“Vraagverkenning Thuiszorg” in het perspectief van
advertisement
Samenvatting van de eerste resultaten van het project “Vraagverkenning thuiszorg”: een initiatief van STOOM uitgevoerd met medewerking van SWOKA en Research voor Beleid Bunnik, oktober 2002 Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 1 Colofon Dit verslag is opgesteld en uitgebracht door STOOM met gebruikmaking van de volgende rapporten: - Verkenning van vraagsturing in de thuiszorg: actoren in de thuiszorg over het begrip vraagsturing. SWOKA/Research voor Beleid, Leiden april 2002 - De vraag naar thuiszorg: literatuurstudie naar voorbeelden van (meer) vraaggestuurde thuiszorg. SWOKA/Research voor Beleid, Leiden juni 2002 - De vraag naar thuiszorg: plan van aanpak voor fase 3. SWOKA/Research voor Beleid, Leiden juli 2002 Deze kunnen geraadpleegd worden via de website van STOOM STOOM John F. Kennedylaan 101 Postbus 100 3980 CC BUNNIK Telefoon 030-6704696 Telefax 030-6704697 E-mail [email protected] Internet www.stoom.org Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 1 INHOUDSOPGAVE INLEIDING pag. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2 HOOFDSTUK 1: “Vraagverkenning Thuiszorg” in het perspectief van de nieuwe AWBZ --------------- 4 HOOFDSTUK 2 : “Vraagverkenning Thuiszorg” in het perspectief van opvattingen over vraagsturing------------------------------------------------------------------------------------------- 7 2.1 AANPAK ---------------------------------------------------------------------------------------------- 7 2.2 VRAAGSTURING BINNEN EEN AANBODGESTUURD STELSEL----------------------------------- 8 2.3 VRAAGSTURING BINNEN EEN VRAAGGESTUURD STELSEL ---------------------------------- 10 2.4 CONCLUSIE ---------------------------------------------------------------------------------------- 11 HOOFDSTUK 3 : “Vraagverkenning Thuiszorg” in het perspectief van verschuivingen in zorgvraag en -gebruik ---------------------------------------------------------------------------- 13 3.1 AANPAK -------------------------------------------------------------------------------------------- 13 3.2 RESULTATEN -------------------------------------------------------------------------------------- 13 3.3 CONCLUSIE EN VERVOLG ------------------------------------------------------------------------ 17 Bijlagen: 1 Vraagverkenning Thuiszorg: participanten project -------------------------------------- 18 2 Vraagverkenning Thuiszorg: deelnemers eerste onderzoeksronde ----------------- 19 Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 1 INLEIDING STOOM wil impulsen geven aan de realisatie van vraaggerichte zorg en doet in dit rapport verslag van daartoe ingezette activiteiten en verkregen inzichten. Vraaggerichte zorg. Dat is één van de belangrijke opgaven waarvoor de thuiszorg zich op dit moment gesteld ziet. Aanbodsturing staat haaks op wat de moderne zorgconsument wil. Die is mondig, kritisch en gesteld op autonomie en keuzevrijheid. De nieuwe generatie thuiszorggebruikers wil ‘maatwerk’ en verlangt grotere invloed op de inhoud van de zorg en de wijze waarop deze geleverd wordt. ‘De patiënt centraal’: onder deze en vergelijkbare noemers geven hulpverleners, instellingen, zorgverzekeraars en overheid er blijk van meer dan voorheen rekening te gaan houden met de wensen en behoeften van de consument. Zij stellen ook, ieder vanuit eigen invalshoek, pogingen in het werk om het ideaal van vraaggestuurde zorg, handen en voeten te geven. Zo worden door middel van wetgeving (o.a. modernisering AWBZ) randvoorwaarden geschapen voor een grotere invloed van de patiënt op zorgverlening en zorgbeleid en worden impulsen gegeven aan de georganiseerde belangenbehartiging (NPCF en RPCP’s). Het Persoonsgebonden Budget geeft de patiënt de mogelijkheid om zelf zijn zorg in te kopen en in het primaire zorgproces kan hij, dankzij nieuwe hulpverleningsconcepten als bijvoorbeeld de belevingsgerichte zorg, rekenen op een meer op zijn wensen en behoeften toegesneden inzet van professionals. Zijn invloed weet hij bovendien ook versterkt door media als gebruikersraadplegingen, cliëntenraden en de groeiende aandacht die hij ook op macroniveau geniet van onderzoeks- en adviesorganen en geleerden van divers pluimage. Ook STOOM huldigt het ideaal van vraaggerichte zorg en heeft ingevolge het motto van haar werkplan “Maatwerk in balans. Thuiszorg met het oog op klant en vakmanschap” een aantal activiteiten uitgezet ter bevordering van de effectuering ervan. Nieuwe ontwikkelingen in de vraag naar thuiszorg vormen daarvoor de invalshoek: kennis daarover is schaars maar van toenemend belang als sturingsinstrument in de – nu ook wettelijk afgedwongen - omslag van aanbod naar vraagregulering. Professionals en managers: hoe treden zij de noodzaak van een verdergaande klantoriëntatie tegemoet? STOOM ging op zoek en volgde daarbij de sporen van het hulpverlenings- en beleidsproces. In de directe patiëntenzorg maken nieuwe hulpverleningsconcepten hun entree als hefboom voor de omslag naar vraaggerichte