Situatieschets en vraagstelling
advertisement
Bureau Jeugdzorg Friesland ‘Een project in het kader van Kwaliteitszorg van toeleiding naar certificering HKZ en duurzame verbetering via model INK bij BJZ Friesland’ Leeuwarden, juli 2005 Inhoudsopgave ____________________________________________________________________________________ _________ Hoofdstuk 1 ’Werken aan verbetering en certificering’ 1.1 Ontwikkeling en voortgang Kwaliteitszorg Bureau Jeugdzorg Friesland in vogelvlucht.................................................. blz. 3 1.2 Waarom een geïntegreerde aanpak HKZ en INK? 1.3 HKZ en INK................................................................................................ blz. 4 1.4 Synchroomgebruik modellen HKZ en INK 1.4.1 Algemeen............................................................................................. blz. 5 1.4.2 Proces samengaan HKZ en INK 1.4.3 Adviesbureau WWRG & Partners in relatie HKZ en INK Hoofdstuk 2 ‘Projectplan’ 2.1 Plan van aanpak......................................................................................... blz. 7 2.2 Organisatie 2.3 Stappenplan INK-HKZ project Bureau Jeugdzorg Friesland........................... blz. 9 ____________________________________________________________________________________ _________ ‘projectplan HKZcertificering-Verbetering INK’ Hoofdstuk 1 ’Werken aan verbetering en certificering’ 2 1.1 Ontwikkeling en voortgang Kwaliteitszorg Bureau Jeugdzorg Friesland in vogelvlucht Bureau Jeugdzorg Friesland is al enige jaren bezig met het systematiseren van de zorg voor kwaliteit. In 2003 is hiertoe een begin gemaakt door het vaststellen, presenteren en implementeren van het Kwaliteitssysteem en Kwaliteitshandboek Bureau Jeugdzorg Friesland. Het handboek is gebaseerd op de landelijke basiscriteria Kwaliteit voor de Jeugdzorg en als zodanig zijn de HKZ domeinen hierin benoemd en beschreven. Per domein HKZ staan in het handboek de daarbij behorende relevante procedures, protocollen, werkinstructies, werkprocessen en registratiesystemen en –formulieren. Hiervoor geldt het Referentie Werkmodel voor de Bureaus Jeugdzorg als het onderliggende basisdocument. Door een reorganisatieproces in 2004-2005 is de implementatie van het handboek op de achtergrond geraakt. In de periode 2002-2004 zijn binnen alle geledingen van Bureau Jeugdzorg Friesland interne audits uitgevoerd. Deze hebben geleid tot verbeterpunten welke met de medewerkers zijn besproken en zijn opgenomen in de afdelingswerkplannen en in het werkplan van Bureau Jeugdzorg Friesland. Binnen het kader van het kwaliteitsbeleid is in 2003-2004 een medewerkertevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De resultaten van het onderzoek zijn met alle medewerkers, managers, directie en bestuur besproken. In de periode 2003-2004 zijn een viertal klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. De resultaten van deze onderzoeken zijn besproken met klanten, medewerkers, management en ketenpartners van het Bureau Jeugdzorg Friesland. De verbeterpunten zijn in de werkplannen opgenomen. Voor de periode 2005-2007 is een werkplan Kwaliteitszorg vastgesteld, met de titel ‘van een lerende organisatie naar een gecertificeerde organisatie’. Naast het afgeven van een intentieverklaring, het omschrijven van het uitgangspunt van het kwaliteitsbeleid en de visie op de kwaliteitszorg van het Bureau Jeugdzorg Friesland, wordt in dit werkplan aangekondigd dat het Bureau Jeugdzorg Friesland zich de komende tijd met het volgende gaat bezighouden: - het het het het uitvoeren van een medewerkertevredenheidsonderzoek (2005-2006); meten van de klanttevredenheid aan de hand van de C-toets ( 2de helft 2006); doen van dossier onderzoek (2005); toetsen van indicatiebesluiten (2005 en 2006). Hierbij wordt gestreefd naar HKZ certificering in de periode september 2005 – januari 2006 en het werken naar het borgen van kwaliteit op basis van het ontwikkelen van digitaal kwaliteitssysteem. Voor de aanpak van het certificeringstraject is gekozen om te komen tot een geïntegreerde aanpak van HKZ en INK, aansluitend op de huidige en toekomstgerichte ontwikkeling van het kwaliteitsbeleid binnen