klantgericht faciliteren

Klantgericht faciliteren
AMR Facilities Bedrijfsopleidingen
Bedrijfsopleiding Klantgericht Faciliteren
A.
Inleiding
Als facilitair medewerker kom je dagelijks in contact met interne en externe
klanten. Je bent het visitekaartje van het facilitair bedrijf en soms zelfs de gehele
organisatie. Je probeert zo goed mogelijk te voldoen aan de eisen, wensen en
verwachtingen van kritische en veeleisende klanten. In deze training wordt de
nadruk gelegd op communicatie, gesprekstechnieken en klantenmanagement.
A.1
Doel van de cursus
Na het volgen van de cursus Klantgericht faciliteren heb je je kennis van
klantgericht werken binnen de facilitaire organisatie verdiept en ben je in staat je
facilitaire kennis optimaal in dienst te stellen van klanten. Je weet wat klanten van
je verwachten en hoe je hier op in kan spelen. Je leert optimaal te communiceren
met klanten, bewaakt de voortgang van hun klachten, wensen, informatieverzoeken, gevraagde services en handelt eventuele klachten adequaat af.
Na het volgen van de cursus Klantgericht faciliteren (4 dagdelen) heb je voldoende
competenties om een (met name door klanten) gewaardeerd onderdeel van de
facilitaire organisatie te worden. Niet alleen omdat je vakbekwaam bent, maar ook
omdat je een klantgerichte dienstverlener bent!
A.2
Indeling van de bijeenkomsten
Bijeenkomst 1
Agenda
•
•
•
•
•
•
Introductie docent
Doel en opzet cursus
Kennismaking cursisten
Competenties klantgericht faciliteren
Werken in het facilitair bedrijf
Wie is je klant?
Bijeenkomst 2
Agenda
•
•
•
•
•
•
Vorige bijeenkomst
Opdrachten vorige bijeenkomst
Klanten faciliteren
Kwaliteit
KWIS
Klantgerichtheid
AMR Facilities
Pagina 2
Bedrijfsopleiding Klantgericht Faciliteren
Bijeenkomst 3
Agenda
•
•
•
•
•
Vorige bijeenkomst
Opdracht vorige bijeenkomst
Klanttevredenheid
Klanttevredenheidsonderzoek
Klachten
– Klachtenmanagement
Bijeenkomst 4
Agenda
•
•
•
•
Vorige bijeenkomst
Opdracht vorige bijeenkomst
Communicatie
Klantgerichte gesprekstechnieken
– Oefeningen en tips
•
•
•
Samenvatting: Klantgericht faciliteren
Terugkoppeling cursus
Afsluiting door docent
AMR Facilities
Pagina 3
Bedrijfsopleiding Klantgericht Faciliteren
1.
Bijeenkomst 1
Onderwerpen die aan bod komen:
• Introductie docent
• Doel en opzet cursus
• Kennismaking cursisten
• Competenties bij klantgericht faciliteren
• Werken in het facilitair bedrijf
• Wie is je klant?
1.1
Competenties
Competenties worden uitgedrukt in gedrag, vaardigheid en handeling waartoe
een medewerker bevoegd, bereid en in staat is. Een competentie kan
omschreven worden als ‘een logische eenheid van kennis, vaardigheden en
houding die hoort bij een functie’. Ieder mens heeft competenties. Competenties
zijn alles wat je weet en kan. Een veel gemaakte indeling is die in ‘inhoudelijke
competenties’ of kennis, en ‘gedragscompetenties’ of vaardigheden. Het
overkoepelende ‘doel’ van competenties is het creëren van toegevoegde waarde
voor de organisatie en de klant.
Waarom zou je aan je competenties blijven werken?
o Je komt beter tot je recht in de organisatie;
o Nieuwe tijden vragen om nieuwe kennis en vaardigheden;
o Je functieprofiel is veranderd;
o Als je je als medewerker ontwikkelt, ontwikkelt het bedrijf ook;
o Je staat sterker in de arbeidsmarkt;
o Je wilt meer verantwoordelijkheden in je functie.
