2. Wat is CRM? - Home kabelfoon

HOORCOLLEGE
Customer Relationship
Management
2002-2003
1
Programmering:
2
1.
Inleiding
2.
Wat is CRM?
3.
Praktijkvoorbeelden AH en Greenpeace
4.
Tip van de week: Marketeer als straat-o-loog
5.
Samenvatting
DIRECT MARKETING HC1
1. Inleiding
Wie is de klant?
Wat doet de klant?
Hoeveel verdien ik aan de klant?
Waarom klantgericht denken?
3
Direct Marketing Hc1
2. Wat is CRM?
Een definitie van Marketing (Kotler):
Marketing
is the process of analysis, planning and executing the concept, price,
promotion and distribution of goods, services and ideas to create
exchanges that satisfy individual and organisation goals.
4
DIRECT MARKETING HC1
2. Customer Relationship Management
Direct Marketing
Database Marketing
Interactieve Marketing
Customer Relation Marketing
One to one Marketing
5
DIRECT MARKETING HC1
2. Wat is CRM?
Een definitie
is an interactive system of marketing which uses one or more
advertising media to effect a measurable response and/or transaction at
any location.
6
DIRECT MARKETING HC1
2. Wat is CRM?
Nog een definitie
is a form of marketing within one or more product/marketcombinations
aimed at establishing and maintaining direct relations between an
organization which offers a product or service and the consumer.
The marketingactivities are based upon knowledge of the individual
(potential) customer. The implementation of marketinginstruments can
be directed on the individual customer. Important is the use of direct
communication and/or delivery.
7
DIRECT MARKETING HC1
2. Wat is CRM?
Overeenkomsten CRM en algemene marketing:
1. Proces van productontwikkeling
2. Strategisch denken
3. Onderzoeksmethoden en testen
Verschillen CRM en algemene marketing:
1. Inhoud van de strategie
2. Communicatie: gebruik massamedia
3. Meten van marketing inspanningen
8
DIRECT MARKETING HC1
2. Wat is CRM?
Drie niveaus:
9
1.
CRM drives the business
2.
CRM drives part or all of the marketing strategy
3.
CRM is used within the communications mix
DIRECT MARKETING HC1
2. Wat is CRM?
Omgevingsfactoren
Macro omgeving:
* Economische factoren
* Technologische factoren
* Wettelijke factoren
* Sociaal-culturele factoren
* Demografische factoren
Micro omgeving:
* Macht van distributiekanalen
* Overvloed aan informatie
10
DIRECT MARKETING HC1
2. Wat is CRM?
11
Van Massa Marketing naar
Interactieve Marketing:
Mass

Individuals
Unique Selling Points

Unique Buying Reasons
Product Life Cycle

Customer Life Cycle
Market Share

Customer retention
Mass production

Individual products and
services
Mass media

Database
Exchange

Relation
Market research

Marketing facts
DIRECT MARKETING HC1
2. Wat is CRM?
Definitie Verhage:
Het gestructureerd en continu verzamelen, opslaan en analyseren van
informatie over individuele klanten om daarmee op deze klanten
afgestemde marketingactiviteiten te kunnen ontplooien en evalueren.
12
3. Praktijkvoorbeelden
AH Bonuskaart
Greenpeace Direct Marketing Sponsors
13
4. Tip van de week: Marketeer wordt straat-o-loog
14
5. Samenvatting:
prettig weekend en ga de straat op
15