Marketing

Marketing
definitie = een sociaal en managementproces waarin individuen en groepen verkrijgen waaraan zij
behoefte hebben en wat zij wensen, door producten en waarde te creëren en deze met anderen uit
te wisselen.
Hoofdstuk 1 – Marketing
Marketing draait bij uitstek om klanten. Twee doelen: nieuwe klanten aantrekken en bestaande
klanten behouden. Tegenwoordig gaat het om klantbehoeften bevredigen.
Marketingproces houdt in dat je waarde voor klanten schept, die je daarna weer terugkrijgt van
klanten in de vorm van omzet, winst en klantvermogen (customer equity) op lange termijn.
Model van marketingproces:
- De markt en klantbehoeften doorgronden d.m.v. vijf kernbegrippen:
o Behoeften = het besef van het individu dat het hem aan iets ontbreekt.
Wensen = de concrete vormen die de menselijke behoeften aannemen, naargelang
de cultuur en het persoonlijk karakter.
Vraag = wanneer koopkracht voorhanden is, worden wensen omgezet in vraag.
Mensen willen producten met eigenschappen die hun de meeste waarde en
behoeftebevrediging bieden.
o Marketingaanbod: een combinatie van producten, diensten, informatie of belevingen die wordt aangeboden op de markt om een behoefte of wens te vervullen.
Veel aanbieders maken de fout meer aandacht te besteden aan hun specifieke
producten dan aan de voordelen en ervaringen die deze producten opleveren. Dit
verschijnsel heet marketingbijziendheid. Een product is meer dan een product.
Producten creëren merkbetekenis en merkbeleving voor klanten.
o Waarde en tevredenheid – klanten maken keuzes op grond van de waarde en
bevrediging die verschillende producten en diensten bieden. Klantwaarde en
klanttevredenheid zijn de bouwstenen om relaties met afnemers op te bouwen en in
stand te houden.
o Ruil = de handeling waarbij een persoon het gewenste product van iemand verwerft
door zelf iets anders in ruil aan te bieden.
Transacties = twee partijen ruilen iets van waarde.
Relaties = klanten behouden d.m.v. klantrelaties onderhouden
o Markt = een groep bestaande en potentiële afnemers van een product. Alle
deelnemers binnen het marktsysteem worden door sterke krachten uit de omgeving
beïnvloed.
-
Een klantgerichte marketingstrategie ontwerpen d.m.v. marketingmanagement = het
selecteren van doelmarkten en het daarmee opbouwen van winstgevende relaties:
o Doelmarkten bepalen = wie wil een bedrijf bedienen?
- marktsegmentatie (opdelen van doelgroepen)
- doelgroepkeuze
o Waardeaanbod bepalen = hoe wil een bedrijf de doelgroep bedienen?
- differentiëren (onderscheiden van concurrent)
- positioneren (hoe een bedrijf door afnemers wil worden gezien)
Het waardeaanbod van een bedrijf is de serie benefits of waarden die het belooft te
leveren aan klanten om hun behoeften te bevredigen.
Pagina | 1
-
Marketingprogramma opzetten dat superieure waarde
levert d.m.v. marketingmanagement concepten
o Productieconcept = consument geeft de
voorkeur aan producten die beschikbaar
en betaalbaar zijn. De verbetering van de
productie is hierbij een belangrijk punt.
o Productconcept = consument geeft de
voorkeur aan producten die de beste
kwaliteit, prestaties en innovatieve functies
bieden. De continue productverbeteringen zijn hierbij erg belangrijk.
o Verkoopconcept = hierbij is het doel te verkopen wat geproduceerd is en niet wat de
klant of de markt nodig heeft. Consumenten zullen alleen kopen als het bedrijf zeer
actief is op verkoopen promotiegebied.
Het verkoopconcept
werkt van binnen
naar buiten (insideout).
o
Marketingconcept = een bedrijf bereikt zijn doelstellingen alleen als het de wensen
en behoeften van doelmarkten kent en de gewenste bevrediging beter kan leveren
dan concurrenten. Klantfocus en klantwaarde zijn de weg naar verkoop en winst.
Het marketingconcept werkt van buiten naar binnen (outside-in).
o Maatschappelijke marketingconcept = stelt de vraag of het zuivere
marketingconcept mogelijke conflicten tussen de klantwensen voor de korte termijn
en het welzijn van klanten op de lange termijn over het hoofd ziet. Het
maatschappelijke marketingconcept houdt rekening met drie afwegingen: people,
planet en profit (wensen van klanten, belangen van samenleving, winst voor bedrijf)
Wanneer een bedrijf voor een van de vorige concepten heeft gekozen, gaat men een
definitief marketingplan opstellen. Een marketingplan vertaalt de strategie in actie en bouwt
zo klantrelaties op. Het marketingplan bestaat uit de marketingmix = het instrumentarium
waarmee de markt wordt bewerkt. De marketingmix bestaat uit: product, plaats, prijs,
personeel, proces, promotie.
-
Winstgevende relaties opbouwen d.m.v. management van klantrelaties (customer
relationship management) = het totale proces van winstgevende klantrelaties opbouwen en
onderhouden door superieure klantwaarde en tevredenheid te leveren. De manier van
omgaan met klanten, maar ook klantenrelaties zijn in de loop van de tijd veel veranderd.
Optimale klanttevredenheid realiseren dmv de resultaten van het creëren van klantwaarde:
o Klanttrouw
o Klantenloyaliteit
o Klantaandeel
o Klantvermogen
o Klantretentie
o Marktaandeel
-
Waarde van klant krijgen om winst en optimale klanttevredenheid te realiseren
Pagina | 2
Marktontwikkelingen – 5 belangrijke ontwikkelingen:
- Nieuwe digitale tijdperk – door de enorme technologische vooruitgang
- Globalisering – het proces dat steeds meer landen deel uit maken van de wereld handel.
Eenwording van de wereld. Geografische en culturele verschillen zijn nauwelijks een
belemmering meer. De marketingomgeving is hierdoor veel complexer geworden.
- De roep om meer ethische en sociale verantwoordelijkheid - Managers moeten niet alleen
het effect van de macro-omgevingsfactoren op hun beleid inschatten, maar ook de
consequenties van hun eigen beslissingen op de buitenwereld. Factoren die ethisch bedrag
beïnvloeden: cultuur en normen van de samenleving ; gedragscodes van het bedrijfsleven ;
organisatiecultuur van de onderneming.
