Vijf stappen voor Communicatie in zorgnetwerken en

Vijf stappen voor Communicatie
in zorgnetwerken en ketens
Een handreiking voor projectleiders en communicatie­
professionals die betrokken zijn bij communicatie in
en vanuit netwerken en ketens.
Oktober 2013
Communicatie is essentieel
voor succesvolle samenweking
De complexiteit van organisatie en uitvoering van de communicatie in zorgnetwerken en
ketens vraagt om extra aandacht. Om samenwerking rondom één of meerdere gezamenlijke
zorgproducten te organiseren, heb je communicatie nodig als bindmiddel tussen de
verschillende partners én om cliënten en hun omgeving te informeren over het aanbod. Deze
handreiking gaat in op de verschillende aspecten van de communicatie en geeft je praktische
en concrete informatie. De handreiking is bedoeld voor projectleiders en communicatie­
professionals die betrokken zijn bij communicatie in en vanuit deze netwerken. Omdat ieder
netwerk uniek is, zullen niet alle stappen voor elk netwerk relevant zijn. Gebruik wat je nodig
hebt om de communicatie van jouw netwerk te optimaliseren.
Aanleiding handreiking
In voor zorg! is een ondersteuningsprogramma voor organisaties
in de langdurige zorg. Tijdens de looptijd van het programma
worden
honderden
organisaties
ondersteund
tijdens
veranderingstrajecten. Deze veranderingstrajecten hebben tot
doel om de toekomstbestendigheid van de organisaties te
versterken door medewerkers én cliënten meer ruimte en
zeggenschap te geven over inhoud en proces van zorgverlening.
In voor zorg! begeleidt medewerkers en organisaties in een
periode van grote maatschappelijke veranderingen, een
hervorming van het stelsel en decentralisatie en verschuiving
van verantwoordelijkheden.
Tientallen deelnemers vanuit ketens en netwerken doen mee
aan het programma van In voor zorg! Deze trajecten zijn anders
dan verandertrajecten die zich afspelen in één organisatie, zelfs
al heeft die organisatie een groot aantal locaties. Het inrichten of
veranderen van netwerkorganisaties of organisaties voor
ketenzorg zijn door de verschillen tussen de partnerorganisaties
vaak complex. Hoewel er in het netwerk een duidelijk gezamenlijk
doel, missie en product kan zijn, kunnen tegenstrijdige belangen,
verschillen in organisatievorm en bedrijfscultuur de inrichting en
uitvoering van communicatie ernstig bemoeilijken.
Eén van de aandachtsgebieden van In voor zorg! is zorgaanbod
vanuit ketens en netwerken. Onder keten- of netwerkzorg
verstaan we integrale samenwerking tussen verschillende
aanbieders van zorg in de eerste en tweede lijn, welzijn en wonen.
In een vloeiende lijn van diagnostiek, behandeling, maar ook
preventie en vroege opsporing weten de verschillende
organisaties en professionals elkaar te vinden. Daarbij staan de
cliënt en zijn omgeving altijd centraal en heeft de cliënt de regie
zoveel mogelijk zelf in de hand. Goede ketensamenwerking leidt
tot efficiëntere inzet van middelen en meer kwaliteit van zorg.
2 | Vijf stappen voor Communicatie in zorgnetwerken en ketens
Stap 1
Waar heen – waar toe?
Net als andere organisaties is het belangrijk dat een
netwerkorganisatie de redenen van het bestaan expliciet vaststelt.
Dit kun je doen door visie en missie vast te leggen en hier een
kernboodschap aan te ontlenen.1 Hieronder staat het voorbeeld
van de missie en visie van TinZ. Wat opvalt is hoe concreet het doel
en de resultaten van de samenwerking worden benoemd. Dit
helpt de communicatie in het netwerk en met cliënten.
Voorbeeld
Benoem je doelgroep(en), de zorgvraag en zorgpad
In een netwerk vormt één groep de constante factor. Dat zijn de
cliënten. Zonder cliënten geen integraal zorgproduct en dus
geen netwerk. Het zo expliciet mogelijk benoemen van de
doelgroep in de missie van het netwerk is een kritische
voorwaarde voor succes. Met de afbakening van de doelgroep,
baken je ook de zorgvraag af die je vertaald naar een zorgpad.
Aan de hand van een zorgpad kan met een netwerkanalyse (zie
stap 2) gekeken worden welke partijen op welk moment met
welke verantwoordelijkheden in welke rol acteren.
