(prestatie) indicator?

Workshop HKZ dag – Prestatiegericht sturen, het gebruik
van indicatoren
Loes Theunissen , DEKRA Certification B.V.
Agenda
1. Introductie DEKRA Certification
2. Inventarisatie
3. Wat is een (prestatie) indicator?
4. Hoe definieer je een (prestatie)indicator?
5. Hoe implementeer je een (prestatie) indicator?
6. Hoe zorg je voor draagvlak?
7. Vragen
2
1. Introductie DEKRA Certification
 DEKRA is een wereldwijde speler op het gebied van kwaliteit en
certificatie. Eind 2009 nam DEKRA KEMA Quality over.
 Focus van DEKRA ligt op sectoren waar risicobeheersing een grote rol
speelt.
 Filosofie van DEKRA is te certificeren vanuit het proces.
 Jarenlange ervaring
3
2. Inventarisatie
 Wie heeft prestatie indicatoren ingevoerd?
 Wie heeft er wat aan?
 Wat zijn de ervaringen tot op heden (werkt het?)
4
3. Wat is een (prestatie) indicator?
(prestatie)Indicatoren geven richting aan een
organisatie.
Ze geven aan waar een organisatie staat en waar
verbeteringen kunnen of moeten worden
doorgevoerd. In de gezondheidszorg kunnen
indicatoren voor verschillende doeleinden worden
gebruikt:
• voor interne sturing
• voor benchmarking
• voor het afleggen van externe verantwoording.
Kijkende naar kwaliteit dan definiëren Colsen en
Casparie (1995) het als volgt: “Een indicator is een
meetbaar aspect van de zorg dat een aanwijzing
geeft over de kwaliteit van zorg.”
5
(Prestatie) indicatoren in relatie tot een (K) MS
Om een oordeel te kunnen geven over het (K)MS is informatie nodig.
Om informatie te verkrijgen moeten gegevens verzameld worden. De gegevens
worden verkregen door te meten. Een indicator geeft betekenis aan een meting,
heeft een signaalfunctie. Een indicator krijgt echter pas betekenis, als er ook een
norm is bepaald. Wordt er afgeweken van de norm, dan is er bijsturing nodig.
Indicatoren geven dus informatie over het (K) MS en dus over een aspect van
de gezondheidszorg.
Gegevens
Meten
6
Informatie
Norm
Waarde
Enkele voorbeelden van indicatoren
 De wachttijd voor een behandeling;
 Het aantal valincidenten in een verzorgingshuis;
 Het percentage cliënten met doorligplekken in een verpleeghuis;
 Het aantal ondervoede patiënten;
 De score op het KTO (rapportcijfer)
 Het aantal autorisaties binnen het uur bij een HDS
 Het aantal ondertekende behandelplannen (Informed consent)
Deze voorbeelden geven aan dat een indicator altijd is uit te drukken in een
getal, bijvoorbeeld in een percentage.
7
4. Hoe definieer je een kwaliteitsindicator?
Een goede indicator heeft de volgende kenmerken (Colsen en Casparie, 1995):
– Een indicator heeft een relatie met wat onder kwaliteit van zorg wordt
verstaan, ofwel, de organisatie moet definiëren wat ze onder kwaliteit van
zorg verstaat.
– Een indicator moet veranderingen in het (K) MS aangeven.
– Een indicator moet betrouwbaar geregistreerd kunnen worden, dat wil
zeggen dat iedereen op dezelfde wijze registreert.
8
Soorten indicatoren
 Er wordt onderscheid gemaakt in proces-, structuur- en
uitkomstindicatoren:
 Procesindicatoren geven een indicatie over het verloop van processen in
een organisatie, bijvoorbeeld over de doorlooptijd van een aanvraag van een
cliënt voor thuiszorg tot het moment dat de zorg wordt ingezet.
 Structuurindicatoren geven informatie over de organisatorische
voorwaarden waarbinnen een instelling verantwoord kan leveren, bijvoorbeeld
over het percentage medewerkers dat heeft deelgenomen aan bijeenkomsten
op het gebied van deskundigheidsbevordering of over het ziekteverzuim onder
medewerkers.
 Uitkomstindicatoren geven een indicatie over de uitkomst van de
zorg, bijvoorbeeld over de mate van tevredenheid van cliënten, over de
bejegening door medewerkers of over het percentage cliënten met complicaties
na een bepaalde operatie.
