Aanpakken en voorkomen van agressie dat maakt zorg beter

Aanpakken
& voorkomen van agressie
dát maakt zorg beter
De Inspectie SZW1 onderzocht van april 2010 tot en met
december 2011 agressie in zorginstellingen. De
Inspectie SZW keek voornamelijk hoe de werkgever de
medewerkers beschermt tegen agressie. In de sector
‘zorg en welzijn’ worden medewerkers geregeld met
agressie en geweld geconfronteerd, variërend van
schelden en beledigen tot (soms grof ) fysiek geweld.
Agressie en geweld kan ontstaan, omdat cliënten (snel)
hun behandeling willen afdwingen, er drank of drugs
in het spel zijn, uit frustratie en angst van de cliënt en
zijn omgeving. Tevens kan agressie en geweld
veroorzaakt worden door het ziektebeeld of de
beperkingen van de cliënt. Het risico van agressie en
geweld lijkt bij het werken in zorg en welzijn te horen.
Het accepteren van agressie en geweld hoort daar echter niet bij!
In de zorg- en welzijnsector kunnen werkgevers en
werknemers veel doen om agressie en geweld zoveel
mogelijk te voorkomen. Onderstaande feiten en cijfers
geven een beeld van de manier waarop de instellingen
in Nederland invulling geven aan hun beleid om
medewerkers te beschermen tegen agressie.
Inspectieresultaten algemeen
De Inspectie SZW inspecteerde 639 locaties van 200
zorginstellingen. Deze instellingen maakten deel uit van
de subsectoren jeugdzorg, thuis- en kraamzorg,
geestelijke gezondheidszorg, huisartsenposten,
opvanghuizen en asielzoekerscentra.2 Bij 102 instellingen
zijn in totaal 265 overtredingen geconstateerd. Van deze
zorginstellingen zijn er 22 goed op weg, de geconstateerde
overtredingen zijn daar vooral van incidentele aard. De
Inspectie SZW gaat ervan uit dat deze instellingen zelf ‘de
puntjes op de i gaan zetten’. Bij 80 instellingen stelde de
Inspectie SZW meer structurele tekortkomingen vast.
Deze instellingen kregen een waarschuwing of eis en
worden opnieuw gecontroleerd. In grafiek 1 wordt de
verdeling van deze resultaten per subsector weergegeven.
Hieruit blijkt dat vooral de jeugdzorg, maatschappelijke
opvang en asielzoekerscentra de risico’s nog onvoldoende
beheersen.
Preventief beleid agressie en geweld: waar let de
Inspectie SZW op?
• Een actuele risico-inventarisatie en –evaluatie (RI&E):
zijn de risico’s van de cliënten en de instelling in beeld?
• Zijn er gedragsregels en protocollen en houdt men
zich hieraan?
• Is duidelijk wat de gevolgen zijn als men zich niet aan
de regels houdt en wordt de cliënt aangesproken op
ongewenst gedrag?
• Is de personele bezetting afgestemd op de
risicotaxatie?
• Biedt de werkomgeving voldoende veiligheid?
• Zijn er nog organisatorische maatregelen noodzakelijk?
• Is er een goede alarmprocedure en werken de
alarm- en communicatiesystemen naar behoren?
• Wordt er regelmatig een incidentenanalyse gemaakt
en worden incidenten besproken in het werkoverleg?
• Wordt opvang en nazorg geboden aan medewerkers
die te maken hebben gehad met agressie?
• Wordt naar aanleiding van een incident actie
ondernomen, bijvoorbeeld door toepassen van
cliëntinterventie, starten zorgweigeringsprocedure
en/of aangifte tegen de dader.
• Voorlichting en instructie m.b.t. agressie en geweld:
worden de medewerkers in de dagelijkse praktijksituaties getraind?
• Evaluatie van het beleid en de maatregelen m.b.t.
agressie en geweld: wordt het risico beheerst?