hulpverlening. In het bijzonder de belevingsgerichte zorg zoals uitgedragen en thans ook – op verzoek van STOOM – in beeld gebracht door het NIZW en Compliance Consult. Het rapport “Belevingsgerichte hulpverlening in de thuiszorgpraktijk” doet verslag van het gedachtegoed, en de stand van ontwikkeling van deze vorm van professionele zorgvernieuwing. Het is afzonderlijk verspreid alsook te raadplegen via de website van STOOM: www.stoom.org Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 2 In de sfeer van het beleid is vooral de modernisering van de AWBZ de drijfveer achter het marktdenken. De implicaties ervan voor het ondernemerschap van thuiszorginstellingen kozen we als vertrekpunt voor een verkenning van (te verwachten) ontwikkelingen aan de vraagzijde van de zorgverlening. De uitvoering van dit project “Vraagverkenning Thuiszorg” werd gegund aan onderzoekers van SWOKA en Research voor Beleid. Zij concentreerden zich in eerste instantie op de opvattingen en ideeën die binnen de thuiszorg opgeld doen over vraaggerichte zorg en gingen vervolgens – via de lijn van het PGB-gebruik en de zorgvernieuwingpraktijk – op zoek naar voortekenen van veranderingen in de vraag en het gebruik van zorg. De volgende hoofdstukken leiden u langs het traject dat tot nu toe in het kader van deze ‘Vraagverkenning’ is afgelegd. Hoofdstuk I schetst de hoofdpunten van de nieuwe AWBZ en de daarin besloten prikkels tot vraagmonitoring. U vindt er ook de doelstellingen die STOOM zich met de vraagverkenning voor ogen heeft gesteld. In hoofdstuk 2 vindt u een samenvatting van de opvattingen en ideeën die de belangrijke thuiszorgactoren hebben over vraagsturing en vraagverkenning. Hoofdstuk 3 geeft een impressie van de resultaten van het onderzoek naar PGB-gebruik en zorgvernieuwingspraktijken: u treft er de eerste aanwijzingen voor nieuwe gebruikersvoorkeuren in keuzevrije zorgsettings. We werpen in dit hoofdstuk ook een blik vooruit op de vervolgactiviteiten die we als STOOM op stapel hebben staan. Een overzicht van de participanten aan dit STOOM-project treft u aan in bijlage 1. Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 3 HOOFDSTUK 1: “VRAAGVERKENNING THUISZORG” in het perspectief van de nieuwe AWBZ Meer keuzemogelijkheden, grotere vrijheden voor het individu. De tijdgeest vraagt erom, ook in de gezondheidszorg, waar de mondige cliënt zich niet langer automatisch laat voegen in het keurslijf van de aanbodregulering. Met de wetgever als wegbereider zullen zorgconsumenten steeds meer een eigen stempel gaan drukken op het zorgaanbod dat hulpverleners en zorgmanagers voor hen uitstippelen. Ze krijgen een grotere stem in het kapittel bij de invulling van hun zorgaanspraken want dankzij de modernisering van de AWBZ, zullen aanbieders en verzekeraars van zorg zich meer gelegen moeten laten liggen aan hun wensen en behoeften. Er komt concurrentie op de markt van de thuiszorg, meer keuzemogelijkheden, meer aanbieders. Leveranciers van zorg zullen zich sterker moeten gaan profileren en met een aantrekkelijk aanbod en concurrerende prijzen de gunst zien te winnen van zorgverzekeraars en cliënten. Bieden waar de klant om vraagt: dat is het leidmotief van de modernisering van de AWBZ. Die is in volle gang en staat geheel in het teken van de omslag van aanbod - naar vraaggestuurde zorg. Meer keuzemogelijkheden voor de cliënt, meer zorg op maat zijn de beoogde einduitkomsten van dit proces waarin momenteel op landelijk niveau belangrijke stappen worden gezet. (Gereguleerde) marktwerking is het spoor waarlangs de omslag naar een vraaggericht zorgbeleid zich moet gaan voltrekken en daarvoor zijn in het nieuwe regiem drie belangrijke prikkels ingebouwd: - de overgang van een voorzieningsgerichte naar een functionele omschrijving van de AWBZaanspraken - een AWBZ-brede regeling van het Persoonsgebonden Budget (PGB) - en een ruimer toelatingsbeleid voor zorgaanbieders In plaats van de aanspraak thuiszorg zijn thans zeven functies onderscheiden waarop de AWBZverzekerde in het kader van de AWBZ recht kan doen gelden, te weten: huishoudelijke verzorging, persoonlijke verzorging, verpleging, ondersteunende begeleiding, activerende/adviserende begeleiding, behandeling en verblijf. Op basis van een onafhankelijke indicatie kan hij zelf kiezen of hij deze functies als zorg in natura betrekt bij de erkende AWBZ-instellingen of met eigen budget daarvoor zelf een, al dan niet erkende, hulpverlener of instantie inhuurt. Deze laatste mogelijkheid geldt alleen voor de functies op het gebied van verzorging, verpleging en begeleiding, i.c. de extramurale zorg die van oudsher het monopolie was van de reguliere thuiszorginstellingen. Dit monopolie wordt doorbroken: reeds met ingang van 2002 zijn ook verpleeg- en verzorgingshuizen gerechtigd om extramurale zorg te leveren. Dat betekent naast de 150 toegelaten thuiszorginstellingen zo’n 1700 potentiële nieuwe aanbieders. Een toestroom die naar verwachting nog verder zal toenemen als in 2003 de aanspraak thuiszorg plaats maakt voor de functionele