Stap 3. Brief 1: “verzoek goederen verwijderen”

Opruimprotocol algemene ruimtes
3 maart 2016
1
Inhoudsopgave
1. Inleiding
1.1. Probleemstelling
1.2. Doel van het opruimprotocol
1.3. Wat is het opruimprotocol
1.4. Andere voorbeelden en opruimprotocol Eigen Haard
1.5. Alleen in complexen met 100% huur
2. Rollen en taken
3. Uitgangspunten en aandachtspunten
3.1. Duur uitvoering opruimprotocol
3.2. Aantal woningen bij collectieve aansprakelijkheid
3.3. Welke goederen niet verwijderen?
3.4. Een duidelijke boodschap
3.5. Niet-willers en niet-kunners
4. Opbouw dossier
4.1. Vastleggen acties
4.2. Kostenopbouw
4.3. Vaststellen van de kosten
5. Werkwijze of pilot?
6. Stappenplan
Stap 1. Voorbereiding
Stap 2. Aanbellen bij bewoners en stickeren, fotograferen
Stap 3. Brief 1 “verzoek goederen verwijderen”
Stap 4. Brief 2 “laatste oproep goederen verwijderen”
Stap 5. Brief 3 “sommatie goederen verwijderen”
Stap 6. Verwijderen en opslaan goederen
Stap 7.a. In rekening brengen kosten
Stap 7.b. Incassoprocedure
Stap 7.c Opnieuw geplaatste goederen
Stap 8. Bewoner vraagt goederen en rijwielen op uit opslag
Stap 9. Rijwielen van goede kwaliteit en waardevolle goederen naar kringloop
Stap 10. Evaluatie
Verweer vervuiler
7. Incassoprocedure
3
3
3
3
4
4
5
6
6
6
6
6
7
8
8
8
10
11
11
11
12
12
12
13
13
13
14
14
14
14
14
15
Bij dit protocol horen de volgende documenten:
Standaardbrieven:
Brief 1a “verzoek goederen verwijderen” collectief
Brief 1b “verzoek goederen verwijderen” individueel
Brief 1c “eerste en laatste oproep goederen verwijderen” collectief en individueel
Brief 2a “laatste oproep goederen verwijderen” collectief
Brief 2b “laatste oproep goederen verwijderen” individueel
Brief 3a “sommatie goederen verwijderen” collectief
Brief 3b “sommatie goederen verwijderen” individueel
Brief 4 “terugkrijgen opgeslagen goederen + aanzegging nieuwe goederen ”collectief en
enindividueel
individueel
Brief 5a “sommatie nieuwe goederen verwijderen” collectief
Brief 5b “sommatie nieuwe goederen verwijderen” individueel
Richtlijn gezelligheidsgoederen
Declaratieformulier overige debiteuren
Evaluatieformulier
Productblad
Opruimactie voor VvE’s
2
1. Inleiding
1.1
Probleemstelling
Bewoners moeten algemene ruimten in hun woongebouwen of complexen leeg en schoon houden.
Bepalingen hierover zijn contractueel en/of in de algemene huurvoorwaarden vastgelegd. Het
leeghouden van gemeenschappelijke ruimten is o.a. belangrijk i.v.m. het niet hinderen van
hulpdiensten bij brand e.d. In het “Besluit Kleine Herstellingen” is bovendien wettelijk vastgelegd dat
bewoners verplicht zijn om de eigen woning en gemeenschappelijke ruimten schoon te houden.
Gemeenschappelijke (of algemene) ruimten zijn de gedeelten van complexen die door bewoners
gedeeld worden, zoals portieken, galerijen, trappenhuizen en boxgangen.
In de praktijk levert het beheer van algemene ruimten de nodige problemen op. Ze worden vol gezet
met goederen en rommel en vaak slecht of niet schoon gehouden. Dit leidt tot onveilige situaties en
het is een bron van ergernis bij bewoners die zich wel aan de regels houden.
Wanneer de situatie in de algemene ruimtes te problematisch wordt, zorgt Eigen Haard er momenteel
voor dat er wordt opgeruimd en schoongemaakt. De kosten daarvan betaalt Eigen Haard. Het gaat
zowel om de kosten van het daadwerkelijke afvoeren van goederen en schoonmaak, als om
personeelskosten, wat de grootste kostenpost is. Wijkbeheerders en medewerkers Zorg & Overlast en
– Woonservice steken onevenredig veel tijd in het oplossen van problemen die veroorzaakt wordt door
de groep huurders die de veroorzakers zijn van de problemen in de algemene ruimtes.
Dit is een ongewenste situatie. Eigen Haard wil dat bewoners zelf -weer- verantwoordelijkheid gaan
dragen voor schone en veilige algemene ruimten. Om die reden is binnen de productlijn “Eigen Haard
in de Wijk” dit opruimprotocol ontwikkeld.
1.2
Doel van het opruimprotocol
Dit opruimprotocol is een hulpmiddel om te zorgen voor een prettige leefomgeving; schone, veilige en
lege gemeenschappelijke ruimten.
Onder wijkbeheerders, huismeesters, medewerkers Zorg & Overlast en medewerkers Woonservice is
er behoefte om bewoners stevig aan te kunnen pakken en de vervuiler of overlast veroorzaker te laten
betalen voor de problemen die ze veroorzaken. Anderzijds is er behoefte aan ruimte voor een eigen
aanpak. Niet iedere situatie is hetzelfde is en het moet mogelijk zijn om maatwerk te leveren.