In deze cursus werken we aan verschillende competenties. Competenties die bij
klantgericht faciliteren horen, hebben als doel dat de medewerkers door middel
van deze kennis en vaardigheden in staat zijn problemen van klanten op te
lossen, goede antwoorden op vragen te kunnen geven en precies weten wat de
dienstverlening inhoudt. Aan de volgende competenties wordt in deze cursus
gewerkt:
Inhoudelijke competenties
–
Klantgroepen onderscheiden
–
Wat is kwaliteit volgens de klant
–
Voortgangsbewaking
Gedragscompetenties
AMR Facilities
–
Klantgericht communiceren
–
‘Inleven’ in de klant
–
Omgaan met klachten
–
Feedback geven en feedback ontvangen
Pagina 4
Bedrijfsopleiding Klantgericht Faciliteren
1.2
Het facilitair bedrijf
Het facilitair bedrijf of "faciltaire dienst", vaak afgekort als FB, is dat onderdeel
van een organisatie dat het mogelijk maakt (faciliteert) dat mensen, middelen en
diensten, conform beleidsuitgangspunten naar behoren kunnen functioneren. Het
facilitair bedrijf houdt zich niet bezig met bedrijfsspecifieke taken (het primaire
proces), maar met taken die binnen elke organisatie en zelfs andere
organisatievormen terugkomen (een secundaire proces).
In het domein van secundaire organisatieonderdelen heeft het facilitair bedrijf
met name raakvlakken met vastgoed (of corporate real estate (CRE) en ICT.
De relatie met vastgoed of CRE is duidelijk: Het facilitair bedrijf is immers
verantwoordelijk voor het afstemmen van het gebouw en de voorzieningen die
erin zijn opgenomen aan de eisen, wensen en verwachtingen van de werknemers
die er werken.
Ook de relatie met ICT is er één die duidelijk aanwezig is: Op elke werkplek is
ICT nodig. Denk aan telefonie, internet en intranet. Uiteraard is het de ICTafdeling die deze zaken aanlegt en onderhoudt, echter in veel gevallen is het
facilitair bedrijf verantwoordelijk voor het inkopen en afstemmen van applicaties
die hierop aansluiten. Denk aan het verhuizen van ICT en het slim inkopen van
bijvoorbeeld mobiele telefonie. Daarnaast zijn ook facilitaire werkprocessen vaak
geautomatiseerd. Denk aan bestelsystemen, doorbelastingsystemen of Facility
Management Informatiesystemen (FMIS).
ICT
(Informatie &
Communicatie
Technologie)
Personeel
& organisatie
AMR Facilities
Huisvesting
Services
Middelen
CRE
(Corporate
Real Estate)
Domein FM
Administratie
& finance
Juridische
zaken
Pagina 5
Bedrijfsopleiding Klantgericht Faciliteren
Binnen het facilitair domein maakt men onderscheidt in Huisvesting, Services en
Middelen. Binnen deze disciplines vallen een aantal facilitaire diensten of
productgroepen.
Faciliteiten
Huisvesting
Services
Middelen
Gebouwen
Schoonmaak-Vuilafvoer
Inrichting
Gebouwinstallaties
Receptie-Beveiliging
Terreinen
CateringGroenvoorziening
Kantoor/
benodigdheden
Telecommunicatie
Repro
datacommunicatie
Belastingen
Heffingen
verzekeringen
Interne post
Beveiliging
Dat het facilitaire vakgebied een breed vakgebied is bestaande uit verschillende
producten en activiteiten blijkt uit onderstaande (niet eens volledige) opsomming
van facilitaire disciplines.
Schoonmaakonderhoud
Denk aan het schoonhouden van de kantoren en gemeenschappelijke
ruimtes. In sommige organisaties, zoals ziekenhuizen, verzorgt het FB ook
het wassen van o.a. dienstkleding, beddengoed e.d.
Meubilairbeheer
Denk hierbij aan: (bureau)stoelen, tafels, bureaus, kasten (archief) enz.
Met name wordt hierbij gelet op het ergonomisch verantwoord zijn van de
inventaris e.d. in het kader van de ARBO wetgeving.
Beveiliging
Hieronder valt uiteraard de beveiliging van het gebouw en terrein, en
tevens het onderhoud en registratie van sloten en de uitgifte van sleutels,
zie sleutelplan.
Verhuizingen
Het verplaatsen van werkplekken, inclusief archieven, telefoon en
datacommunicatie. Ook het aanbrengen van wijzigingen in systemen,
telefoonboeken en persoonsgegevens.
Afvalverwerking
Denk hierbij aan o.a.: de afvoer van vuil, papier en voedsel resten, al of
niet gescheiden.
AMR Facilities
Pagina 6
Bedrijfsopleiding Klantgericht Faciliteren
Gebouwbeheer / -onderhoud
Hieronder vallen zaken als onderhoud aan gebouw en daarmee verbonden
installaties (elektrische en werktuigbouwkundige) Verder verzorgt deze
afdeling ook gebouwgebonden zaken als water, gas, electra, (gebruikers)
vergunningen, verhuizingen, en kleine verbouwingen.