Ethiek = Instelling en gedrag van de individuele medewerker m.b.t. het maken van de juiste
keuzes
- Groei van not-for-profit marketing – niet op winst gerichte instellingen zoals scholen,
kerken, overheidsinstanties, ziekenhuizen, etc. Zij onderhouden via marketing hun relaties.
- Sterke nadruk op relaties – richten op winstgevende klanten, directere verbindingen leggen,
gerichtere media, geïntegreerde marketing, nieuwe technologieën, etc.
Pagina | 3
Hoofdstuk 2 – Bedrijfs- en marketingstrategie
Strategische planning = de lastige taak om de algehele bedrijfsstrategie te bepalen voor overleving
en groei op lange termijn. Elk bedrijf schrijft hiervoor een plan dat het best past bij de specifieke
omstandigheden, kansen, doelstellingen en bedrijfsmiddelen.
Verschil tussen jaarplanning en strategische planning: in een jaarplanning staan actuele activiteiten
en in een strategische planning staan aanpassingen om kansen aan te grijpen in een continu
veranderende omgeving. Het opstellen van een strategisch plan doe je d.m.v. vier stappen:
-
Bedrijfsmissie definiëren = je moet weten waar de organisatie zich op wil richten. Hier heeft
een organisatie een mission statement voor: het overkoepelende doel van de organisatie:
wat zij wil bereiken in de bredere omgeving.
Een handig hulpmiddel hiervoor is het Abell – diagram:
In dit diagram wordt duidelijk op wie (klantengroepen),
wat (klantenbehoeften) en hoe (technologieën) de
organisatie zich wil concentreren.
Een missie moet marktgericht, realistisch, concreet en
motiverend zijn.
-
De bedrijfsdoelstellingen en doelen bepalen =
Een missie moet vertaald worden in gedetailleerde
doelstellingen voor elk managementniveau. Iedere manager
moet een doelstelling hebben en is verantwoordelijk voor het behalen daarvan.
-
Activiteitenportofolio samenstellen = de verzameling activiteiten en producten die samen
het bedrijf vormen. In twee stappen:
1. Bestaande activiteitenportofolio analyseren = evalueren:
Het management wil de winstgevende activiteiten ondersteunen met sterke middelen en de
zwakke onderdelen afbouwen of helemaal schrappen. In stappen:
o Businessunit = het identificeren van de belangrijke businessactiviteiten waaruit het
bedrijf bestaat. Strategisch Business Unit = eigen missie en eigen doelstellingen,
onafhankelijk van andere activiteiten.
o Aantrekkelijkheid van verschillende SBU’s beoordelen en beslissen hoeveel
ondersteuning ze elk verdienen. Verschillende methodes portofolioplannig:
 Boston Consulting Group – matrix = door twee dimensies:
Groei van de markt = maatstaf voor aantrekkelijkheid van markt. (V)
Relatieve marktaandeel = maatstaf voor positie van bedrijf op markt. (H)
Stars = activiteiten of producten met
een snelle groei en een groot
marktaandeel.
Cash cows = activiteiten of producten
met een trage groei en een groot
marktaandeel.
Question Marks = activiteiten met
een gering marktaandeel op markten
met snelle groei.
Dogs = activiteiten en producten met
Pagina | 4

een lage groei.
Voor in de toekomst: marktaandeel opbouwen of handhaven. Groei van
markt bepalen door te oogsten of te desinvesteren.
General Electric – matrix = nog meer elementen in de beschouwing
betrekken dan bij de BCG – matrix. Ook door twee dimensies:
Aantrekkelijkheid bedrijfstak = marktgrootte, groei, rentabiliteit,
concurrentie, technologie, milieuaspecten.
Aantrekkelijkheid bedrijfskracht = marktaandeel, merkwaarde, product –
kwaliteit, kennis van klanten en markten.
Hieronder staat een voorbeeld van de GE-matrix. De grootte van een cirkel
geeft de omvang van de betreffende markt aan en de taartpunt laat zien
welk marktaandeel een SBU daarin heeft.
2. Toekomstig portofolio ontwikkelen = strategieën
ontwikkelen voor groei en inkrimping. Marketing heeft de
grootste verantwoordelijkheid voor een winstgevende groei.
Een handig middel om groeikansen
te bepalen is de Ansoff-matrix:
-
Marketingstrategieën en andere functionele strategieën plannen = marketeers moeten
aandacht schenken aan het management van klantrelaties (zowel intern als extern). Dit
doen ze d.m.v. klantanalyse. Klantanalyse bestaat uit:
o Marktsegmentatie = het opdelen van een markt in aparte groepen afnemers met
verschillende behoeften, kenmerken of gedrag die elk andere producten of
marketingprogramma’s nodig hebben.
o Doelgroepkeuze = je beoordeelt de aantrekkelijkheid van elk managementsegment,
waarna je een of meer segmenten uitkiest.
o Marktpositionering = zorgen dat een product in de perceptie van de doelgroep een
duidelijke, eigen, gewenste positie inneemt in verhouding tot concurrerende
producten.
Naast het management van klantrelaties heb je ook nog het management van
samenwerkingsverbanden:
o Samenwerkingsverbanden met andere afdelingen = elke afdeling van een bedrijf
kun je zien als een schakel uit de waardeketen. Marketingmanagers moeten nauw
samenwerken met managers van andere functies om een systeem van functionele
plannen op te zetten waarbinnen de verschillende afdelingen de algehele
strategische doelstellingen samen realiseren.
Pagina | 5
o
Samenwerkingsverbanden met andere binnen het marketingsysteem = in de
zoektocht naar klantwaarde moet het bedrijf verder kijken dan de eigen
waardeketen. Een bedrijf moet het waardeleveringsnetwerk verbeteren. Dit houdt
in: een betere samenwerking tussen het bedrijf en de leveranciers, de distributeurs
en uiteindelijk ook de klanten. Porter beschrijft het waardeleveringsnetwerk zo: een
samenspel van primaire en ondersteunende activiteiten, waarmee goederen en
diensten worden voortgebracht, met als resultante toegevoegde waarde:
Op basis van het management van klantrelaties & het management van
samenwerkingsverbanden stelt men marketingstrategieën op.
Met als uitgangspunt de marketingstrategie ontwerpt een bedrijf een marketingmix van
factoren waarop het greep heeft: product, prijs, plaats, personeel, promotie, proces.