omschrijving van de AWBZ-aanspraken. Alle AWBZ-voorzieningen (dus ook aanbieders van Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 4 gehandicaptenzorg en geestelijke gezondheidszorg) mogen zich dan op het terrein van de thuiszorg begeven en ook voor nieuwkomers wordt toetreding makkelijker omdat zij niet langer verplicht zijn om de hele range aan AWBZ-functies aan te bieden. Ze kunnen dus ook met één enkele functie de thuiszorgmarkt opgaan. Voor de zorgconsument betekent dit alles dat hij voor thuiszorg niet langer is aangewezen op één enkele thuiszorgorganisatie. Het zorgkantoor in zijn regio zal immers, uit oogpunt van zorgplicht en efficiency, garant staan voor keuzemogelijkheden en meerdere aanbieders contracteren die met hun producten goed in de markt liggen. De reguliere thuiszorginstellingen hebben onder de nieuwe AWBZ niet langer de automatische garantie van een contract en een eigen klantenkring. Zij verliezen hun alleenrecht en hun exclusieve relatie met hun zorgkantoor maar krijgen aan de andere kant ook nieuwe kansen door de mogelijkheid van specialisatie en klantenwerving in de andere AWBZsectoren. Het nieuwe AWBZ-regiem veronderstelt zekere randvoorwaarden die deels door de overheid vervuld moeten worden (bewaking kwaliteit, toegankelijkheid en prijsniveau) en deels ook door verzekeraars en aanbieders. Kennis van de vraag is één zo’n randvoorwaarde: wat wil de klant? Om hun aandeel in de zorg zeker te stellen zullen zorgaanbieders (gevestigde maar ook nieuwkomers) hun aanbod explicieter dan voorheen moeten enten op de wensen en voorkeuren van hun beoogde clientèle en ook de zorgverzekeraars zullen zich actiever moeten gaan oriënteren op de dynamieken in de vraag naar thuiszorg. Op dit punt valt er in de sector nog veel te winnen. Er wordt onderzoek verricht naar de ervaringen met het huidige zorgaanbod en hier en daar vindt een behoeftepeiling plaats. Maar van systematische verkenning van patronen en veranderingen in de gebruikersvoorkeuren zoals die in het bedrijfsleven via marketing en marketeers gestalte krijgt, is in de thuiszorgbranche nog nauwelijks sprake. Tegen deze achtergrond heeft STOOM het initiatief genomen tot het project “Vraagverkenning Thuiszorg”. Dit niet met de pretentie invulling te geven aan de marketingfunctie van de thuiszorg maar wel met de wens daarin de rol te vervullen van wegverkenner en richtingaanwijzer. Vertrekpunt van het project is de vraag hoe de thuiszorg in verband met de omslag naar een vraaggericht zorgbeleid kan anticiperen en inspelen op veranderingen in de zorgvraag. Het doel ervan is inzicht geven in mogelijk nieuwe dimensies in de vraag naar thuiszorg en aanwijzingen krijgen omtrent de wijze waarop ontwikkelingen in de zorgvraag het beste achterhaald kunnen worden. We gaan stap voor stap te werk en stevenen uiteindelijk af op resultaten die door thuiszorginstellingen kunnen worden aangegrepen - als graadmeter voor de klantgerichtheid van hun zorgaanbod - als aanknopingspunten voor het ontwerpen van nieuwe zorgarrangementen - als bouwstenen voor de inrichting van hun marketing/marktonderzoeksbeleid Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 5 Op landelijk niveau kunnen de uitkomsten van het project door de belangenbehartigers van de thuiszorg en de ontwerpers van het nieuwe AWBZ- en financieringsstelsel worden opgepakt als toetsstenen voor de relevantie, effectiviteit en efficiency van voorgestane systeeminnovaties. Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 6 HOOFDSTUK 2 : “VRAAGVERKENNING THUISZORG” in het perspectief van opvattingen over vraagsturing 2.1 Aanpak De ‘Vraagverkenning’ ging begin 2001 van start met een oriënterend onderzoek: een documenten analyse en interviews met vertegenwoordigers van de belangrijke partijen in de thuiszorg. Leidraad daarvoor was de vraag: welke kennis is nodig om binnen de thuiszorg vraaggestuurd te kunnen werken en een vraaggestuurd thuiszorgbeleid te kunnen voeren. Gezien de verwachte samenhang tussen het antwoord op deze vraag en de invulling van het begrip vraagsturing is een opsplitsing in deelvragen gemaakt. Opvattingen over vraagsturing en vraagkennis zijn apart geïnventariseerd. De thuiszorg als onderzoeksterrein is afgebakend als ‘alle zorg in de thuissituatie’. Van een afgrenzing op sector- of instellingsnoemer is wegens de verdergaande ontschotting en ketenvorming afgezien. Voor het hoofdthema van het onderzoek is de term ‘vraaggestuurde thuiszorg’ gehanteerd. De verschillende duidingen die voor de term in omloop zijn, hebben de onderzoekers weten te comprimeren tot de volgende twee definities: 1) vraagsturing binnen een aanbodgestuurd stelsel ‘Vraagsturing is het mogelijk maken dat binnen de structuur en de financiering van de gezondheidszorg en de daaraan direct gerelateerde beleidsterreinen beter ingespeeld wordt op wat de cliënten willen en belangrijk vinden. Vraagsturing is dus de facilitering van vraaggerichte zorgverlening’. 