Als je het opruimprotocol stap voor stap volgt; op het juiste moment de juiste brieven verstuurt en het
dossier goed bijhoudt, kun je de kosten verhalen op de vervuiler(s). Het doel van het opruimprotocol is
niet het versturen van een factuur. Dat is het laatste middel om voor elkaar te krijgen dat
de gemeenschappelijke ruimten leeg en schoon zijn, zoals het hoort.
Nogmaals: het verhalen van kosten en versturen van facturen is iets wat je juist probeert te
voorkomen. Zeker in deze tijd, waar een steeds groter wordende groep bewoners op of onder de
armoede grens leeft.
Goede communicatie met bewoners blijft altijd het belangrijkste middel. Wees duidelijk over de
bedoeling en de reden van regels en afspraken. Geef aan wat er wel mag. Maak duidelijk dat het niet
naleven van afspraken kan leiden tot hoge kosten en dat alle bewoners de rekening gepresenteerd
kunnen krijgen, als we niet kunnen achterhalen wie de vervuiler is. Probeer ook te achterhalen wat de
reden is dat bewoners zich niet aan afspraken houden en denk mee over oplossingen.
1.3
Wat is het opruimprotocol?
Het opruimprotocol is een stappenplan dat individuele en groepen bewoners stimuleert hun
verantwoordelijkheid te dragen voor het leeg- en schoonhouden van de algemene ruimten.
Indien bewoners dit nalaten, zal Eigen Haard, met behulp van dit protocol de kosten die zij maakt voor
het verwijderen van goederen en schoonmaak, verhalen op de vervuiler(s).
3
Het aantal stappen dat genomen wordt en dus ook het aantal brieven dat verstuurd moet worden is
afhankelijk van de situatie.
Als je de kosten die je maakt op de bewoners wilt verhalen, moeten alle stappen in het protocol
worden doorlopen en moeten er drie brieven verstuurd worden, voordat de goederen verwijderd
worden. Dit geldt zowel voor waardevolle goederen die worden opgeslagen, als voor waardeloze
rommel die wordt weggegooid.
Als er weinig rommel staat, die je zelf kunt weggooien zonder een schoonmaakbedrijf in te schakelen,
kan je ervoor kiezen om geen kosten te verhalen op de bewoners. In dat geval kun je na het stickeren
van de goederen, volstaan met één brief.
In dit protocol wordt steeds gesproken over verkeerd geplaatste goederen in combinatie met
vervuiling. Als er alleen sprake is van (structurele) ernstige vervuiling is dit protocol ook van
toepassing.
Wanneer bekend is wie de vervuiler is kan Eigen Haard betreffende persoon gemakkelijk aanspreken
of aansprakelijk stellen. Als dit niet bekend is hanteert Eigen Haard het uitgangspunt dat alle
bewoners verantwoordelijk zijn voor schone, veilige gemeenschappelijke ruimten en dus gezamenlijk
ter verantwoording geroepen kunnen worden als zij nalatig zijn. Eigen Haard zal dan de groep
bewoners van een complex of portiek gezamenlijk aansprakelijk stellen om de gemaakte kosten te
betalen.
Het stappenplan is dus zowel van toepassing als het duidelijk wie de vervuiler is, als wanneer het niet
duidelijk is.
1.4
Andere voorbeelden en opruimprotocol Eigen Haard
We hebben weinig voorbeelden kunnen vinden van corporaties die op deze manier werken. We
kennen het voorbeeld van het boetesysteem van de Woonbron, maar in hun werkwijze gaat het om
een standaardbedrag en worden boetes alleen uitgedeeld aan individuele bewoners.
Bij Rijswijk Wonen wordt soms wel een groep bewoners aansprakelijk gesteld om de kosten voor
schoonmaak te betalen. Het protocol daarvoor is niet toepasbaar op verkeerd geplaatste goederen.
(Daar hebben ze niet zoveel problemen mee)
Het protocol wordt sinds een jaar uitgevoerd en lijkt succesvol. Na de eerste of tweede (schriftelijke)
aanzegging maken bewoners meestal schoon en er hoeven zelden rekeningen verstuurd te worden
naar groepen bewoners. Als dit wel gebeurt gaat het om kleine bedragen, alleen de kosten van het
schoonmaken, gedeeld door het aantal bewoners. Indien een dergelijke procedure wordt uitgevoerd
voor de tweede keer worden er ook adminstratiekosten in rekening gebracht. Het incasseren levert
vanwege de geringe bedragen weinig problemen op. Indien nodig kan de incassoprocedure tot aan de
deurwaarder uitgevoerd worden. Dit is echter slechts één keer nodig geweest en was toen onderdeel
van een huurincasso-traject.
Als een bewoner bezwaar maakt tegen de schoonmaakkosten, laat men de zaak bovendien rusten.
Uiteraard is het hoofddoel van dit protocol dat bewoners zelf opruimen en schoonmaken. Het is echter
ook de bedoeling dat door het goed uitvoeren van dit protocol er voldoende juridische onderbouwing
komt om een eventuele incassoprocedure succesvol af te kunnen ronden.
1.5
Alleen in complexen met 100% huur
Dit opruimprotocol heeft betrekking op complexen met sociale huurwoningen. Voor VvE’s is er een
aangepast opruimprotocol; Opruimactie voor VvE’s.
4
2. Rollen en taken
Bij de zorg voor schone en veilige algemene ruimten en bij het uitvoeren van het opruimprotocol zijn
verschillende medewerkers van Eigen Haard betrokken, maar het behoort primair tot de
verantwoordelijkheid van de afdeling Woonservice.