Verder zijn bij marketingstrategie de concurrenten ook van groot belang. Basistypen voor
concurrentievoordeel zijn lage kosten en unieke producten. Verschillende soorten:
o Intern = concurrenten binnen de bedrijfstak
o Extern = concurrenten binnen de bedrijfskolom zoals leveranciers of afnemers
o Potentieel = toetreders of substituten
Managent van marketing d.m.v. vier stappen:
- Analyse = van de situatie van het bedrijf door middel van de SWOT-analyse.
- Planning = beslissingen over de marketingstrategieën die het bedrijf helpen zijn
overkoepelende strategische doelstellingen te verwezenlijken. Een marketingplan bestaat uit
de executive summary, uitvoerige analyses, doelstellingen, strategie, actieprogramma,
marketingbudget en controlemechanismen.
- Implementatie = het proces waarin plannen vertaald worden in acties om strategische
marketingdoelstellingen te verwezenlijken. Een succesvolle marketingimplementatie hangt af
van de mate waarin het bedrijf zijn mensen, structuur, besluitvorming, beloningssystemen
en de bedrijfscultuur tot een samenhangend actieprogramma weet samen te stellen dat de
strategieën ondersteunt.
- Controle = evaluatie en bijsturing via vier stappen: marketingdoelen vaststellen, prestaties
op markt meten, evalueren van oorzaken van verschillen tussen verwachte en feitelijke
resultaten, kloof tussen doelen en prestaties dichten. Hoe?
o Operationele controle = continu prestaties afzetten tegen de jaarplanning en
ingrijpen waar nodig is.
o Strategische controle = kijken of de basisstrategieën goed passen bij de kansen die
zich voordoen d.m.v. een marketingaudit = een volledige, systematische,
onafhankelijke en periodieke doorlichting van de omgeving, doelstellingen,
strategieën en activiteiten van het bedrijf, waarbij kansen en bedreigingen
geconstateerd worden.
Pagina | 6
Hoofdstuk 3 – Marketingomgeving
Een bedrijf moet bedreven zijn in de opbouw van relaties met klanten, externe partners en relaties
binnen het bedrijf. Hoe? Omgevingskrachten volgen. Drie soorten:
- Micro-omgeving – omvat krachten in het bedrijf die van invloed zijn op het vermogen om
succesvolle relaties met geselecteerde klanten op te bouwen. Dus: voor klantwaarde en
tevredenheid zorgen d.m.v. de capaciteiten van een bedrijf in te zetten zoals bv.
samenwerking tussen afdelingen, verschillende mogelijkheden van bereikbaarheid en
klantvriendelijkheid.
- Meso-omgeving – omvat de krachten in de directe omgeving van het bedrijf die invloed
hebben op dit vermogen. Onderscheid in:
o Afnemers – de ontwikkelingen bij de afnemers bepalen voor een belangrijk deel de
wijze waarop de vraag in de markt zich zal ontwikkelen. Vier soorten klantmarkten:
 Consumentenmarkten
 Business-to-business markten (goederen en diensten voor verwerking of
bewerking in het productieproces)
 Overheidsmarkten
 Internationale markten
Een opkomende markt is de customer-to-customer markt (marktplaats.nl)
o Bedrijfstak – is de verzameling van alle aanbieders van een bepaald product of
bepaalde dienst. Vijf krachten die de winstgevendheid van bedrijfstak bepalen:
 Dreiging van toetreding nieuwe concurrenten
 Bedreiging van substituten
 Onderhandelingspositie van kopers
 Onderhandelingspositie van leveranciers
 Rivaliteit tussen bestaande concurrenten
o Leveranciers – bieden hulpmiddelen die je als bedrijf nodig hebt om goederen en
diensten te produceren.
o Concurrenten – strategisch voordeel behalen door aanbod in de perceptie van de
consument sterk te positioneren tegenover het aanbod van concurrenten.
o Distributiekolom – het proces van fabrikant tot klant. Hieronder vallen:
 Wederverkopers = bedrijven in het distributiekanaal die het bedrijf helpen
klanten te vinden of producten aan hen verkopen, bv. detailhandelaren.
 Logistieke dienstverleners = helpen het bedrijf goederen op te slaan en van
de fabriek naar hun eindbestemming te vervoeren.
 Marketingservicebureaus = helpen je product op de juiste markten af te
zetten.
 Financiële dienstverleners = banken, kredietverleners en andere bedrijven in
de sfeer van financiële transacties of verzekeringen tegen de risico’s in kopen
en verkopen.
o Externe belangengroepen – groepen die belang hebben bij of invloed uitoefenen op
het vermogen van het bedrijf. Zeven soorten:
 Financiële groepen
 Overheidsgroepen
 Belangengroepen
 Lokale groepen
en actiegroepen
 Het grote publiek
 Mediagroepen
 Interne groepen
- Macro-omgeving – omvat de bredere maatschappelijke krachten die de micro-omgeving
beïnvloeden. Onderscheid in:
o Demografische factoren – trends in de omvang en ontwikkeling van de bevolking.
Pagina | 7
o
o
o
o
o
Economische factoren – de economische omgeving die bestaat uit factoren die de
koopkracht en het bestedingspatroon van consumenten beïnvloeden.
Sociaal-culturele factoren – mensen maken onderdeel uit van de maatschappij. De
maatschappelijke ontwikkelingen zijn hierbij erg belangrijk. Verder is cultuur ook
belangrijk. Cultuur = reflectie van waarden en normen in een maatschappij.
Culturele omgeving = instellingen en andere factoren die invloed uitoefenen op de
basiswaarden, percepties, voorkeuren en gedrag in de samenleving. Een cultuur is
altijd in beweging!
Technologische factoren – technologie heeft ons wonderen gebracht! Maar de
technologische omgeving veranderd heel snel. Technologie zorgt voor nieuwe
marktkansen.
Ecologische factoren – heeft te maken met de beschikbaarheid van natuurlijke
hulpbronnen en de ontwikkeling van energiekosten. Aandachtsproblemen:
milieuproblematiek en maatschappelijk verantwoordelijk ondernemen (MVO)
Politiek-juridische factoren – omvatten wetten, overheidsinstellingen en
pressiegroepen die organisaties en individuen in de samenleving beïnvloeden en
beperkingen opleggen. Overheden ontwikkelen een openbaar beleid als richtlijn voor
de handel: een serie wetten en voorschriften die het bedrijfsleven beperkingen
opleggen ten wille van een bredere samenleving. Het aantal wetten is de laatste tijd
enorm toegenomen. Waarom is er zoveel wetgeving?