2) Vraagsturing binnen een vraaggestuurd stelsel ‘Vraaggestuurde zorg betekent dat de klanten de regie hebben over de zorg die zij krijgen en de uitvoering en financiering ervan, alsmede over de informatievoorziening (over het aanbod en de mogelijkheden)’. De tweede definitie bleek in het onderzoek de meeste aanhangers te hebben, vooral patiënten- en belangenorganisaties vinden deze definitie een correcte beschrijving van vraagsturing. Hierbij is wel opgemerkt dat het proces van vraagsturing misschien wel eerst gericht moet zijn op het bereiken van vraaggestuurde zorg binnen een aanbodgestuurd stelsel. Het proces zal uiteindelijk moeten worden uitkomen op vraagsturing in een vraaggestuurd stelsel. Om deze reden is vraaggestuurde zorg binnen een aanbodgestuurd stelsel als ‘tussenstation’ expliciet bij de vraagstelling van het onderzoek betrokken. En dan tot slot nog de deelnemers aan dit oriënterend onderzoek: er zijn interviews gehouden met vertegenwoordigers van zorgaanbieders, verzekeraars, patiëntenorganisaties, brancheverenigingen, Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 7 overheid en onderzoeks/adviesbureau’s. Een volledig overzicht van betrokken organisaties vindt u in bijlage 2. Hieronder een greep uit de opvattingen en ideeën die in de thuiszorg opgeld doen over vraagsturing en daarvoor benodigde kennis/informatie. Een uitgebreide beschrijving van de resultaten treft u aan in het rapport “Verkenning van vraagsturing in de thuiszorg: actoren in de thuiszorg over het begrip vraagsturing” (zie colofon). 2.2 Vraagsturing binnen een aanbodgestuurd stelsel We kijken eerst naar hoe er door de verschillende partijen wordt aangekeken tegen vraagsturing binnen een aanbodgestuurd stelsel. De praktijk Vraaggestuurd werken begint her en der al concrete vormen aan te nemen. Dat horen we tenminste van zorgaanbieders en die doelen daarbij op zaken als direct overleg tussen cliënt en hulpverlener, betrokkenheid van cliëntenraden, het soepel hanteren van regels en het naar de cliënt toeorganiseren van hulp en hulpverleners (kleinere zorgteams, betere communicatie vaardigheden en klantgerichte kwaliteitszorg). Belemmeringen Innovatieve maatregelen die natuurlijk niet allemaal vlekkeloos verlopen, want juist de pioniers ervaren de belemmeringen die in de bestaande situatie besloten liggen. Zo is de indicatiestelling een duidelijk obstakel voor een klantgerichte benadering en ook het financierings- en verantwoordingssysteem: zaken die allemaal weinig ruimte bieden voor iets anders, iets extra’s of iets nieuws. Een starheid die nog eens versterkt wordt door de striktheid waarmee hulpverleners zich moeten houden aan hun protocollen en in de tegemoetkoming aan de cliënt niet buiten hun boekje mogen gaan. Er is daarnaast natuurlijk ook het capaciteitsprobleem dat niet meewerkt, evenals het feit dat ook cliënten zelf niet altijd bij machte zijn om hun vraag duidelijk te maken. Veranderingen Er wordt door de respondenten flink nagedacht over wat er in het huidige stelsel allemaal zou moeten veranderen om vraaggestuurd te kunnen werken. Ten eerste moet er een cultuuromslag komen, een attitudeverandering. Op managementniveau moet men ervan doordrongen raken dat het zorgaanbod anders georganiseerd moet worden en de hulpverleners moeten zich meer gaan openstellen voor wat de klant belangrijk vindt. In brede kring wordt voorts gepleit voor versterking van de positie van de cliënt via bijvoorbeeld het PGB, de inzet van zorgadviseurs of verbetering van de informatievoorziening aan de cliënt. Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 8 De indicatiestelling moet anders (niet meer op producten maar op intensiteit van zorg of functieniveau) en het zorgaanbod moet flexibeler en klantgerichter worden georganiseerd. De benodigde kennis En dan de focus van het onderzoek: welke kennis vergt vraaggestuurd werken? Kennis over de vraag (vraagverheldering), zeggen de respondenten, die is belangrijk voor zorgaanbieders, verzekeraars en overheid, maar vergeet ook niet de kennis die de klant moet hebben over wat de thuiszorg te bieden heeft (aanbodverduidelijking) Om te beginnen de aanbodverduidelijking: die moet er komen op het niveau van zorgaanbieder en regio. Eigenlijk moet de cliënt zicht kunnen hebben op de hele zorgketen: wie doet wat en hoe, tegen welke prijs en met welke kwaliteit? De beste manier om de klant te informeren is volgens de respondenten door persoonlijk contact met de cliënt of door het instellen van een centraal informatiecentrum ergens in de regio of op landelijk niveau. Maar uiteindelijk hebben alle partijen in de zorg een taak in deze: zorgaanbieders en patiëntenorganisaties maar ook verzekeraars en RIO’s. En dan de vraagverheldering: inzicht in de hulpvraag is volgens de respondenten één van de belangrijkste voorwaarden voor vraaggestuurd werken. En dan gaat het niet alleen om inzicht in de huidige vraag maar ook in de toekomstige vraag en bovendien moet ook het onderscheid gemaakt worden tussen individuele vraag (micro-niveau) en de totale zorgvraag (macro-niveau). Daar voegen de meeste respondenten nog aan toe dat