Afrondingsdocument - Ngi-NGN

Procesmanagement
Utrecht, 02-02-2010
Hans Evers
Agenda
19:30 Zaal open (koffie)
20:00 Procesmanagement
20:45 Pauze
21:00 Lean-aanpak
21:45 Vragen en afsluiting
© 2010* VGM B.V.
PM 2
2
Wat is het verschil tussen….?
Lijnmanager
Projectmanager
Procesmanager
© 2010* VGM B.V.
PM 3
3
Verantwoordelijk gericht vanuit ……
Lijnmanager
Functiegericht
Hiërarchie
Positie
Projectmanager
Resultaat binnen tijd, geld & kwaliteit
Coördinerende rol
Procesmanager
Wijze waarop resultaat tot stand komt
Regie
© 2010* VGM B.V.
PM 4
4
Procesmanagement

Het sturen en beheersen van een organisatie
via de onderscheiden processen.

Procesmanagement is het kunnen beheersen,
beïnvloeden en controleren, naar de hand
zetten en het voorspelbaar maken
van processen. (Hardjono-Bakker)

Een integrale visie op de werking van
processen in uw organisatie. (Dorr)
© 2010* VGM B.V.
PM 5
5
Waarom PM?
Hoe kunnen processen aan de verwachtingen van de
klanten voldoen?
Hoe kunnen we de kwaliteit verbeteren?
Hoe kunnen we ons van de concurrent onderscheiden?
Hoe kunnen we kosten besparen?
Hoe kunnen de processen snel genoeg inspelen op de
veranderingen uit de omgeving?
Realiseren de processen de doelstellingen van de
organisatie?
Zijn de processen “proof” aan de wet- en regelgeving en
zijn ze in control?
Hoe krijgen we grip op de processen?
© 2010* VGM B.V.
PM 6
6
Proces
Bij een proces gaat het om het
onderkennen van:
 klant
 trigger
 resultaat
 activiteiten
 rollen
Trigger
door
door klant
Klant
© 2010* VGM B.V.
Resultaat
voor Klant
klant
PM 7
7
Klantproces
Procesdomein
van de klant
Te Koop
Tijd-as
Procesdomein
van de
leverancier
© 2010* VGM B.V.
Bank
PM 8
8
Klantproces
Oriënteren
© 2010* VGM B.V.
Informeren
Contracteren
PM 9
Passeren
aktes
Verhuizen
9
Bankproces
Voorbereiden
adviesgesprek
© 2010* VGM B.V.
Adviseren
Contracteren
PM 10
Opstellen
Aktes
Passeren
Aktes
(bij notaris)
Afhandelen
10
Services
Klantproces
Oriënteren
Informeren
Klant heeft vraag
over hypotheek
Contracteren
Reactie
klant
Interactie
Bank maakt
afspraak
en noteert
gegevens
Voorbereiden
adviesgesprek
Bank geeft
advies
aan klant
Adviseren
Passeren
aktes
Getekend
contract
Ondertekende
aktes
Bank biedt
contract aan
Contracteren
Verhuizen
Bank stelt
aktes op,
maakt geld
over
Opstellen
Aktes
Passeren
Aktes
(bij notaris)
Welkomst
bloemetje
Afhandelen
Bankproces
© 2010* VGM B.V.
PM 11
11
Procesmanagement
Het integraal managen van de processen van de organisatie, met als
doel de gedefinieerde performance, dat wil zeggen producten en
diensten, conform de gestelde kwaliteitseisen realiseren
Daarbij gaat het om het:
Taken en verantwoordelijkheden benoemen en beleggen
Bepalen van de doelstellingen voor de processen als afgeleide van
de strategie
Op basis daarvan inrichten en implementeren van processen
Werken conform standaard processen
Besturen en beheersen van processen
Evalueren en continu verbeteren van processen
© 2010* VGM B.V.
PM 12
12
Integrale benadering
Organisatiegebieden
Resultaatgebieden
Personeel
Leiderschap
Beleid &
Strategie
Medewerker
Klant