Aard van de overtredingen
Uit de inspecties komt naar voren dat op beleidsniveau
voldoende aandacht is voor agressie en geweld, maar dat
de vertaling naar de praktijk onvoldoende is geborgd.
Grafiek 1 Handhaving per subsector
Asielzoekerscentra (N=7)
4
Geestelijke gezondheidzorg (N=26)
15
Huisartsenposten (N=28)
17
Maatschappelijke opvang (N=40)
Jeugdzorg (N=48)
Thuiszorg/kraamzorg (N=51)
Totaal (N=200)
1
2
Op 1 januari 2012 is de Inspectie SZW van start gegaan. De Inspectie SZW
voegt de organisaties en de activiteiten van de Arbeidsinspectie, de Sociale
Inlichtingen- en Opsporingsdienst en de Inspectie Werk en Inkomen van
het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid samen.
Voor iedere subsector is een aparte factsheet beschikbaar.
12
0
9
25
3
24
29
98
6
2
3
21
3
5
9
22
13
80
0%10% 20%30%40% 50%60% 70%80% 90% 100%
In orde
Incidentele tekortkoming, goed op weg
Structurele tekortkoming
Van de overtredingen had 31% betrekking op de RI&E en
het Plan van Aanpak. Dit is een ernstige tekortkoming, op
basis daarvan moeten immers de noodzakelijke
maatregelen doorgevoerd worden. In 28% van de gevallen
was de voorlichting en training van medewerkers niet in
orde. Ook worden incidenten niet altijd gemeld en
geanalyseerd en werken de alarmsystemen en procedures
niet goed. Juist deze elementen zijn van belang om
agressie op een afdeling zoveel mogelijk te voorkomen of
de gevolgen snel te beperken. Er zijn grote verschillen te
zien tussen afdelingen binnen een instelling.
Grafiek 2 Aard van de overtredingen bij de zorginstellingen (N=200)
4%
6%
31%
9%
10%
12%
28%
RI&E, Plan van Aanpak en evaluatie
Voorlichting en training
Nazorg en analyse van incidenten
Gedragsregels en protocollen
Alarmeringsysteem en procedure
Technische en bouwkundige maatregelen
Personele en organisatorische maatregelen
RI&E en risicotaxatie
De instellingen beschikken over een RI&E, maar deze wordt
niet altijd aangepast zodra er veranderingen zijn. Als men start
met de zorgverlening aan de cliënt ontbreekt nog vaak een
goede inschatting van de arborisico’s. Instellingen moeten dit
beter organiseren. Vaak is er al veel bekend over het gedrag
van agressieve cliënten en hun ziektebeelden/gedrag of kan
men aan de hand van signalen een goede inschatting maken.
Gedragsregels, protocollen, toezicht en cliëntinterventie
Bij de meeste instellingen waren er gedragsregels aanwezig,
met uitzondering van een deel van de instellingen in de
jeugdzorg en de asielzoekerscentra. Er is veel te winnen bij
heldere gedragsregels als tenminste iedereen zich houdt aan
deze regels en bij overtreding direct actie wordt ondernomen.
Men laat hierbij duidelijk zien dat men zowel de veiligheid
van de cliënt als van de medewerker belangrijk vindt.
Cliëntinterventie is in het algemeen nog een lastig
onderwerp. Instellingen hebben een zorgplicht en de
opname van cliënten brengt vanuit hun ziektebeeld of gedrag
soms agressie met zich mee. Toch zijn er verschillende goede
voorbeelden waaruit blijkt dat vroegtijdige interventies en
aanspreken op ongewenst gedrag veel agressie kan
voorkomen. Bijvoorbeeld doordat men weet waardoor een
cliënt geïrriteerd raakt of juist rustig kan worden. Bij bewust
agressief gedrag van cliënten of hun bezoekers richting
medewerkers kan er via de instelling aangifte worden gedaan.