niet de geïndiceerde zorgbehoefte vertrekpunt moet zijn maar de behoefte die door de cliënt zelf wordt aangegeven. In het algemeen is men van mening dat er op dit moment onvoldoende inzicht is in de vraag. En hoe dat komt, daar wordt verschillend tegenaan gekeken: er wordt te aanbodgericht gewerkt, alleen maar naar de indicatie gekeken; de (toekomstige) vraag wordt ingeschat op basis van demografische gegevens en niet op basis van wat cliënten zelf aangeven; hulpverleners (met name huishoudelijke hulpen) kunnen de behoeften niet goed inschatten en cliënten (vooral ouderen) weten soms zelf niet goed wat ze precies willen. Hoe het ook zij, er moet meer informatie over de vraag boven tafel komen, via onderzoek natuurlijk, dat ligt voor de hand maar ook langs andere wegen, zoals feedback van de cliënten, cliëntenraden en/of patiënten- consumentenorganisaties, een diepergaande intake of toepassingen van ICT (bijvoorbeeld in de zorgregistratie). Ideeën genoeg dus over de aard van de kennis die nodig is en de wijze waarop deze achterhaald kan worden. Maar waar, hoe, door wie en waarvoor die kennis moet worden verzameld en ingezet, daarover hebben de respondenten hun gedachten nog niet zo laten gaan. Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 9 2.3 Vraagsturing binnen een vraaggestuurd stelsel Zich een voorstelling makend van vraaggestuurde zorg binnen een vraaggestuurd stelsel komen de respondenten met de volgende opvattingen en ideeën: De praktijk Het PGB is volgens de meeste respondenten dé manier om de regie bij de cliënt te leggen en derhalve vraaggestuurd te kunnen werken. Het vergroot de autonomie en vrijheid van de cliënt, het verheldert de vraag, creëert een markt en dwingt tot kwaliteitsontwikkeling. En wie weet, zo hopen met name de verzekeraars, verkort het de wachtlijsten. Maar het PGB heeft ook keerzijdes. Het is bijvoorbeeld niet voor iedereen geschikt (geestelijk gehandicapten, ouderen en mensen met een complexe zorgvraag zullen er niet zo makkelijk mee uit de voeten kunnen). De regels rond het PGB zijn nog wat knellend en de hoogte van het budget dekt op dit moment niet de kosten van de reguliere zorg. Het PGB is niet alleen zaligmakend want men ziet ook nog andere mechanismen voor de vraagsturing bijvoorbeeld het betrekken van cliëntenraden bij de zorgontwikkeling of het plaatsen van de regie bij de zorgverzekeraars of patiëntenorganisaties. Ook een 1-loketfunctie voor wonen, zorg en welzijn is aangemerkt als een potentiële vraagstuurder. Belemmeringen Volgens de respondenten ondervindt de vraagsturing ook in een vraaggestuurd stelsel hinder van zaken als het personeelstekort, de ingewikkelde financieringsstromen en de intransparantie van het aanbod. Maar er moet nog meer veranderen wil er sprake kunnen zijn van echte vraagsturing. Veranderingen De respondenten benoemen een aantal noodzakelijke voorwaarden en aanpassingen. De keuzevrijheid bijvoorbeeld moet handen en voeten krijgen; er moet iets te kiezen zijn, dus meerdere aanbieders met een duidelijk aanbod en duidelijke informatie daarover. Meer flexibiliteit: zorg op ieder moment kunnen leveren of aanpassen en als klant overal naar toe kunnen gaan, ook buiten de eigen regio. De meeste respondenten denken daarnaast dat vraagsturing het best tot zijn recht komt als de cliënt ook zelf de financiële middelen in handen heeft. In ieder geval moet de financiering duidelijker worden en minder bureaucratisch. Dit laatste geldt ook voor de indicatiestelling: deze moet ruimer worden (niet de zorg tot in details vastleggen) maar wel onafhankelijk blijven. Een vraaggestuurd stelsel veronderstelt verder ook nog een goede onderlinge aansluiting tussen voorzieningen (ketenzorg), voldoende personeel én de garantie van algemene toegankelijkheid van de zorg. En tenslotte zal er ook aan de verdeling van verantwoordelijkheden het een en ander moeten veranderen. De overheid moet haar rol gaan beperken tot het waarborgen van kwaliteit, Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 10 toegankelijkheid en betaalbaarheid. De regie over het aanbod moet naar de verzekeraars/zorgkantoren en die moeten inkopen op basis van de vraag. RIO’s moeten hun werk meer in dienst stellen van de cliënt evenals zorgaanbieders die zich veel meer moeten gaan concentreren op de markt en bezig moeten zijn met productinnovaties. De aanbieders op hun beurt vinden dat de hulpverleners zich naar de cliënt toe flexibel moeten opstellen en zich moeten bekwamen in het onderhandelen. Voor patiëntenorganisaties ligt er onder meer een rol bij het bewaken van de kwaliteit van zorg. Gevolgen De ondervraagde partijen kijken verschillend aan tegen de mogelijke gevolgen van de vraagsturing. Sommigen zijn positief en verwachten meer innovatief beleid van aanbieders en een bewuster gedrag van cliënten. Anderen vrezen dat er hogere eisen gesteld zullen gaan worden of dat cliënten zullen gaan overvragen. Genoemd is daarnaast ook het risico van sociale ongelijkheid die de vrije markt met zich meebrengt. En tot slot, het voorproefje, de