 Om bedrijven te beschermen tegen elkaar
 Om de consument te beschermen tegen oneerlijke praktijken
 Om de samenleving te beschermen tegen nietsontziende praktijken.
Verder zijn er nog de sociale codes en de beroepsethiek waaraan bedrijven zich
moeten houden.
Reageren op marktomgeving:
Sommige bedrijven passen zich aan en aanvaarden de marketingomgeving zoals deze is. Andere
bedrijven hanteren het perspectief van omgevingsmanagement. In plaats van toe te zien of te
reageren, zetten ze actief stappen om de belangengroepen en factoren in hun marketingomgeving te
beïnvloeden.
Pagina | 8
Hoofdstuk 7 – Producten, diensten en merkenstrategie
Product = alles dat op een markt kan worden gebracht of aangeboden voor verwerving, gebruik,
verbruik of aandacht, waarmee in een specifieke behoefte kan worden voorzien.
Diensten = producten die bestaan uit activiteiten, ‘benefits’ of behoeftebevrediging en die te koop
worden aangeboden. Diensten zijn immaterieel en leiden niet tot eigendomsovergang.
Het marktaanbod van een bedrijf omvat vaak materiële goederen en diensten. Het ene uiterste van
het markt aanbod is een zuiver materieel artikel (vb. tandpasta) en het andere uiterste van het
marktaanbod zijn zuivere diensten (vb. onderzoek van arts).
Een product moet op drie niveaus worden bezien:
Kernproduct – wat koopt de
afnemer in feite?
Werkelijk product – kernproduct
omzetten in werkelijk product d.m.v.
ontwerp, merknaam, etc.
Uitgebreid product – extra
ondersteunende dienstverlening en
benefits aanbieden.
( Bij ontwikkeling van producten moeten marketeers allereerst nagaan in welke kernbehoeften van
de consument het product voorziet. Vervolgens moeten ze het werkelijke product zoeken en een
manier vinden om dit uit te breiden.)
Twee soorten manieren van indelen van producten:
- Consumentenproducten = gekocht door afnemers voor persoonlijk gebruik of verbruik:
o Convenience products = goederen en diensten waarvoor de consument zeer weinig
koopinspanning wenst te verrichten.
o Shopping products = producten waarvoor de consument bereid is enige moeite te
doen alvorens tot aanschaf over te gaan.
o Specialty products = producten met unieke eigenschappen of een speciale
merkidentiteit waar een aanzienlijke groep klanten een bijzondere koopspanning
voor over heeft.
o Unsought products = producten die de consument al dan niet kent, maar waarvoor
hij normaal gesproken niet intrinsiek gemotiveerd is om deze te kopen.
Pagina | 9
-
Industriële producten = worden gekocht voor verdere verwerking of voor gebruik in een
bedrijf of instelling. Drie soorten:
o Grondstoffen en halffabricaten = industriële producten die volledig opgaan in het
nieuwe product.
o Kapitaalgoederen = goederen die worden aangewend voor productie, waarbij
hetzelfde goed gedurende diverse productieprocessen kan worden gebruikt.
o Hulpstoffen en diensten = convenience products (vb. papier). En diensten op
contractbasis zoals onderhoud en reparatie.
Productbeslissingen worden genomen op drie niveaus:
- Afzonderlijk product – beslissingen over:
o Productkenmerken – Productkwaliteit is hierbij een van de krachtigste manieren om
een product te positioneren. TQM (Total Quality Management) is een benadering
waarin alle medewerkers worden betrokken bij de voortdurende verbetering van de
kwaliteit van producten, diensten en bedrijfsprocessen.
Verder spelen producteigenschappen, productstijl en productontwerp nog een
belangrijke rol bij productkenmerken.
o Merkgeving – ieder teken, naam, term, cijfer, symbool, etc. of combinatie van deze
elementen dat de fabrikant of aanbieder van het product of de dienst aanduidt.
o Verpakking – omvat het ontwerp en de productie van het omhulsel van het product.
o Etikettering – heeft verschillende eigenschappen, variërend van identiteit tot
promotiefunctie en productbeschrijving.
o Productondersteunende diensten – dienstverlening aan klant.
- Productlijnen – groep producten die nauw verwant zijn, omdat zij min of meer hetzelfde
functioneren, aan dezelfde klantgroepen worden verkocht, via dezelfde soorten
verkooppunten aan de man gebracht worden of binnen een bepaalde prijscategorie vallen.
De belangrijkste beslissing qua productlijn heeft betrekking tot de lengte van de productlijn.
Een bedrijf kan zijn productlijn op twee manieren uitbreiden:
o Productlijn uitrekken = productlijn vergroten buiten het huidige bereik.
o Productlijn opvullen = meer dezelfde producten toevoegen aan de productlijn.
- Assortiment – totaal van productlijnen, producten, productvarianten en merken dat een
bedrijf aanbiedt. Ook wel productmix genoemd. Vier aspecten:
o Breedte = aantal verschillende productlijnen
o Diepte = aantal versies van product in de productlijn
o Lengte = totaal aantal producten in productlijn
o Consistentie = hoe nauw verwant de diverse productlijnen zijn qua eindgebruik,
productievereisten, distributiekanalen of in andere opzichten.
Merkenstrategie kan het belangrijkste concurrerende voordeel van een bedrijf vormen. Belangrijke
strategieën om merken op te bouwen en beheren zijn:
- Brand equity = het positieve verschil dat het kennen van de merknaam heeft op de respons
van een klant t.o.v. het product of de service. Een maatstaf voor merkwaarde is de mate
waarin klanten bereid zijn meer te betalen voor het merk. Merken vertegenwoordigen de
perceptie en het gevoel van de consument over producten en de prestaties: alles wat het
Pagina | 10
product of de service voor de consumenten betekent.
