Klik hier voor de presentatie.

Het gaat er niet om
wat je zegt....
Of bedoelt….
Maar
hoe een ander
het beleeft…..!
WELKOM
bij de
Workshop!
Wie ben ik?
•
•
•
•
•
Arnold van der Leden
43 jaar, 3 kinderen
Ulvenhout
7 jaar eigen trainingsbedrijf
5 jaar binnen bibliotheekbranche
• Verkoop
• Communicatie
Mijn passie
•
•
•
•
Mensen in beweging brengen,
Succesvoller te laten zijn,
Enthousiasme en betrokkenheid creëren
En hun passie te laten vinden
Er was eens…….
Over de IJSBERG
Boven water: het
zichtbare of tastbare
gedeelte
1/9
8/9
Onder water: het
belangrijkste
gedeelte, wat niet
zichtbaar is…
Een mens: ook een ijsberg
Boven water: het
tastbare oftewel het
rationele gedeelte
1/9
8/9
Onder water: het
belangrijkste
gedeelte: de
emotionele kant
De mens is ook een ijsberg
Rationeel gedeelte
Rationeel gedeelte
Afstand = weinig
beleving
Emotioneel gedeelte
Emotioneel gedeelte
Persoonlijk contact,
klantenbinding,
Klantbeleving!
Er was eens….
Een jonge klant (1975)
Zij ging heel speels met haar moeder naar
de bibliotheek
Maar moest vooral stil zijn (klant voelde
zich geremd)
De klant werd wat ouder..
• En vond lezen leuk!
• In de bibliotheek werd ze niet echt gezien
en ze voelde zich niet belangrijk.
• Ze werd vaak belerend toegesproken
De klant stichtte een gezin
• En schreef zich zwanger en al bij een
andere bibliotheek in
– Heeft u ID bij u?
– Reglement werd uitgelegd
– Veel onnodige informatie werd gegeven
– Geen persoonlijke vragen gesteld
– Klant voelde zich totaal niet gezien, niet
welkom, niet thuis
Na het tweede kind
• Ging klant naar de bibliotheek,
de boeken waren te laat
• Er werd niet op situatie van
de klant gereageerd
• Volhardend werden de regels omtrent het
boetegeld uitgelegd
• De klant werd boos, verdrietig en
voelde zich machteloos
Een uniek verhaal???
• Klant voelde zich achtereenvolgens:
– Geremd (terechtgewezen)
– Niet belangrijk
– Belerend toegesproken
– Niet gezien, niet welkom, niet thuis
– Boos, verdrietig en machteloos
Er was eens…..
• Een bibliotheekmedewerker
– Deed erg haar best (16 uur)
– Kreeg nooit kritiek
– Probeerde constant het juiste te doen
– Reorganisaties; schaalvergroting
– Zelfservice
– Veranderende werkwijzen
– Heeft moeite alles bij te houden
– Onduidelijk wat prioriteiten zijn
Bibliotheekmedewerker
• Heeft behoefte aan sturing en duidelijkheid
• Krijgt KEI training aangeboden
Er was eens een training
• Passie, plezier, enthousiasme centraal
• 1.000 deelnemers aan deelgenomen
• Learning by doing; doen, doen,
doen!!!
• Klantgevoel wordt gesnapt
• Medewerkers komen in beweging, zijn
enthousiast en beginnen te springen…
• Jihoeoeoeoe…!
Er was eens een tijd na de
training
• Rationele aansturing door MT/ LG
– Medewerker voelt weinig passie
• Hernieuwde controle over de
medewerkers
– Medewerker is niet meer zo enthousiast
• Goede ideeën van medewerkers worden
nauwelijks opgepakt
– Medewerker voelt zich niet belangrijk
Er was eens een tijd na de
training (2)
• Vervolgtrainingen ontbreken
– Medewerker begrijpt richting niet meer..
• Leidinggevenden/ MT leden komen niet
vaak terug op het geleerde
– Medewerker voelt zich niet gesteund
• Communicatie intern en naar klanten blijft
hetzelfde
– Medewerker wordt apathisch
• Er verandert eigenlijk niet zo veel…!
En de klanten…?
• Die bleven grotendeels de bibliotheek
trouw..!!
•Halleluja…!!
Er was eens een supermarkt
• Die bouwde alles op vanuit de
klantbeleving
• Bepaalde de grootste irritatiepunten van
de klant, zoals
– Lang wachten voor de kassa
• Vierde in de rij boodschappen gratis
– Vers is niet echt vers
• Gratis product als iets t/m vandaag houdbaar is
Kijken vanuit de klant-irritatie
– Geen vriendelijk personeel
• Service met een glimlach
– Niet tevreden?
• Geld terug
En verwoordde het als volgt:
• Van klanten fans maken..
• Door het neerzetten van 7 zekerheden
voor de klant
Leerpunten vanuit Jumbo (1)
• Vanuit klantbeleving naar eigen
organisatie kijken
• Bepalen hoe het nu met de beleving is
gesteld
Gelieve hier te
bellen voor vragen
Het is verboden hier
pornografische of
gewelddadige websites te
bezoeken
Wij zijn gesloten
Geen
toegang
Leerpunten vanuit Jumbo (2)
• Belevingsdoelen stellen (klanten tot fans
maken)
• Dit doorvoeren in gehele organisatie,
communicatie, personeel
• Visie neerzetten in krachtige richtlijnen
Ik stel voor..
• Dat we zo dadelijk vanuit de klantbeleving
naar onze eigen organisatie, personeel etc
gaan kijken
• Vragen?
Vragen tot zover?
De klant komt bij uw bibliotheek
aan..
•
•
•
•
Hij loopt naar uw ingang toe (beleving)
Hij loopt door de bibliotheek (beleving)
Ontmoet een personeelslid (beleving)
En gaat weer weg (beleving)
• Bepaal vanuit de klant welke belevingen
hij/ zij meekrijgt bij een bezoek (maximaal
vier termen noemen)
Politieke steakholders
• Komen in contact met uw bibliotheek:
– Welk gevoel of beleving hebben zij in
algemene zin?
– Welke beleving hebben zij met het MT/ u?
Het MT
• Welke beleving creërt u intern naar de
medewerkers:
– Schriftelijk
– Persoonlijk
• Welke beleving extern
– In de media
– Bij steakholders
Bepalen klantbelevingswaarden
• Bepaal voor de toekomst..
• Drie waarden zoals u wilt dat de klant die
bij contact met uw organisatie meekrijgt,
waar u voor wilt gaan staan!!
Acties
• Wat moet er de komende tijd gebeuren om
de waarden te realiseren:
– MT
– Personeel
– Communicatie en organisatie
– Bepaal de acties die tot de waarden moeten
leiden
Hopelijk is het gelukt
• Succes met de excercitie
• Graag tot binnenkort!