Het toezicht op dagelijks beheer van algemene ruimtes is één van de taken van wijkbeheerders en
huismeesters. Zij houden toezicht in hun buurt en spreken bewoners aan bij verkeerd gebruik van
algemene ruimtes. De wijkbeheerders hebben dagelijks contact met bewoners en streven ernaar om
door goede communicatie te voorkomen dat er problemen.
Het voeren van welkomstgesprekken met nieuwe bewoners, waarin gewezen wordt op de leefregels
van Eigen Haard met betrekking tot het zelf schoonmaken van de algemene ruimten en hoe huis- en
grofvuil aangeboden moet worden, is een belangrijke eerste stap.
Op locaties waar geen wijkbeheerder of huismeester werkzaam is, wordt een passende oplossing
gezocht. Bijvoorbeeld door samenwerking tussen de medewerker Woonservice en wijkbeheerder,
huismeester of opzichter.
Daar waar in stappenplan geschreven staat “wijkbeheerder”, kan dus ook een andere
medewerker van Eigen Haard, zoals de huismeester of opzichter worden bedoeld.
De medewerker Woonservice coördineert alle activiteiten en is eindverantwoordelijk voor de uitvoering
van het opruimprotocol als het niet bekend is wie de vervuiler is.
Globaal zijn de volgende rollen te onderscheiden:










Melden van klachten: alle EH-medewerkers die bij bewoners thuis komen; opzichters,
vaklieden, verhuurmakelaars, VVE-beheerders en medewerkers projectbegeleiding.
Beslissing om opruimprotocol uit te voeren: Medewerker Woonservice of wijkbeheerder.
Controle van de algemene ruimtes in alle fases van uitvoering: wijkbeheerder.
Correspondentie met bewoners: alle betrokkenen, in overeenstemming met stappenplan.
o In het algemeen: bij de afwezigheid van een wijkbeheerder wordt de correspondentie
verzorgt door de medewerker Woonservice of wijkbeheerder.
Overleg met buurtregisseur en/of collega corporatie: wijkbeheerder en/of medewerker
Woonservice.
Overleg met VVE: Medewerker Woonservice.
Opdrachtverstrekking aan schoonmaakbedrijf voor afvoeren of opslaan van goederen:
Medewerker Woonservice of wijkbeheerder.
Opdrachtverstrekking aan debiteurenbeheer voor facturering: Medewerker Woonservice of
wijkbeheerder.
Versturen facturen en innen betalingen: Debiteurenbeheer.
Monitoren of factuur wordt betaald : Medewerker Woonservice.
Samenwerking met derden:
Indien de wijkbeheerder ook werkzaamheden uitvoert voor andere corporaties (b.v. in de Indische
Buurt), probeert hij/zij om actie(s) tegelijk uit te voeren met opruimacties bij de andere corporaties.
Daarnaast wordt waar nodig en nuttig samenwerking gezocht met de buurtregisseur, zorg- en
welzijnsinstellingen of vrijwilligersorganisaties.
5
3. Uitgangspunten en aandachtspunten
3.1
Duur uitvoering opruimprotocol/Planning
Het doorlopen van alle stappen uit het opruimprotocol neemt ongeveer 7 weken in beslag. Dit de
periode totdat er eventueel een factuur voor gemaakte kosten verstuurd moet worden.
Het is aan te raden om het protocol in een aansluitende periode uit te voeren.
LET OP: Voer dus geen opruimactie uit tijdens de schoolvakanties!
In de zomer kan het opruimprotocol dus niet worden uitgevoerd vanaf 4 weken voor de zomervakantie
en daarna de 6 weken van de vakantie zelf.
Ook rond de kerst/jaarwisseling is er een periode van 5 à 6 weken waarin het protocol niet kan worden
uitgevoerd.
Tip: plan aan het begin van het jaar wanneer je acties uit wilt voeren.
Wanneer het opruimprotocol in werking treedt naar aanleiding van acute klachten of constateringen
van vervuiling, kan dit betekenen dat de doorlooptijd langer wordt en dient er maatwerk geleverd te
worden.
3.2
Aantal woningen bij collectieve aansprakelijkheid
Wanneer niet bekend is wie de vervuiler is, worden bewoners gezamenlijk aansprakelijk gesteld voor
het betalen van de kosten die verbonden zijn aan het opruimen en schoonmaken van de algemene
ruimten.
Het is ter beoordeling aan de betrokken medewerker welk deel van een complex, galerij of portiek
beschouwd wordt als een geheel.
Globaal worden de volgende criteria gehanteerd:
 Het gaat om een portiek, galerij of trappenhuis waar maximaal 16 huishoudens op zijn
aangesloten.
 Voor een galerij geldt dat de voordeuren op één rij liggen (dus geen knik naar een andere
gevelzijde).
3.3
Welke goederen niet verwijderen?
Gezelligheidsgoederen
Er zijn omstandigheden waarbij het bewoners wel is toegestaan om zogenaamde
“gezelligheidsgoederen” te plaatsen in algemene ruimten. Het gaat hierbij om bijvoorbeeld
plantenbakken, schoenenkastjes of een zitje in de entree. Dit kan natuurlijk alleen als daarbij de
doorgang en vluchtwegen in de algemene ruimtes vrij doorgankelijk blijven.
De specifieke voorwaarden die hieraan verbonden zijn, staan beschreven in de bijlage “richtlijn
gezelligheidsgoederen”.
