basis voor succes

Tekst: Anton van der Burg Beeld: Danto Creatieve Communicatie
P
Inzicht is de
>> Door het koppelen van gegevens en statistieken aan
stappen in bedrijfsprocessen, biedt process intelligence
realtime inzicht om te begrijpen hoe processen werken.
basis voor succes
Een succesvolle organisatie valt of staat met het begrijpen van zijn bedrijfsprocessen. Meer en
meer concurrentie, het toenemende belang van dienstverlening, kostenreductie, het streven
naar 100 procent juiste en volledige gegevens, transparantie, nieuwe regelgeving; het zijn factoren
die de noodzaak aanduiden om meer inzicht in bedrijfsprocessen te hebben.
Analytics als wezenlijk onderdeel van Enterprise Information Management.
Innovatie
Software
Praktijk
Visie
Met traditionele
Business
EIM
Intelligence
alleen red je het
niet meer
Internationaal
Enterprise information management,
business intelligence, analytics,
capture, klantcontact, business process
management.
THEMA ANALYTICS
20
VIP l nummer 5 l 2015
Wie wel eens een kijkje achter de schermen
van een professioneel Klant Contact Center
heeft genomen, weet dat daar displays hangen waarop de hele dag het aantal klanten in
de wachtrij, de gemiddelde wachttijd en de
gemiddelde afhandeltijd worden getoond.
Voor een traditionele postkamer van een gemeente, voor een afdeling van een zorgverzekeraar die met behulp van een casemanagementsysteem declaraties beoordeelt of voor
een toepassing waarmee automatisch centrale e-mailboxen worden uitgelezen, ontbreekt
meestal actuele informatie over de voortgang
van de processen.
Core business
Dienstverlening vormt een steeds groter aandeel van de economie. De bedrijfsprocessen
die hier voor nodig zijn gaan veelal gepaard
met grote documentstromen. Het gevolg is
dat de verwerking van binnenkomende documenten en informatie voor steeds meer bedrijven en organisaties inmiddels onderdeel is
van de core business.
Om als (dienstverlenende) organisatie succesvol te blijven is het van groot belang om
op elk moment van de dag te weten en te begrijpen wat er in de bedrijfsprocessen, die de
documentstromen verwerken, gebeurt. Dat
geldt niet alleen voor bijvoorbeeld internetwinkels, maar ook voor traditionele bedrijven.
Denk hierbij aan die bedrijven die:
• Concurreren op kostprijs, levertijd of
klantenservice;
• Gehouden zijn aan juridische of wettelijke
reactietermijnen;
• Regelgeving op het gebied van
privacygevoelige informatie naleven;
• Archiveringstermijnen of zorgplicht voor
hun klanten moeten kunnen aantonen.
Monitoren en managen
Elke activiteit binnen een organisatie kan gezien worden als een proces. Of het nu vele
processtappen zijn of maar een paar. In een
digitaal werkproces kunnen al deze activiteiten worden gemonitord met behulp van de
onderliggende databases.
Het goed functioneren van deze processen
hangt echter af van de wijze waarop deze processen gemanaged worden binnen de organisatie. Hoe wordt er gestuurd op vertragingen
en fouten die zich voor doen in processen?
In de huidige tijd kan een organisatie zich
een trage reactie niet meer veroorloven. Een
haperende service wordt immers breed uitgemeten op sociale media.
Om processen goed te kunnen beheren moet
het management precies begrijpen hoe de
processen worden uitgevoerd onder diverse
omstandigheden, op diverse momenten.
Effectief beheer van bedrijfsprocessen vereist
inzicht in de efficiency, de kwaliteit en de tijdigheid van de uitvoering van deze processen. Veel organisaties worstelen hiermee.
Ondersteuning met gerichte informatie is
wenselijk.
Geen grip
Business Intelligence is één van de technologiën die ingezet wordt door organisaties om
hun processen beter te begrijpen. Met traditionele Business Intelligence alleen, daar redt
een organisatie het echter niet meer mee.
Vaak zijn dit oplossingen waarmee één keer
per maand een set data wordt verzameld om
processen te monitoren. Het voordeel is dat
iedereen in de organisatie over dezelfde informatie beschikt. Het nadeel is dat deze informatie achterhaald is op het moment dat deze
beschikbaar wordt gesteld aan de organisatie.
Dat maakt het wel mogelijk achteraf zaken
te verklaren, maar het biedt een organisatie
onvoldoende inzicht in de mogelijkheden
om processen te besturen en te verbeteren.
Organisaties hebben elke dag, elk uur behoefte aan informatie om grip te houden op
hun processen.
