prestatie-indicatoren

Infoblad Prestatie-indicatoren
Prestatie-indicatoren geven informatie over de mate waarin gestelde doelen worden
bereikt. Ze helpen een beleidsdoel meetbaar te maken en kunnen een organisatie
tijdig bewust maken van mogelijke knelpunten.
Prestatie-indicatoren kunnen een kwantiteit aangeven. In dat geval zijn ze duidelijk
meetbaar. Voorbeelden hiervan zijn een minimale leverbetrouwbaarheid van 95 % of een
maximale reparatiedoorlooptijd van 3 werkdagen.
Prestatie-indicatoren kunnen ook een kwaliteit aangeven. Ze zijn dan niet duidelijk meetbaar
maar met behulp van indirecte metingen probeert men bewijs te verzamelen van kwalitatieve
faktoren. Voorbeelden hiervan zijn een minimale score van 7 voor klanttevredenheid (je krijgt
nooit input van al je klanten en niet elke klant beoordeeld op dezelfde wijze), of een
klantenservice die binnen een dag een klacht moet afhandelen (is de klant dan wel tevreden
met de wijze van afhandeling?).
De keuze van de juiste prestatie-indicatoren.
Het is belangrijk om goede prestatie-indicatoren te kiezen. Er zijn diverse factoren die deze
keus kunnen beïnvloeden zoals de markt waarop men zich richt, de branche waarin men
opereert, de processen die binnen de organisatie worden toegepast. Bij een transportbedrijf
is levertijd een zeer belangrijke indicator bij een adviesbureau meestal niet.
Eveneens is het van belang ervoor te zorgen dat de informatie die voortkomt uit de prestatieindicatoren niet een vertekend beeld kan geven.
Voorbeeld: Als een organisatie de financiële afhandeling van orders wil bewaken dan kan
het percentage creditnota’s dienen als input voor de prestatie-indicator. Als echter eerder in
het proces onduidelijkheid is over prijsafspraken, dan geeft deze indicator een vertekend
beeld van de financiële afhandeling.
Bepaal de juiste norm.
Bij het vaststellen van de prestatie-indicator is het van belang een norm te formuleren. Deze
norm geeft aan wat de organisatie acceptabel vind en wat niet. Bij een eerder voorbeeld
spreken we over een minimale leverbetrouwbaarheid van 95 %. Deze norm kan voor
sommige bedrijven zeer acceptabel zijn maar voor andere bedrijven niet. Om de juiste norm
te bepalen is het belangrijk rekening te houden met:
 De prestaties van de organisatie in het verleden
 De prestaties van je concurrenten
 De afhankelijkheid van derden zoals bijvoorbeeld leveranciers
Als al je concurrenten bijvoorbeeld een leverbetrouwbaarheid garanderen van 99% dan is 95
% erg laag.
Leg de lat echter niet te hoog. Een prestatie-indicator moet een signaal zijn voor de
organisatie dat er iets mis is en dat het proces moet worden beoordeeld en waar mogelijk
aangepast. Als de organisatie spreekt van een minimale leverbetrouwbaarheid van 95%
maar eigenlijk vind men 90 % ook acceptabel, dan zal men niet ingrijpen als de indicator
onder de 95% komt. Hierdoor verliest de indicator zijn kracht.
Infoblad prestatie-indicatoren
© bureau KISOO
Voorwaarden voor goede prestatie-indicatoren.
 Zorg er zoveel mogelijk voor dat je meet wat je wilt meten. In het geval van kwalitatieve
metingen is dit vaak extra moeilijk omdat e.e.a. sterk beïnvloed wordt door persoonlijke
waardes.
 De indicator moet betrouwbaar zijn. Zorg ervoor dat de meetgegevens nauwkeurig zijn
en niet worden beïnvloed door andere factoren.
 De indicator moet relevant zijn. Iets meten omdat “het van ISO moet” heeft geen
meerwaarde. Bepaal welke processen binnen de organisatie van groot belang zijn en
zoek hierbij indicatoren die daadwerkelijk bijdragen aan de effectiviteit van de
organisatie.
 Probeer zoveel mogelijk gebruik te maken van bestaande informatiekanalen. Over welke
gegevens beschikt het bedrijf al. Als het niet nodig is, voorkom dan dat medewerkers
nieuwe lijsten moeten gaan bijwerken om informatie te verzamelen.
 Het verzamelen van de informatie voor het meten van de prestatie-indicator moet niet
kostbaarder zijn dan het resultaat dat de organisatie hieruit kan behalen.
 Het is aan te bevelen om een goede vergelijking te hebben bij het bepalen van de
indicator. Deze vergelijking kan gezocht worden:
o in de historie van de organisatie: men scoorde tot nog toe een 6 voor
klanttevredenheid. We willen nu minimaal een 7 scoren.
o In vergelijking met concurrenten: de concurrent scoort een 7, wij willen minimaal
een 7,5.
Een goede vergelijking heeft een motiverende invloed op het personeel.
Betrek het personeel
Belangrijk is om het personeel te betrekken bij het opstellen van de prestatie-indicatoren.
Zorg ervoor dat elke afdeling zijn eigen indicator(en) heeft en zich betrokken voelt bij het
realiseren van deze prestatie. Als alleen indicatoren bepaald worden voor de
productieafdeling dan zal deze afdeling zich snel beoordeeld voelen en het idee krijgen dat
zij gecontroleerd worden.
Communiceer regelmatig de resultaten van de prestatie-indicatoren met de medewerkers en
geef ook aan welke acties worden ondernomen om prestaties bij te sturen als de resultaten
niet conform zijn.
Infoblad prestatie-indicatoren
© bureau KISOO