Ik zit ergens mee - Department of Social Services

DUTCH
‘Ik zit ergens mee’
Informatie voor ontvangers van zorg, hun familieleden, vertegenwoordigers en zorgverleners
over de Klachtenregeling Ouderenzorg (Aged Care Complaints Scheme)
“Ik zit ergens mee. Wat moet ik doen?”
Wij moedigen u aan uw probleem allereerst met uw serviceaanbieder aan te kaarten. Zo kan
een snelle en duurzame oplossing worden gevonden.
Als u uw probleem niet met uw serviceaanbieder kunt oplossen, belt u het Ouderen verzorgings
klachten programma (Aged Care Complaints Scheme) (het Programma) op 1800 550 552. U
kunt uw
klacht tevens online doorgeven via onze website op agedcarecomplaints.govspace.gov.au.
Onze service is gratis.
Wij kunnen u helpen bij problemen met de kwaliteit van de zorgverlening of diensten die u
ontvangt
van door de Australische overheid gesubsidieerde leveranciers van ouderenzorg in
verzorgingshuizen, Thuis verzorgingspakketten (Home Care Packages) en door het
Gemenebest gesubsidieerde HACC-diensten (Thuisverzorging en gemeenschapsverzoring)
(exclusief HACC-diensten in West-Australië en Victoria).
Uw probleem kan te maken hebben met de zorg of diensten die aan u worden geleverd door de
service, inclusief persoonlijke of klinische verzorging, keuze aan activiteiten, discriminatie,
catering, communicatie of de fysieke omgeving.
“Wie kan een problem melden?”
Iedereen kan een probleem melden.
Dit geldt voor personen die zorg ontvangen, hun partners, familieleden, vertegenwoordigers,
vrienden, medewerkers van klachtenondersteuningsdiensten, personeelsleden en vrijwilligers.
Als u een probleem meldt met betrekking tot de
zorg die iemand anders ontvangt, moet u zorgen dat diegene (of zijn of haar vertegenwoordiger)
daarvan op de hoogte is.
We onderzoeken alle meldingen, ongeacht de culturele achtergrond, eventuele handicaps, het
geslacht, de sekse- en gender-identiteit, seksuele gerichtheid of welke andere status dan ook
van de betrokkenen. We discrimineren niet.
“Wat gebeurt er als ik contact opneem met de
Klachtenregeling?”
DUTCH
Wij richten ons met name op het oplossen van uw probleem zodat de belangen van degene die
de zorg ontvangt het beste worden behartigd.
Probeer zoveel mogelijk informatie te verstrekken als u contact met ons opneemt. Zo kunnen
we het probleem en uw verwachtingen beter begrijpen.
Wij kiezen de opties waarmee waarschijnlijk het beste resultaat zal worden verkregen, op basis
van het probleem waar u mee zit en het risico voor degene die de zorg ontvangt.
“Welke opties heb ik?”
Wij zullen de procedure uitleggen, de mogelijke oplossingen en wat er bereikt kan worden.
Wij kunnen u helpen om het probleem snel op te lossen. Wij kunnen bijvoorbeeld namens u de
serviceaanbieder bellen of u informatie geven om u te helpen uw probleem aan te kaarten.
In sommige gevallen vragen we de serviceaanbieder uw probleem op te lossen. We kunnen ook
andere maatregelen treffen, zoals geschilbeslechting, bemiddeling of onderzoek.
“Moet ik mijn naam opgeven?”
Nee. U kunt uw klacht anonym melden of vragen om uw gegevens
geheim te houden.
Dit beperkt ons echter wel in onze mogelijkheden om te helpen, dus het is beter om uw klacht
openlijk te melden.
Als u belt, kunnen we u uitleggen wat het verschil is tussen een openlijke, ene anonieme en een
vertrouwelijke klacht. U kunt hier ook informatie over vinden op onze website via
agedcarecomplaints.govspace.gov.au.
“Is er andere hulp beschikbaar?”
Mogelijk kan de klachtenondersteuning u helpen.
Een medewerker van klachtenondersteuning kan:
• u informatie geven over uw rechten en verantwoordelijkheden
• hulpmiddel voor u om uw problemen met ons of de serviceaanbieder aan te kaarten
• u in de verschillende fasen van de klachtenprocedure ondersteunen.
Klachtenondersteuning is gratis, onafhankelijk en vertrouwelijk. Een
klachtenondersteuningsmedewerker vraagt altijd om uw toestemming alvorens stappen te
ondernemen.
DUTCH
U kunt de nationale lijn voor ondersteuning bij klachten over ouderenzorg (National Aged Care
Advocacy Line) bellen op 1800 700 600. Als u ermee instemt, kunnen wij namens u een
klachtenondersteuningsbureau bellen, uitleggen met welk probleem u zit en regelen dat het
bureau contact met u opneemt.
Klachtenregeling Ouderenzorg (Aged Care
Complaints Scheme)
Telefoon 1800 550 552*
Als u doof of slechthorend bent, kunnen we u helpen via de nationale doorverbindingsdienst
(National Relay Service). Bel 1800 555 677 en vraag naar 1800 550 552.
Als u een tolk nodig hebt, kunnen we u helpen via de vertaal- en tolkdienst (Translating and
Interpreting Service). Bel 131 450 en vraag naar 1800 550 552.
Schrijf ons
Aged Care Complaints Scheme Department of Social Services
GPO Box 9820 (in de hoofdstad van uw staat
Website
agedcarecomplaints.govspace.gov.au
Voor meer informatie over ouderenzorg
De website My Aged Care (ouderenzorg) en het nationale contactcentrum zijn opgezet door de
Australische overheid om u te helpen uw weg te vinden in het ouderenzorgsysteem. U vindt hier
informatie over ouderenzorg voor uzelf, een familielid, vriend(in) of iemand waar u voor zorgt.
Website myagedcare.gov.au
Contactcentrum 1800 200 422
* 1800-gesprekken zijn gratis vanaf een vaste lijn; voor een
gesprek vanaf een mobiele telefoon worden echter mogelijk kosten gerekend.
Disclaimer: krachtens de Wet op Ouderenzorg 1997 (Aged Care Act 1997) kan de Klachtenregeling Ouderenzorg
(Aged Care Complaints Scheme) alle ontvangen informatie gebruiken om haar wettelijk mandaat te vervullen. De
regeling werkt volgens procedures om misbruik en onrechtmatige onthulling van persoonlijke informatie te
voorkomen.
Alle informatie in deze publicatie is met ingang van juli 2014 correct.