Interview met René Rorije van zorginstelling Zozijn over het

Interview met René Rorije van zorginstelling Zozijn over het behaalde HKZ-certificaat
Bron: website Zorg voor Beter
Mankracht, geld en veel tijd. Dat kost het behalen van een HKZ-certificaat. Zozijn, een
organisatie voor gehandicaptenzorg in Gelderland en Overijssel, deed er zo’n twee jaar
over, maar het felbegeerde papiertje is binnen. Een praktijkverhaal over de stappen die
leiden tot het certificaat.
Kwaliteit aantoonbaar maken
“Je kunt wel zeggen dat je kwaliteit levert, maar het is veel beter om dat ook
aantoonbaar te maken”. René Rorije is kwaliteitsfunctionaris bij de Stichting Zozijn en
verantwoordelijk voor de certificering van de Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling
Zorginstellingen (HKZ). “Zozijn wilde op een meer serieuze manier met kwaliteit bezig
zijn. Wanneer je risicovolle processen op papier zet, kun je met dat inzicht de risico’s
beter ondervangen.”
De oprichting van de taskforce
Zozijn richtte half 2004 eerst een Stuurgroep Kwaliteit op, die de projectgroep, met twee
kwaliteitsfunctionarissen en een externe projectleider van Patagonia aanstuurde. Eens in
de twee maanden kwam de zogenoemde taskforce bij elkaar om de ontwikkelde
documentatie vast te stellen. Zowel de bestuurder, de directievertegenwoordiger, de
externe projectleider, als de medezeggenschapsorganen van Zozijn maakten deel uit van
deze taskforce.
De inventarisatie
De eerste stap voor de projectgroep was kijken in hoeverre de eisen uit het
certificatieschema en de praktijk van Zozijn al op elkaar aansloten. Hoe zijn de
verantwoordelijkheden en bevoegdheden verdeeld, wat is de structuur van de organisatie
en hoe is de besluitvorming geregeld? “Uit de eerste inventarisatie bleek wel dat we nog
een hoop werk moesten verrichten”, aldus Rorije. “Onze besluitvorming bleek vrij traag
en niet alle onderdelen binnen de organisatie waren gedocumenteerd."
Het kwaliteitshandboek
De tweede stap was dan ook om de hiaten in het kwaliteitsmanagementsysteem op te
vullen. Alle documenten over het functioneren van de organisatie, zoals het afhandelen
van klachten en het omgaan met seksualiteit, werden vastgelegd in een digitaal
kwaliteitshandboek. Eind 2005 was het handboek klaar. Toen volgde de verbetering van
de verschillende kwaliteitsregistraties. Voorbeelden zijn de Melding Incidenten
Cliëntenzorg (MIC), de corrigerende en preventieve maatregelen en de
klachtenregistratie.
Intern auditsysteem
Nadat de papierwinkel was geregeld zette de projectgroep een intern auditsysteem op.
“Het kwaliteitsbureau maakt elk kwartaal een rapportage waarin de kwaliteitregistraties
van de organisatie worden behandeld. Er wordt onder andere gekeken of Zozijn aan de
normen en protocollen uit het kwaliteitshandboek voldoet.” Na de bovenstaande stappen
was het tijd voor Zozijn om op zoek te gaan naar een certificerende instelling. In de
gehandicaptenzorg zijn dat er drie, namelijk het Keurmerkinstituut, KEMA en DNV. Op
basis van de offerte koos Zozijn voor DNV.
De documentatiebeoordeling
In mei van dit jaar kwam DNV langs voor de eerste toetsing van het kwaliteitssysteem.
Dat bestaat uit het handboek, de verschillende registraties en de systeembeoordeling.
“Je moet kunnen aantonen dat je een jaarlijkse systeembeoordeling doet, bijvoorbeeld
door de notulen van het directieoverleg te laten zien”, legt Rorije uit.
De initiële audit
In juli kwam een (extern) auditteam van DNV voor de tweede keer langs bij Zozijn, nu
voor drie dagen. “Het team keek heel praktisch hoe het kwaliteitsmanagementsysteem
van Zozijn werkte. Ook hielden ze gesprekken met managers en medewerkers.” Uit de
toetsing kwamen drie afwijkingen naar voren van de eerste categorie. Dat wil zeggen dat
ze binnen drie maanden moeten worden opgelost. “We konden bijvoorbeeld niet bewijzen
dat de cliënt had ingestemd met het ondersteuningsplan. Dat was wel zo, maar dat was
soms niet aantoonbaar.”
De hertoetsing
In september kwam de lead-auditor van DNV voor de derde keer. “Toen waren de drie
afwijkingen gelukkig opgelost.” De certificerende instelling was tevreden en het HKZcertificaat was een feit.
De toekomst
Rorije geeft aan dat dit niet het einde is van de kwaliteitstoetsing. “Integendeel, nu
begint het pas. Het behalen van het certificaat was een los project, nu moet iedereen bij
de organisatie er echt mee aan de slag.” Rorije blijft fulltime werken aan het
kwaliteitssysteem. “We hebben nog wat verbeterpunten in de tweede categorie. Zo
hebben wij alleen opleidingsplannen op decentraal niveau en dat moet centraal geregeld
worden. We blijven continu bezig om de kwaliteit te verbeteren.” Ieder kwartaal maakt
het kwaliteitsbureau een kwaliteitsrapportage en elk jaar volgt een systeembeoordeling.
DNV zal elk jaar middels een periodieke audit de voortgang blijven toetsen.
Geld en inspanningen
Volgens Rorije was het behalen van het certificaat een behoorlijke inspanning, vooral ook
omdat begin 2003 een fusie plaatsvond. “Het was lastig om de documentatie van die
instellingen te harmoniseren. De ene instelling is intramuraal en gewend aan handboeken
en protocollen. De andere is extramuraal en werkte in mindere mate met dergelijke
voorschriften.” Binnen Zozijn kregen alle 2500 medewerkers te maken met de
certificering. “Twee medewerkers zijn tweeëneenhalf jaar lang bijna fulltime bezig
geweest met de HKZ-certificering. En behalve de personeelskosten heeft het certificaat
ons een kleine tienduizend euro gekost.”
De moeite waard
Rorije vindt wel dat de inspanningen uiteindelijk de moeite waard zijn. “Naast de
behoefte om continu te blijven werken aan verbetering wordt ook het zakelijk aspect
steeds belangrijker; de zorgkantoren doen nou eenmaal liever zaken met een
gecertificeerde instelling.” Zij kennen tenslotte vanaf 2007 alleen nog budgetten toe aan
instellingen die een (deel) HKZ-certificaat hebben. “Het nut van het kwaliteitssysteem
moet zich nog bewijzen. Het aantal meldingen van incidenten neemt toe en dat is een
goed teken. We moeten er nu mee door gaan en ons kwaliteitsbewustzijn behouden.”