Column Van informeren naar infominderen - ST

Column:
Van informeren naar infominderen
Pim Südmeier
ST-Groep Vlijmen
Van informeren naar infominderen
Het komt steeds vaker voor: burn-out door informatie overload. Managers, maar ook de
man of vrouw op de werkvloer, kunnen de vloedgolf aan informatie die dagelijks op hun
bordje terechtkomt, niet meer overzien, laat staan verwerken. Cursussen snel lezen en
time management worden in de strijd geworpen om door de berg aan informatie heen te
komen. Directie kamers worden omgebouwd tot control-rooms met tientallen monitoren
aan de muur, waar iedere minuut de nieuwste financiële cijfers worden gepresenteerd in
kleurrijke cockpit-meters en staafdiagrammen. Weten is winnen. Snel de juiste
beslissingen nemen levert geld op, zorgt dat de concurrent achterblijft en houdt de klant
tevreden. Weten wat er speelt, zowel in de markt als binnen de verschillende afdeling
van het bedrijf, daar gaat het om. Overzicht geeft inzicht en inzicht geeft voorsprong.
Voor inzicht is informatie nodig, veel informatie. Om de informatie te creëren en te
verwerken zijn systemen nodig, grote systemen. En om al die informatie enigszins
effectief te kunnen gebruiken moet het beheerst, of in mooier Nederlands, gemanaged
worden. Is het bovenstaande dan de rechtvaardiging voor 80% van de projecten die op
dit moment binnen bedrijven worden uitgevoerd?
Wat levert het ons op?
De verwachtingen zijn in ieder geval hooggespannen: Per minuut weten wat de hoogte
van de voorraad is. On-line informatie over de omzet van artikel X in West Afrika. Weten
wat het koopgedrag is van dames van 20 tot 35 die tussen negen en half elf in de regio
Staphorst gaan winkelen bij de lokale supermarkt van keten Y. De klant niet meer op 5
criteria kunnen classificeren maar op 35. In het productieproces van de leverancier
kunnen kijken en je eigen proces hierop afstemmen. Een hoop inzicht dus en daardoor
een gevoel van zekerheid. Met daarbij de opmerking dat de cijfers over gisteren of
vandaag betrekking hebben, maar zeggen ze ook iets over morgen en overmorgen?
Wat kost het ons?
In ieder geval veel geld. Natuurlijk moet, om het nieuwe informatiesysteem te kunnen
draaien, nog zwaardere hardware geïnstalleerd worden. Met een nog betere server en
nog snellere bureaucomputers. Natuurlijk heeft de dure nieuwste release van de software
nog meer mogelijkheden, die allemaal gebruikt moeten worden. Want stel je toch eens
voor dat je nou net die ene vraag moet beantwoorden of die uitzonderlijke rapportage
moet maken en het systeem geeft geen gehoor. Dat het steeds duidelijker wordt dat de
projectleider van het informatiseringsproject structureel zijn budget aan het
overschrijden is, maakt niet uit, hij zal wel weten waar hij mee bezig is. En is er geen
weg terug
Het kost ook veel tijd. Voor de implementatie van het nieuwe systeem lopen er toch wel
erg lang van die vreemde externe IT`ers in menig bedrijf rond. Na twee jaar dagelijks
bezoek weet men vaak niet beter en nodigt hen ook maar uit voor het jaarlijkse
personeelsfeest. Vastgelopen besluitvormingsprocessen, het gebruik van de nieuwste,
vaak nog niet geteste en in de praktijk toch niet zo goed werkende applicaties in het
nieuwe systeem, interne specialisten die ook nog gewoon geld moeten verdienen voor
het bedrijf en dus niet altijd voor het project beschikbaar zijn, zijn voorbeelden van
veelgehoorde vertragers van projecten. Negen van de tien grote IT projecten loopt in
meer of mindere mate uit.
Een hoop frustraties dus. Mensen zitten grote delen van hun tijd informatie in te voeren
die zij zelf niet eens gebruiken. Als ze per ongeluk bij order 53 de referentiecode van
klant zijn vergeten in te voeren, krijgen ze een boze e-mail (één van de honderd mailtjes
per dag!!). Van een collega uit de afdeling drie schakels verder in het systeem. Want die
had hem nu net wel nodig en zit er al drie dagen op te wachten.
©ST-Groep/ Van informeren naar infominderen
2
En dan de managers. Arme mensen. Die moeten als vanouds alle touwtjes weer aan
elkaar knopen. Want als een van de schakels niet op tijd of niet goed zijn werk heeft
gedaan, stokt het hele systeem. Dus met een hoop procedures onder de arm maar weer
gaan controleren of iedereen zijn werk wel goed doet en moet hij weer discussies voeren
over wie er nu wel een authorisatie krijgt om het systeem te wijzigen. Medewerkers van
de afdeling IT die akelige dingen krijgen toegewenst als zij niet snel zorgen dat de printer
het weer doet. Maar ja, het systeem ligt voor de derde keer deze week plat. En natuurlijk
niet te vergeten, de klant. Een voorbeeld; voor een simpele aanvraag van een
glasverzekering wordt hij eerst door het call centre onderworpen aan een spervuur van in
zijn ogen, niet relevante vragen. "Dan kunnen we in de toekomst nog pro-actiever te
werk gaan", is dan vaak het antwoord.
Natuurlijk is het beeld wat ik heb proberen te schetsen wat overtrokken maar voor het
gemiddelde Nederlandse bedrijf waarschijnlijk toch enigszins herkenbaar.
De hamvraag is: zijn we bereid om op deze traditionele manier om te blijven gaan met
informatie?
Kostbare tijd verloren te laten gaan door het vergaren en interpreteren van nog meer
informatie waardoor bedrijven vaak net te laat reageren en kansen laten liggen? De
afhankelijkheid van IT zo groot te laten worden dat als we niet uitkijken, we over 10 jaar
niet eens meer zonder kunnen denken?
Meer informatie is niet gelijk aan meer inzicht; betere informatie is gelijk aan meer
inzicht. Betere informatie wordt gerealiseerd door het creëren van een transparante
organisatie, met een slagvaardige besturing. Anders gezegd: we moeten de juiste
mensen op de juiste manier aan elkaar koppelen. Niet via complete, grootschalige
infosystemen, maar via menselijk overleg en slimme werkverbanden met genoeg lokale
regelmogelijkheden. Waar "gut feeling", ervaring en snel met elkaar kunnen schakelen
een grotere rol spelen in het realiseren van een flexibele organisatie, dan de rationele
dwarsdoorsneden van het informatiesysteem.
We moeten uitkijken dat het bezwijken onder de druk van de modernisering van
informatiesystemen, niet een versterking van bureaucratisering tot gevolg heeft. Zoek
zoveel mogelijk naar relevante informatie aan de voet van de berg (teams in de operatie)
en niet alleen op de top van de berg (management). Creëer inzicht in de klant en de
geleverde prestaties op resultaatgebieden die de werknemer aanspreken en niet het
systeem. Durf kritisch te kijken naar wat het systeem allemaal ingaat en wat je er aan
relevante stuurinformatie uitkomt. Volgens mij is tijd geworden om te infominderen!!
©ST-Groep/ Van informeren naar infominderen
3