-
-
-
-
Merkpositionering = merk duidelijk positioneren in hoofd van klant. Drie niveaus:
o Productkenmerken
o Naam verbinden aan benefit
o Overtuigingen en waarden – emotionele kracht
Merknaam selecteren = goede naam kan veel bijdragen aan succes van product. Kenmerken:
1. Naam moet iets zeggen over benefits en kwaliteiten van het product
2. Naam moet gemakkelijk uit te spreken, te herkennen en te onthouden zijn
3. Naam moet onderscheidend zijn
4. Naam moet uitbreidbaar zijn
5. Naam moet gemakkelijk liggen in andere talen
6. Naam moet geregistreerd en juridisch beschermd kunnen worden
Merkeigenaar = hoe je het product verkoopt, onder welke naam / organisatie:
o Fabrikantenmerk = producten verkopen onder eigen fabrikantnaam.
o Huismerk = een artikel in een supermarkt, warenhuis of winkel dat geen merk van
een fabrikant is, maar een in opdracht van de winkelier geproduceerd artikel.
Huismerken zijn doorgaans merken die eigendom zijn van een distributeur of een
inkoopcombinatie.
o Licentiemerk = tegen betaling namen of symbolen die ooit door andere producenten
gecreëerd zijn, overnemen om te gebruiken voor eigen producten (vb. Disney mok)
o Co-branding (Merknamen combineren) = als twee gevestigde merknamen van
verschillende bedrijven op hetzelfde product worden gebruikt.
Merken ontwikkelen = 4 mogelijkheden om merken te ontwikkelen:
o
o
o
o
Lijnextensie = al gevoerde merknaam gebruiken voor productvariaties in dezelfde
productgroep. Vb. nieuwe smaak, vorm, kleur, nieuwe ingrediënten, etc.
Merkextensie = wanneer een merkeigenaar de succesvolle naam gebruikt om een
nieuw product in een nieuwe categorie te lanceren. Vb. Nike verkoopt behalve
sportschoenen ook shirts, jassen, etc.
Verschillende merken = extra merken in dezelfde categorie plaatsen om het
hoofdmerk te flankeren of te beschermen.
Nieuwe merken = je bestaande merknaam heeft extra kracht nodig en dat doe je
door een nieuwe merknaam. Of je creëert een nieuwe merknaam wanneer je een
nieuwe productcategorie betreedt waarvoor de huidige merknamen niet geschikt
zijn.
Pagina | 11
-
Merken beheren = d.m.v. positionering van merk voortdurend over het voetlicht te brengen.
Dit niet alleen door reclame, maar vooral door merkervaring. Tegenwoordig zijn er allerlei
manieren waarop klanten een merk leren kennen. Bedrijven kunnen het merk ook intern
opbouwen.
Marketing van diensten = rekening houden met vijf kenmerken:
- Ontastbaarheid – klant kan de dienst niet zien, proeven of vastpakken voordat hij ze koopt.
Het is aan de dienstverlener om de dienst toch zo tastbaar mogelijk te maken in een of
enkele opzichten, of de juiste signalen af te geven over de kwaliteit.
- Onscheidbaarheid – diensten kun je niet scheiden van de dienstverlener en er is interactie
tussen de klant en de dienstverlener.
- Variabiliteit – kwaliteit is afhankelijk van degene die de dienst verleent en van wanneer,
waar en hoe de dienst verleend wordt.
- Vergankelijkheid – diensten kunnen niet voor later gebruik opgeslagen worden.
- Ontbreken van eigendom – je kunt een dienst niet in bezit hebben.
Verschil tussen producten en diensten is niet zwart-wit maar verloopt vloeiend =dienstencontinuüm.
Dienstverlenende bedrijven verschillen van bedrijven die tastbare producten aanbieden:
- Winstketen van de dienstverlening = het maken van winst op dienstverlening en het
bereiken van de beoogde groei begint met het zorgen voor degene die voor de klanten
zorgen. Dit doe je volgens de volgende vijf stappen:
o Interne kwaliteit van de dienstverlening
o Tevreden en productieve dienstverlenende werknemer
o Grote waarde van dienst
o Tevreden en trouwe klanten
o Gezonde winst en groei
Een winstketen voor de dienstverlening bereiken doe je door interne (kwaliteit en prestaties
van personeel) en externe (kwaliteit zoals de klant die ervaart is in afhankelijk van de
interactie tussen koper en verkoper) marketing.
- Onderscheiden van concurrentie = d.m.v. aanbod (vernieuwingen), levering (mensen,
omgeving, proces) en imago (symbolen en merkgeving).
- Servicekwaliteit beheren = consistent hogere kwaliteit leveren dan de concurrentie. Vb.
door servicefouten te herstellen. Een handig hulpmiddel voor het meten en beheersen van
de kwaliteit van diensten is de gap-analyse. Bij dit model gaat het om het verschil tussen
datgene wat men van een dienst verwacht en perceptie, of datgene wat uiteindelijk wordt
ervaren.
- Productiviteit beheren = bij het streven naar grotere productiviteit is het belangrijk de
kwaliteit niet uit het oog te verliezen.
Internationale marketing van diensten = nieuwe uitdagingen zoals:
- Verschillen in
- Verschillen in
cultuur
koopgedrag
- Verschillen in
- Economische
houding
situatie
-
Concurrentie
Wettelijke eisen
Fysieke omgeving
Door snelle veranderingen in de smaak van de consument, de technologie en de concurrentie
moeten bedrijven een nieuwe stroom producten en diensten ontwikkelen. Hoe? Twee manieren:
Door overname en door de ontwikkeling van nieuwe producten. Dit laatste gebeurt in acht stappen:
- Genereren van ideeën = systematisch op zoek naar ideeën voor nieuwe producten d.m.v.
interne en externe bronnen. Dit wordt wel eens gedaan d.m.v. een ideeënmanagementsysteem.
Pagina | 12
-
Ideeën screenen = het alleen verder gaan met ideeën die potentieel winstgevende
producten opleveren
- Concept ontwikkelen en testen = een uitvoerige beschrijving van een idee, geformuleerd in
termen die voor consumenten goed te begrijpen zijn. Testen wordt gedaan door een groep
consumenten uit de doelmarkt.
- Marketingstrategie = bestaat uit drie delen:
o Doelmarkt beschrijven plus de geplande positionering van het product en de
doelstellingen wat betreft verkoop, marktaandeel en winst voor de eerste paar jaar.
o Geplande prijs van het product, de distributie en het marketingbudget voor het
eerste jaar
o Geplande lange termijn afzet, de winstdoelstelling en de marketingmixstrategie
aangeven.
- Bedrijfseconomische analyse = controleren of de verwachte kosten, afzet en winst
overeenkomen met de doelstellingen van het bedrijf.
- Productontwikkeling = concept omzetten in een concreet product. Vaak ondergaan
producten strenge tests om te controleren of ze veilig en effectief functioneren, of om te
zien of consumenten ze waardevol achten.