Voorbeeld TinZ: een samenwerkingsverband van op dit
moment 33 zorgaanbieders in Friesland.
Doel van de samenwerking is de zorg voor mensen met
dementie ‘toekomstbestendig’ te maken. Dat is nodig, want de
groep ouderen met dementie groeit. Uitgangspunt van TinZ is
dat de groei van de zorgvraag alleen kan worden opgevangen
door regionale en provinciale samenwerking. De zorg is
toekomstbestendig als hij goed is en efficiënt wordt uitgevoerd.
Meer mensen met dementie langer thuis kunnen blijven,
zodat de kwaliteit van leven van cliënten en naasten toeneemt
en de druk op de intramurale capaciteit wordt verminderd.
N.B. omdat zorgpaden en richtlijnen voor verschillende
beroepsgroepen – wijkverpleegkundigen, huisartsen, tweede lijn
enz. – nog wel eens van elkaar willen verschillen, is het goed om
het met zijn allen eens te worden over dat zorgpad. Dit is de
verantwoordelijkheid van de projectleider of de coördinator van
het netwerk. Zonder afstemming over de (medisch)inhoudelijke
aard van het product is er geen communicatie over een integraal
zorgproduct of netwerk in te vullen.3
Afstemming
TinZ richt zich op het systeem of netwerk rondom de cliënt.
De zorg voor mensen met dementie vraagt om de inzet van
veel en verschillende betrokkenen, disciplines en specialisten,
bijvoorbeeld mantelzorgers, huisartsen, medisch specialisten,
welzijnsmedewerkers en maat­
schappelijk werkers van
gemeenten, verzorgenden, verpleegkundigen en begeleiders
in de thuiszorg, cliëntenorganisaties en specialisten
ouderenzorg. Afstemming tussen al deze partijen is nodig.
Waarom eigenlijk? Door afstemming in de keten:
-- ontvangen mensen met dementie tijdig de juiste diagnose
-- krijgen ze zodoende zorg en ondersteuning op maat
-- kunnen ze langer thuis blijven
-- kun je beter de juiste professional op het juiste moment
inschakelen.
Dit betekent: meer efficiëntie en minder verspilling van tijd en
geld.
Afstemming betekent: hanteren van gelijke werkwijzen (bij
vroegsignalering, diagnostiek etc.), afspraken tussen
betrokken partijen over de zorgverlening aan een cliënt,
gebruik van een uniforme manier van informatie-uitwisseling
tussen partijen over de zorg voor een cliënt, gezamenlijke
inzet bij zorgvernieuwing en aansluiten bij landelijke
ontwikkelingen met betrekking tot erkende standaarden op
het gebied van ouderenzorg en -ondersteuning.2
Zorgpad Dementie Ketenzorg Waardenland
Zij werken volgens gangbare protocollen van de diverse
beroepsgroepen. Met name de NHG standaard dementie
(2003) en de CBO richtlijn diagnostiek en behandeling
dementie (2005). Uitgangspunt vormen de eerder in de
subregio’s gehanteerde werkafspraken en de uitkomsten
van het Landelijk Dementie Programma, regio
Waardenland met de daarin uitgebreid beschreven rol
van de dementieconsulent (casemanager dementie). Dit
wordt aangevuld met een aantal mogelijkheden die de
ketenzorg biedt of gaat bieden, gebruikmakend van de
inbreng van alle huidige zorgaanbieders. Als
cliëntvertegenwoordiger is Alzheimer Nederland nauw
bij de totstandkoming betrokken. Van het ketenproces
worden de achtereenvolgende fases beschreven, inclusief
de overgangs- en verwijsmomenten. Binnen de keten is
te allen tijde onderlinge verwijzing tussen de diverse
professionals/organisaties mogelijk.4
Voorbeeld
1. Ashridge Missiemodel: ondersteuning bij het formuleren van de missie van
uw organisatie waarbij aandacht is voor zowel strategische als culturele
aspecten. Daarnaast kan het model ook ingezet worden om de huidige
missie te beoordelen: http://www.invoorzorg.nl/Ashridge-Missiemodel.
2.Zichtbaar in zorg; Communicatieplan TinZ 2012 – 2015.
3. Hulpmiddel bij het inrichten en verbeteren van integrale oncologische
zorgpaden in ketenzorg: Toolkit Zorgpaden IKZ; december 2010.