Medische hulpmiddelen
Wanneer bewoners, ondanks herhaald aandringen van EH keer op keer hulpmiddelen als rollators of
scootmobiels verkeerd plaatsen in de algemene ruimten, wordt aan de medewerker Z&O gevraagd om
in gesprek te gaan met de bewoner om de achterliggende reden te achterhalen en een gepaste
oplossing te zoeken.
3.4
Een duidelijke boodschap
Wees vanaf het eerste gesprek duidelijk over de consequenties van niet meewerken aan een
opgeruimde algemene ruimte, maar ga altijd open het gesprek in met bewoners.
Wat kun je vertellen aan huurders:
 Huurders zijn, bij wet, zelf verantwoordelijk voor het schoon- en opgeruimd houden van hun
woning EN de algemene ruimtes. (besluit kleine herstellingen)
 Huurders zijn verplicht de algemene ruimtes vrij en doorgankelijk te houden, vluchtwegen
mogen nooit worden geblokkeerd.
 Het hoort bij de taak van wijkbeheerders om toezicht te houden op de algemene ruimtes, het
is niet hun taak om zelf op te ruimen en schoon ter maken.
6




3.5
Het hoort bij de taak van wijkbeheerders om bewoners te informeren over regels en
afspraken, informatie tegen over het juist aanbieden van grofvuil etc. en om met bewoners
mee te denken over oplossingen.
Als huurders zich niet aan afspraken houden kan dat hoge kosten tot gevolg hebben. Zowel
de kosten voor het afvoeren van goederen en schoonmaak als arbeidskosten, omdat;
na twee of drie keer uitleg geven en na de eerste brief, het niet meer bij de
standaardwerkzaamheden van de wijkbeheerder hoort, om nog een keer het gesprek aan te
moeten gaan of brieven te moeten versturen.
Dat de kosten die in rekening gebracht worden behoorlijk op kunnen lopen. Soms wel tot
€ 400- (hetzij gedeeld door een aantal bewoners, hetzij voor een individuele bewoner)
Niet-willers en niet-kunners
Het is van belang om onderscheid te maken tussen niet-kunners en niet-willers en je benadering
daarop aan te passen.
Probeer altijd te achterhalen waarom iemand zich niet aan de afspraken of regels houdt.
Als iemand b.v. lichamelijk niet in staat is om de koelkast in het trappenhuis weg te halen, denk dan
mee over oplossingen. Bespreek de mogelijkheden in het eigen netwerk van de bewoner. Probeer
eventueel andere buren of een vrijwilligersorganisatie in te schakelen om te helpen. Elkaar helpen
mag altijd!
Misschien is er sprake van een taalbarrière? Verzeker je ervan dat een bewoner begrijpt wat de
bedoeling is. Zorg dat je in een persoonlijk gesprek, al dan niet met behulp van iemand die kan
vertalen, constateert dat iemand de boodschap begrijpt. (Je moet dan nog steeds de brieven uit het
versturen volgens het stappenplan).
Als niet bekend is wie de vervuiler is, probeer bewoners dan te motiveren om te melden wie de
vervuiler is, desnoods anoniem, zodat niet de alle bewoners de rekening gepresenteerd krijgen voor
het slechte gedrag van één huurder.
Mogelijke oplossingen om aan te bieden aan bewoners:




Eenmalige schoonmaakactie op kosten van bewoners (bij 70% deelname).
Vast schoonmaakprogramma (Inco-schoon, ook 70% deelname).
Afspraken in het kader van Samen Schoon.
Inschakelen van buren, een wijkpartnerorganisatie of vrijwilligersclub.
Kortom: doe wat je kunt om niet-kunners te helpen en te ondersteunen om zich aan regels en
afspraken te houden. En zorg, door zorgvuldige dossieropbouw dat niet-willers betalen voor de door
hen veroorzaakte overlast.
7
4. Opbouw dossier
Het belangrijkste middel in de strijd tegen verloedering van de algemene ruimten is dus een goede
communicatie.
Dat begint bij het verhuren van een woning, door uitleg van de Verhuurmakelaar over algemene
huurvoorwaarden, informatie over het aanbieden van vuilnis in een complex en een eventueel
welkomsgesprek door de wijkbeheerder.
Als er klachten zijn over het gebruik van de algemene ruimte communiceren Eigen
Haardmedewerkers duidelijk en herhaaldelijk over gewenst gedrag en verplichtingen van bewoners.
(zie stappenplan)
Als de inspanningen van Eigen Haard niet leiden tot het gewenste resultaat, worden de schoonmaaken verwijderingskosten dus verhaald op de vervuilers. Uiteraard streven we ernaar om het niet zover
te laten komen, maar als het incassotraject eenmaal is ingezet, moet het ook afgemaakt kunnen
worden. Desnoods tot aan het inschakelen van een deurwaarder toe.
Om de kans van slagen op het innen van de kosten zo groot mogelijk te maken moeten we minstens
aannemelijk kunnen maken, dat de bewoners door ons voldoende in staat gesteld zijn om de
aanwijzingen van Eigen haard op te volgen.
Alle stappen in dit protocol moeten daarom worden doorlopen en vastgelegd. Ook moet het bedrag
dat in rekening wordt gebracht redelijk zijn en gebaseerd op werkelijke kosten.
4.1
Vastleggen acties
De medewerker Woonservice is eindverantwoordelijk voor hele opruimactie.