9
Samenhang (prestatie) indicatoren Strategie
Doelen worden vertaald
naar prestatie
indicatoren
10
Dus: noodzakelijke vertaling naar de 3 niveaus
Strategisch niveau
 Strategisch ondernemingsplan
 Kaderbrief (jaarlijks) => prestaties voor de organisaties en basis voor de
jaarplannen=>doelstellingen vertaald naar prestatie-indicatoren
Bijv. Strategisch niveau=> omzetcijfers organisatie
Tactisch niveau
 Jaarplannen afdeling=>
Bijv. Tactisch niveau=>omzetcijfers afdeling
11
Operationeel niveau
 Teamplannen=> doelstellingen op teamniveau vertaald naar prestatieindicatoren
Bijv. Operationeel niveau=> omzetcijfers team
5. Hoe implementeer je een kwaliteitsindicator?
1. Zorg voor een heldere missie en visie die de organisatie heeft en zorg dat
deze bekend is in de organisatie.
2. Zorg ervoor dat je zicht hebt op wat andere partijen van je verlangen.
3. Bepaal doelstellingen op de verschillende niveaus waarbij samenhang
noodzakelijk is leidend is de kaderbrief
4. Koppel indicatoren aan de doelstellingen (SMART)
5. Maximeer het aantal indicatoren (more is less)
6. Kijk kritisch naar nut en noodzaak van de indicatoren (werken ze, voegen
ze iets toe)
7. Zorg voor een goede Planning en control cyclus waarbij op vaste momenten
monitoring van de indicatoren plaatsvindt op alle drie de niveaus (trimester
of kwartaalrapportages die besproken worden in MT! )
12
Voorbeeld: Openbare Apotheek (1/2)
 Missie:
Het verlenen van hoogwaardige farmaceutische zorg aan inwoners van ons dorp
in nauwe samenwerking met andere zorgverleners.
Visie:
De juiste medicatie op het juiste tijdstip bij de juiste patiënt leveren door
deskundige en betrokken apotheekmedewerkers.
 De
–
–
–
.
13
openbare apotheek heeft de volgende doelstellingen bepaald:
99% van alle afleveringen verlopen in 1x correct.
Cliënten beoordelen ons met een rapportcijfer van minimaal een 8
Alle medewerkers zijn 100% gekwalificeerd voor hun werkzaamheden en volgen
jaarlijks minimaal twee relevante trainingen of cursussen
Voorbeeld: Openbare Apotheek (2/2)
 Procesindicator: de spoedlijn wordt binnen 10 seconden opgenomen in
90% van de gevallen.
 Structuurindicator: percentage medewerkers dat dit jaar twee
relevante trainingen of cursussen heeft gevolgd.
 Uitkomstindicator: percentage cliënten dat de apotheek met minimaal
een 8 waardeert.
14
 Om te weten in hoeverre de gestelde doelen worden
behaald, stelt de openbare apotheek elk kwartaal een
rapportage op die in het Management Team wordt
besproken. Het Management Team bepaalt dan of en welke
acties er genomen moeten worden om bij te sturen.
 Voorbeeld van kwartaalrapportage
15
1e Kwartaal 2012
2e Kwartaal 2012
Spoedlijn
% opname binnen 10
seconden
92 %
89%
Medewerkers
opleidingen
4 medewerkers: 0
6 medewerkers: 1
5 medewerkers: 2
2 medewerkers: 0
7 medewerkers: 1
6 medewerkers: 2
Het verbeteren sluit een op een aan op de PDCAcyclus
16
Neurologische niveau’s van Bateson
17
6. Hoe zorg je voor draagvlak
– Uitstraling urgentiebesef vanuit de lijn (RvB=>
directeuren=>managers=> teamleiders=>medewerkers)
– Herkenbare indicatoren
– Heldere terugkoppeling (ook operationeel niveau! onderdeel van
MARAP)
– Laat het leven, maak het een vast onderdeel van de overlegvormen
(ook op teamoverleggen) d.m.v. een vaste agenda
– Maak het visueel (thermometers)
– Geef medewerkers een rol in de verbeterprocessen
18
Voorbeeld instellingen
 Aan het werk!
19
7. Vragen?
20
Ten slotte
"Het leveren van kwaliteit kost geld.
Het niet leveren van kwaliteit kost kapitalen."
21
Voor meer informatie
DEKRA Certification
Loes Theunissen
Harriëtte van der Sar
Accountmanager Health Care
088 – 9683441
E-mail: [email protected]
Website: www.dekra-certification.nl
Op het gebied van certificatie in de zorg is DEKRA marktleider in Nederland.
We bieden oplossingen voor o.a. (apotheekhoudende) huisartsen, fysiotherapeuten,
openbare apotheken, gezondheidscentra, huisartsenposten, instellingen voor
gehandicaptenzorg, geestelijke gezondheidszorg, jeugdzorg, algemeen
maatschappelijk werk en zorginstellingen.
22