4.Beschrijving van Zorgpad Ketenzorg Dementie door Ketenzorg Dementie
Waardenland, november 2010.
Vijf stappen voor Communicatie in zorgnetwerken en ketens |
3
Stap 2
Context-Context-Context
Bij het inrichten van communicatie in een netwerk is het
essentieel om de context van de communicatie te bepalen –
zowel de afzender als de omgeving waarin de communicatie
plaatsvindt. Hoe ziet de keten of het netwerk eruit? Wie zijn de
netwerkpartners? Welke diensten of zorgproducten leveren
zij? Als het netwerk tot doel heeft om een doelgroep specifiek
zorgproduct aan te bieden zoals dementiezorg is het belangrijk
om in kaart te brengen welke partners deze groep al als cliënt
heeft en hoeveel (potentiële) cliënten er zijn voor het integrale
zorgproduct. Een dergelijke netwerkanalyse vormt de basis
voor de afspraken tot samenwerking. Een netwerkanalyse
komt vaak tot stand onder de verantwoordelijkheid van de
projectleider of de coördinator van het netwerk.
Als er een netwerkanalyse voorligt kan de context voor de
communicatie binnen en vanuit het netwerk worden bepaald.
Hoe hebben de netwerkpartners hun eigen communicatie
ingericht, wie zijn daarbij betrokken en welke middelen bestaan
al? Zonder netwerkanalyse, kun je niet beginnen met
communiceren.
Voorbeeld
Een netwerkanalyse maakt het netwerk expliciet. In de
regio Den Haag heeft dit geresulteerd in een netwerkgids
van personen en instellingen die iets kunnen betekenen
voor mensen met Niet aangeboren Hersenletsel. De
netwerkgids is digitaal in te zien op www.nahcoordinatie.nl.
Netwerkanalyse:
Een netwerkanalyse helpt om kaders voor samenwerking en
communicatie te verduidelijken.5 Je past het toe om inzicht te
krijgen in het netwerk of de keten om de verschillende
(communicatie)rollen helder te krijgen.
Aanpak: de projectleider of coördinator van het netwerk haalt
alle betrokkenen bij de communicatie van partners in het netwerk
bij elkaar. Als communicatieadviseur kun je de projectleider
hierom vragen. Ook al ligt er een netwerkanalyse voor, dan nog is
het goed om met de betrokkenen bij communicatie van de
verschillende partners in het netwerk deze oefening te doen om
beelden van de samenwerking en rolverdeling expliciet met
elkaar te delen.
1.Schrijf op een groot vel alle mogelijke partijen met wie het
project of keten te maken heeft. Verspreid de namen van de
partijen kris kras over het vel.
2.Teken met drie gekleurde stiften lijnen tussen de partijen.
Groen staat voor alle informele lijnen (zoals interpersoonlijke
communicatie); rood voor alle formele lijnen (zoals afspraken,
contracten en besluiten) en blauw voor informatisering lijnen
(veranderingen in aanbod, zoals openingstijden).
3.Schrijf bij elke partij welke relevante rol(len) deze vervult.
Partijen kunnen meerdere rollen vervullen.
Je kunt onderscheid maken in de situatie zoals die is en zoals je
het wilt hebben. Maak duidelijk wat er dan moet veranderen of
verschuiven in de lijnen om daar te komen waar je wilt zijn.
Je kunt een netwerkanalyse ook digitaal uitvoeren aan de hand
van een vragenlijst. De digitale analyses hiervan, bijvoorbeeld
met Ucinet 6, zijn echter behoorlijk ingewikkeld.6
“Met een netwerkanalyse kan je onderscheid maken in de situatie
zoals die is en zoals je het wilt hebben.”
5. Anja van der Aa en Mirella Minkman; Tools voor ketenzorg. Naar actie en reactie; http://www.cbo.nl/Downloads/142/Tools%20voor%20ketenzorg_1.pdf en
Mirella Minkman, Lidewij Vat, Stannie Driessen: Tools voor ketens en netwerken. www.invoorzorg.nl/tools_ketens_netwerken
6. Wensing M, van der Eijk M, Koetsenruijter J, Bloem BR, Munneke M, Faber M. Connectedness of healthcare professionals involved in the treatment of patients
with Parkinson’s diseaWse: a social networks study. Implement Sci. 2011 Jul 3;6:67
4 | Vijf stappen voor Communicatie in zorgnetwerken en ketens
Netwerken en ketens zijn dynamisch
Een zorgnetwerk kent globaal genomen drie verschillende
ontwikkelingsfasen:
1.de initiële fase (opzet van het zorgnetwerk);
2.de implementatie en het gebruik (daadwerkelijk
samenwerken);
3.de continuering en het verbeteren (borgen van de
samenwerking en het toepassen van de verbetercyclus).7
Bepaal in welke fase van ontwikkeling je met het netwerk zit. De
fase van de ontwikkeling is één van de aspecten van de context
die de inrichting van communicatie bepalen.