commerciële aanbieders: men kijkt er in het algemeen positief tegenaan. Het levert meer zorg op en dus een bijdrage aan het terugdringen van wachtlijsten. Alleen: de onrendabele zorg, die blijft liggen. De benodigde kennis Gevraagd naar de benodigde kennis in een vraaggestuurd stelsel wordt nog eens opnieuw gewezen op het belang van zowel aanbodverduidelijking als vraagverheldering. De cliënt moet zicht hebben op het aanbod en de beschikbaarheid van zorg en hij moet de verschillende voorzieningen onderling kunnen vergelijken. Hij moet daarnaast ook weten wat zijn rechten zijn en hoe de financiering en organisatie van de zorg in elkaar zitten. Aanbieders moeten inzicht hebben in de ontwikkelingen in de vraag naar zorg maar ook in de aansluiting van hun aanbod op de vraag en op het aanbod van mogelijke samenwerkingspartners. Verzekeraars moeten vraag én aanbod overzien en de overheid moet weer weten wat de verzekeraars doen, hoe zij hun geld uitgeven. 2.4 Conclusie Er moet nog heel wat gebeuren wil er sprake zijn van vraagsturing en des te meer nog als die vraagsturing geprojecteerd wordt in een vraaggestuurd stelsel. Dat is de algemene teneur van de oriënterende gesprekken die – begin 2001 – gevoerd werden over vraagsturing in de thuiszorg. Zorgaanbieders, verzekeraars, patiëntenorganisaties en vertegenwoordigers van belangenbehartigers en overheid: zij zien nogal wat obstakels en denken dat echte vraagsturing flink wat aanpassingen vergt op punten als financiering, organisatie, verdeling van verantwoordelijkheden en een klantgerichte attitude. Kennis over de vraag naar zorg lijkt daarbij niet de hoogste prioriteit te genieten. Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 11 Inzicht in de zorgvraag wordt weliswaar genoemd als één van de belangrijkste voorwaarden voor vraaggestuurd werken maar komt in de rij noodzakelijke maatregelen zeker niet als eerste uit de bus. Toch heeft STOOM ervoor gekozen om op de ingeslagen weg voort te gaan en pogingen in het werk te stellen om (nieuwe) ontwikkelingen in de vraag naar zorg in het vizier te krijgen. Deze keuze past bij de rol van STOOM als wegverkenner en richtingaanwijzer. We handelen bovendien in de geest van de beoogde vernieuwingen als we de vraagkant van de zorg mede betrekken bij de effectuering ervan. Veranderingen in de zorgvraag als breekijzer voor de omslag naar vraagsturing: het is een uitdaging om deze insteek op zijn merites te beproeven. En dus een tweede ronde. Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 12 HOOFDSTUK 3 : “VRAAGVERKENNING THUISZORG” in het perspectief van verschuivingen in zorgvraag en gebruik 3.1 Aanpak Begin 2002 kregen SWOKA/Research voor Beleid het groene licht voor de tweede ronde van het project. Deze stond in het teken van de verkenning van mogelijke verschuivingen in de vraag naar thuiszorg in een (meer) vraaggestuurde context. De vraagstelling van deze verkenning luidde: welke zorgvraag hebben thuiszorggebruikers als zij (in het geheel) geen rekening hoeven te houden met (de beperkingen in) het huidige thuiszorgaanbod. Als eerste aanzet tot de beantwoording van deze vraag is via een literatuurstudie gezocht naar kenmerken van de vraag naar zorg, wonen en welzijn in een niet aanbodgestuurde context. Bestudeerd zijn (binnen- en buitenlandse) onderzoeksrapportages, overzichtsstudies, (wetenschappelijke) tijdschriftartikelen, etc. Verder is geput uit verschillende kennisbanken op internet. De literatuurstudie richtte zich allereerst op verschuivingen in de vraag naar (thuis-)zorg als gevolg van de introductie van het persoonsgebonden budget, zowel in Nederland als in het buitenland. Daarnaast is informatie verzameld over (innovatieve) projecten waarin vernieuwing van (combinaties van) zorg, wonen en welzijn wordt nagestreefd. De bestudeerde projecten hebben met elkaar gemeen dat ze nadrukkelijker rekening houden met de wensen en behoeften van (thuis)zorgvragers. Het marketingkarakter van het onderzoek werd door de onderzoekers tot uitdrukking gebracht in het referentiekader dat zij voor de literatuurstudie kozen te weten: de klassieke marketingindeling van Kotler in de 5 P’s (Product, Personeel, Prijs, Plaats en Promotie). Zij kwamen aan de hand van deze 5 P’s tot een behoeftetypologie en daaraan gerelateerde stellingen over te verwachten veranderingen in de zorgvraag. 3.2 Resultaten Een uitgebreide beschrijving van de resultaten van deze bronnenanalyse treft u aan in het rapport “De vraag naar thuiszorg: literatuurstudie naar voorbeelden van (meer) vraaggestuurde zorg” in juni 2002 door SWOKA/RvB is uitgebracht en te raadplegen is via de website van STOOM (zie colofon). Wij volstaan hier met de weergave van de behoeftetypologie en de daaraan gerelateerde stellingen. Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 13 3.2.1 De Behoeftetypologie Het onderstaande schema geeft aan wat de belangrijke elementen van de zorgvraag zijn in een (meer) vraaggestuurde context 1. Product van thuiszorg (wat, hoeveel, hoe en wanneer?) 