PowerPoint-presentatie - Procesmanagement in de praktijk

Procesmanagement
in de praktijk
Hoofdstuk 2
Processen beschrijven
Hugo Hendriks
conceptuitgeefgroep.nl
Processen beschrijven
Stappenplan:
1) Bepalen van de procesarchitectuur
2) Vastleggen van de proceskenmerken
3) Borgen van de procesbeschrijvingen
conceptuitgeefgroep.nl
Procesarchitectuur bepalen
Stappenplan:
1) Bepalen detailniveau van de procesbeschrijvingen
2) Methode selecteren voor het genereren van een overzicht van de processen
3) Overzicht maken van de te beschrijven processen
conceptuitgeefgroep.nl
Detailniveau procesbeschrijvingen
Gedetailleerd
1) Productgerichte fase
2) Procesgerichte fase
3) Organisatiegerichte fase
4) Keten- en maatschappijgerichte fase
Hoog abstractieniveau
conceptuitgeefgroep.nl
Methode voor het genereren van een overzicht van processen
Methode
Brainstorm
Risicoanalyse
Standaard
Decompositie
Guest journey
Product
X
X
Proces
X
X
X
X
Organisatie
X
X
X
X
conceptuitgeefgroep.nl
Keten
X
Maatschappij
X
X
X
X
X
X
X
Risico-analyse
Risico = kans x effect = Waarschijnlijkheid x Blootstelling x Effect
Waarschijnlijkheid
Ondenkbaar
Praktisch onmogelijk
Zeer onwaarschijnlijk
Onwaarschijnlijk
Ongewoon maar
mogelijk
Goed mogelijk
Waarschijnlijk
W Blootstelling
0,1 Zeer zelden (minder dan 1
keer per jaar)
0,2 Zelden (1 keer per jaar)
0,5 Soms (1 keer per maand)
Af en toe (1 keer per
1
week)
Regelmatig (1 keer per
3
dag)
6
Continu
10
B Effect
0,5 Letsel zonder verzuim
E
1
1
2
3
Letsel met verzuim
Blijvend letsel
Dode
3
7
15
6
Meerdere doden
40
10
conceptuitgeefgroep.nl
Risicogetallen en beheersmaatregelen
Risicogetal
>400
200 – 400
70 – 200
20 – 70
<20
Maatregel
Overweeg stoppen van het bedrijfsproces
Directe maatregelen nemen
Aanpassing van het proces nodig
Aandacht nodig voor het risico
Zeer laag risico, is mogelijk te accepteren
Risico’s beheersen door:
- Voorkomen
- Verkleinen
- Verzekeren
- Verwaarlozen
conceptuitgeefgroep.nl
Procesdecompositie
conceptuitgeefgroep.nl
Guest Journey
conceptuitgeefgroep.nl
Een overzicht maken van de te beschrijven processen
Aandachtspunten:
• zelfstandig naamwoord en een werkwoord (bv ‘producten inkopen’);
• afvaardiging van alle bij het proces betrokken stakeholders;
• houd vast aan het eerder gekozen detailniveau;
• benoem vooraf duidelijk wie bevoegd is om knopen door te hakken.
conceptuitgeefgroep.nl
Proceskenmerken vastleggen
Stappenplan:
1. de proceskenmerken bepalen die u vast wilt leggen in de procesbeschrijvingen;
2. een format vaststellen voor uw procesbeschrijvingen;
3. vastleggen van de kenmerken van het proces.
conceptuitgeefgroep.nl
Proceskenmerken:
• naam van het proces;
• doel van het proces
• verloop van het proces;
• input van het proces;
• output van het proces;
• klant en leverancier;
• betrokkenen bij het proces;
• verwijzing naar een standaard;
• verwijzingen naar andere procesbeschrijvingen;
• meetpunten in het proces;
• vervaldatum van de procesbeschrijving.
conceptuitgeefgroep.nl
Format procesbeschrijvingen
Methode
Flowchart
Swimlane
Rasci
SIPOC
Procesflow
SqEME
Specifiek toepassing
Als u vooral de soort en volgorde van de activiteiten wilt vastleggen
Als u heel duidelijk wilt aangeven op welke manier een proces is
opgesplitst over meerdere organieke functies of afdelingen
Als u helder wilt maken welke personen betrokken zijn bij de
verschillende activiteiten in een proces
Als u heel duidelijk wilt aangeven op welke manier een hoofdproces is
opgesplitst over meerdere deelprocessen
Als u vanuit logistiek oogpunt geïnteresseerd bent in de soort
activiteiten die het proces bevat
Als u vanuit een meer holistische benadering niet alleen de processen,
maar het functioneren van de gehele organisatie wilt beschrijven
conceptuitgeefgroep.nl
Flowchart
conceptuitgeefgroep.nl
Swimlane
conceptuitgeefgroep.nl
RASCI
Functionaris
Activiteit
Registreren aanvraag
Opstellen offerte
Klant akkoord?