In de initiële fase zullen er afspraken gemaakt moeten worden
over waar je de communicatie van het netwerk onderbrengt. Een
netwerkanalyse kan helpen om een dergelijke beslissing te
onderbouwen en te beargumenteren.
In de fase van implementatie, als er dus al een punt is van waaruit
de communicatie wordt georganiseerd, kun je de netwerkanalyse
gebruiken om met elkaar beelden over verantwoordelijkheden
en rollen te delen en bespreekbaar te maken.
“Probeer verschillen in opvattingen
zo concreet mogelijk te benoemen
en neem vragen daarover mee naar
de verantwoordelijken van het
netwerk.”
En in de fase van continuïteit en verbetering kun je je concentreren
op het in kaart brengen van de gewenste veranderingen en wat
dit betekent voor communicatie.
Deel je allemaal dezelfde beelden over rollen en
verantwoordelijkheden? Mocht dat niet zo zijn, probeer de
verschillen in opvattingen daarover zo concreet mogelijk te
benoemen en neem vragen daarover mee naar de
verantwoordelijken van het netwerk. Een Ketenscan kan een
projectleider of coördinator met de verantwoordelijke
communicatieadviseur helpen om verschillen in beeld en
knelpunten zichtbaar te krijgen.8
7.TNO-rapport KvL/P&Z 2009.122 Toolkit Netwerkinnovatie 2009; http://www.invoorzorg.nl/Toolkit-Netwerkinnovatie.
8.Ketenscan: http://www.ketens-netwerken.nl/downloads.
Vijf stappen voor Communicatie in zorgnetwerken en ketens |
5
Stap 3
Iemand moet het doen:
de organisatie van het netwerk
Er zijn heel veel verschillende organisatievormen voor
netwerken en er is geen kant-en-klaar model te geven hoe een
netwerkorganisatie eruit moet zien. Een netwerk zal historisch
groeien uit een specifieke situatie. Er is echter geen netwerk
denkbaar zonder organisatorische en zakelijke afspraken.
In de plannen voor de organisatie van het netwerk bepaal je de
plaats van communicatie, de doelstellingen, de activiteiten en
het budget. Zonder dat duidelijk is waar de communicatie als
functie is belegd, wie daar de verantwoordelijkheid voor draagt
en dat er taken en een budget is vastgesteld, is er geen effectieve
communicatie mogelijk.
Beleg de communicatiefunctie:
-- Zelfregulerend: bij één van de netwerkpartners (bijvoorbeeld
met LinkedIn of Yammer);
-- Leiderorganisatie: bij één van de netwerkpartners met
dedicated budget;
-- Netwerk Administratie Organisatie: bij een netwerk
administratie organisatie.
Heeft één van de organisatievormen voor de communicatie de
voorkeur? Nee, de dominante organisatievorm kan alleen aan de
hand van de netwerkanalyse worden bepaald.
Zijn alle netwerkpartners gelijkwaardig én hebben zij een cultuur
van actieve, digitale informatie-uitwisseling? Dan kan het
inrichten van een zelfregulerend systeem voor de communicatie
binnen het netwerk een optie zijn.
Is één van de netwerkpartners al sterk in de organisatie van de
communicatie naar de doelgroep? Dan kan mogelijk de
communicatiefunctie daar, onder een apart label worden
ondergebracht.
Is er of wordt er een aparte netwerk administratie organisatie
ingericht met shared services? Breng daar de communicatie
onder als functie.
Alle organisatievormen hebben voor- en nadelen, die zichtbaar
worden in de belangentegenstellingen van de betrokken partijen.
Kies voor die organisatievorm voor de communicatie die
onderbouwd, de meeste kans op succes heeft.
