ICT en Dienstverlening

ICT en Dienstverlening
Tekst studiegids
Titel
Leerdoelen
Inhoud
ICT en dienstverlening

Inzicht in de relatie tussen bedrijfskarakteristieken van dienstverleners en
netwerken van dienstverleners en hun informatiehuishouding
 Inzicht in innovatieve effecten van ICT op dienstverlenende organisaties en
netwerken van deze organisaties
 Inzicht in dienstverlenende karakteristieken van ICT bedrijven en ICT
afdelingen
Meer dan zeventig procent van het bruto nationaal product van Westerse
samenlevingen wordt verdiend in de dienstverlening en steeds meer
productiebedrijven krijgen een dienstverlenend karakter. Voor de dienstverlening
is ICT een belangrijke innovatiebron en veel ICT bedrijven zijn dienstverleners.
In dit vak worden ICT gedreven innovaties in de dienstverlening bestudeerd en
wordt de ICT-industrie en haar professionals beschouwd vanuit het perspectief
van (professionele) dienstverlening. Willen we tot geslaagde ICT gedreven
innovaties komen, dan moeten de karakteristieken van dienstverlening in
ogenschouw worden genomen bij de conceptualisatie en realisatie van deze
innovaties. In dit vak worden actuele ICT gedreven innovaties in de
dienstverlening bestudeerd vanuit een combinatie van inzichten uit de
vakgebieden informatiemanagement, dienstverleningsmanagement en -marketing,
innovatietheorie, strategie en organisatiekunde. Deze combinatie van inzichten
plaatst de ICT industrie zelf ook in een ander daglicht. De ICT-industrie en haar
professionals worden beschouwd vanuit het perspectief van (professionele)
dienstverlening. Het vak kent dus twee hoofdvraagstukken: ‘ICT innovaties in
dienstverlening’ en ‘dienstverlening in de ICT industrie’.
Het vak kent een vast onderdeel en een variabel onderdeel. In het vast
onderdeel worden ICT gedreven innovaties in de dienstverlening
bestudeerd en wordt bestudeerd hoe toepassing van inzichten uit de
dienstverlening leidt tot betere inzichten in de organisatie van typische
ICT diensten. In het variabel onderdeel worden vraagstukken verdiept
d.m.v. actief onderzoek en kunnen studenten een individuele kleuring aan
het vak geven door eigen onderwerpskeuze en door nieuw opgedane
inzichten te relateren aan eerder opgedane inzichten.
Onderstaande opsomming geeft een idee van onderwerpen die in het vak
aan bod komen en door studenten individueel uitgediept kunnen worden.
ICT gedreven innovaties in dienstverlening:
 De front office informatievoorziening.
 Front en back office dichotomy in service delivery design en
front, mid en back office architecturen.
 Innovatie van dienstverleningsprocessen: mass customization en
customization van diensten.
 Distributie innovatie: multi-channeling en multi-channel
architecturen.
 Back office innovatie: shared service centra en outsourcing.