Opdracht bevestigen
•
•
•
•
•
Klant
Verkoper
S
I
C
I
R
S
R
R
R = Responsible
A = Accountable
S = Supportive
C = Consulted
I = Informed
conceptuitgeefgroep.nl
Medewerker
binnendienst
I
R
I
I
Business unit
manager
A
I
I
A
SIPOC
conceptuitgeefgroep.nl
Procesflow
conceptuitgeefgroep.nl
SqEME
SqEME is niet zozeer een procesformat, maar eerder een methode om
procesmanagement te benaderen vanuit vier perspectieven (Van Velzen, Van Oosten
en Snijders, 2007):
• constitutie: de wezenlijke kenmerken van de organisatie;
• chemie: de interactie tussen mensen in en buiten de organisatie;
• constructie: de tastbare en zichtbare structuur van de organisatie;
• correspondentie: beoordeling van het functioneren van de organisatie.
conceptuitgeefgroep.nl
Proceskenmerken vastleggen
Aandachtspunten:
• zorg voor betrokkenheid van alle stakeholders van het proces;
• houd vast aan het gekozen format;
• zorg dat u een werkvorm kiest waarbij u nog gemakkelijk stappen in het proces
kunt toevoegen en weglaten.
• benoem vooraf duidelijk wie bevoegd is om knopen door te hakken;
• maak een procesbeschrijving in één keer af;
• kies bewust tussen het proces helemaal in eigen beheer (met elkaar) beschrijven,
het proces helemaal extern beleggen of het inhuren van een deskundige
begeleider.
conceptuitgeefgroep.nl
Procesbeschrijvingen borgen
Organisatorische borging:
• organisatie-eenheden controleren bij elkaar;
• een medewerker controleert zijn eigen activiteiten;
• een intern kwaliteitsteam controleert de processen;
• een extern kwaliteitsteam controleert de processen.
Geautomatiseerde borging
• Workflowmanagementsysteem
conceptuitgeefgroep.nl
Workflowmanagementsysteem: kwalitatieve aspecten
Voordelen
Besparing op doorlooptijd
Standaardisering van procesverloop
Geautomatiseerde procesbewaking
Nadelen
De procesflow blijkt in de praktijk redelijk vaak
aangepast te moeten worden (Heinl, 1999)
In een grote organisatie met meerdere vestigingen is
standaardisering niet altijd mogelijk, waardoor een
omvangrijk en complex workflow managementsysteem
ontstaat
Het invoeren van een workflow managementsysteem is
een veeleisend veranderingsproces
Dossiervorming kan ook geautomatiseerd /
digitaal plaatsvinden
Toegankelijkheid tot processchema’s en
documentatie is breed toegankelijk
Een WFM borgt het voldoen aan eventuele
wettelijke richtlijnen
Een WFM faciliteert het besluitvormingsproces
conceptuitgeefgroep.nl
Workflowmanagementsysteem: kwantitatieve aspecten
Voordelen (baten)
Minder reprokosten (digitale verspreiding)
Minder verzendkosten (digitale verspreiding)
Minder registratiekosten (registratie van
documenten gebeurt vaak op verschillende
plaatsen in een organisatie)
Minder inzet voor interne bezorging van stukken
Nadelen (kosten)
Investering in apparatuur (scanners, servers)
Inzet systeembeheer, applicatiebeheer en
functioneel beheer
Inzet ivm scannen van de inkomende
documenten
Kosten voor begeleiding van het
veranderingsproces
Minder inzet om stukken op te vragen en op te
zoeken, de medewerker kan via het WFM zelf bij
zijn stukken
Minder ruimte nodig om documenten op te slaan
conceptuitgeefgroep.nl