Technische en bouwkundige maatregelen
Spreekkamers zijn over het algemeen niet veilig ingericht.
Met betrekking tot de fysieke veiligheid van de
medewerker zijn de volgende aandachtspunten
belangrijk:
• Alarmknop bij de hand
• Geen losse zware voorwerpen
• Werknemer heeft direct toegang tot vluchtroute
• Veilige toegangsroute
• Ligging met voldoende back-up van collega’s
Een ander aandachtspunt is de toegangsbeveiliging. Over
het algemeen kan de toegang tot de instelling goed
afgesloten worden bij dreiging van agressie en is er
nagedacht over de inrichting van de balies. Wanneer een
cliënt echter eenmaal binnen is, komt het voor dat deze
vanuit de wachtkamer vrij toegang heeft tot de
werkplekken van medewerkers. Ook als een cliënt binnen
is kunnen er nog ongewenste situaties ontstaan en
moeten medewerkers achter de balie, in spreekkamers of
op andere werkplekken voldoende worden beschermd.
Personele en organisatorische maatregelen
Het afstemmen van zorgvraag enerzijds en kwaliteit en
kwantiteit van het personeel anderzijds is nog niet overal
goed op orde. Uit de inspecties bleek dat men meer rekening
moet houden met de opleiding, ervaring en vaardigheden
van de medewerkers in relatie tot de cliëntpopulatie waar
men voor zorgt. Er moet te allen tijde voldoende
gekwalificeerd en ingewerkt personeel beschikbaar zijn. Ook
als er op afdelingen extra zware cliënten worden geplaatst
moet men beoordelen of er extra voorzieningen moeten
worden getroffen om de veiligheid van medewerkers en
cliënten te waarborgen.Belangrijk aandachtspunt is de
veiligheid van ambulante medewerkers, deze moet ook in de
huissituatie van de cliënt gegarandeerd zijn. Een ander
aandachtspunt is het separeren van cliënten. De wijze van
separeren kan niet alleen gevolgen hebben voor de
veiligheid van de medewerkers tijdens de separatie, maar
ook als de cliënt weer terug is op de afdeling.
Voorlichting en training
Voorlichting en training zijn belangrijk om op een juiste
manier om te kunnen gaan met agressie en dit te kunnen
voorkomen. Toch blijkt uit de inspecties dat juist hier te
weinig aandacht voor is. In de meeste instellingen
worden grote trainingstrajecten gepland. Hierbij moet
beter geborgd worden dat alle medewerkers ook
daadwerkelijk de training hebben gevolgd. Het mag niet
meer voorkomen dat medewerkers alleen
verantwoordelijk zijn voor een afdeling, zonder dat ze de
nodige trainingen hebben gevolgd. Specifieke en
worden. Medewerkers moeten zien dat er iets met hun
meldingen wordt gedaan. Werkgevers moeten hier alert
op zijn. Daarnaast is het belangrijk om incidenten
regelmatig te analyseren om herhaling van soortgelijke
incidenten te voorkomen. De opvang na een ernstig
incident en de nazorg hiervan is meestal goed geregeld.
De rol van de leidinggevende is hierbij echter cruciaal,
zowel richting medewerker als voor het treffen van
maatregelen. Bij ernstige incidenten kan een speciaal
opgeleid team worden ingeroepen.
gezamenlijke trainingen op locatie zijn eveneens
belangrijk, zodat medewerkers van elkaar weten wie wat
moet doen in relatie tot de aanwezige cliënten.
Alarmeringssysteem en –procedure
De procedures voor alarmering kunnen en moeten in de
helft van de instellingen beter, zowel in opzet als in
uitvoering. Als deze er is moet hij ook regelmatig worden
geëvalueerd of deze ook voldoende bescherming biedt. De
procedure is vaak gebaseerd op de dagelijkse situatie
waarbij er voldoende werknemers zijn die in actie komen
als er alarm geslagen wordt. Maar ook ‘s nachts en op
afgelegen plekken moet er voldoende personeel zijn om
assistentie te kunnen bieden als dat nodig is. Instellingen
konden dat niet aantonen. Verder bleek dat de werking van
het alarmsysteem niet altijd kon worden gegarandeerd.
