Nadere informatie afspraken inzake agressie en geweld van derden

Nadere informatie afspraken inzake agressie en geweld van derden
Verdeling aanpak in vier risicocategorieën
• Categorie A: situaties waarin nauwelijks risico op agressie en geweld bestaat in
het direct contact of waarin sporadisch agressie voorkomt in telefonisch of
schriftelijk contact.
• Categorie B: er is sprake van contact met derden in elkaars aanwezigheid
waarbij het denkbaar maar niet waarschijnlijk is dat er agressie en geweld
optreedt. Of er is alleen contact met derden via communicatiemiddelen, waarbij te
verwachten is dat regelmatig sprake is van agressieve uitingen.
• Categorie C: er is sprake van contact met derden in elkaars aanwezigheid en
gelet op de aard van het werk is het waarschijnlijk dat er van tijd tot tijd sprake is
van agressief gedrag.
• Categorie D: het is eigen aan de functie dat de werknemer van tijd tot tijd gepast
geweld moet gebruiken.
Navolgend staan de afspraken die gemaakt zijn om het minimumniveau van de
arbeidsomstandigheden bij agressie en geweld van derden binnen de sector Rijk
vast te leggen. Deze afspraken moeten waarborgen dat iedere werkgever en
werknemer bij het Rijk planmatig werkt bij het voorkomen van (schade als gevolg
van) agressie en geweld van derden tegen de werknemer van de Rijksoverheid.
De onderstaande afspraken zijn verder uitgewerkt in de bijbehorende arboafspraak
Rijk.
Risico inventarisatie en evaluatie
o De werkgever beschikt via de risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) over een
actueel overzicht van werksituaties met risico op blootstelling aan agressie en
geweld. Een werksituatie kan zich binnen of buiten de rijksgebouwen voordoen.
Voor zover er onderscheid te maken is in risico’s, is dit in de risico-inventarisatie
en -evaluatie zichtbaar gemaakt.
o Binnen de RI&E wordt zichtbaar gemaakt welk type agressie en geweld te
verwachten is en wat de ernst van dat risico is. Dit wordt uitgedrukt in de
bovengenoemde vier categorieën
o In de RI&E wordt een evaluatie van de bij werkgever gemelde incidenten met
agressie en geweld in beschouwing genomen.
o In de RI&E wordt beoordeeld of er voldoende samenwerking bestaat met
ketenpartners of andere derden, zodat risico’s op agressie en geweld voorkomen
of beperkt kunnen worden.
o Bij (project)activiteiten waarbij al dan niet wordt samengewerkt met andere
instanties en waarbij een bijzonder risico op agressie en geweld bestaat, wordt
vooraf een risicobeoordeling gemaakt. Op basis van de risicobeoordeling worden
schriftelijk afspraken gemaakt met de betrokken deelnemers over de wijze van
optreden. Daarin zijn begrepen de te nemen maatregelen om bij agressie en
geweld de risico’s daarvan tot een minimum te beperken.
Voorkomen dat agressie en geweld ontstaat
Huisregels opstellen
Voor iedere werksituatie hanteert de werkgever huisregels die onder de aandacht
worden gebracht van medewerkers en derden. Deze huisregels en de wijze waarop
die worden bekendgemaakt, zijn afgestemd op desbetreffende werksituatie en
doelgroep.
Gedragscodes en gedragsregels voor werknemers
o Voor iedere werksituatie hanteert de werkgever gedragscodes voor de
werknemers, die aan hen bekend gemaakt zijn. Deze gedragscodes en de wijze
waarop die bekendgemaakt worden, zijn afgestemd op de desbetreffende
werksituatie en doelgroep.
o Zo nodig wordt er verschil gemaakt in gedragscodes in de omgang met derden en
gedragscodes voor collega’s onderling.
o Huisregels en gedragcodes worden jaarlijks met de medezeggenschapsorganen
geëvalueerd. Tevens worden, na eventuele bijstelling, de huisregels en de
gedragscodes jaarlijks opnieuw onder de aandacht gebracht van de
desbetreffende werknemers.
o Nieuwe werknemers krijgen tijdens het introductieprogramma instructies over de
geldende gedragscodes en huisregels.
o Aan werknemers wordt duidelijk gemaakt dat zij de huis- en gedragsregels
moeten naleven en waar de situatie dit verlangt, uit te dragen naar collega’s en
derden met wie zij in contact komen.
Voorlichting en training
o Werknemers die in hun werk te maken kunnen krijgen met agressie en geweld
worden voorgelicht over de risico’s en krijgen instructie over de beschikbare
beschermende maatregelen waarvan gebruiken moeten maken als de situatie
daarom vraagt. De voorlichting is onderdeel van het introductieprogramma en
wordt binnen één jaar aangeboden; de instructie en opleiding worden gegeven
voordat iemand met zijn werkzaamheden begint. De periodieke herhaling wordt
binnen het beheer van de RI&E opgenomen.
o Voor organisaties waarin sprake is van werkzaamheden in categorie D is één
verantwoordelijke aangewezen die een geweldsinstructie opstelt. Hij zorgt er ook
voor dat alle betrokken werknemers op de hoogte zijn van de inhoud van de
instructie. In de geweldsinstructie is de aandacht expliciet gericht op waarborging
van de veiligheid van de betrokken werknemers.
