HOME - The Customer Connection

1.
the
Opleidingsplan
Klantgerichtheidprogramma
“De klant centraal”
customer
connection
Inleiding
De afgelopen jaren is door uw organisatie veel aandacht besteed aan het op orde
krijgen van de interne organisatie (processen en systemen). Dit heeft er toe geleid dat
de aandacht voor de klant naar de achtergrond is verschoven. De behoefte is daarom
ontstaan om aan de klantgerichtheid van binnen- en buitendienstmedewerkers een
impuls te geven.
2.
Doelstellingen
Als algemene doelstellingen van het opleidingstraject zijn geformuleerd:
a.
b.
c.
d.
het verhogen van het bewustzijn van het belang van klantgerichtheid;
het onderkennen van het belang van klantgerichtheid als middel om de (financiële) performance van de organisatie te verhogen;
het verkrijgen van inzicht in de wensen van de klant en het leren vertalen van
deze wensen naar eigen denken en doen;
het aanleren van vaardigheden en instrumenten die gebruikt kunnen worden bij
de invulling van klantgerichtheid van het eigen handelen.
Als nevendoelstelling is geformuleerd dat het klantgerichtheidprogramma een positieve
bijdrage moet leveren aan het saamhorigheidsgevoel binnen de nieuwe organisatie
(“teambuilding”).
Het opleidingstraject (en de ondersteunende communicatie) richt zich op drie aspecten:



Kennis
Vaardigheden
Houding
Deze drie aspecten komen in alle geplande opleidingsmodules terug, waarbij het
accent per onderdeel kan verschuiven: de ene keer zal meer gestuurd worden op
kennis, de andere keer meer op vaardigheden.
3.
Doelgroep en groepssamenstelling
De doelgroep van het opleidingstraject bestaat uit [alle managers en medewerkers die
direct of indirect te maken hebben met klanten]. De opleiding wordt gevolgd door
medewerkers van alle hiërarchische niveau’s en alle soorten functies: staf en lijn,
binnen- en buitendienst.
Dit betekent dat er effectief ongeveer [aantal] mensen aan het traject deelnemen.
Omdat onderkend wordt dat klantgerichtheid een verantwoordelijkheid is van de gehele
organisatie, is er voor gekozen om te werken met gemengde groepen.
Om de organisatie te laten zien dat het directie en management menens is, zal bij de
aftrapbijeenkomst minimaal één vertegenwoordiger van de directie aanwezig zijn en
minimaal één vertegenwoordiger van het Management Team. De vertegenwoordiger
van de directie verzorgt in principe een inleiding over de prestaties van uw organisaties
op het gebied van klantgerichtheid.
Om binnen de groepen de gewenste interactie te krijgen en om een ieder op een
volwaardige manier aan bod te laten komen, wordt voorgesteld een beperkte
groepsomvang van maximaal 16 deelnemers te kiezen. In eerste instantie is daarom
uitgegaan van 14 groepen.
Het verdient de voorkeur om de samenstelling van de groepen gedurende het traject
niet te veranderen. Deelnemers blijven onderdeel van dezelfde opleidingsgroep.
Hierdoor leren deelnemers elkaar kennen en krijgen zij een beter begrip voor elkanders
positie en werkzaamheden (versterkt het interne klantgevoel).
4.
Opleidingsopbouw
Gekozen is voor een programma dat loopt gedurende een periode van vier maanden.
Gedurende deze periode worden de deelnemers meerdere keren en in verschillende
werkvormen met klantgerichtheid geconfronteerd. Het programma in beeld:
Programmamanagement
Communicatieve ondersteuning
Opleidingsactiviteiten
Voorbereidende
bijeenkomst
management
Evaluatie
bijeenkomst
management
Voorbereidende
bijeenkomst
medewerkers
Week 1-2
5.
Week 3-4
Tweedaagse
werkconferentie
medewerkers
Week 8-16
Terugkomsessie
medewerkers
Week 17-18
Week 20-24
Opleidingsprogramma
Het opleidingsprogramma bestaat uit de volgende onderdelen:
2
Voorbereidende managementbijeenkomst
3 uur
Onderdeel
Onderwerpen
Werkvormen
Het belang van klantgerichtheid
Belemmeringen van klantgerichtheid
Kiezen voor klantgerichtheid
Presentatie
Groepsopdracht
Plenaire evaluatie

Aftrapbijeenkomst “Klantoriëntatie”
3 uur
Tijdsduur
Onderwerpen
Werkvormen
Klantgerichtheid binnen uw organisatie
Belang van klantgerichtheid
Wie is de klant?
Hoe denken mijn klanten over mij?
Klantgerichtheidmeter
Presentatie
Plenaire discussie
Groepsopdracht en groepsdiscussie

Individuele werkopdracht
30 minuten
Tijdsduur
Invullen en opsturen klantgerichtheidsmeter (zie Toolkit)
Onderwerp

Workshop “De klant centraal”
2 dagen (vijf dagdelen)
Onderdeel
Onderwerpen
Werkvormen
Momenten van de waarheid
In de huid van de klant
Luisteren naar signalen van de klant
Effectief vragen stellen
Omgaan met klachten
Tijd voor klantgerichtheid
Samen werken aan tevreden klanten
Presentatie
3
Groepsopdrachten
Plenaire evaluatie

Tussentijdse managementbijeenkomst
3 uur
Onderdeel
Onderwerpen
Werkvormen
Leiding geven aan klantgreichtheid
Het begeleiden van klantgerichte medewerkers
Presentatie
Groepsopdracht
Plenaire evaluatie

Individuele leeropdracht
30 minuten
Tijdsduur
Onderwerp
Opstellen individueel actieplan waarin de aspecten worden
uitgewerkt waar ze in de toekomst aan willen werken..