Er wordt een complex-gerelateerd dossier gemaakt in Empire, met vermelding van de betreffende
adressen. Alle brieven worden verstuurd via Empire.
Foto’s van foutief geplaatste goederen, vormen een belangrijk onderdeel van het dossier.
Ook de stickers en waarschuwingslabels op de goederen moeten zichtbaar zijn op de foto’s.
Op dit moment is het niet mogelijk om foto’s toe te voegen in Empire. Er dient daarom altijd een map
aangemaakt te worden op de Q-Schijf voor het opslaan van de foto’s.
In Empire wordt daar een verwijzing naar gemaakt.
Tip: in iedere regio-map komt een mapje “opruimprotocol’’.
Er is een aantal standaardbrieven. De volgorde van versturen wordt gedicteerd door het stappenplan.
In principe worden alle stappen doorlopen, tenzij er een verkorte procedure wordt gevolgd (zie stap 3).
De sommatiebrief moet echter altijd verstuurd worden.
4.2.
Kostenopbouw
Uitgangspunt bij het vaststellen van de hoogte van de kosten is dat dit gebeurt op basis van te
verwachten, werkelijk gemaakte kosten. Een ander uitgangspunt is dat Eigen Haard niet het onderste
uit de kan hoeft te halen. Het gaat niet om het genereren van inkomsten en bewoners worden niet
extra “gestraft” of beboet.
De kosten die in rekening gebracht worden zijn opgebouwd uit:
 de arbeidskosten van de betrokken medewerkers
 de kosten voor het inhuren van een schoonmaakbedrijf voor verwijderen van de goederen
en/of schoonmaak.
 eventueel komen er nog opslagkosten bij.
Incasso en deurwaarderskosten worden in rekening gebracht door debiteurenbeheer en de
deurwaarder zelf.
8
Opslag goederen
Over het algemeen zullen goederen worden opgeslagen in ruimten die Eigen Haard al tot haar
beschikking heeft en worden er geen extra kosten gemaakt. Tenzij er sprake is van de uitzonderlijke
situatie, waarbij een ruimte gehuurd moet worden om b.v. een grote hoeveelheid goederen op te
slaan, worden er geen opslagkosten in rekening gebracht.
Schoonmaak
De kosten voor het schoonmaakbedrijf kunnen precies worden vastgesteld. Voordat een bedrijf aan
de slag gaat is, ligt er een goedgekeurde offerte. Het bedrag wordt in de sommatiebrief als genoemd.
Arbeidskosten
Bij het bepalen van de arbeidskosten gaan we er van uit dat alle bewoners gelijk belast worden bij het
berekenen van de kosten. Dat wil zeggen dat we ongeacht de werkelijke situatie dezelfde uurtarieven
hanteren en er van uitgaan dat een procedure altijd ongeveer evenveel tijd in beslag neemt.

We hanteren het uurtarief van een huismeester. Dit is (iets) lager dan dat van een
wijkbeheerder en lager dan dat van een medewerker Woonservice of Zorg & Overlast.
Het uurtarief (prijspeil 2012) van een huismeester is voor huurders € 32,-(100%).

Indien een VvE’s een opruimprotocol wenst is het uurtarief € 37,40. (prijspeil 2012)

Toezicht houden op de gemeenschappelijke ruimten, bewoners aanspreken op hun gedrag en
dit een keer schriftelijk bevestigen rekenen we tot de kerntaken van de wijkbeheerders en
huismeesters. Daarom gaan we pas kosten berekenen vanaf stap 5. vanaf het moment dat er
brieven geschreven moeten worden.

Tenzij duidelijk aantoonbaar meer uren gemaakt worden, berekenen we het minimum van de
geschatte uren, zoals onderstaand.
4.3
Vaststellen van de kosten
Stap
Stap 1. Voorbereiding
Stap 2. Aanbellen bij bewoners
Stap 3. Controle, stickeren en fotograferen
Stap 4. Brief 1, goederen verwijderen
Stap 5. Brief 2, laatste oproep goederen verwijderen + offerte
Stap 6. Brief 3, sommatie goederen verwijderen
Stap 7. Verwijderen en opslaan goederen
Stap 8. In rekening brengen van verwijderingskosten
Totaal door te berekenen uren
Stap 9. Brief 4, Bewoner vraagt goederen op uit opslag (eventueel)
Totaal door te berekenen uren
Aantal
uur
1-2
1-3
1-3
1-3
2-4
2-4
2-4
2-4
9
1-3
10
Kosten
huurder
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
€ 64
€ 64
€ 64
€ 64
€ 256
€ 32
€ 288
Arbeidskosten plus schoonmaakkosten gedeeld door het aantal bewoners levert het bedrag op dat
aan een individuele bewoner in rekening wordt gebracht.
Als bewoners zelf in actie komen bij stap 5, 6 of 7, betalen ze niets. Alleen de bewoners die het er
echt op aan laten komen krijgen een rekening.
9
5. Werkwijze of pilot?
Vanaf het moment van implementatie (1 januari 2014) is het stappenplan de standaard werkwijze voor
het aanpakken van verkeerd geplaatste goederen en vervuiling van algemene ruimten.
In 2014 wordt echter minimaal in iedere regio (voorlopig 6 regio’s) minstens drie keer een
opruimprotocol uitgevoerd.
Na een jaar wordt het opruimprotocol geëvalueerd. Afhankelijk van de uitkomsten wordt het
opruimprotocol een standaard werkwijze, of worden delen ervan aangepast of stopgezet.