- Testmarketing = de fase waarin het product en het marketingprogramma in een realistischer
marktopzet (testmarkt) worden geplaatst. De mate van testmarketing verschilt per product.
- Introductie = hoge kosten en weten wanneer (tijdstip) en waar (plek) je het nieuwe
product introduceert.
Het hierboven genoemde proces noemen we het sequentiële proces. Maar het proces kan ook
sneller en flexibeler georganiseerd worden, dan noemen we het een simultane productontwikkeling.
Levenscyclus producten:
Productontwikkeling = opkomst idee voor nieuw product en ontwikkeling daarvan.
Introductiefase = afzet groeit langzaam terwijl het product op de markt wordt gebracht.
Groeifase = snelle acceptatie door markt en toenemende winsten.
Volwassenfase = groei vertraagt. Meeste kopers hebben het product al geaccepteerd.
Neergang = afzet en winst dalen. Product is niet meer populair.
Pagina | 13
Productlevenscyclus kan betrekking hebben op:
- Productcategorie = vb. benzinerijdende auto’s
- Productvorm = vb. vervoermiddel voor personen
- Merk = Citroën, Picasso, Opel, etc.
- Stijl = elementaire, kenmerkende vorm van expressie. Stijl vind je in architectuur, kunst, etc.
- Mode = momenteel populaire of geaccepteerde stijl op een bepaald terrein.
- Rage = mode die snel opkomt, met enthousiasme wordt overgenomen, maar daarna weer
snel verdwijnt.
Hoofdstuk 10 – Marketingcommunicatie
Totale marketingcommunicatiemix (= promotiemix) is een specifieke combinatie van:
- Reclame – elke betaalde vorm van niet-persoonlijke presentatie en promotie van ideeën,
goederen of diensten van een opdrachtgever die in het bijzonder wordt genoemd.
- Sales promotion – korte termijn prikkels om de koop of verkoop van een product of dienst te
stimuleren
- Public relations – goede betrekkingen opbouwen met je publieksgroepen door te zorgen
voor gunstige publiciteit, een goed imago op te bouwen en ongunstige geruchten, verhalen
en gebeurtenissen aan te pakken of te voorkomen.
- Persoonlijke verkoop – persoonlijke prestatie van je verkoopapparaat om te verkopen en
klantrelaties op te bouwen.
- Direct marketing – direct contact met zorgvuldig geselecteerde individuele klanten om een
directe respons te krijgen en een duurzame klantrelaties op te bouwen.
- Sponsoring – financiële of andere ondersteuning voor een evenement of een activiteit met
als doel positief in de bekendheid komen of geassocieerd worden.
- Beurzen, evenementen, tentoonstellingen – bijeenkomsten met publiek met als doel te
communiceren over het bedrijf, merk of producten en diensten.
Laatste decennia vindt er steeds meer massamarketing plaats: het verkopen van sterk
gestandaardiseerde producten aan massa’s klanten. Toch vinden er tegenwoordig drie belangrijke
veranderingen plaats:
- Massamarkten fragmenteren en marketeers keren massamarketing de rug toe. Ze
ontwikkelen steeds meer gerichte marketingprogramma’s om hechtere relaties op te
bouwen met smaller afgebakende micromarkten.
- De trend in de richting van gesegmenteerde marketing raakt in een hogere versnelling door
de verbeteringen in de informatietechnologie.
- Ook de media is sterker gericht dan ooit.
Veel te vaak lukt het bedrijven niet om hun diverse communicatiekanalen te integreren. Hierdoor
krijgt de consument een mengelmoes van communicatie op zich af. Alle communicatie-instrumenten
moeten juist zorgvuldig geïntegreerd worden tot een bredere marketingmix.
Pagina | 14
Voor geïntegreerde marketingcommunicatie is het nodig dat je een idee hebt van alle punten waar
de klant in contact komt met het bedrijf, zijn producten en zijn merken.
Een merkcontact houdt een boodschap in, positief, negatief of neutraal. Marketingcommunicatie
wordt meer als het management van de klantrelatie in de loop van de tijd gezien.
Totale communicatiemix vaststellen: elk promotie-instrument heeft unieke kenmerken en kosten.
Marketeers moeten inzicht hebben in deze eigenschappen als ze de mix van instrumenten
samenstellen:
- Reclame – tegen lage kosten per bereikt persoon, massa’s geografisch verspreide klanten
bereiken. Een reclame kan een lange termijn imago opbouwen, maar ook een snel
verkoopeffect bereiken.
- Persoonlijke verkoop – duur, maar er kunnen allerlei verschillende relaties uit ontstaan.
- Sales promotion – trekt de aandacht van de consument en vormt een sterke prikkel om te
kopen. Sales promotion is niet effectief voor de langere termijn.
- Public relations – zeer geloofwaardige vorm van communicatiemix. Het gaat om een
boodschap als nieuws over te brengen.
- Direct marketing – vier duidelijke kenmerken: niet openbaar, gericht aan één persoon, direct
en op maat, interactief.
- Sponsoring – zowel de sponsor als de te sponsoren activiteit moeten in de gaten worden
gehouden. Sponsoring kan met financiële middelen en in natura.
- Beurzen, evenementen en tentoonstellingen – rekening houden met belangen van zowel de
organisator als de exposanten en de publieksgroepen.
Marketeers kunnen kiezen uit twee promotiestrategieën: push- en pull strategie:
Pushstrategie = het product gaat door het distributiekanaal naar de eindconsument en de producent
richt zijn marketingactiviteiten op leden van het distributiekanaal, die de marketingactiviteiten weer
richten op de consument.
Pullstrategie = producent richt marketingactiviteiten op eindklanten, om hen te bewegen het
product te kopen.
Pagina | 15
Marketingmanagement moet vier belangrijke beslissingen nemen bij het ontwikkelen van een
communicatieprogramma:
- Communicatiedoelstellingen formuleren = specifieke communicatietaak die je binnen een
specifieke periode wilt bereiken bij een specifiek doelpubliek. Drie manieren:
o Informatieve communicatie = nieuwe producten introduceren en primaire vraag
opbouwen.
o Overredende communicatie = wordt belangrijker naarmate de concurrentie
toeneemt. Doel: selectieve vraag opbouwen.
o Herinneringscommunicatie = belangrijk bij volwassen producten. Je zorgt ervoor dat
consumenten aan je product blijven denken.
