Customer excellence - The Customer Connection

Customer connection
Dertje Meijer
Hoofd Commerciële sector
Amsterdam
Regio
N.W. Europa’s enige stad met internationale haven en vliegveld
Overzicht…..
Amsterdam
Westpoort
Havens Amsterdam
Algemene informatie 2003
•
•
•
•
•
•
Overslag regio
Marktaandeel (Hamburg – Le Havre)
Haven terrein regio
Haven terrein Amsterdam
Beschikbare locaties
Maritieme Werkgelegenheidregio
65,5 miljoen ton
7%
4. 500 ha.
2. 600 ha.
519, 8 ha.
67. 000 FTE’s
No 5 in NW Europa
Overslag
Hamburg-Le Havre Range 2003
Rotterdam
237,8
Ghent
23,6
Antwerp
142,9
Zeeland Seaports
28,0
Zeebrugge
30,4
Wilhelmshaven
39,5
Bremen
49,0
Dunkirk
50,1
Le Havre
71,8
Hamburg
106,3
Amste rdam
Ports
65,5
Total cargo turnover: 906,0 mln.ton
De commerciële strategiekaart
van het GHA
Commerciële Visie:
Groei naar een
innovatieve en
gediversifieerde haven
door de internationale
logistieke functie van het
gebied te versterken.
Commerciële Missie:
Het GHA biedt totaaloplossingen aan
klanten in commercieel aantrekkelijke
ketens en ontwikkelt daardoor de haven
van Amsterdam tot een concurrerende
vestigingslocatie en een internationaal
logistiek knooppunt.
Wezenskenmerken haven:
praktisch, ondernemend, veelzijdig,
zelfbewust
Wezenskenmerken GHA:
initiatiefrijk, veranderingsbereid,
communicatief, vastberaden,
besluitvaardig
Commerciële strategische doelstellingen:
1. Positieve besluiten over tweede sluis en Westrandweg voor 2004.
2. De overslag sterk laten groeien om onder andere de condities te creëren waardoor de
verwerking duurzaam kan blijven groeien.
3. De haven ontwikkelen tot een internationaal logistiek knooppunt en als zodanig
positioneren.
4. Commerciële activiteiten richten op groeiende en commercieel aantrekkelijke ketens.
5. Aanbieden van klantspecifieke service aan nieuwe en bestaande klanten.
6. In lijn brengen van de commerciële organisatie met de gekozen ketens en met
klantspecifieke service.
7. Inzichtelijk maken van toegevoegde waarde van ketens, commerciële activiteiten en
producten; financieel bewust zijn.
Onderscheidend vermogen:
• De aantrekkelijkheid van de stad
Amsterdam.
• Goed bereikbaar; dicht bij de
luchthaven.
• Ruimte voor vestiging en groei.
• Goed industrieel vestigingsklimaat
met voedingmiddelen en metaal als
sterke clusters.
• Moderne logistieke faciliteiten.
• Toegankelijk, wendbaar
havenbedrijf.
Wat is een keten?
Logistieke ketens
productieketens
nieuwe
auto’s
cacao
olie
toeleveranciers
fabrikant
en /
producen
ten
telers /
producenten
Controleen
veembed
rijven
Producenten
Intermedi
air
woudproducten
Telers
steenkool
Mijnen
Ro/Ro
kruispunt
Producenten
cellulose
Overslagbedrijven
Zeev
aart /
lijndi
enst
en
Lijndi
enst
en
Tram
pers
Term
inal
Rederij
Stuwad
oor
Ov
ers
lag
be
drij
ve
n
Interm
ediair
Overslagtermina
ls
Energiecentr
ales
logistieke keten
DC
’s
Produce
nten
Halffabri
katen
Dealers
Termijn
markt /
Handelar
en
Produce
nten
Eindprod
ucten
Eindgebr
uiker
Papierproducten
Drukkerijen
Schematische weergave
Commercieel aantrekkelijke ketens
score
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
Food
Continentale Logistiek
Zand, Grind, Graniet
Olieproducten & Derivaten
Short Sea
A
Maritieme containers
Steenkool
ketens
Agribulk
Mineralen
Recycling
B
Chemieproducten
Staal & Nonferro
Cruise
Schroot
Ro/Ro
D
Automotive
D
Woudproducten
C
Droge industrie
Melasse
Algemene Marktontwikkeling
Huidige verankering keten in Amsterdam
Bijdrage aan strategische ontwikkeling haven van Amsterdam
Financiëel resultaat GHA
Definiëren strategie op
hoofdlijnen
Het GHA focust voortaan op commercieel aantrekkelijke ketens. De meest commercieel
aantrekkelijke ketens zitten in categorie A. De afdeling Marketing & Sales formuleert i.s.m.
de andere commerciële afdelingen hoe de commerciële strategie verschilt per categorie
van ketens. Deze strategie bevat in elk geval de onderdelen zoals beschreven in de tabel.
Onderdeel van de ketenstrategie
Van toepassing bij categorie
A
B
C
D
Actief koesteren van de keten
Investeren in kennis over ‘klant achter de klant’
Actief benaderen beslissingsnemers
Keten team benoemen (over de afdelingen heen)
Uitgebreide ketenanalyse
Klantspecifieke service (One-stop-shop) voor klanten
Kansen creëren (zoeken naar mogelijke BD)
Kansen benutten
Benoemen concrete activiteiten
Vrijmaken budget voor marketing binnen deze keten
Frequentie van rapportage over kosten en opbrengsten
Afstemmen met logistieke ketens
Verzamelen bewijslast voor 'nieuwe productieketens' om
tijdelijk A-keten te worden
maand
kwartaal
jaar
maand
Ketenmanagement
GHA
Klant
•
•
•
•
Ketenmanager
•
•
Do´s & Don´ts
Do’s:
• Goede interne en externe communicatie (2
richtingsverkeer)
• Eénduidige communicatie
• Klant centraal stellen
Dont’s:
• Slechts deel van boodschap vertellen
• Naar verschillende afdelingen verschillende boodschappen
• Stakeholder benadering (politiek teveel centraal)
• Teveel sturend vanuit één afdeling
Beelden bij de commerciële visie