Het beleggen van de communicatiefunctie betreft vooral de
verantwoordelijkheid voor de communicatie en het budget voor
de uitvoering. Het is verder aan die partij om de communicatie
zodanig te organiseren – in een bestaande afdeling; vanuit een
nieuw team of adviseur of uitbesteden - dat de geformuleerde
doelstellingen daadwerkelijk kunnen worden bereikt.
Sturing keten
Zelfregulerend netwerk
-- geen administratie
-- participatie door allen
Leiderorganisatie netwerk
-- geen entiteit
-- belangrijkste partij
6 | Vijf stappen voor Communicatie in zorgnetwerken en ketens
Zelfregulerend netwerk
-- toegewezen en aparte entiteit
-- gecreëerd om te managen
Stap 4
Verbonden? Verbinding als
centrale rol voor communicatie
Communicatie binnen ketens en netwerken is belangrijk om
vertrouwen en beweging te organiseren. Hieronder gaan we in
op het vasthouden van een gemeenschappelijke focus en het
onderhouden van duurzame relaties. Communicatie is niet
beperkt tot de activiteiten van communicatieadviseurs, maar is
een (belangrijk) deel van het werk van alle betrokkenen.
Uitgangpunten voor communicatie in ketens en netwerken zijn9:
• Zorg voor een gedeelde focus op gemeenschappelijke
problemen en ambities. Durf te kiezen. Als de meest urgente
problemen en ambities zijn opgepakt, ontstaat er ruimte voor
andere aandachtspunten.
• Herhaal boodschappen of opdrachten regelmatig in
kernachtige woorden en heldere beelden: behoeften van
patiënten, indicatoren, zorgproces, beoogde doelen en
effecten.
• Maak goede afspraken over wie wat doet en welke rol heeft,
zodat er weinig overleg nodig is. Leg afspraken altijd vast en
communiceer deze naar alle betrokkenen.
• Spreek betrokkenen direct aan als afspraken niet worden
nagekomen.
• Geef alle betrokkenen dezelfde basiskennis en
basisinformatie. Definieer gezamenlijk (of door een groepje)
de belangrijkste begrippen. Gebruik daarvoor bijvoorbeeld de
afgestemde beschrijving van het zorgpad.
• Expliciteer professionaliseringsvragen of -behoeften zodat ze
leiden tot gemeenschappelijke leeromgevingen.
• Breng betrokkenen bij de organisatie en communicatie in het
netwerk minimaal 1x per jaar op informele wijze bij elkaar,
met ruimte voor veel oogcontact en interactie. Agendeer en
budgettair dergelijke netwerkbijeenkomsten.
• Handel in cruciale situaties altijd. Signaleer (= goed luisteren
en afwijkend gedrag waarnemen), registreer dit en benoem
wat er nodig is of moet gebeuren.
• Houd rekening met elkaar. Pas het tempo desnoods aan,
versnel of vertraag de samenwerking.
• Zet dingen die niet werken, niet voort. Doe regelmatig iets
anders!
• Verander agenda, sprekers en werkvormen. Speel met de
vele mogelijkheden die er zijn.
• Kies (gespreks)partners op basis van de kennis over hun
belangen en/of interesses. Zorg ervoor dat partners de juiste
competenties hebben bij de gegeven opdracht of opgave.
Beleg communicatietaken niet bij een partij die daar geen
capaciteit voor of ervaring in heeft.
“Houd rekening met elkaar.
Pas het tempo desnoods aan,
versnel of vertraag de
samenwerking.”
Voorbeeld
De GGZ Regiocarrousel is ontwikkeld door 1ste Lijn
Amsterdam (Regionale Ondersteunings Structuur ROS).
In 2005 is de eerste regiocarrousel georganiseerd. Deze
is gericht op het bevorderen van de regiogerichte
samenwerking tussen maatschappelijke en psychische
hulpverlening, door middel van:
• persoonlijke kennismaking hulpverleners;
• uitwisseling van informatie over werkwijze en aanbod
aan de hand van casuïstiek en een informatiemarkt;
• afhankelijk van de regiobehoefte, signaleren van
knelpunten.
Omdat bij het behandelen van patiënten met psychische
en psychosociale problemen veel instellingen een rol
spelen, is een goede samenwerking van belang. Dat
vraagt om samenwerken met hulpverleners uit de eerste
en tweedelijns geestelijke gezondheidszorg (GGZ),
huisartsen, de maatschappelijke dienstverlening
(waaronder maatschappelijk werk, schuldhulpverlening),
jeugdzorg en thuiszorg. De onderlinge samenwerking
verloopt echter niet altijd voor iedereen optimaal en ook
is vaak niet helder ‘wie wat doet’.