- Communicatiebudget vaststellen = op vier manieren:
o Sluitpostmethode = kiezen voor het promotiebudget dat ze zich menen te kunnen
veroorloven. Communicatie krijgt helaas vaak de laagste prioriteit qua besteding.
o Percentage van de omzet = promotiebudget is een bepaald percentage van de
verwachte omzet. Het percentage wordt gebaseerd op een percentage uit het
verleden of een percentage dat concurrenten hanteren.
o Concurrentiegeoriënteerde methode = het principe dat bedrijven met het
promotiebudget evenaren aan wat de concurrent aan promotie besteed.
o Taakstellende methode = wat je wilt bereiken vormt de basis van het
promotiebudget. D.m.v. specifieke doelstellingen afbakenen, vaststellen welke taken
hiervoor nodig zijn en schatten wat het kost om deze taken uit te voeren.
- Communicatiestrategie formuleren = omvat twee belangrijke elementen:
o Boodschapstrategie = beslissen welke algemene boodschap je wilt overbrengen en
het opsporen van klantenbenefits. Hierna maak je een overtuigend creatief concept
en dit werk je uit in de boodschapstrategie.
o Communicatiemiddelen en -media kiezen = vier stappen bij het kiezen van media
communicatiemiddelen: beslissingen t.a.v. bereik, frequentie en impact ; keuze uit
belangrijke mediatypen ; keuze van specifieke drager ; timing.
- Communicatie evalueren = het meten van het communicatie-effect van communicatie wordt
copytesting genoemd.
Als je communicatiestrategieën en programma’s gaat formuleren, moet je aan nog een aantal zaken
denken: hoe organiseer je de communicatie ; wie voert de communicatietaken uit ; hoe pas je je
communicatiestrategieën en programma’s aan op internationale markten.
Ingaande op verschillende marketingstrategieën:
Sales promotion
De doelstellingen van sales promotion lopen sterk uiteen. Voorbeelden van sales promotion zijn:
consumentenpromoties, handelspromoties, doelstellingen voor zakelijke promotie en doelstellingen
voor het verkoopapparaat. Er zijn veel instrumenten om sales promotion uit te voeren:
- Consumentenpromotie instrumenten = monsters, kortingsbonnen, geldterugcoupons,
voordeelpakketten, premiums, speciale reclameartikelen, beloning van vaste klanten,
verkooppuntdisplays, demonstraties en wedstrijden, loterijen en spellen.
- Instrumenten voor handelspromotie = promotie naar detaillisten. Via handelspromotie
proberen fabrikanten wederverkopers te overtuigen een merk te voeren, er schapruimte
voor uit te trekken, de verkoop te stimuleren via reclame en het naar de klanten te pushen.
Vb. korting op catalogusprijs, gratis goederen verstrekken, speciale relatiegeschenken geven
met de naam van het bedrijf.
- Instrumenten voor zakelijke promotie = moeten een afzetopening creëren, het kopen
stimuleren, de klanten belonen en verkopers motiveren. Twee opvallende instrumenten
hierbij zijn congressen en vakbeurzen en verkoopwedstrijden.
Pagina | 16
Public relations
Goede betrekkingen opbouwen met de diverse belangengroepen d.m.v. gunstige publiciteit, het
opbouwen van een goed imago en het omgaan met of voorkomen van ongunstige verhalen,
geruchten en gebeurtenissen.
Functies en effecten van public relations: met PR kun je goedkoper dan met reclame grote invloed
uitoefenen op de perceptie van het publiek. Bovendien is PR geloofwaardiger dan reclame. PR krijgt
in de meeste bedrijven nog maar een klein deel van het totale marketingbudget toegewezen, maar
speelt een belangrijke rol bij het opbouwen van merken.
Instrumenten voor PR: nieuws, toespraken, speciale evenementen, buzz-marketing, mobiele
marketing, schriftelijk materiaal, audiovisueel materiaal, huisstijlmateriaal, de bedrijfswebsite en
diensten ten behoeve van de gemeenschap.
Persoonlijke verkoop
Aard = de benaming verkoper omvat allerlei functies, maar de rol van de verkooporganisatie is een
essentiële schakel tussen een bedrijf en zijn klanten. Tegenwoordig is de opvatting dat verkopers
niet alleen moeten zorgen voor afzet, maar samen met anderen in het bedrijf klanttevredenheid en
bedrijfswinst moeten genereren.
Structuur van de verkooporganisatie = verkoopverantwoordelijkheden kun je op verschillende
manieren indelen:
- Rayonstructuur = elke verkoper krijgt een exclusief gebied toegewezen waarbinnen hij de
hele lijn producten en diensten verkoopt aan alle klanten.
- Productgerichte structuur = verkopers moeten hun producten kennen.
- Klantgerichte structuur = gericht op klant of bedrijfstak.
- Complexe structuur van de verkooporganisatie = verschillende structuren worden
gecombineerd. Elk bedrijf moet de structuur kiezen die het best is toegesneden op de
behoeften van zijn klanten en past bij zijn totale marketingstrategie.
Als een bedrijf de strategie en structuur heeft vastliggen, buigt men zich over de grootte van het
verkoopapparaat. Dit heeft o.a. te maken met de interne en externe kanten van een
verkooporganisatie. Je hebt namelijk buitendiensten, binnendiensten of een combinatie van beide.
Omdat producten en diensten steeds ingewikkelder worden en klanten groter en veeleisender, kan
één verkoper solo niet voorzien in alle behoeften van een grote klant. In de meeste bedrijven zie je
daarom teamverkoop ontstaan. Om goede werknemers te hebben heb je een goede werving en
selectie nodig. Verder zijn beloning en aansturing hier ook erg belangrijk bij.
Proces = het verkoopproces bestaat uit zeven stappen:
Klanten opsporen en klasseren – een groot aantal klanten benaderen betekent vaak maar een paar
klanten om verkopen mee af te sluiten. Verkopers moeten hun eigen ingangen zien te vinden, deze
beoordelen, de goede eruit pikken en de slechte wegfilteren.
Informatie verzamelen – over de organisatie en de inkopers. Hiervoor gebruikt men standaard
bronnen, benaderingen en geformuleerde verkoopstrategieën.
Benadering van klant – hoe moet je optreden om een goede relatie te beginnen? Let hierbij op
uiterlijk, openingszinnen en opmerkingen. Belangrijk: luisteren naar klant.