Bureau Jeugdzorg Friesland. ____________________________________________________________________________________ _________ ‘projectplan HKZcertificering-Verbetering INK’ 1.2 Waarom een geïntegreerde aanpak HKZ en INK? Het Bureau Jeugdzorg Friesland, zoals ook door het Adviesbureau Ordina is geconstateerd, voldoet aan een aantal door de Wet op de Jeugdzorg gestelde wettelijk eisen; zoals het hebben van: 3 - een cliëntenbeleid (reglement Cliëntenraad en Vertrouwenspersoon); - een klachtencommissie (reglement klachten); - een bezwaarcommissie indicatiebesluiten (reglement bezwaarcommissie indicatiebesluiten); - een privacyreglement; - een cliëntenregistratie; - een proces- en informatiesysteem jeugdzorg (IJ-programma); - het handboek werkprocessen; - het handboek casemanagement; - samenwerkingscontracten en convenanten met ketenpartners, ; - een personeel- en salarissysteem; - een gedragscode en een financieel beleid. Het Bureau Jeugdzorg is een organisatie die volop in beweging is, daarbij wel beseffend dat al deze zaken geëvalueerd, geactualiseerd en continue geïmplementeerd dienen te worden en verder om verbetering vragen. Het vraagt veel van de organisatie om de gestelde einddoelen en resultaten waar te maken. Ook hiervan weet het Bureau Jeugdzorg Friesland dat men hier niet altijd in slaagt, maar wel het uitgangspunt hanteert om dit na te streven als einddoel. Om het proces van verbetering voor klanten, medewerkers en ketenpartners zichtbaar te maken en te houden wil Bureau Jeugdzorg Friesland bij het formuleren van beoogde resultaten, het vaststellen van indicatoren, maatstaven en normen en mede op basis van het opstellen van een verbeterplan, zich gaan voorbereiden op het gaan werken met certificering. Op zich lijkt het dat de route naar certificering HKZ niet al te ingewikkeld zal zijn. Van belang hierbij is dat in de toeleiding naar certificering nader onderzocht moet worden of er ook daadwerkelijk sprake is van effectieve operationalisering in de praktijk van hetgeen men op papier heeft geregeld. 1.3 HKZ en INK Het Bureau Jeugdzorg Friesland heeft aangegeven dat men zowel gecertificeerd wil worden voor HKZ als INK, althans dat het Bureau Jeugdzorg op managementniveau het INK-model kan toepassen. Het bezig zijn met het model INK leidt niet tot certificatie. Wél kan men opgaan voor de jaarlijks toegekende INK-prijs. Het model INK is een hulpmiddel om de kwaliteit van de organisatie nauwkeurig vast te stellen en duurzaam te verbeteren. HKZ is wél het keurmerk voor de jeugdzorg. Op dit moment zijn de HKZ-certificeringsnormen voor de jeugdhulp vrijwel operationeel. Naar verwachting zal het certificatieschema voor de Bureaus Jeugdzorg in het vierde kwartaal 2005 gereed zijn. Dat betekent dat Bureau Jeugdzorg Friesland daarvóór haar werkprocessen verder kan beschrijven en toetsen, voorzover nodig, en de andere domeinen HKZ op het niveau kan brengen van de HKZ-normen. Het moet dan mogelijk zijn om de certificeringsaudit per begin 2006 te plannen. Naar verwachting zal Bureau Jeugdzorg Friesland daarmee één van de eerste gecertificeerde Bureaus Jeugdzorg in Nederland kunnen zijn. ____________________________________________________________________________________ _________ ‘projectplan HKZcertificering-Verbetering INK’ 1.4 Synchroomgebruik modellen HKZ en INK 1.4.1 Algemeen Het Bureau Jeugdzorg Friesland heeft aangegeven dat men synchroon gebruik wil maken van de modellen HKZ en INK. De zorg voor kwaliteit is in het algemeen zowel gericht op het beheersen (controle, verantwoording, foutenuitsluiting), als op de ontwikkeling ervan (op weg naar ‘steeds beter’). 