De GZZ regiocarrousel richt zich op verbetering hiervan.
http://www.invoorzorg.nl/regiocarrousel.
9.http://www.cbo.nl/Downloads/142/Tools%20voor%20ketenzorg_1.pdf.
Vijf stappen voor Communicatie in zorgnetwerken en ketens |
7
Jouw rol als communicatieadviseur
Je eigen gedrag, zeker als communicatieadviseur, is van grote
invloed op de samenwerking. Bedenk daarbij: heb geduld en
vertrouwen en straal het uit, laat het niet aankomen op afdwingen,
voer een dialoog, luister en laat je overtuigen, betrek mensen
erbij, stel het ‘doen’ centraal, spreek elkaar aan op de eigen
verantwoordelijkheid, heb een open houding en besef tot slot dat
je het niet alleen kunt en anderen nodig hebt. Alle partijen en
betrokkenen in het netwerk zullen een bijdrage (moeten) leveren
aan communicatie, maak de verwachtingen daarover expliciet in
afspraken.
Middelen
Communicatie kan de binding tussen de verschillende actoren in
een netwerk in belangrijke mate stimuleren. Door systematische
(interne) communicatie en de inzet van communicatiemiddelen
kunnen zorgprofessionals elkaar vinden binnen het kader van
het gezamenlijke zorgproduct. De communicatie kan op twee
manieren worden georganiseerd:
-- via de bestaande communicatiemiddelen van de aan het
netwerk deelnemende partijen;
-- via nieuwe communicatiemiddelen die verbonden zijn aan het
netwerk.
Omgaan met tegengestelde belangen
Verbinding wordt bedreigd door belangentegenstellingen. In een
netwerk wordt van alle deelnemende partijen gevraagd om hun
werkwijze en daarmee hun communicatie te veranderen. Als één
van de partners onvoldoende vertrouwen heeft in de eigen positie
in het netwerk zal dit onherroepelijk zichtbaar worden in de
communicatie. Er zal informatie niet worden gedeeld en/of de
gewenste informatie wordt niet aan cliënten gegeven.
Belangenanalyse
De belangen van de verschillende partijen betrokken bij een
netwerk kunnen inzichtelijk worden gemaakt met een
belangenanalyse (zie schema). Centrale vragen daarbij zijn
onder andere: Welk belang ziet welke partij? Welke oplossingen/
mogelijkheden zijn aantrekkelijk?
Zaak is om de inhoud van de communicatie – kernboodschap,
nieuws, deelnemers enz. – bij alle betrokken netwerkorganisaties
zoveel mogelijk synchroon te laten lopen. Dit vraagt bij
communicatie in de bestaande middelen van netwerkpartners
bijvoorbeeld om modulair opgestelde content, die volgens
afspraken wordt verspreid en geplaatst door netwerkpartners.
Een voorbeeld is de vermelding van deelname van een partner
aan het netwerk op de eigen website van de netwerkpartner of
het opnemen van nieuws over ketenactiviteiten in de eigen
media.
Bij het maken van nieuwe middelen gaan steeds de vragen
vooraf: wat wil je er mee bereiken, wie wil je er mee bereiken,
welk doel wil je bereiken? Als je bijvoorbeeld vanuit een
zelfstandig merk of label een website wilt inrichten over en voor
dementiezorg in een bepaalde regio horen deze vragen eerst
beantwoord te worden door de verantwoordelijken voor het
netwerk en door de netwerkpartners. Per middel bepaal je of het
middel zinvol is, betaalbaar is, zowel materieel als in beheer en
of het past in een slanke en effectieve middelenmix.
8 | Vijf stappen voor Communicatie in zorgnetwerken en ketens
Voorbeeld
Als het netwerk groot genoeg is dan is het noodzakelijk
om eigen communicatiemiddelen in te richten en te
onderhouden. Een mooi voorbeeld is Stichting
Transmurale Zorg Den Haag en omstreken: www.
transmuralezorg.nl. Transmurale Zorg Den Haag en
omstreken heeft een website, waarop duidelijk is wie de
deelnemers in het netwerk zijn, wat voor activiteiten er
zijn en welke producten in samenhang worden gemaakt.