Ambulante medewerkers gaan vaak alleen op pad en
kunnen ook te maken krijgen met uiteenlopende vormen
van agressie en geweld. Juist voor hen is het lastig om bij
dreigend gevaar direct een collega te kunnen waarschuwen
of de cliënt te kunnen verlaten. Veel medewerkers hebben
hooguit een telefoon om in geval van nood te gebruiken.
De noodzakelijke maatregelen worden voor deze
medewerkers niet altijd ter beschikking gesteld.
Totaaloordeel beleid agressie
Naast het signaleren van overtredingen hebben de
inspecteurs ook een oordeel gegeven over de mate van
implementatie van de verschillende maatregelen die van
belang zijn voor een goed beleid om agressie en geweld aan
te pakken en te voorkomen. In grafiek 3 wordt het oordeel
van de inspecteurs weergegeven. Het gaat om de ervaring van
de inspecteurs op de werkvloer. Een instelling scoort ‘goed’
als de beheersmaatregel goed is ingevoerd in de organisatie.
De bevraagde werknemers weten hoe de onderdelen vertaald
zijn naar hun specifieke situatie en ze weten hoe ze moeten
handelen. De instellingen scoren ‘redelijk’ als de onderdelen
nog niet helemaal zijn ingevoerd op de werkvloer: ‘de
puntjes moeten nog op de i’. Een ‘onvoldoende’ score krijgen
instellingen als er voor de implementatie van het onderdeel
structureel meer aandacht nodig is of dat er afdelingen in de
instelling waren waar de maatregelen nog onvoldoende zijn
doorgevoerd.
Nazorg en analyse van incidenten
Om incidenten te voorkomen moeten deze beter worden
gemeld en geregistreerd. Het is belangrijk dat dit weinig
tijd kost en er direct maatregelen getroffen kunnen
Grafiek 3 Oordeel van de inspecteur over de implementatie van beheersmaatregelen
Beleid agressie
4
136
RI&E en risicotaxatie
13
125
PvA, arbeidshygiënische strategie
16
117
19
33
28
39
138
31
25
Gedragsregels cliënten
9
136
25
30
Personele bezetting
8
133
35
24
12
124
Agressie protocol
6
41
29
Aanpassen werkomgeving
Organisatorische maatregelen
7
132
Alarmprocedure
9
123
Alarmsysteem
8
110
Incidentenanalyse
10
119
Opvang en nazorg
9
158
Toezicht werknemersgedrag
18
Werkoverleg
Voorlichting en onderricht
27
26
49
33
42
29
28
10%
60
47
geen oordeel
30%
goed
redelijk
40%
11
24
98
20%
16
30
102
14
5
39
116
4
0%
34
42
151
37
Evaluatie beleid agressie
32
127
8
Cliëntinterventie en aangifte
32
50%
onvoldoende
60%
70%
23
34
4180
80%
90%
100%
Wanneer we de scores van alle maatregelen per sector optellen
(zie grafiek 4), zien we dat de bezochte instellingen van de
geestelijke gezondheidszorg en de kraam- en thuiszorg het
beter doen dan de overige sectoren. De genoemde
maatregelen worden in vrijwel alle instellingen van deze
sectoren ingezet. Er zijn nog wel verschillen per locatie
aangetroffen in de mate waarin maatregelen op de werkvloer
zijn doorgevoerd. De asielzoekerscentra, de jeugdzorg en de
maatschappelijke opvang zijn de sectoren waar de maatregelen
nog het minst zijn doorgevoerd. In deze sectoren zien we
instellingen die het goed voor elkaar hebben, maar we zien
ook instellingen waar nog actie moet worden ondernomen.