Catering
Ook wel gastenvoorzieningen genoemd. Hieronder valt alles wat
samenhangt met eten & drinken (Food & Beverage). Denk o.a. aan
lunches / recepties / automatiek / kantines, bedrijfsrestaurant, enz.
Ruimtebeheer
Het plannen en uitvoeren van onderhoud en het beheren van ruimten en
de bijbehorende voorzieningen opdat de ruimten optimaal gebruikt kunnen
worden door werknemers.
Bewegwijzering
Het op verschillende manieren leiden van personen die op zoek zijn naar
een bepaalde persoon, afdeling en
Parkeerbeheer / fietsenstallingen
Onderhouden en toewijzen aan gebruikers(groepen) en bezoekers.
Groenvoorziening
Voor onder andere een beter leefklimaat, zowel binnen hydrocultuur als
buiten.
Verbouwingen / renovatie
Niet-planmatig onderhoud door toedoen van ontwikkelingen.
Kantoorartikelen
Inkoop en distributie van kantoorartikelen.
Energie / water
Bedrijfsprocessen
goedkoop.
Post
Inzamelen, sorteren en distribueren van (interne) post.
Terreinbeheer / -onderhoud
Denk aan bestrating, verven, onderhoud aan hekwerk, de buitenzijde van
de gebouwen en het schoonmaken van het terrein.
AMR Facilities
optimaal
ondersteunen,
maar
dan
zo
zuinig
en
Pagina 7
Bedrijfsopleiding Klantgericht Faciliteren
Bedrijfshulpverlening
Het opzetten van een Bedrijfshulpverlening organisatie en een
calamiteiten- evacuatieplan, om de veiligheid van werknemers tijdens
calamiteiten of ongevallen te verzekeren.
Frontoffice / Receptie
Vaak komen hier ook meldingen, verzoeken, reserveringen en
(storings)klachten binnen. Deze worden vaak in een meldingsysteem
vastgelegd. En hiermee houdt men veelal ook de Service Level Agreement
bij van het facilitaire bedrijf. Bij reserveringen moet men denken aan
vergader- en conferentie zalen inclusief audio-visuele of multimediale
projectie/presentatie mogelijkheden, dit vaak in samenwerking met
catering en huismeester.
Repro
Printen, drukken, scannen en kopieren van documenten.
Arbo / milieu
Rekening houden met de veiligheid, het welzijn en de gezondheid van
werknemers. Het zo min mogelijk nadelig belasten van het milieu.
Inkoopmanagement
Goedkoop en effectief inkopen van bedrijfsondersteunende middelen.
Archief
Het onderhouden van een archief. Tegenwoordig steeds vaker digitaal.
Kunst
Plaatsen en onderhouden van kunst op de werkplek, in het gebouw en op
het terrein.
Ruimteverhuur externen
Bijvoorbeeld vergaderzalen verhuren tegen commerciële prijzen wanneer
deze zalen niet door werknemers gebruikt worden.
Textiel / bedrijfskleding
Inzamelen, wassen / stomen en uitgeven van kleding en textiel uit
bijvoorbeeld het bedrijfsrestaurant.
Wagenparkbeheer
Uitgeven van bedrijfsvoertuigen, plannen van onderhoud. Beheren van
contracten en verzekeringen.
Kwaliteitsmanagement
Standaardiseren van werkprocessen volgens een kwaliteitsysteem.
Hierdoor wordt veilig gesteld dat essentiële stappen en handelingen in
processen genomen worden. Vaak wordt gebruik gemaakt van de ISO
90001 -standaard en / of de Plan, Do, Check, Act -cyclyus.
AMR Facilities
Pagina 8
Bedrijfsopleiding Klantgericht Faciliteren
(Thuis)werkplekken
Denk hierbij aan ICT voorzieningen die werken op afstand mogelijk
maken.
Risicomanagement
Risico’s beperken op het gebied van veiligheid, schade, imago, en
continuïteit.
Hardware
Inkopen van hardware,
voorzieningen.
Reisbureau / vervoersbureau
Bedrijfsreizen, overnachtingen, fietsenplan.
en
het
afstemmen
ervan
op
de
ICT
-
Doordat de facilitaire taken niet bedrijfsspecifiek zijn, en dus vaak niet tot het
primaire proces van het bedrijf behoren, worden deze steeds vaker door
gespecialiseerde bedrijven uitgevoerd. Dit wordt outsourcing genoemd. Deze
bedrijven hebben vaak meer kennis van de verschillende disciplines en kunnen
daardoor meer kwaliteit leveren.