Het pilot element betreft het verhalen van de kosten. Tussentijds stopzetten van de pilot en
heroverwegen van de procedure gebeurt op het moment dat er een incassoprocedure is gestart en
mislukt. M.a.w. als we de procedure juridisch niet succesvol kunnen afronden en het niet lukt om de
gemaakte kosten te innen.
Mogelijke scenario’s
Vervolgactie
Het opruimprotocol wordt niet standaard
uitgevoerd en het minimum van 3 keer is niet
gehaald.
Boven tafel krijgen waarom het niet (is)
toegepast.
Ligt de oplossing b.v. in aanpassing van het
protocol, de aansturing en/of het vergroten van
vaardigheden van medewerkers?
Het opruimprotocol wordt uitgevoerd en heeft niet
geleid tot het moeten verhalen van kosten.
Het protocol werkt. We gaan er mee verder.
Het verhalen van kosten blijft in experiment fase.
Geen actie nodig.
Het protocol werkt. We gaan er mee verder.
Het opruimprotocol wordt uitgevoerd, er zijn
rekeningen gestuurd en de kosten zijn succesvol
geïnd.
Het opruimprotocol wordt uitgevoerd, er zijn
rekeningen gestuurd, maar incasso mislukt.
Heroverwegen en aanpassen van de procedure.
Evaluatie
Eind 2015 blijkt dat het opruimprotocol geregeld wordt uitgevoerd. Al dan niet naar de letter.
Tot nu toe leidt het uitvoeren van het protocol tot schone en lege algemene ruimtes, zonder dat er
kosten verhaald hoeven te worden op huurders.
Een goed beeld van aantal uitgevoerde acties en de exacte resultaten ontbreekt, omdat de
evaluatieformulieren niet worden ingevuld. Het belang hiervan wordt in het eerste kwartaal van 2016
besproken in de verschillende vakgroepoverleggen.
Een aantal bevindingen heeft geleid tot kleine aanpassingen in deze tekst.
10
6. Stappenplan
Aanleiding voor uitvoeren van opruimprotocol
A. Wijkbeheerder of andere EH medewerker signaleert goederen en/of vervuiling in algemene
ruimtes.
B. N.a.v. klachten van bewoners, waarbij niet bekend is wie de veroorzaker is.
C. Actie om de aandacht vast te houden.
D. N.a.v. schouw met bewoners(commissies).
E. Als voorbereiding op groot onderhoud- of sloop- en renovatieprojecten.
Stap 1.
Voorbereiding t.b.v. opruimactie
Week 1
 Aanmaken dossier door medewerker WS of wijkbeheerder.
 Controle uitgangspunten m.b.t. planning, samenwerking en richtlijnen gezelligheidsgoederen.
 Controle van Algemene Huurvoorwaarden op relevante bepalingen en of er woon- en
leefregels van toepassing zijn waar bewoners op gewezen kunnen worden.
 Check door Wijkbeheerder bij AFAC (Amsterdamse Fiets Afhandel Centrale – zie
www.afac.amsterdam.nl) of er gestolen fietsen in de algemene ruimte (s) staan. Check bij
buurtregisseur of aanwezige scooters, brommers of motoren als gestolen geregistreerd staan.
 Informeren alle betrokkenen Eigen Haard door medewerker WS.
 Ophangen van aankondiging en productblad in de algemene ruimte van het betreffende
complex.
Stap 2.
Week 2


Aanbellen bij bewoners
De wijkbeheerder belt aan bij bewoners en gaat het gesprek aan.
Bij afwezigheid bewoner wordt een contactkaart met terugbelverzoek achtergelaten.
Stickeren/labelen en fotograferen
Voordat de wijkbeheerder het pand verlaat:
 stickers of labels “dit hoort hier niet” plakken op goederen in de algemene ruimtes.
 de goederen fotograferen. De sticker moet ook op de foto staan.
 de foto’s worden opgeslagen in het dossier
 nogmaals bewoner(s) aanpreken
Als de goederen of rommel niet aanwijsbaar van een bewoner zijn:
 wordt aan alle bewoners, gevraagd of zij weten van wie de goederen zijn en of zij dit willen
melden.
 de wijkbeheerder geeft aan dat – als Eigen Haard de rommel en goederen moet opruimen - de
verwijderingskosten aan alle bewoners in rekening gebracht worden.
Indien een bewoner aangeeft dat de goederen of rommel van hem/haar zijn:
 verzoekt wijkbeheerder dit direct weg te halen.
 de wijkbeheerder deelt mee dat als Eigen Haard de goederen weg moet halen, de kosten voor
verwijdering aan hem/haar worden doorbelast.
Stap 3.
Week 3
Brief 1: “verzoek goederen verwijderen”
Controle door wijkbeheerder: Alles verwijderd? Dossier wordt gesloten.
Indien de goederen niet verwijderd zijn en nog niet bekend is wie de vervuiler is:
 Eventuele nieuwe goederen stickeren en fotograferen, inclusief sticker.
11




Vooraankondiging sturen: “1e verzoek spullen weghalen” (brief 1a collectief) inclusief foto’s,
naar alle bewoners.
Eventueel mailing door secretariaat van Woonservice. Brief altijd op naam van huurder.
Eventueel brieven niet per post, maar in brievenbus stoppen door wijkbeheerder i.v.m.
aanspreken van bewoners.
Indien mededelingenbord aanwezig: kopie van de brief ophangen in mededelingenbord.