4 De jeugdzorg in Nederland heeft via haar koepelorganisatie MO-Groep ervoor gekozen om bij de verdere ontwikkeling van kwaliteitszorg aan te sluiten bij het model HKZ. De in het kader daarvan landelijk ontwikkelde basiscriteria voor de jeugdzorg vormen het kader voor eventuele certificering. In het najaar van 2004 zijn de basiscriteria daartoe omgezet in een zogenaamd certificeringschema; dit schema is in de eerste helft van 2005 operationeel voor de zorgaanbieders. Zoals eerder opgemerkt: wat betreft de Bureaus Jeugdzorg verwacht men dat er nog enige aanpassingen gemaakt moeten worden in het onderdeel ‘primair proces’ van het schema. Nu de Algemene Maatregelen van Bestuur inzake de Wet op de Jeugdzorg gereed zijn, kan het certificeringproces van de Bureaus Jeugdzorg eveneens van start gaan. 1.4.2 Proces samengaan HKZ en INK Het zichzelf beoordelen aan de hand van interne audits en het beoordeeld worden aan de hand van een externe audit, zijn belangrijke stappen bij het komen tot beheerste kwaliteit en vormen tevens de opmaat naar een officiële certificeringsaudit HKZ. Sommige directies kiezen ervoor om daarnaast de ontwikkeling en de besturing van de organisatie te laten plaatsvinden met behulp van het model INK (via de bekende ‘positiebepaling’ en ‘zelfevaluatie’). Intussen is er voldoende kennis en ervaring over de aanname dat samengaan van beide benaderingen vruchtbaar is. Het model INK biedt de kans om de organisatie op hoofdlijnen te ontwikkelen naar ‘steeds beter’. De basiscriteria HKZ zijn geschikt om op maat van de sector na te gaan of men voldoet aan de ‘regels van de kunst’ 1.4.3 Adviesbureau WWRG & Partners in relatie HKZ en INK De vraagstelling van Bureau Jeugdzorg Friesland is representatief voor veel organisaties in de zorgsector. Er bestaat namelijk bij veel organisaties enerzijds de professionele noodzaak om voortdurend allerlei vragen rond de lopende uitvoering te beantwoorden. Anderzijds ontstaat er meer en meer behoefte om in die lopende gang van zaken niet te blijven steken, maar ook te zorgen voor het excelleren van de organisatie in zijn totaliteit, en voor het zorgen voor continuïteit op de langere termijn. Op eigen kracht kan men daarbij vaak ver komen, maar modelgebruik, zoals INK en HKZ, voorkomen de projectie van blinde vlekken en van ‘groupthink’. De hulp van een buitenstaander draagt bij aan objectivering van keuzes, van de juiste toepassing van expertise en van proceszorgvuldigheid. Het Bureau Jeugdzorg Friesland heeft gekozen voor INK als model voor organisatie-ontwikkeling. Dit betekent dat er afstemming moet plaatsvinden met het straks verplichte certificeringstraject HKZ. ____________________________________________________________________________________ _________ ‘projectplan HKZcertificering-Verbetering INK’ Bij WWRG & Partners is de afgelopen jaren een aanpak ontwikkeld die recht doet aan het in samenhang gebruiken van de sterke kanten van beide modellen. Dit gebeurt op zodanige wijze dat: op een doelmatige manier de cyclus wordt doorlopen; de medewerkers op gepaste wijze worden betrokken bij diagnosevorming en kwaliteitsverbetering; modellen ondersteunend en niét prescriptief-leidend zijn; er enerzijds met behulp van model INK een langere termijnperspectief ontstaat met concrete resultaatformuleringen en daarvan afgeleide acties in de organisatiegebieden, en er anderzijds voor gezorgd wordt dat men de ‘verantwoorde zorg’ levert zoals het certificatieschema HKZ dat vereist. De werkwijze die gehanteerd wordt bij het vruchtbaar gebruik maken van beide modellen als ondersteuning bij de strategische en tactische beleidsvorming heeft een estafettekarakter. Dat houdt in dat de output van een interne deelaudit HKZ steeds de input vormt voor een deelpositiebepaling INK. Het 5 grote voordeel van die werkwijze is, dat de activiteiten die daarvoor moeten worden uitgevoerd duidelijk zijn begrensd in onderwerp en tijd. Verder kunnen in de totale doorlooptijd van vier maanden de ‘hapklare brokken’ vrij gemakkelijk in de dagelijkse routine van de manager worden opgenomen. Tevens kan het denken en doen met betrekking tot systematische zorg voor kwaliteit, werkelijk verankeren in de cultuur en structuur van de organisatie. Ten slotte is het een groot voordeel dat eventuele ambities voor certificering gemakkelijker kunnen worden waargemaakt. WWRG en Partners in de persoon van Daan Wienke zijnde de adviseur van het project heeft, naast ruime kennis van organisatie-ontwikkeling en van de inhoud van de sector, ervaring met beide modellen: hij is gecertificeerd auditor Instituut Nederlandse Kwaliteit, hij is nauw betrokken geweest bij het totstandkomen van de basiscriteria HKZ en is tevens gecertificeerd lead assessor