Dat geldt dan bijvoorbeeld voor voorlichting of het opstellen
van gedragsregels.
Grafiek 4 Totaal oordeel van de inspecteur per subsector
Totaal
192
GGZ
K&T
0
2145
MO 17
15
JZ
48
HAP
54
26
415
318
20%
geen oordeel
51
81
35
30%
40% 50%
goed
55
156
180
48
10%
35
129
597
AZC
447
114
338
86
0%
616
137
429
36
60%
redelijk
70%
80%
90% 100%
onvoldoende
Conclusie en vervolgacties
Een kleine meerderheid van de instellingen heeft het beleid
agressie en geweld op orde. De jeugdzorg, maatschappelijke
opvang en de asielzoekerscentra lopen nog achter bij de
andere sectoren. Bij de andere sectoren oordeelt de Inspectie
SZW dat de instellingen het redelijk tot goed in orde hebben.
Toch komen er nog steeds incidenten voor en lijkt het risico,
ondanks de maatregelen, nog niet overal voldoende beheerst.
• Maak een risicotaxatie nog voordat de cliënt in zorg
wordt genomen:
Als de cliëntpopulatie verandert moet de afdeling nagaan
of de huidige personeelsbezetting, afspraken en inrichting
voldoende zijn of dat er aanpassingen noodzakelijk zijn.
Tref direct de maatregelen die nodig zijn om de medewerkers veilig te kunnen laten werken.
• Maak duidelijke afspraken over de naleving van de
gedragsregels:
Bespreek de gedragsregels met een cliënt. Weet waardoor
een cliënt onrustig kan worden en waardoor deze juist
rustig wordt. Evalueer samen met de cliënt gewenst en
ongewenst gedrag en maak afspraken over het voorkomen ervan.
• Zorg ervoor dat medewerkers direct voorgelicht
worden:
Draag uit dat agressie niet bij het werk hoort en niet wordt
getolereerd. Spreek collega’s aan als ze dat niet doen.
• Stel een trainingsprogramma op voor nieuwe
werknemers:
Begin zo snel mogelijk met de training en stem deze af op
de praktijksituaties. Oefen een aantal scenario’s op locatie
en herhaal de training regelmatig.
• Evalueer incidenten:
Zorg voor een snelle evaluatie op locatie als er een
incident of reeks van kleine incidenten plaats heeft
gevonden. Achterhaal de oorzaak en tref direct beschermende maatregelen. Evalueer of deze maatregen de
veiligheid van medewerkers voldoende waarborgen.
Besteed aandacht aan de instellingsbrede analyse van
incidenten en leer van elkaars valkuilen.
Aanpakken
& voorkomen van agressie
dát maakt zorg beter
De Inspectie SZW zal instellingen, welke achterblijven en
instellingen waar signalen zijn dat medewerkers betrokken
zijn bij agressie-incidenten opnemen in de selectie voor het
project psychosociale arbeidsbelasting 2012-2013. Hierin
wordt agressie opnieuw als onderwerp meegenomen. De
instellingen moeten dus snel aan de slag om de belangrijkste
verbeterpunten op orde te brengen.
Deze factsheet is een uitgave van:
Onlangs presenteerden de bewindslieden van VWS, de
minister van Veiligheid en Justitie en de minister van
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties het actieplan
‘Veilig werken in de zorg’, dat in samenspraak met sociale
partners is opgesteld. Door het ministerie van VWS wordt in de
periode 2012-2015 € 6,4 miljoen uitgetrokken om agressiviteit
in de zorg tegen te gaan.
Projectleiders
A. Hertogh en B. Nouwens
Inspectie SZW
De Inspectie SZW maakt deel uit van het
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid
Projectnummer A952
Projectsecretaris
Y. Stoker
vijfkeerblauw | sss-610645
© Rijksoverheid | Juni 2012