Advies Bejegening Betere omgangsvormen

Advies Bejegening, januari 2007
Betere omgangsvormen niet van vandaag op morgen
DWI heeft dezer dagen de resultaten bekend gemaakt van het jongste klanttevredenheid onderzoek.
De cliënt geeft de Dienst volgens de rekenmeesters van O&S een 6,6 en voor de directie is er reden
tot enige tevredenheid.
Tegen de meeste klanttevredenheid onderzoeken zijn nogal wat methodische bezwaren aan te
voeren: wat is cijfer 6 van respondent A waard in vergelijking met hetzelfde getal van respondent B
bijvoorbeeld en in hoeverre worden oordelen, zelfs bij verzekerde anonimiteit, ingegeven door de
veilige keuze voor wat vermoedelijk het meest wenselijke antwoord is?
Kortom, de gekwantificeerde uitkomsten van het onderzoek kan men optellen, vermenigvuldigen,
delen en middelen, maar over de betekenis moet men zich niet al te veel illusies maken. Als de cijfers
iets zeggen is het misschien (!) alleen iets in vergelijking met cijfers van eerdere metingen.
Nota Bene: Wie (mede)cliënten van vlees en bloed ontmoet, stuit allesbehalve op een 6,6 maar op
een scala van vaak heftige emoties die vooral woede onbegrip, berusting en frustratie uitdrukken.
Werk aan de winkel!
Betere, prettiger, effectievere omgangsvormen met en door cliënten bereikt men niet van vandaag op
morgen, zeker niet in aanmerking genomen dat de Dienst een ingrijpende reorganisatie heeft
doorgemaakt, waar ook de cliënten aan moeten wennen, en, nog belangrijker, het uitgangspunt heeft
verlegd van ‘eerst geld en dan samen werk zoeken’ naar ‘alleen dan pas tijdelijk geld als het zoeken
naar werk vooralsnog uitzichtloos is’. Ook daar moeten cliënten aan wennen.
Het nastreven van betere omgangsvormen – vriendelijker, opener, duidelijker – is niets minder dan
een voornamelijk ‘culturele’ opdracht die een voortdurende inspanning over de volle breedte van de
Dienst vraagt, waarin de directie vooropgaat en die top down door iedereen wordt overgenomen. Dit is
precies waartoe de Cliëntenraad de directie oproept.
Tussen de Dienst, meestal in de persoon van de klantmanager, en de cliënt kan het op veel manieren
mis gaan:

door starre, ondeskundige, bekrompen hantering van de regels;

door tekortschieten van de medewerker in kennis, houding of gedrag;

door een weinig coöperatieve opstelling van de cliënt;

door onjuiste prioriteiten van de Dienst-als-organisatie;

door kortzichtige eisen vanuit de (gemeente)politiek
en op al deze gebieden is de inbreng van de Dienst voor verbetering vatbaar. Nota Bene: dit geldt ook
het derde punt, instelling van de cliënt. Er is geen automatisch effect van de omgeving op het gedrag
van de cliënt, maar de Dienst zou veel aan de ‘omgeving’ kunnen doen (in termen van veiligheid,
openheid en beperking van de achterdocht) om de cliënt te verleiden zelf ook meer tegemoetkomend
te zijn.
De Cliëntenraad adviseert de directie dat zij de Dienst, zijn medewerkers en cliënten op deze punten
voortdurend en stelselmatig aan een kritisch onderzoek onderwerpt. Geboden lijkt een voortdurend
proces van trainen en opleiden op een manier die de zelfgenoegzaamheid van een papieren
werkelijkheid verre te boven gaat.
Maar, bovendien kan het DWI -bewustzijn alvast met minder belastende initiatieven worden
aangescherpt. De Cliëntenraad doet u de volgende suggesties:

Organiseer een door een objectief, extern voorzitterschapgeleide ontmoeting tussen DWI medewerkers en cliënten om te verhelderen wat men van elkaar verwacht en verlangt;

Stimuleer onder medewerkers een bezoek aan de fototentoonstelling over armoede in
Nederland (Huis Marseille, Keizersgracht 401, t/m 4 maart 2007);




Organiseer gesprekken tussen teammanagers, klantmanagers en leden van de
Cliëntenraad;
Vraag klantmanager zich als mystery client voor te doen op een ander Marktplein (om er
achter te komen ‘hoe het voelt’);
Maak ruim tijd vrij voor een gesprek met de Cliëntenraad over dit moeilijk grijpbare maar
alom tegenwoordige onderwerp;
Onderzoek diepgaand de achtergrond en aanleiding van in agressief gedrag ontaarde
contacten met cliënten.
Bij de voorbereiding van deze notitie heeft de Cliëntenraad een begeesterde toelichting gekregen op
de ontstaansgeschiedenis van de functie Klantmanager. Het verhaal bij de stukken getuigde van grote
toewijding, maar wie vervolgens de functietypering Klantmanager leest, komt de cliënt alleen
marginaal tegen.
Het lijkt erop dat het dààr al fout zou kunnen gaan.
Tot slot een paar concrete voorbeelden om de dienstverlening te verbeteren
 Gratis 0800 nummer
 Voorlichting, meer uitleg (voorbeeld Werkstraat)
 Eenvoudige formulieren
 Terugbelbelofte
 Één klantmanager
 Telefonische bereikbaarheid Klantmanager
 Privacy (aan de balie)
 Eigen initiatief honoreren (met name bij Re-integratie)
 Eigen inbreng honoreren
 Terminologie klantvriendelijk (Beursvloer, schadelastbeperking, productie)