Behalve de website is er een e-nieuwsbrief, een
magazine, een twitteraccount en een LinkedIn-groep,
met 391 leden in september 2013.
Voorbeeld
Een analyse van de belangen van de bij de BeweegKuur betrokken partijen10
Partijen
Patiënten
NDF & DVN
Experts
LHV, NHG, enz.
Uitvoerder
NISB & LVG
Overheid
Belang/ missie
Patiënten
Expertise
Bewegen en verspreiden
Kosteneffectieve
preventie
Probleem
Patiënten bewegen
onvoldoende
Mensen zijn te dik
Vraag en aanbod
komen niet samen
Groeiende groep
chronisch zieken
Oorzaak
Geen geschikt aanbod
Mensen maken
ongezonde keuzes
Geen aandacht voor
lokale context
Medische zorg kent
geen financiële rem
Opties/oplossingen
Patiënt krijgt zelf regie
Evidence-based
preventieve zorg
Lokale netwerken
o.b.v. lokale vraag
ondersteunen
Kosteneffectieve
preventie
Organiseren
werkbaarheid
Zelfmanagement in
samenwerking met
aanbieders
Evidence-based
ketenzorg, rationeel
gecontroleerde
afstemming van inbreng
Lokale interactie
stimuleren. Massa
maken
Implementatie van
kosten-effectieve
GLI door toerusten
lokale partners in een
effectieve bewezen
ketensamenwerking
“Je eigen gedrag, zeker als communicatieadviseur,
is van grote invloed op de samenwerking. ”
10.Kruip in het netwerk! De kracht van communicatie in een netwerkorganisatie; Academie voor Overheidscommunicatie, maart 2011.
Vijf stappen voor Communicatie in zorgnetwerken en ketens |
9
Stap 5
Alles is duidelijk: we communiceren
met elkaar en met cliënten
Communicatie met cliënten wordt vaak gecombineerd met de
communicatie tussen professionals in de keten. De
communicatie tussen professionals ontstaat vanuit de wens om
het cliëntendossier en/of een zorgplan met elkaar te delen.
Cliënten en hun omgeving kunnen ook de wens hebben om het
eigen dossier in te zien of het zorgplan te raadplegen. Dergelijke
communicatie is alleen mogelijk via een digitaal platform. Het
opbouwen van een netwerk voor een complex samengesteld
zorgproduct – waarbij professionals medische gegevens
moeten uitwisselen – is zonder digitaal platform niet mogelijk.
Het ontwikkelen van een digitaal platform voor het uitwisselen
van informatie is een forse inspanning. De randvoorwaarden
voor ontwikkeling zijn:
-- er is sprake van een zorgketen met een heldere visie op
taken, rollen en producten;
-- er is sprake van een adequate organisatie waarbij het beheer
– zorginhoudelijk; communicatie; ICT; financieel, juridisch duurzaam kan worden belegd.
“Het ontwikkelen van een digitaal
platform voor het uitwisselen van
informatie is een forse inspanning.”
Een digitaal platform kan aan een tweeledig doel voldoen:
1.Vraag en uitwisseling voor cliënten, familie en professionals;
het gaat om persoonsgebonden, privacy gevoelige informatie
via een (vorm van) zorgdossier.
2.Een vindplaats waar kennis gedeeld kan worden tussen
professionals. Doel: communiceren, informeren, uitwisseling
van kennis en van goede voorbeelden in de regio. Het gaat om
niet persoonsgebonden informatie.
Voorbeeld
Het Alzheimercentrum van het VUmc biedt patiënten én
professionals een veilige digitale omgeving om informatie
uit te wisselen, het Digitaal Alzheimercentrum – afgekort
tot DAC. Op het DAC vinden patiënten uitgebreide
voorlichting over de ziekte, informatie over hoe om te
gaan met dagelijkse problemen en tips voor het regelen
van praktische zaken. Deze informatie is zowel bedoeld
voor patiënten als mantelzorgers. Er is ook een
community, waarin medepatiënten of hun familie en
mantelzorgers ontmoet kunnen worden. Een patiënt kan
zijn of haar medische correspondentie inzien en via
e-mail vragen stellen aan de arts.
http://www.alzheimercentrum.nl.