AMR Facilities
Pagina 9
Bedrijfsopleiding Klantgericht Faciliteren
1.3
Wie is je klant?
De klanten van een facilitaire organisatie bestaan vrijwel nooit uit één identieke
groep. Bij ieder product of iedere dienst die geleverd wordt geleverd kan men te
maken hebben met verschillende soorten klanten, waartussen op verschillende
manieren onderscheid kan worden gemaakt.
Een eerste onderscheid kan worden gemaakt tussen interne en externe
klanten. Interne klanten zijn klanten die zich binnen de organisatie bevinden,
zoals een andere afdeling of ander organisatieonderdeel. Externe klanten
bevinden zich buiten de organisatie. Dit is de klant die de organisatie haar
bestaansrecht geeft. De externe klant is de klant van het primaire proces. De
meeste onderdelen van de facilitaire organisatie krijgen doorgaans niet vaak
direct te maken met deze externe klanten. Voorbeelden van facilitaire diensten
die wel rechtstreeks contact met externe klanten kunnen hebben, zijn bewaking
en catering.
Een ander onderscheid is het verschil tussen gebruikers, betalers en bepalers.
De organisaties (of organisatieonderdelen) waaraan diensten worden
aangeboden, bestaan uit verschillende (hiërarchische) niveaus. Gebruikers zijn
degenen die gebruik maken van de dienst. Betalers zijn de medewerkers die
verantwoordelijk zijn voor het budget van het organisatieonderdeel. Bepalers ten
slotte bepalen welke producten en diensten de facilitaire organisatie aanbiedt en
stellen beslissen over het aangeboden serviceniveau. Merk op dat medewerkers
van een organisatie ook bijvoorbeeld zowel gebruiker als bepaler kunnen zijn.
Een laatste onderscheid dat kan worden gemaakt is het onderscheid tussen
vaste en incidentele klanten. Een vaste klant maakt met een bepaalde
(voorspelbare) regelmaat gebruik van facilitaire producten en/of diensten.
Bijvoorbeeld een medewerker die elke dag het bedrijfsrestaurant bezoekt om te
lunchen. Een incidentele klant maakt maar ‘af en toe’ gebruik van een product of
dienst.
AMR Facilities
Pagina 10
Facilitaire dienstverlening
“Facilitaire dienstverlening is het
verzorgen van alle diensten waardoor
organisaties te allen tijde hun
doelstellingen kunnen verwezenlijken en
waardoor een optimaal gevoel van
welbevinden ontstaat voor de mens in zijn
werkomgeving”
Wat is het bestaansrecht van facilitaire
dienstverlening? Wat is jullie taak?
15
Wie is je klant? (1/8)
• Leverancier
– Levert een product/ dienst
• Klant
– Maakt gebruik van een geleverd product/
dienst
16
8
Wie is je klant? (2/8)
De facilitaire organisatie is de leverancier,
maar:
• Wie is je klant?
– In welke groepen kan je ze indelen?
Par. 1.3
17
Wie is je klant? (3/8)
• De interne klant; (de gebruiker)
– De klant die de Facilitaire Organisatie haar
bestaansrecht geeft.
• De klant van de organisatie (extern):
– De klant die de organisatie haar
bestaansrecht geeft. De klant van het primaire
proces.
18
9
Wie is je klant? (4/8)
• Er is een verschil tussen de interne en de
externe klant – leveranciersrelatie
Intern:
• Gebruikers nemen diensten af
• Ze hebben (vaak) geen keuze
Extern:
• Klanten consumeren producten of diensten
• Ze hebben een keuze waar ze dat doen
19
Wie is je klant? (5/8)
• De interne klant
– Verschillende afdelingen
– Verschillende doelgroepen
20
10
Wie is je klant? (6/8)
– Gebruiker
• Degene die gebruik maakt van de FD
– Betaler
• Vb. Hoofd afdeling/ management
– Bepaler
• Bepaald wat de FD aanbiedt
• Management
21
Wie is je klant? (7/8)
Directie
Directie
Secretariaat
Facilitaire
Dienstverlening
Personeelszaken
Marketing en
verkoop
Inkoop
Fabricage
22
11
Wie is je klant? (8/8)
• Vaste klanten
– Te voorspellen regelmaat
• Incidentele (‘af en toe’) klanten
– Maken een enkele keer gebruik van een
dienst
23
Opdracht ‘Wie is je klant?’
• Ga voor jezelf na wie je klanten zijn.
• Vul de tabel in de reader voor vijf van je
klanten.
Opdr. 1.4
24
12