Als de goederen niet verwijderd zijn en inmiddels duidelijk is wie de vervuiler is:
 Versturen brief 1b- individueel inclusief foto’s.
Als er een beperkt aantal goederen zonder waarde in de algemene ruimte staat, bijvoorbeeld één
fietswrak, wordt brief 1c- “verkorte procedure” verstuurd.
Stap 4.
Week 4
Controle en brief 2 “laatste oproep goederen verwijderen”
Controle door wijkbeheerder: Alles verwijderd? Dossier wordt gesloten.
Indien de goederen niet verwijderd zijn:
 Inventarisatie van de goederen die er nog staan. Bepalen welke zullen worden verwijderd en
welke 3 maanden worden opgeslagen: alleen goed functionerende rijwielen en waardevolle
goederen worden opgeslagen.
 Eventuele nieuwe goederen labelen en opnieuw fotograferen inclusief sticker.
 Voorlopige opdrachtverstrekking aan schoonmaakbedrijf om in week 6 goederen te
verwijderen en naar de opslag te brengen, door opzichter of medewerker Woonservice.
 Versturen standaardbrief 2a: “laatste oproep goederen verwijderen” –collectief versturen. Dit is
de laatste waarschuwingsbrief aan alle huurders.
 Datum in brief vermelden wanneer de goederen daadwerkelijk verwijderd worden. Foto’s van
de goederen worden opnieuw meegestuurd.
 Kopie brief ophangen in gemeenschappelijke ruimte.
Als de goederen niet verwijderd zijn en duidelijk is wie de vervuiler is:
 Versturen brief 2b- “laatste oproep goederen verwijderen-individueel”, inclusief foto’s.
Zijn de waardeloze goederen waarvoor brief 1c, “verzoek goederen verwijderen” is verstuurd, niet
verwijderd?
 Spullen verwijderen en het dossier wordt sluiten.
Stap 5.
Week 5
Brief “sommatie goederen verwijderen”
Controle door wijkbeheerder: Alles verwijderd? Afzeggen opdracht bij schoonmaakbedrijf. Dossier
wordt gesloten.
Indien de goederen niet verwijderd zijn:







Waarschuwingslabel op rijwielen plaatsen en voorzien van datum en contactgegevens
wijkbeheerder, aan rijwielen vastmaken en foto’s maken.
Wijkbeheerder informeert politie (buurtregisseur) en medewerker Woonservice over de
rijwielen die verwijderd zullen worden: datum plaatsing, adres/locatie en foto.
Kenteken scooter/motor natrekken, achterhalen wie de eigenaar is
Bij het aantreffen van gevaarlijke stoffen/goederen (bijv. een accu) de Milieupolitie
inschakelen.
Brief “sommatie verwijderen goederen-collectief” (brief 3a) aangetekend en per normale post
versturen. Inclusief foto’s.
De manager Woonservice ondertekent brief 3a.
Opdrachtbevestiging aan schoonmaakbedrijf.
Als de goederen niet verwijderd zijn en inmiddels duidelijk is wie de vervuiler is:
12



Aangetekend en per normale post versturen brief 3b (“sommatie verwijderen goederenindividueel”) inclusief foto’s.
De manager Woonservice ondertekent brief 3b.
Opdracht bevestigen aan schoonmaakbedrijf.
Stap 6.
Week 6
Verwijderen en opslaan van goederen:
 Controle portiek voordat het schoonmaakbedrijf komt.
Eventueel samenwerking zoeken met de politie. In een aantal complexen loopt al een buurtregisseur
met de wijkbeheerder mee. Dit voorkomt eventuele onterechte claims van bewoners en geeft
samenwerking in de wijk een extra impuls.
 Nogmaals fotograferen alle te verwijderen goederen.
 Goede rijwielen die binnen staan van opslaglabel voorzien van: datum verwijdering uit portiek,
adres locatie en einddatum opslag, contactgegevens wijkbeheerder.
 Waardevolle goederen en goede rijwielen, die binnen staan laten verwijderen door
schoonmaakbedrijf.
 Opslaan in opslag van rayon of wijkbeheerkantoor.
 Goede rijwielen die buiten staan worden niet opgeslagen.
 Overige goederen en slechte rijwielen (ook degene die je eerder al buiten had gezet) door
schoonmaakbedrijf of aannemer laten afvoeren naar grofvuil.
 Datum en opslagplek registreren en doorgeven aan de buurtregisseur.
Stap 7.a.
Week 7
In rekening brengen kosten
Wanneer het doorlopen van het hele protocol niet heeft geleid tot het laten verwijderen van goederen
door Eigen Haard, worden de kosten in rekening gebracht bij de betrokken bewoners.
De hoogte van het bedrag dat in rekening wordt gebracht wordt vastgesteld op basis van het aantal in
rekening te brengen arbeidsuren en de offerte van het schoonmaakbedrijf.
Vervuiler niet bekend:
 De medewerker Woonservice verstuurt de brief 4 “terugkrijgen opgeslagen goederen” aan
alle betrokken bewoner(s).
 De brief staat op naam en wordt getekend door de medewerker Woonservice.
 In de brief staat informatie over het recht op teruggave van goederen na betaling van de
kosten.
 Ook staat in deze brief de waarschuwing dat goederen die binnen een maand na verwijdering
worden geplaatst, zonder procedure worden verwijderd. Indien het om goederen gaat van
een nieuwe huurder, dient de procedure wel opnieuw gestart te worden.
