Gedetailleerde inhoudstabel EFQM-model

Gedetailleerde inhoudstabel EFQM-model
1. Leiderschap
101
Hoe de leiding de missie en visie opvat en hoe zij betrokken kunnen zijn bij de uitwerking ervan.
a. Leidinggevenden ontwikkelen de missie, visie en waarden en vervullen een
modelrol voor een cultuur van uitmuntendheid
b. Leidinggevenden zijn persoonlijk betrokken bij het verzekeren dat het
managementsysteem van de organisatie ontwikkeld, geïmplementeerd en
voortdurend verbeterd wordt
c. Leidinggevenden zijn betrokken bij klanten, partners en vertegenwoordigers
van de gemeenschap
d. Leidinggevenden motiveren, ondersteunen en erkennen het personeel van de
organisatie.
2. Beleid en strategie
102
De precieze uitwerking van bovenstaande visie
a. Beleid en strategie zijn gebaseerd op de huidige en toekomstige behoeften en
verwachtingen van de belangengroepen
b. Beleid en strategie zijn gebaseerd op informatie afkomstig van
prestatiemetingen, onderzoek en activiteiten in verband met leren en
creativiteit
c. Beleid en strategie worden ontwikkeld, beoordeeld en geactualiseerd
d. Beleid en strategie worden ontwikkeld via een raamwerk van sleutelprocessen
e. Beleid en strategie worden gecommuniceerd en geïmplementeerd
3. Personeel
104
Human Resource Management
a. De personeelsmiddelen worden gepland, beheerd en verbeterd
b. De kennis en de bekwaamheden van het personeel worden geïdentificeerd,
ontwikkeld en op niveau gehouden
c. Het personeel wordt betrokken en gemachtigd
d. Er bestaat een dialoog tussen het personeel en de organisatie
e. Het personeel wordt beloond, krijgt erkenning en wordt zorg voor gedragen
4. Samenwerkingsverbanden en middelen
106
Planning en beheer van zakelijke relaties, budgetten, productiemateriaal en kennis
a.
b.
c.
d.
e.
Externe samenwerkingsverbanden worden beheerd
De financiële middelen worden beheerd
Gebouwen, uitrusting en materialen worden beheerd
De technologie wordt beheerd
Informatie en kennis worden beheerd
5. Processen
108
Ontwerp, beheer en verbetering van bedrijfsprocessen, klantenwerving en -binding
a. Processen worden op systematische wijze ontworpen en beheerd
b. Processen worden, in functie van de noodzaak, verbeterd door gebruik te
maken van innovatie om de klanten en andere belangengroepen volledig
tevreden te stellen en een toenemende waarde tot stand te brengen
c. Producten en diensten worden ontworpen en ontwikkeld gebaseerd op de
behoeften ven verwachtingen van de klanten
d. Producten en diensten worden geproduceerd, afgeleverd en onderhouden via
de dienst na verkoop
e. De klantenrelaties worden beheerd en versterkt
6. Resltaten met betrekking tot de klanten
110
Analyse van relaties met klanten, service, kwaliteit, klachtenafhandeling…
a. Perceptiemetingen – wat vindt de klant van de organisatie?
 Algemeen imago
 Producten en diensten
 Verkoop en dienst na verkoop
 loyaliteit
b. Prestatie-indicatoren – interne metingen
 Algemeen imago
 Producten en diensten
 Verkoop en dienst na verkoop
 loyaliteit
7. Resultaten met betrekking tot het personeel
112
Verhouding van het bedrijf tot haar personeel, tevredenheid, motivatie…
a. Perceptiemetingen – wat vindt het personeel van de organisatie?
 Motivatie
 tevredenheid
b. Prestatie-indicatoren – interne metingen
 Verwezenlijkingen
 Motivatie en betrokkenheid
 Tevredenheid
 Diensten aan personeel
8. Resultaten met betrekking tot de maatschappij
114
Impact op de omgeving, ethiek, vergunningen…
a. Perceptiemetingen
 Prestatie als verantwoordelijk burger
 Betrokkenheid bij de gemeenschappen
 Voorkomen van hinder en risico’s voor de omgeving
 Gebruik van hernieuwbare bronnen
b. Prestatie-indicatoren
 Behandeling van wijzigingen in het tewerkstellingsniveau
 Berichtgeving in de pers
 Wettelijke regelingen met de bevoegde instanties
 Lofbetuigingen, ontvangen prijzen
9. Resultaten met betrekking tot de sleutelprestaties
Algemene staat van het bedrijf zoals marktaandeel, beursnotatie, staat gebouwen…
a. Resultaten m.b.t. sleutelprestaties
 Financiële resultaten
 Niet-financiële resultaten
b. Indicatoren m.b.t. sleutelprestaties
 Processen
 Externe bronnen en samenwerkingsverbanden
 Financieel
 Gebouwen, uitrusting, materialen
 Technologie
 Informatie en kennis
115