Process intelligence
Business Intelligence is geëvolueerd tot
Process Intelligence en dit vraagt dus ook om
andere software dan traditionele Business
Intelligence. Process Intelligence vereist dat
informatie real time beschikbaar is. Door het
koppelen van gegevens en statistieken aan
stappen in bedrijfsprocessen, biedt process
intelligence realtime inzicht om te begrijpen
hoe processen werken. Het onthult knelpunten, maar voorspelt ook. Een organisatie kan
pro-actief op deze data inspelen. Meer en
meer schakelen organisaties over van het reageren op situaties naar anticiperen.
Je zou het kunnen vergelijken met een internetpagina met aandelenkoersen die na elke
transactie op de beurs worden geactuali-
seerd. Iedereen met een internetaansluiting
kan meekijken. Praktisch gezien kan elk bedrijfssysteem dat informatie over het doorlopen van processen vastlegt in een database,
worden gemonitord met Process Intelligence.
Vooraf worden ‘metrics’ gedefinieerd waarin
de processtappen en de variabelen (metadata) worden vastgelegd waarover moet kunnen
worden gerapporteerd.
Vanaf het moment dat de software is geïnstalleerd, wordt historie opgebouwd over elk in
de metrics vastgelegde stap in het proces.
Dat maakt het mogelijk om realtime informatie te tonen over het gehele proces over een
gekozen tijdvak, maar ook om bijvoorbeeld in
te zoomen op de doorlooptijd van individuele
transacties, het aantal ‘keystrokes’ dat per
metadataveld op een documenttype nodig
Realtime
informatie is
handig, maar
alleen als je er
ook conclusies
aan kunt
verbinden
VIP l nummer 5 l 2015
21
>> Process intelligence kun je vergelijken met een internetpagina
met aandelenkoersen die na elke transactie op de beurs worden
geactualiseerd. Iedereen met een internetaansluiting kan meekijken.
Organisaties hebben elk uur behoefte aan informatie
om grip te houden op hun processen
is om het met juiste en volledige metadata
verder te kunnen verwerken tot desgewenst
de productiviteit per medewerker op vrijdagmiddag. Ook kan op deze wijze een audittrail
worden getoond voor elke individuele transactie of kunnen kosten worden doorbelast
aan opdrachtgevers gebaseerd op activity
based costing.
De praktijk
Steeds meer organisaties zien het nut van
realtime informatie. Zo kan een ziekenhuis
met behulp van Analytics een patiënt volgen
vanaf het moment dat deze de deur binnenkomt totdat hij het ziekenhuis weer verlaat.
Handig om tijdig extra personele capaciteit in
te zetten om wachttijden op afdelingen te beperken. Bij een hypotheekaanvraag kan een
consument iedere stap thuis op zijn tablet vol-
gen. Daarmee heeft de klant inzicht; hij weet
welke documenten nog moeten worden aangeleverd en hij weet of de kredietaanvraag al
is goedgekeurd. Elke gemeente kan van begin
tot eind zien hoe een binnengekomen factuur
of case wordt afgehandeld of dat deze bij een
afdeling of medewerker te lang blijft liggen.
Organisaties hebben een grote verscheidenheid aan redenen om deze informatie te gebruiken. Alles heeft hetzelfde doel: het oplossen van zakelijke problemen en het voorzien
in informatie voor proactieve besluitvorming.
Informatie kan worden weergegeven in tabellen, dashboards en handige grafieken waarin
in één oogopslag is te zien wat er in een proces misgaat. Realtime informatie is handig,
maar alleen als je er ook snel conclusies aan
kunt verbinden over waar het probleem zich
voordoet en hoe je hierop kunt bijsturen.
Hulp van Analytics
De effectiviteit van de bedrijfsprocessen kan
worden vergroot met de hulp van process
intelligence software. Hiermee verkrijgen organisaties de input die nodig is om optimaal
inzicht in de diverse processen te verkrijgen.
BMConsultants biedt haar klanten hiervoor
de oplossing met Kofax Analytics. Directeur
Jan Kooiker: “Via onze Analytics software leveren wij realtime dashboards waarmee de
effectiviteit van bedrijfsprocessen wordt gemeten. Ieder moment van de dag kan er bijgestuurd worden. Organisaties krijgen inzicht
in de productiviteit, snelheid en kwaliteit van
de processen.”
Voordeel van deze software is de flexbiliteit.
“We hebben standaard de nodige rapportages ingebouwd. Deze zijn flexibel aan te passen of uit te breiden. Wij adviseren de klant
van a tot z over de inrichting. We kunnen per
klant eigen dashboards ontwikkelen en het
precies zo inrichten dat per organisatie de benodigde inzichten en de juiste managementinformatie voor succes duidelijk worden.”
>> Via Analytics wordt zichtbaar welke
processtappen problemen veroorzaken.
Besluitvorming kan hier direct op
worden aangepast.
22
VIP l nummer 5 l 2015