Voorbeeld
De website Zorgketen Dementie Eindhoven en omgeving
geeft informatie voor alle mensen in de regio Eindhoven
en omgeving die met geheugenproblemen en dementie
te maken hebben. Dat kunnen mensen zijn die zelf
dementie hebben of mensen dit vermoeden, maar ook
partners, kinderen, familieleden, vrienden, buren. Verder
ook zorgverleners, huisartsen, andere professionals en
vrijwilligers. De website geeft doelgroep specifieke
informatie en licht alle betrokkenen in over actualiteiten:
http://www.zorgketendementieeindhoveneo.nl.
10 | Vijf stappen voor Communicatie in zorgnetwerken en ketens
Digitaal platform?
Bij de ontwikkeling van een digitaal platform is het belangrijk om
te kijken of het mogelijk is om aan te sluiten bij bestaande
initiatieven. De inspanningen om een goed platform eigenstandig
te ontwikkelen zullen voor de meeste ketens te groot zijn. Ook
het gebruikmaken van bestaande digitale platforms vraagt om
een plan, om afspraken, spelregels en beheer. Communicatie
met en over cliënten vraagt ook vanwege het wetgevende kader
over privacy om scherpe kaders.
Valt de keuze op het zelf ontwikkelen van een digitaal platform?
Richt dan bij de ontwikkeling van een digitaal platform een apart
projectteam in onder de verantwoordelijkheid van de projectleider
of coördinator van het netwerk. Maak een lijst van de gewenste
functionaliteiten van het digitale platform en toets bij de
betrokkenen van het netwerk – vooral bij cliënten – of zij behoefte
hebben aan de op deze wijze ontsloten informatie. Maak een
onderbouwde keuze van functionaliteiten. Kijk vervolgens nog
eens kritisch of je met deze keuze toch het beste kunt aansluiten
bij een bestaand initiatief of dat je inderdaad zelf iets moet
bouwen.
• Kijk naar de (ICT) omgeving waarin het digitale netwerk moet
functioneren.
• Kijk naar de backoffice van het digitale platform: wie
beantwoordt e-mails, wie houdt de website actueel?
• Kijk goed naar de juridische kaders. Wat mag wel en niet?
Bij uitwisseling van patiëntgegevens ben je gebonden aan
wetgeving en moet je alles beveiligd doen (bijvoorbeeld via
DigiD of Uzi-pas inlog).
Voorbeeld
Ontwikkeling digitaal platform Keten Dementie West-Utrecht11
In de Keten Dementie West-Utrecht zijn een groot aantal professionals – ongeveer 500 - betrokken die met elkaar willen
communiceren, elkaar informeren en kennis uitwisselen. Uitwisseling vindt nu vooral op verschillende overlegtafels plaats,
vooral face tot face en niet digitaal. Daardoor is de informatie versnipperd en weet niet iedereen wat er in de andere regio’s
gebeurt.
Er zijn 2800 dementiecliënten in West Utrecht die nu niet allemaal bereikt worden, evenals hun mantelzorgers en familieleden.
Mantelzorgers van mensen met dementie hebben in alle stadia van het ziekteproces behoefte aan professionele ondersteuning.
Bijvoorbeeld adviezen over hoe om te gaan met gedragsproblemen van de patiënt, informatie over het verloop van dementie en
de mogelijkheden aan zorg. Mantelzorgers, familieleden willen gemakkelijk, flexibel en veilig communiceren met casemanagers,
huisartsen en andere betrokken zorgverleners in de keten. Zorgverleners willen zoveel mogelijk cliënten en hun naasten
bereiken, informeren en ondersteunen.
Meer lees tips:
• http://www.bol.com/nl/p/patientencommunities-op-het-web/1001004010722642/
• http://www.bol.com/nl/p/handboek-communities/1001004007761193/
• http://www.managementboek.nl/boek/9789081516334/de-conversation-company-steven-van-belleghem
11. In voor zorg-traject 2013, coach Monique Spierenburg, Vilans.
Vijf stappen voor Communicatie in zorgnetwerken en ketens |
11
Gebruik de handreikingen en praktijkvoorbeelden uit onze
Communicatiewinkel: www.invoorzorg.nl/communicatieadvies.
Abonneer je op de wekelijkse In voor zorg-nieuwsbrief en weet
wat er speelt.
Volg ons op twitter @invoorzorg en op facebook.com/Invoorzorg.
Deel jouw ervaringen en tips!
Word lid van de LinkedIn groep
Communicatie langdurige zorg.
In voor zorg! is een initiatief van
het ministerie van VWS en Vilans