Contactcenter teamleider, niveau 4

Contactcenter teamleider, niveau 4
Overzicht activiteiten / mogelijke werkzaamheden
Beroepsbeschrijving Contactcenter teamleider
De contactcenter teamleider werkt binnen een facilitair of inhouse contactcenter en stuurt een team van zo’n tien à twintig
contactcenter medewerkers aan. De contactcenter teamleider bespreekt nieuwe projecten met de opdrachtgever en zorgt ervoor
dat de medewerkers op het juiste moment kunnen starten. Hij informeert het team over het werk dat gedaan moet worden en geeft
soms een groepsinstructie. Hij bewaakt ook of de doelen behaald worden. Bij onder- of overbezetting zoekt hij een oplossing. Hij
werkt nieuwe medewerkers in, stuurt de medewerkers aan, coacht hen en houdt functionerings- en beoordelingsgesprekken. Ook
informeert hij zijn team over het organisatie-, afdelings- en personeelsbeleid en bewaakt en bevordert hij het teamwork.
1
Overzicht activiteiten / mogelijke werkzaamheden
Contactcenter teamleider niveau 4
1 Verzorgt de dagelijkse leiding van een team
Zorgt voor de uitvoering van de planning
Medewerkers conform planning inzetten
De dagelijkse werkzaamheden verdelen
Aanwezigheid medewerkers controleren
Contact opnemen met afwezigen
Ziekteprotocol uitvoeren
Onder- en overbezetting signaleren en over maatregelen overleggen met leidinggevende,
planner en/of supportafdeling
Informeert en instrueert medewerkers
Medewerkers on the job informeren en instrueren over taken, prioriteiten, te behalen resultaten etc.
Medewerkers via bijv. pre shifts informeren en instrueren over taken, prioriteiten, te
behalen resultaten etc.
Alert zijn op en lezen van nieuwe informatie over producten/diensten/projecten
Informatie vertalen naar voor het team bruikbare informatie
Informatie opslaan/bewaren op een voor medewerkers goed toegankelijke plek
Plenaire opfris-/vervolginstructies over producten en systemen geven aan medewerkers
Stuurt medewerkers aan en bewaakt de voortgang van de werkzaamheden
Erop toezien dat werkzaamheden volgens afspraak en procedures worden uitgevoerd
In-/uitloggen, opname pauzes etc. controleren
Toezien op naleven arboregels, hygiëneregels, veiligheid en werkplekdiscipline
Bijzonderheden/tekortkomingen in uitvoering werk signaleren en daarop actie ondernemen
Bij stagnatie oplossingen bedenken
Zo nodig supportafdelingen inschakelen
Meedenken over verbetering van de dienstverlening
Voorstellen voor verbetering van de werkprocedures doen
Begeleidt en coacht medewerkers
Motiveren, inspireren en stimuleren van medewerkers
Informatie over medewerkers verzamelen en ordenen
Vraagbaak voor medewerkers zijn
Feedback aan (individuele) medewerkers geven over hun functioneren
De medewerkers ondersteunen bijv. bij problemen met het werk en bij het verbeteren van
hun functioneren
Werkt nieuwe medewerkers in
Een inwerkprogramma maken voor nieuwe medewerkers
Nieuwe medewerkers inwerken
Nieuwe medewerkers introduceren
Nieuwe medewerkers over huisregels en voorzieningen informeren
Begeleidingsgesprekken met nieuwe medewerkers voeren
De inwerkperiode met nieuwe medewerkers evalueren
2 Begeleidt projecten
Bespreekt het (nieuwe) project met opdrachtgever
De gewenste uitvoering, beschikbare middelen e.d. met betrekking tot een
2
project met de opdrachtgever bespreken
Stand van zaken tussentijds met opdrachtgever bespreken
Het verloop en de uitkomsten van een project met de opdrachtgever evalueren
Doet voorstellen voor implementatie van een (nieuw) project en implementeert het project op teamniveau
De consequenties van een (nieuw) project voor het team achterhalen
Een projectidee omzetten naar acties en activiteiten voor het team
Voorstellen doen voor de inrichting van een project, rekening houdend met de financiële consequenties
Wensen t.a.v. de inrichting van een project met supportafdelingen bespreken
Werkinstructies en (nood)scripts opstellen en bijstellen
Zorgt voor en bewaakt de toegang van medewerkers tot systemen
Systemen opstarten en afsluiten
Medewerkers aan- en afmelden op systemen
Kleine calamiteiten verhelpen
Grote(re) calamiteiten melden en de afhandeling ervan bewaken
Bewaakt de service levels en targets van een project
Analyseren van gegevens in dag- en weekrapportages m.b.t. het behalen van service levels en targets
Mogelijke knelpunten signaleren
Voorstellen doen om doelstellingen toch te behalen
Beoordeelt projectprestaties en rapporteert hierover
De kwaliteit van telefoongesprekken beoordelen
De kwaliteit van e-mails/brieven etc. beoordelen
De kwantiteit van de uitgevoerde werkzaamheden beoordelen
Rapporteren over kwaliteit en kwantiteit
Verbetervoorstellen doen
3 Voert (onderdelen van) het personeelsbeleid op teamniveau uit
Bepaalt de personeelsbehoefte en assisteert bij de selectie van nieuwe medewerkers
De personeelsbehoefte bepalen/inschatten (kwalitatief en kwantitatief)
Brieven/cv’s etc. screenen en een voorselectie maken uit de sollicitanten
Deelnemen aan selectiegesprekken
Advies uitbrengen t.a.v. kandidaten voor de functie contactcenter medewerker
Houdt functionerings- en beoordelingsgesprekken
Functioneringsgesprekken met medewerkers voeren
Beoordelingsgesprekken met medewerkers voeren
Rapporteren over functioneringsgesprekken
Rapporteren over beoordelingsgesprekken
Informeert over organisatie-, afdelings- en personeelsbeleid
Een werkoverleg organiseren
Een werkoverleg leiden
Een werkoverleg afronden
Zorgen voor informatie-uitwisseling tussen medewerkers en leidinggevende/management
Bewaakt en bevordert het teamwork
De samenwerking binnen het team bewaken en bevorderen
Problemen binnen het team opvangen/oplossen
Teambuildingsactiviteiten organiseren
3