ISO 9001. Daarnaast verzorgt hij de avondcolleges ronde het thema ‘HKZ en INK’ bij het landelijk Management Studiecentrum en hij is betrokken bij enkele verbetertrajecten op basis van HKZ en INK. ____________________________________________________________________________________ _________‘projectplan HKZcertificering-Verbetering INK’ Hoofdstuk 2 ‘Projectplan’ 2.1 Plan van aanpak Hoewel we als Bureau Jeugdzorg Friesland in bescheidenheid continue werken aan verbetering van de kwaliteit van de jeugdzorg, willen we met dit projectplan aangeven dat we als jeugdzorginstelling ambitie hebben om inzichtelijk en transparant te zijn naar klanten, medewerkers, ketenpartners en samenleving. Gezien de ambitie is gekozen voor een korte doorlooptijd van vijf - zes maanden. Er wordt vanuit gegaan dat in oktober 2005 wordt gestart, zodat de certificatie-audit per maart 2006 aangevraagd worden. De werkzaamheden van de adviseur zijn de volgende: 1. 2. het opzetten en onderhouden van een projectstructuur bij dit traject (formaliseren van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van betrokkenen; momenten van besluitvorming); het (in overleg met de directieadviseur) ontwerpen van een stappenplan dat moet resulteren in certificering HKZ, in continue verbetering op basis van model INK, en in ontwerp, implementatie en borging van een kwaliteitsmanagementsysteem; 6 3. 4. 5. 6. het ontwerpen van de afzonderlijke stappen: voorbereiding van deelaudits HKZ en deelpositiebepalingen INK; het leren verbeteren: vaststellen van verbeteronderwerpen op basis van de deelaudits en positiebepalingen; leveren van advies inzake oplossingsrichtingen; bijdragen aan borging van oplossingen; bij de INK-stappen leidt de adviseur de bijeenkomst en bij de HKZ-stappen geeft de adviseur instructies en beoordeelt de adviseur de resultaten. De adviseur leidt de consensusbijeenkomst(en). Hij geeft structuur voor het handboek, beoordeelt samen met de directieadviseur de invulling met documenten, protocollen en werkwijzen; de mate waarin, de normen HKZ naast ‘aantoonbaar geregeld’ ook ‘effectief geoperationaliseerd’ zijn, wordt in de loop van het traject duidelijk en wordt door de adviseur benoemd. 2.2 Organisatie Om het gehele proces van (INK)verbetering en (HKZ)certificering te begeleiden , coördineren en uitvoeren is de organisatie van het project als volgt ingevuld: Opdrachtgever Directeur Bureau Jeugdzorg Friesland Stuurgroep Certificering en Verbetering De stuurgroep bestaat uit: de directeur (Jan-Dirk Sprokkereef) als voorzitter; - de sectormanager Output (Jeanette Nijland) als plaatsvervangend voorzitter; de sectormanager Input; ____________________________________________________________________________________ _________‘projectplan HKZcertificering-Verbetering INK’ - het Hoofd Financiën- ICT-Facilitair; de directieadviseur (Klaas van der Heide); en de adviseur (Daan Wienke). Tijdsinvestering: tussentijds is er drie keer overleg à 1 uur met de stuurgroep. Dit overleg wordt gecombineerd met stap 1,5 en 9. Projectgroep: De directieadviseur (Klaas van der Heide) en de adviseur (Daan Wienke) begeleiden, ondersteunen en coördineren de projectgroep. De projectgroep bestaat uit: een sectormanager één teammanager (voorzitter) één medewerker uit elk van de sectoren - * Jeugdbescherming Leeuwarden, * Jeugdreclassering * Casemanagement (Jeugdhulpverlening) * Advies en Meldpunt Kindermishandeling * Bureau Jeugdzorg Drachten * Bureau Jeugdzorg Heerenveen * Bureau Jeugdzorg Sneek één vertegenwoordiger van de afdelingen * ICT * Personeel & Organisatie 7 * het secretariaat. Tijdsinvestering: er vindt driemaal overleg plaats in de projectgroep van ongeveer 1 à 2 uur. Communicatie: Vanaf begin september 2005 wordt er gestart via Intranet met het regelmatig geven van informatie over de start en voortgang van het project Ink-HKZ certificering aan medewerkers van het Bureau Jeugdzorg Friesland. Gestart wordt met (kort) interview van de pr-medewerkster Marleen Langbroek met Daan Wienke. In dit interview wordt uitleg geven over het project. Via de pr-medewerkster worden de voortgang en resultaten van het project, organisatiebreed aan de medewerkers