1.1 Productsoorten a. ‘ traditionele’ thuiszorgproducten - alleen huishoudelijke hulp - persoonlijke verzorging – plus - (psycho)sociale begeleiding – plus - verpleging - plus b. toepassing thuiszorgtechnologie ter voorkoming/verkorting van bezoek aan (huis)arts/ziekenhuisopname c. ‘eventualiteitenzorg’ (domotica, ICT, professionele alarmopvolging) d. aanvullende diensten en producten (boodschappenservice, klussendienst, pedicure/kapper aan huis, etc.) 1.2 Producteisen a. aantal zorguren b. (persoonlijke) relatie tussen thuiszorgvrager en zorgverlener/zorginstelling (bejegening, informatie/advies/overleg/medezeggenschap) c. continuïteit in zorg d. tijdstippen van zorg 2. Personeel (door wie?) - kennis en vaardigheden van zorgverlener - afstemming tussen zorgverleners/zorginstellingen 3. Prijs van zorg (hoe duur?) - uurtarief en leveringsvoorwaarden van de zorgverlening - effectiviteit van zorgverlening (resultaat) 4. Plaats van zorg (waar?) - plaats waar (thuis-)zorg wordt verleend (nieuwe combinaties van zorg, wonen en welzijn) 5. Promotie van zorg (relatiebeheer, communicatie) Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 14 3.2.2 De stellingen De geraadpleegde literatuur leverde aanwijzingen op over mogelijke veranderingen die zich in een (meer) vraaggetuurde context kunnen gaan voordoen. Die zijn voorzichtigheidshalve omgezet in stellingen. Ze worden hieronder, aan de hand van de vijf P’s weergegeven. Algemeen In een (meer) vraaggestuurde context: - hebben thuiszorgvragers meer keuzevrijheid en bepalen zij – binnen bepaalde grenzen – zelf welke (hoeveelheid) zorg ze krijgen en hoe, op welke tijdstippen en door wie ze worden verzorgd - vragen thuiszorgvragers een meer bij de persoonlijke situatie passende zorg (zorg-opmaat) 1. Product (productsoorten en producteisen: wat, hoeveel, hoe en wanneer?) In een (meer) vraaggestuurde context vragen thuiszorgvragers: - relatief vaker (ook) om verpleging en ziekenverzorging - vaker om toepassingen van thuiszorgtechnologie/”thuiszorg ICT” waardoor bezoek aan de huisarts/specialist minder frequent hoeft plaats te vinden en/of (her-)opname kan worden voorkomen/verkort (bijvoorbeeld huisbezoek door ( transmurale) specialistische teams, medisch technisch handelen en telemedicine) - een meer gevarieerd zorgpakket. Naast ‘traditionele’ thuiszorgproducten is er behoefte aan ‘nieuwe producten’ (aanvullende diensten en ondersteuning zoals maaltijdservice, boodschappendienst, klussendienst, kapper/pedicure aan huis, ICT/domotica, professionele alarmopvolging, etc., etc.) - meer uren thuiszorg - vragen thuiszorgvragers om een meer persoonlijke verhouding met de zorgverlener. De zorgverlener moet meer tijd uittrekken voor en beter luisteren naar de cliënt (meer persoonlijke aandacht voor belevingswereld, problemen, gevoelens, emoties, etc.) In versterkte mate geldt dat voor dementerende ouderen. Zij hebben behoefte aan intensieve, belevingsgerichte omgangsvormen (zoals ‘validation’, ‘snoezelen’, warme zorg en reminiscentie) - vragen thuiszorgvragers om een meer gelijkwaardige verhouding met de zorgverlener en het zoveel mogelijk handhaven van de eigen autonomie (meer communicatie met de zorgverlener over en meer invloed op de aard en inhoud van de zorg, de wijze waarop de zorg wordt verleend en de onderlinge verstandhouding) - vragen thuiszorgvragers meer continuïteit in de zorg. De voorkeur gaat daarbij uit naar één zorgverlener in plaats van meerdere. Indien dat niet haalbaar is, dan wil men een zo klein mogelijk zorgteam en zo vaak mogelijk dezelfde ‘gezichten’. Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 15 - verlangen thuiszorgvragers van één en dezelfde zorgverlener meer verschillende taken te verrichten, waarbij tevens de grenzen tussen de verschillende taakvelden vaker worden overschreden (taakintegratie) - vragen thuiszorgvragers vaker om zorgverlening op vaste tijdstippen - willen thuiszorgvragers, indien dat nodig is, ook buiten de vaste tijdstippen om een beroep kunnen doen op (aanvullende) zorgverlening (24-uurs zorg, zorg op afroep) 2. Personeel (door wie?) In een (meer) vraaggestuurde context: - doen thuiszorgvragers minder vaak een beroep op mantelzorgers en vaker op professionele zorgverleners - doen thuiszorgvragers minder vaak een beroep op de reguliere thuiszorg en vaker op particuliere thuiszorgorganisaties, vrijgevestigde zorgverleners en het betaalde informele circuit - stappen thuiszorgvragers sneller over van de ene zorgverlener of thuiszorginstelling op de andere. Voor thuiszorgvragers is dus sprake van meer flexibiliteit, voor zorgverleners/thuiszorginstellingen van minder continuïteit - vragen thuiszorgvragers om een betere afstemming van de zorg door verschillende zorgaanbieders (bijvoorbeeld in de vorm van zorgketens tussen thuiszorg, verzorgings- en verpleeghuizen en ziekenhuizen) 3. Prijs van zorg (hoe duur?) In een (meer) vraaggestuurde context: - laten thuiszorgvragers het prijsaspect prevaleren boven het kwaliteitsaspect en kopen zij goedkopere zorg in 4. Plaats van zorg (waar?) In