Creëren van veilige werkprocessen
o Bij het inrichten en uitvoeren van de werkprocessen wordt er expliciete aandacht
aan besteed dat het werkproces zo min mogelijk agressie of geweld uitlokt. Dit
wordt jaarlijks geëvalueerd op basis van gegevens uit de incidenten- en
klachtenanalyse en, voor zover deze beschikbaar zijn, kwaliteitsmetingen, zoals
klanttevredenheidsonderzoeken.
o Werkprocessen die risico’s op agressie en geweld met zich meebrengen, worden
geanalyseerd om te bezien of deze risico’s geëlimineerd kunnen worden,
bijvoorbeeld door herontwerp van het werkproces (e-mail in plaats van persoonlijk
contact met burger)
o Voor werksituaties bestaat een klachtenregeling waarvan derden gebruik kunnen
maken als zij klachten hebben over het optreden van het Rijk. Werknemers zijn
bekend met deze regeling en de wijze waarop derden hiervan gebruik kunnen
maken.
Creëren van veilige werkomgeving en gebouwen
o Voor werksituaties van categorie A t/m D is de werkplek (in de ruimste zin) zo
ingericht dat werknemers zoveel mogelijk beschermd zijn tegen te verwachten
fysiek geweld van derden.
Samenwerken binnen teams
o Binnen de teams uit de categorie B t/m D wordt ten minste jaarlijks gesproken
over de afspraken en maatregelen op het gebied van agressie en geweld. Waar
nodig wordt dit overleg gevoerd met andere personen, teams, afdelingen of
derden die invloed hebben op de risico’s van het desbetreffende team. Dit overleg
wordt georganiseerd door de leidinggevende. Afspraken en te treffen aanvullende
maatregelen worden schriftelijk vastgelegd en bewaakt door de leidinggevende.
o Er is een procedure voor het melden van onveilige werksituaties voor
werknemers, waarin, indien gewenst, hun privacy voor 100 procent gegarandeerd
is. Onveilige werksituaties worden zo spoedig mogelijk onder de aandacht
gebracht van de desbetreffende verantwoordelijke. De wijze waarop hieraan
gevolg wordt gegeven, wordt teruggekoppeld aan de melder. Risico’s die kunnen
terugkomen, dienen direct opgenomen te worden in de RI&E.
Beperken
Agressiehantering
Voor werksituaties uit de categorieën B t/m D zijn de medewerkers voldoende
getraind om (beginnend) agressief gedrag zodanig te hanteren dat een risico op
escalatie tot een minimum beperkt blijft.
Alarmering
o In werksituaties uit de categorieën B t/m D is de werkplek zo ingericht dat er altijd
een vluchtweg is zodat de werknemer zich in veiligheid kan brengen als de
agressie of het geweld escaleert.
o In werksituaties uit de categorieën B t/m D is er een geschikte
alarmeringsmogelijkheid beschikbaar, waarop te allen tijde direct wordt
gereageerd en er adequate assistentie wordt verleend.
Eerste opvang bieden
In werksituaties is voorzien in eerste opvang bij incidenten.
Nazorg bieden
o Aan iedere werknemer die te maken heeft gehad met een incident met agressie
en geweld (als direct betrokkene of als getuige) wordt nazorg geboden. De
nazorg ondersteunt primair het eigen proces van herstel door vooral praktische
ondersteuning te bieden en voorziet in het monitoren van het klachtenpatroon van
de betrokken werknemer.
o Leidinggevenden (h)erkennen de behoefte aan nazorg en kunnen ervoor zorgen
dat die wordt gegeven.
o De werkgever heeft afspraken gemaakt met organisatie(s) die professionele hulp
bieden.
Afhandelen van agressie- en geweldincidenten
o Alle incidenten waarbij een werknemer te maken heeft met agressie en geweld
worden geregistreerd in het agressie registratiesysteem overheden (ARO).
Hiervoor hanteert de werkgever een registratiesysteem dat voldoet aan de eisen
die zijn geformuleerd in ‘Arboafspraak Melden en registreren van incidenten met
agressie en geweld’.
o Iedere werknemer wordt geacht incidenten met agressie en geweld te melden bij
de leidinggevende.
o De leidinggevende stimuleert de werknemer incidenten met agressie en geweld
altijd te melden en ziet erop toe dat een melding goed wordt afgehandeld.
o De leidinggevende meldt binnen 48 uur aan de melder welke stappen naar
aanleiding van de melding worden genomen.
o Alle incidenten waarin sprake is van fysiek geweld tegen een werknemer of
waarbij de verwachting bestond dat dit zou gaan gebeuren en alle situaties
waarin de werknemer ernstig in is bedreigd, worden onder verantwoordelijkheid
van de leidinggevende geanalyseerd. De resultaten van deze analyse worden
teruggekoppeld aan het team.
o Een overzicht van (volledig anonieme) resultaten van de incidentenregistratie
wordt jaarlijks aan de werkgever gezonden.
Sancties opleggen
De werkgever hanteert een procedure voor het sanctioneren van daders van
agressie en geweld. Deze is erop gericht de dader zo snel mogelijk te laten weten
dat zijn gedrag niet wordt getolereerd en welke sancties hierop worden genomen. Dit
onder het motto dat agressie en geweld nooit mag lonen. Het slachtoffer wordt
betrokken in deze procedure met als doel te laten zien dat de dader dit gedrag niet
ongestraft kan vertonen.
Aangifte doen
Als sprake is van een strafbaar feit stelt de werkgever alles in het werk om bij de
politie aangifte te doen tegen de dader. Het slachtoffer wordt betrokken in deze
procedure, waarbij de veiligheid van de desbetreffende werknemer gewaarborgd is.
Verhalen van schade
De werkgever begint een procedure om eventuele schade berokkend aan de dienst
en de medewerker te verhalen op de dader. Het slachtoffer wordt betrokken in deze
procedure om te laten zien dat de dader dit gedrag niet ongestraft kan vertonen.