 Het formulier “declaratie overige debiteuren” wordt ingevuld en gaat naar de afdeling
debiteuren.
 Een kopie van het formulier wordt opgeslagen in Empire.
Stap 7.b.
Incassoprocedure
De afdeling debiteurenbeheer verzorgt de incassoprocedure:
 Versturen factuur naar bewoner(s)
 Op de factuur, staan de gegevens van de manager Woonservice.
 Er wordt een acceptgiro meegestuurd.
 Indien nodig worden er één aanmaning verstuurd
 Indien nodig nog een aanmaning met incassokosten
 Indien nodig wordt de deurwaarder ingeschakeld
Stap 7.c.
Opnieuw geplaatste goederen
 Indien binnen één maand na verwijdering opnieuw goederen geplaatst zijn, wordt niet de hele
procedure van voor af aan gestart.
 Goederen worden gestickerd en gelabeld en gefotografeerd.
 Brief 5A of 5B wordt verstuurd
13

Procedure wordt hervat vanaf stap 7a
Stap 8
Bewoner vraagt goederen en rijwielen op uit opslag
Binnen 3 maanden
 Een bewoner heeft recht op teruggave van de opgeslagen goederen na het betalen van de
verwijderingskosten
 Medewerker Woonservice of wijkbeheerder informeert bij de afdeling debiteurenbeheer of de
verwijderingskosten zijn betaald.
 De wijkbeheerder maakt een afspraak met de bewoner om het vervoermiddel of andere
goederen terug te geven.
Stap 9.
Rijwielen van goede kwaliteit en waardevolle goederen naar kringloop
Na 3 maanden
Opgeslagen goederen, die niet zijn geclaimd door bewoners gaan na 3 maanden naar een goed doel.
Bijvoorbeeld: sociale werkplaatsen, zoals FietsOké van de SNWA in Watergraafsmeer of ideële
kringloopwinkels, zoals Pantar, Juttersdok, De Lokatie etc.
 Wijkbeheerder controleert datum en maakt afspraak met sociale werkplaats/ ideële
kringloopwinkel in de buurt om rijwielen en goederen op te laten halen.
 Doorgeven aan buurtregisseur.
Stap 10.
Evaluatie
Nadat de gehele procedure is doorlopen en afgerond.
 Alle medewerkers die meegedaan hebben aan de uitvoering van het protocol vullen een
evaluatieformulier in.
 Stuur het ingevulde formulier naar de productbeheerder.
Bij verweer vervuiler
 Vervuiler gaat in verweer en dient een klacht in bij Eigen Haard. Klacht moet schriftelijk
worden ingediend.
 Het Hoofd Woonservice van de wijk waarin het protocol is uitgevoerd beoordeelt de klacht.
 Indien opruimprotocol niet correct is uitgevoerd, is de klacht terecht. De klager ontvangt een
reële schadevergoeding.
 Indien opruimprotocol correct is uitgevoerd, wordt de klacht afgewezen, d.m.v. een brief van
het hoofd.(geen standaardbrief) Indien de klager er behoefte aan heeft wordt de afwijzing in
een persoonlijk gesprek toegelicht.
 Indien de bewoner het niet eens met de afwijzing kan hij/zij de klacht voorleggen aan de
geschillencommissie van Eigen Haard. http://www.eigenhaard.nl/informatie-enservice/huurder/klachten-en-overlast/geschillencommissie
 Indien de bewoner een rechtszaak aanspant, is het rayonhoofd belangenbehartiger namens
EH.
14
7.
Incassoprocedure m.b.t. Opruimprotocol algemene ruimten
Indien er een factuur, door Debiteurenbeheer onderhoudsnota genoemd, verstuurd moet worden
dan dit aanvragen via een taak in Empire aan teamcode: DEBFAC.
In de taak vermelden:
 Klantnummer(s)
 Omschrijving tekst
 Factuurbedrag
Debiteurenbeheer verstuurd de factuur, inclusief acceptgirokaart.
Er wordt een betalingstermijn aangehouden van 30 dagen
Na deze dertig dagen wordt er een herinnering verstuurd
Indien er nog steeds niet is betaald, volgt er een aanmaning. Hieraan zijn geen extra kosten
verbonden.
Als de huurder dan nog steeds niet heeft betaald, dit is dan 75 dagen na dagtekening, geeft
Debiteurenbeheer de opdracht via een taak terug aan de opdrachtgever met de vraag wat de
vervolgactie moet zijn.
 In principe is de vervolgactie dat we verder gaan met de incassoprocedure, maar
 de opdrachtgever beslist of er een deurwaarder ingeschakeld moet worden of niet.
Debiteurenbeheer kan hierin adviserend optreden, n.a.v. betalingsgedrag ed.
Uitzondering hierop is indien de huurder een zodanige huurschuld heeft en deze wordt doorgezet naar
de deurwaarder dan worden alle openstaande vorderingen inclusief de openstaande vordering voor
de opruimwerkzaamheden hierin meegenomen.
Mocht er een voorstand zijn, dan wordt de openstaande vordering hiermee verrekend. Dit is dan geen
huurtoeslag (ontvangt huurder direct van belastingdienst) maar wel bv. het tweede deel van een
verhuiskostenvergoeding.
De opdrachtgever is zelf verantwoordelijk om bij debiteurenbeheer navraag te doen over de stand van
de vordering. Bijvoorbeeld wanneer een bewoner om teruggave van goederen vraagt.
Opmerking:
De vordering is excl. BTW.
15