Terugkombijeenkomst medewerkers
150 minuten
Tijdsduur
Onderwerpen
Werkvormen
6.
Ervaringen met het verbeteren van klantgerichtheid
Naar een lerende organisatie
Evt. trainen van “ontbrekende” vaardigheden
Presentatie
Groepsopdracht
Plenaire evaluatie
Cursusmateriaal
6.1.1 Cursusboek “De klant centraal”
Voor de workshop wordt een cursusboek opgesteld waarin aandacht wordt besteed
aan de belangrijkste principes van klantgericht denken en doen. Hierbij wordt gedacht
aan de volgende onderwerpen:




Het belang van klantgerichtheid en uitmuntende service
Wie zijn onze klanten?
Wat vinden onze klanten belangrijk?
De momenten van de waarheid
4








Het belang van goede communicatie
Luisteren naar signalen van de klant
Effectief vragen stellen
Het gesprek met de klant
Schriftelijke communicatie
Telefoontechniek
Omgaan met klachten (incl. klachtenprocedure)
Samen werken aan uitmuntende service
Voorafgaand aan de workshop bestuderen de deelnemers het volledige
cursusmateriaal. Het programma voor de tweede dag van de workshop wordt
opgebouwd rondom een aantal vooraf geselecteerde onderwerpen. Welke
onderwerpen geselecteerd worden, wordt vooraf niet meegedeeld zodat elke
deelnemer het volledige cursusboek moet bestuderen.
De geselecteerde onderwerpen hebben een generiek karakter, hetgeen wil zeggen dat
ze voor elke medewerker uw organisatie, in welke functie dan ook, belangrijk zijn.
In het cursusboek worden concrete richtlijnen gegeven die medewerkers in de
dagelijkse praktijk kunnen gebruiken. Het cursusboek kan na afloop van het
klantgerichtheidprogramma gebruikt worden om nieuwe medewerkers te trainen op het
moment dat ze bij uw organisatie in dienst komen (als onderdeel van het
introductieprogramma).
6.1.2 Casusmateriaal en opdrachten
Het casusmateriaal wordt opgebouwd rondom een fictief bedrijf –organisatie X- en een
aantal klanten die een sterke gelijkenis vertonen met klanten van uw bedrijf. Alle
opdrachten en praktijksimulaties die gedurende de opleidingsmodules terugkomen zijn
terug te voeren op deze relatie. Bijvoorbeeld:





In het onderdeel “Wie is de klant?” moeten deelnemers vanuit de rol van
organisatie X aangeven wie hun klanten zijn en wat zij denken dat een klanten van
X belangrijk vinden;
In het onderdeel “In de huid van de klant” kruipen de deelnemers in de huid van
een of meer van de beschreven klanten en proberen zich af te vragen met welke
problemen deze klanten worden geconfronteerd en hoe organisatie X hen kan
helpen dit probleem op te lossen;
In het onderdeel “Effectief vragen stellen” wordt een rollenspel gespeeld waarbij
een medewerker van organisatie X een gesprek heeft met klant Y;
In het onderdeel “Omgaan met klachten” wordt een rollenspel gespeeld waarbij een
medewerker van organisatie X een klagende klant Y aan de telefoon krijgt;
Etc.
De casus vormt de rode draad door alle opleidingsmodules en wordt als bijlage
toegevoegd aan het cursusboek. De aan de casus gekoppelde opdrachten worden op
de opleiding zelf uitgereikt.
6.1.3 Randvoorwaarden cursusmateriaal
Het cursusmateriaal moet minimaal voldoen aan de volgende randvoorwaarden:

Het moet voor een ieder leesbaar en te begrijpen zijn
5




7.
Het mag niet te dik zijn (maximaal 50-75 pagina’s)
Zoveel mogelijk ondersteunen met voorbeelden uit de dagelijkse praktijk
Het cursusboek moet toegankelijk zijn (het moet als naslagwerk dienst gaan doen!)
Elk hoofdstuk wordt afgesloten met een aantal concrete richtlijnen en tips!
Organisatie en begeleiding
De verschillende onderdelen van het opleidingsprogramma kunnen worden verzorgd
door interne of externe trainers. De procesbegeleider voert de regie over het verloop
van de sessies, verzorgt deskundige inleidingen op de verschillende thema’s en
begeleidt de deelnemers in het leerproces.
De deelnemers aan de diverse onderdelen van het programma ontvangen minimaal
twee weken voorafgaand aan de sessie het benodigde cursusmateriaal. In het
begeleidend schrijven wordt duidelijk aangegeven wat van de deelnemers wel en niet
verwacht wordt.
6