doorgegeven. Toelichting: De projectgroep is weliswaar omvangrijk, maar gezien de beoogde korte doorlooptijd van het project kan via deze groep draagvlak worden verkregen voor gehele traject. - De sector- en teammanagers en de medewerkers moeten nog worden aangewezen. In BMO (Breed Management Overleg) van 6 september 2005 worden hier afspraken over worden gemaakt. Daarnaast worden afspraken gemaakt waar en wanneer gesprekken zullen vinden. Daarbij wordt als uitgangspunt gehanteerd dat zoveel mogelijk aangesloten wordt bij (reeds vastgestelde) overleggen. ____________________________________________________________________________________ _________‘projectplan HKZcertificering-Verbetering INK’ In het BMO van 6 september wordt door Daan Wienke een toelichting gegeven op het project INKverbetering HKZ-certificering. - Op 6 september ontvangen de directeur, de sector- en teammanagers informatie over met name het INK-verbeteringstraject en de in te vullen scoringslijsten. Het invullen van de scoringslijsten vergt ongeveer 1,5 uur. 2.3 Stappenplan INK-HKZ-project Bureau Jeugdzorg Friesland Het stappenplan is opgebouwd op basis van de contouren van het nieuwe organisatiestructuur van het Bureau Jeugdzorg Friesland. Gelet op de ambitie van Bureau Jeugdzorg (zes maanden doorlooptijd tot aanvraagcertificering) wordt een strak tijdspad gehanteerd. De te nemen stappen zullen zoveel mogelijk onderdeel uit (moeten) maken van de dagelijkse routine van iedere medewerker (functionaris) zowel op strategisch als operationeel niveau. 8 ____________________________________________________________________________________ _________‘projectplan HKZcertificering-Verbetering INK’ 9 Planningschema Stappenplan Stappenplan Bureau Jeugdzorg Friesland (certificeren ahv HKZ; duurzaam verbeteren ahv INK); oktober 2005 - maart 2006 HKZ-rubrieken/ INK-gebieden uit te voeren door werkwijze periode en tijdsinvestering INK 1. resultaatgebieden 6 t/m 9 INK directie en sectormanagers aan de hand van zelf gekozen maatstaven week 41 ( oktober 2005) ieder 2 uur invullen; 2 uur bespreken (consensus+vaststellen verbeteronderwerpen) rubrieken 1 t/m 3 HKZ (het primaire proces) kwaliteitsfunctionaris in samenwerking met teammanagers interne deelaudit week 41 ( oktober 2005) iedere teammanager 1,5 uur invullen; 2 uur bespreken (consensus+vaststellen verbeteronderwerpen) management van processen (organisatiegebied 5 INK) sectormanagers en teammanagers procesdoorlichting week 43 (oktober 2005) ieder 2 uur invullen; 2 uur bespreken (consensus+vaststellen verbeteronderwerpen) beleid & organisatie (rubriek 4 HKZ) kwaliteitsfunctionaris interne deelaudit met behulp van quick scan week 41 ( oktober 2005) leiderschap, strategie en beleid (organisatiegebied 1 en 2 INK) directeur en sectormanagers aspect-positiebepaling week 44 (november 2005) ieder 2 uur invullen; 2 uur bespreken (consensus+vaststellen verbeteronderwerpen) personeel (rubriek 5 HKZ) kwaliteitsfunctionaris en P&O interne deelaudit week 44 ( november 2005) P&O 2 uur bespreken management van medewerkers en van middelen (organisatiegebied 3 + 4 INK) directeur, sectormanagers en P&O aspect-positiebepaling week 45 (november) ieder 2 uur invullen; 2 uur bespreken (consensus+vaststellen verbeteronderwerpen) diensten door derden, materiaal & kw.functionaris interne deelaudit week 45 ( november) HKZ 2. INK 3. HKZ 4. INK 5. HKZ 6. INK 7. HKZ 8. 10 HKZ-rubrieken/ INK-gebieden omgeving, onderzoek & ontwikkeling registratie en documenten (rubrieken 6 t/m 9 HKZ) INK & HKZ 9. integratie verbeteraspecten uit te voeren door werkwijze periode en tijdsinvestering directie en sectormanagers keuze verbeteronderwerpen + bepalen aanpak week 48 (nov./dec.2005) ieder 3 uur voor bespreking 10. doorvoeren verbeteringen directie en managers uitvoeringsfase weken 48-week ( dec.) 6 (jan./febr. in 2006 onderdeel dagelijkse routine 11. vaststellen eindresultaat directie en sectormanagers management-review week 7 ( februari) 2006 ieder 2 uur voor bespreking 12. aanmelding voor certificatie-audit kw.functionaris per maart 2006 Opmerking: in het schema genoemde functie van kwaliteitsfunctionaris is dezelfde als directieadviseur. 11