Ontwerpaspecten van self service systemen en e-commerce
applicaties: coproductie van klanten en kwaliteitscriteria voor
digitale dienstverlening.
E-business in de dienstverlening: infrastructuren voor netwerken
van dienstverlening (ter ondersteuning van dienstenbundeling,
ketenintegratie en customization).
Operations and innovations based strategy in de dienstverlening.
Dienstverlening in de ICT:
 De ICT industrie beschouwd als (professionele)
dienstverleningsindustrie: belang, karakteristieken, typische
diensten en consequenties voor strategie en bedrijfsorganisatie.
 De organisatie van dienstverleningsprocessen in ICT service
management / ICT facilities management.
 De ICT manager als ketenregiseur en ICT-sourcing vraagstukken.
 ICT competentiemanagement en het componeren van ICT
organisaties.
 Rollen van ICT professionals: professionele dienstverlener,
(interne) adviseur, entre/intra-preneur, technologie-watcher,
ontwerper, project- en programmamanager
De onderwerpen in het vak worden beschouwd vanuit recent afgerond of
lopend onderzoek en hebben een sterke relevantie voor de praktijk van
informatiekundigen. Het vak zal van jaar tot jaar verschillen omdat
studenten er andere kleuringen aan geven en omdat vanuit het lopend
onderzoek/de relevantie voor de informatiekundige praktijk andere
accenten worden gelegd.
Assignment 1, personal logbook
The assignment is to write a personal logbook throughout the complete course on your
understanding of topics on ICT in the service industry. The logbook is meant to write
down your reflection on research topics in the field of the course so that you prepare
yourselve for the master thesis and the master thesis design.
In this assignment you have to write a research question on several course elements and
you have to reflect on that problem statement in the following way:
 on which knowledge accumulation is this course element built?
 what kind of knowledge do you expect to need to solve that problem statement?
 what kind of research method do you need to do to solve the problem statement
(for instance action research, questionair, panel, interviews, case study, etc)?
 which relationship do you see between the problem statement and your former
education (courses in your WO/HBO bachelor or schakel program)?
 for which profession do you expect this course element to be of importance and
how would you use it in that profession?
 what is your meaning on working out this problem statement into a master thesis?
Workload: 40 hours
Assignment 2, information requirements analysis and
information architects at an ICT service provider
Society ICT Services (SIS) is a general ICT service company comparable with companies
like Accenture, Sogeti, AtosOrigin, Centric or PinkRoccade. The company is divided into
several business units specialized in industries like automotive, chemical, transportation,
airline, etc. Recently SIS merged its business units in the HRM related services and
financial service industries into a new business unit called Employability Industry
Services (EIS). This merger into one new business unit became obvious because over the
last seven years SIS had become very successful in providing ICT services to different
companies like temporary employment agency companies, insurance companies,
UVI's/UWV, occupational health services providers, banking and re-integration service
companies. SIS specialized in providing services to build new distribution channels,
multi-channel architectures, implement CRM solutions and to support front offices with
ICT solutions. Furthermore, they specialized in supply chain automation in the service
sector (like for instance data roundabouts) and in providing ICT solutions for virtual
organizing, e-business and e-commerce.
You are working for SIS-EIS and the EIS business unit manager asked you to organize
the recruitment and settling into the job of several information requirements analists and
information architects. Furthermore you're asked to write a 'white paper' in which EIS
communicates its vision on ICT application in the employability industry.
The new to recruit people are going to work for your department EIS. Your department is
specialized in consultancy, architecture and systems design services for the employability
industry worldwide.
Your assignment is to develop the following.
1. A checklist on which relevant knowledge and working experience can be scored.
2. A list of knowledge and experience requirements that need to be expressed in the
job advertisement to select the right people.
3. A conceptual design of a SIS-EIS specific education and training program for
information analysts and information architects in the employability industry.
4. A white paper which expresses SIS-EIS' vision on developments in the
employability industry, its vision on ICT application in this industry and its
experience in the industry.
Workload: 120 hours
Assignment 3, Mini research
Assignment 3 provides you the opportunity to deepen your insights on a certain topic of
the ICT-S course, which is of interest to you. Depending on the results, further research
on the topic in the form of a master thesis is possible. The assignment is a mini-research
and resembles the literature research part of a master thesis process, so you build
experience on that. The first step in assignment 3 is to provide a problem statement to
your coach, i.e. an introduction to the theme, the research objective, research questions
and main definitions. On the following themes a short assignment of 1 page is available
in blackboard.
 Theme 1: ICT, services and innovation
o 3.01: service strategy, ICT driven innovation and resource based view
o 3.02: ICT and the appropriability of service innovation
o 3.03: ICT enabled innovation and innovation theory
o 3.15: Diffusion of ICT innovations by management hypes
 Theme 2: Information requirements analysis and front office information model
o 3.04: methods for elicitation of domain knowledge
o 3.05: empowerment, information and service quality
o 3.06: from patterns in business to business patterns
o 3.07: requirements analysis determination: a social battlefield
 Theme 3: Multi-channel management and e-commerce
o 3.08: distribution of services: replication in multi-channeling
o 3.09: distribution of services: multi-channeling and channel preference
o 3.10: understanding the complexity of coproduction in E-commerce
o 3.11: Service quality and ServQual in E-Business
o 3.20: CRM
 Theme 4: Service networks and architecture
o 3.12.: the sweet spot in network positioning and front, mid and back office
architectures
 Theme 5: ICT services
o 3.13: Beyond outsourcing: decision making to proceed or to take back
o 3.16: development of a course on ICT service management
 Theme 6: Services and experiences
o 3.17: An integrative theory of Experience and Value
Workload: 120 hours
Aansluiting bij eindtermen van het OER Ma IK deel B
Algemene eindtermen 1 en specifieke eindterm 4:
In dit vak verbindt de student kennis betreffende informatie architectuur en informatie
analyse aan typische eigenschappen van dienstverlenende organisaties. Daarnaast bouwt
de student kennis op over actuele ICT gedreven innovaties in de dienstverlening. Tevens
bouwt de student kennis op over ICT dienstverlening (strategische positionering van ICT
diensten, typen ICT diensten, competenties van analisten en architecten, service delivery
design, ServQual en het meten van kwaliteit van ICT en outsourcing/ICT procurement).
Algemene eindterm 2 en specifieke eindterm 3 en 4:
Binnen het vak verwerft de student kennis van bedrijfskundige theorie op het terrein van
diensten marketing en -management, strategie en innovatieleer voorzover deze theorie
nuttig is voor het doorgronden van de hierboven genoemde vraagstukken. In generieke
zin leert de student de implicaties van ICT innovaties in de dienstverlening op strategisch,
organisatorisch en marketing gebied te overzien.
Algemene eindtermen 8:
Binnen het vak worden verschillende case studies behandeld die zijn onderzocht met de
case studie onderzoeksmethode. Op deze wijze leert de student de ins en outs van de case
studie onderzoek methode. Daarnaast leert de student in opdracht 1 de literatuur van het
vak te lezen vanuit het oogpunt van het zoeken naar probleemstellingen voor
afstudeeronderzoek en doet de student in opdracht 3 in teamverband een mini onderzoek
naar een onderwerp op de rand van bestaande kennis. Hiermee bouwt de student
vaardigheden op die noodzakelijk zijn in het afstudeeronderzoek.
Specifieke eindterm 2:
De student verwerft inzicht in de relatie tussen bedrijfskarakteristieken van
dienstverleners en netwerken van dienstverleners en hun informatiehuishouding en in de
effecten van ICT gedreven innovaties op dienstverlenende organisaties en netwerken van
deze organisaties.