een (meer) vraaggestuurde context: - vragen thuiszorgvragers vaker om levensloopbestendige woningen (nieuwbouw of ‘opgepluste’ oudbouw) - vragen thuiszorgvragers vaker om (nieuwe) combinaties van zorg, wonen en welzijn (zoals adl-clusters, kleinschalig wonen voor zorgintensieve groepen, groepswonen voor (allochtone) ouderen, wozoco’s en woonzorgzones) 5. Promotie (relatiebeheer en communicatie) In een (meer) vraaggestuurde context: - hebben thuiszorgvragers – om optimaal gebruik te kunnen maken van de keuzevrijheid – behoefte aan goede informatie en advisering over het aanbod op het Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 16 terrein van (combinaties van) zorg, wonen en welzijn (bijvoorbeeld door zorgconsulenten, ouderenadviseurs, woonwelzijnteams, woonzorgloketten, etc.) - moeten thuiszorgvragers zich extra (administratieve) inspanningen getroosten. Wanneer daar eigen verantwoordelijkheid en/of betere zorg tegenover staat, neemt men deze extra inspanningen echter voor lief 3.3 Conclusie en vervolg Elk van de onderzochte bronnen biedt inzichten maar kent ook zijn beperkingen. Zo is het persoonsgebonden budget nog steeds deels aanbodgestuurd en blijken veel vernieuwende projecten een kwestie te zijn van ‘een beetje meer luisteren naar de cliënt’. Echt nieuwe vormen van thuiszorg, waarin de cliënt daadwerkelijk het heft in eigen handen heeft, zijn er nog niet. Tegen die achtergrond zijn de resultaten van deze eerste ronde vraagverkenning opmerkelijk. Ze duiden er immers op dat zorggebruikers bij een grotere keuzevrijheid andere accenten leggen in hun zorgvraag. Deels versterken deze accenten de opvattingen en praktijken aan aanbodzijde en deels ook zetten ze die onder druk (zie bijvoorbeeld de behoefte aan nieuwe producten, meer ICT, grotere autonomie, betere afstemming, verdergaande taakintegratie en de prevalentie van de prijs boven kwaliteit). Het zijn allemaal nog voorlopige aanwijzingen, die echter, gezien de mogelijke impact ervan op de marktwaarde van de reguliere zorgaanbod, de onderbouwing vergen van nader onderzoek. En dus gaan we verder en geven we in ronde 3 het woord aan zorggebruikers. In het ‘plan van aanpak voor fase 3 (zie colofon) kunt u lezen hoe de onderzoekers via persoonlijke interviews en groepsgesprekken verder gaan met het exploreren en onderbouwen van nieuwe sporen in de zorgvraag. Uiteenlopende patiëntencategorieën komen daarbij aan het woord maar ook potentiële zorggebruikers, mantelzorgers en hulpverleners. Parallel aan dit gebruikersonderzoek wil STOOM ook pogingen in het werk stellen om de vinger te leggen op veranderingen die zich op de wat langere termijn in de vraag naar thuiszorg kunnen gaan aftekenen. Er is een trendstudie op stapel gezet die moet gaan aangeven welke ontwikkelingen de thuiszorg te wachten staan en welke eisen deze stellen aan het ondernemerschap van thuiszorgaanbieders. U hoort er meer over. Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 17 BIJLAGE 1 STOOM-project “VraagverkenningThuiszorg” : participanten ONDERZOEKERS VAN SWOKA/RESEARCH VOOR BELEID Fase 1: - Christine Hanning - Marieke Harpe - Wilma Aarts Fase 2 + 3: - P.M. de Klaver - C. Scholten LEDEN BEGELEIDINGSCOMMISSIE: - Prof drs. J. van Londen (voorzitter), Tijdelijke Commissie Advisering Indicatiestelling (TCAI) - Mw. drs. I. van Bennekom – Stompedissel, Nederlandse Patiënten/Consumenten Federatie (NPCF) - Mw. L. Berkhout – Pos, Thuiszorg Groot Rijnland - Mw. D. Frantzen, Landelijke Organisatie Clientenraden (LOC) - Mw. H. Hillmann , Landelijk Centrum voor Verpleging en Verzorging (LCVV) tot april 2002 - Mw. dr. A.J. Mintjes – de Groot, Amsterdamse Thuiszorg per april 2002 - Mw. drs. J. Oskam, Landelijke Vereniging Thuiszorg (LVT) - Dhr. dr. D. Oudenampsen, Verweij Jonker Instituut Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 18 BJLAGE 2 ORGANISATIES EERSTE ONDERZOEKSRONDE - Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC) - Chronisch zieken en Gehandicaptenraad - Cliëntenraad Thuiszorg Groot Rijnland (Leiden) - Vereniging Nederlanse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) - Zorgverzekeraars Nederland (ZN) - College voor Zorgverzekeringen (CvZ) - Arcares - Stichting Landelijk Centrum voor Verpleging en Verzorging (LCVV) - Landelijke Vereniging van Indicatie Organen (LVIO) - Aedes, vereniging van woningcorporaties - Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport - Sociaal Cultureel Planbureau (SCP) - Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn (NIZW) - Zorg Onderzoek Nederland (ZON) - Blaauwbroek Adviesbureau voor vraaggestuurde zorg - Verweij Jonker Instituut - Fac. de Sociaal-Culturele Wetenschappen, afd. Sociologie en sociale gerontologie (UvA) - Stichting Thuiszorg Stad Groningen - Overduin/Stichting Duyn en Rhijn - Stichting Thuiszorg Groot Rijnland (Leiden) - Domicura (Thuiszorg Maastricht) - Leidse Vereniging voor Mantelzorgers - Landelijke Vereniging voor Thuiszorg (LVT) Thuiszorg op zoek naar de gunst van de klant / okt. 2002 SWOKA/Research voor Beleid/STOOM 19