Presentatie en demonstratie – laten zien van benefits van het product en hoe het product de
problemen van de klant oplost.
Pagina | 17
Omgaan met bezwaren – kies een positieve benadering, vraag om verduidelijking, zie dit als een kans
om meer informatie te verstrekken en zet bezwaren om in des te meer redenen tot kopen.
Afsluiten van verkoop – verschillende technieken: vragen of klant bestelling wil plaatsen, punten van
overeenkomst nog een keer doornemen, aanbieden te helpen bij het invullen van het
bestelformulier, vragen welke modellen de klant wil, etc.
Nazorg – levertijd, koopwaarden en andere zaken worden geregeld. Zorg hierbij dat de instructies en
de service in orde is.
Direct marketing
Bestaat uit rechtstreekse communicatie met zorgvuldig uitgekozen doelgroepen van individuele
klanten en dient voor direct respons te krijgen en een blijvende relatie met de klant op te bouwen.
Door snelle veranderingen in databasetechnologie en nieuwe marketingmedia heeft direct marketing
een spectaculaire verandering ondergaan.
Voordelen direct marketing voor afnemers: snel, gemakkelijk, privé, direct, interactief
Voordelen direct marketing voor aanbieders: krachtig instrument om klantrelaties op te bouwen,
timing makkelijk af te stemmen, goedkoop, efficiënt alternatief om markten te bereiken.
Succesvolle direct marketing begint met een goede klantendatabase = georganiseerde verzameling
uitgebreide gegevens over individuele (potentiële) klanten, incl. geografische, demografische en
psychografische gegevens en gegevens over het koopgedrag. Belangrijkste vormen direct marketing:
- Persoonlijke verkoop
- Telemarketing = via de telefoon direct aan consumenten en zakelijke klanten verkopen.
- Direct-mailmarketing = aanbod, aankondiging of herinnering of iets anders wordt gezonden
naar iemand op een bepaald (e-mail) adres.
- Catalogusmarketing = gedrukt, gebonden geschrift van minimaal acht pagina’s waarin
verschillende producten worden aangeboden die je direct kan bestellen. Steeds meer
catalogi zijn elektronisch.
- Direct-response tv-marketing = korte reclamecommercials of thuiswinkelkanalen.
- Geïntegreerde direct marketing = gefaseerde campagne in verschillende media.
Mobile marketing
De mobiele telefoon, wordt steeds meer een apparaat voor content. Elke vrije minuut wordt besteed
aan spelletjes spelen, muziek luisteren, on-demand televisie kijken en surfen op het web. Allerlei
bedrijven passen voortaan mobiele telefonie toe in hun direct marketing. De nieuwste on-demand
technologieën zijn podcast en vodcast.
Online marketing
Met uitgekiende websites en gebruikmakend van slimme zoekstructuren timmeren organisaties
stevig aan de online marketing weg. Verschillende internet bedrijven:
- The long tail = internetaanbieders bieden zelfs de meest zeldzame productvarianten aan.
- Click-only bedrijven = bedrijven die uitsluitend actief zijn op internet
- Zoekmachines en portals = Yahoo!, Google, MSN, etc.
- Contentleveranciers = Volkskrant, de Telegraaf, Encyclopedia online, etc.
Je vind nauwelijks meer bedrijven die niet aanwezig zijn op internet.
Er is op het web veel consumer-to-consumer-marketing en communicatie tussen geïnteresseerde
partijen. Denk hierbij aan marktplaats, weblogs, blogs, etc.
Belangrijkste vormen van online advertenties zijn beeldadvertenties. Er zijn hier veel soorten van.
Ook e-mail wordt een steeds belangrijker marketinginstrument.
Viral marketing en ‘buzz’
De effectieve combinatie van mond-tot-mondreclame en internet maakt viral marketing een in
populariteit groeiende techniek om d.m.v. ‘buzz’ de merkkennis van consumenten te vergroten.
Pagina | 18
Met ‘buzz’ bedoelen we o.a. humoristische videofilmpjes of interactieve Flash-programma’s, een
plaatje en soms ook teksten.
Experience marketing
Doordat er een unieke ervaring (experience) bij de prijs is inbegrepen, kan de prijs beduidend hoger
zijn (vb. cola bij een bioscoop of op een terrasje bij de Eiffeltoren). Consumenten kunnen op vier
manieren een belevenis ondergaan:
- Als entertainment
- Als esthetisch
- Als educatie
- Als ‘escapist’
Deze belevenissen zijn enerzijds afhankelijk van de mate van participatie en anderzijds van de
onderdompeling in de ervaring. Belevenissen zijn vaak synoniem met events:
- Eventmarketing = een geplande, unieke bijeenkomst voor een of meerdere genodigde
doelgroepen met een vooraf geformuleerde doelstelling, die op een creatieve manier wordt
gecommuniceerd.
- Sportmarketing en sponsoring = merk associëren met een sportieve activiteit om voor een
sterker positief effect op het imago te zorgen (Aegon sponsort Ajax, Rabobank sponsort de
wielerploeg, etc).
- Entertainmentmarketing = grote merken sponsoren tournees van pop acts en faciliteiten
(Lotto-arena, PSV-stadion, etc.).
Narrowcasting
De juiste boodschap, op het juiste moment, bij de juiste doelgroep over brengen. Het gaat hier vaak
om communicatieboodschappen tijdens het wachten op iets. Met narrowcasting kan
informatieverstrekking worden bewerkstelligd, kunnen reclameboodschappen worden
gecommuniceerd, kan sfeer worden gecreëerd en entertainment worden geboden.
Out-of-home marketing
Verzamelnaam voor alle vormen van adverteren die de consument buitenshuis bereiken. Dit kan op
twee manieren: via print en digitaal. Out-of-home marketing zie je op drie manieren terugkomen:
outdoor (buiten), indoor (in winkelcentra) en instore (in winkels).
In-game advertising
Games beginnen een interessant platform voor adverteerders te worden. De markt van videogames
groeit namelijk snel. Onderscheid in een aantal vormen:
- Statische in-game advertising = virtuele billboards, product placement en logo’s. Deze
boodschappen zitten vast in de game.
- Dynamische in-game advertising = boodschap kan worden aangepast aan datum, doelgroep,
tijdstip van de dag of de locatie.
- Online presence = reclame in virtuele wereld en in driedimensionale social gaming
communities (vb. Sims).
Pagina | 19