Processen
Financieel
Middelen
Leren & Verbeteren
INK managementmodel
Instituut Nederlandse Kwaliteit
© 2010* VGM B.V.
PM 13
13
Kwaliteitsdriehoek
Efficiency
© 2010* VGM B.V.
van in- naar extern
Effectiviteit
Risicobeheersing
PM 14
14
Integraal Management
Commercie
Financiële
Sturing
Risico
management
Risico
Efficiency
Procesmanagement
© 2010* VGM B.V.
PM 15
15
15
Procesmanagement cyclus
Besturen
Richten
Concretiseren
van visie en
beleid
Integreren
Ontwerpen
Implementeren
Samenhang in
resultaatgericht
sturen
Nieuw of
aangepast
proces
Veranderen van
de organisatie
Inrichten
Uitvoeren
Beheersen
en beheren
Verrichten
( Bron: Evers ea)
© 2010* VGM B.V.
PM 16
16
Rollen
Rollen
Proceseigenaar
Besturen
Concretiseren
van visie en
beleid
Procesarchitect
Procesontwerper
Integreren
Ontwerpen
Implementeren
Samenhang in
resultaatgericht
sturen
Nieuw of
aangepast
proces
Veranderen van
de organisatie
Procesbeheerder
Procesuitvoerder
Procesmanager
Uitvoeren
Beheersen
en beheren
© 2010* VGM B.V.
PM 17
17
Scope proces
Organisatie A
Afd. A
Werkproces
Bedrijfsproces
Organisatie B
Afd. B
Afd. C
Afd. D
Afd. F
Proces 1
Proces 2
Keten
© 2010* VGM B.V.
Afd. E
Proces 3
PM 18
18
Principes procesketen
Gevraagd eindresultaat
door de klant
Proces …
Proces 2
Geleverd
e
resultaat
Klant
input
Proces 1
Tussenre
sultaat
klant
Gevraagd
resultaat
(trigger)
Klant
Juist eindresultaat
voor de klant
Juist tussenresultaat
voor de klant
Proces n
Procesketen
• Redeneren van buiten naar binnen,
• op basis van identieke tussenresultaten voor de klant,
• waarbij de procesketens worden gestroomlijnd
© 2010* VGM B.V.
PM 19
19
Ketenmanagement
 ketenmanagement behelst het management van processen en is er op
gericht om alle partijen in de procesketen zodanig te laten samenwerken,
dat de klant optimaal wordt bediend en de doelstellingen van de
organisatie bereikt worden
 Dit betekent dat een klantvraag vanuit procesketens wordt benaderd in
plaats vanuit losse processen.
 De processen worden daarbij benaderd vanuit het klant-tot-klant principe,
over alle betrokken organisatie-eenheden en kanalen heen.
 Het doel van ketenmanagement is
– het waarmaken van de klantverwachting ongeacht het kanaal,
betrokken instelling of adviseur hetzelfde klantresultaat met hetzelfde
kwaliteits- en continuïteitsniveau
– Het waarmaken van de eisen van de organisatie op het gebied van
efficiency en risicobeheersing.
© 2010* VGM B.V.
PM 20
20
Keteninrichting
Identificeren ketens
Elke keten heeft één ketenmanager
Ketenoverleg (coördinatie)
Ketenteam (experts)
Taken ketenmanager:
– ontwerpen van de nieuwe procesketens en processen
met de bijbehorende procesindicatoren;
– opdrachtgeverschap voor de ontwikkeling van de
bijbehorende systemen en andere hulpmiddelen;
– sluiten van SLA’s met betrokken eenheden in de
procesketen
© 2010* VGM B.V.
PM 21
21
Resumé
Van interne naar externe oriëntatie
– van buiten naar binnen
– Klant staat centraal
Samenhang
– Van losse processen naar procesketen
Integrale benadering
– INK
Sturen op KPI’s
Ketenmanager
– Regie over keten
© 2010* VGM B.V.
PM 22
22