Beroepspraktijkvorming
advertisement
Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, niveau 4 Overzicht activiteiten / mogelijke werkzaamheden Beroepsbeschrijving Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt in de frontoffice, bijvoorbeeld bij een bank als host of als kas/baliemedewerker, bij een verzekeraar of intermediair achter de receptie, of in een service-/callcenter aan de telefoon. Hij informeert cliënten over lopende acties of het wisselen van vreemde valuta en hij adviseert over het afsluiten van financiële simplerisk producten (zoals betaal- en spaarrekeningen) of verzekeringen (zoals een reis- en bromfietsverzekering). De commercieel medewerker voert bovendien zelfstandig complete adviesprocessen uit: hij voert een intakegesprek, maakt een risicoanalyse en presenteert financiële producten. Dan gaat het bijvoorbeeld om het afsluiten van een consumptief krediet of een schadeverzekering. Hij is daarvoor gediplomeerd in het kader van de Wet op het financieel toezicht (Wft). De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bouwt een relatie op met de klanten van zijn bedrijf en signaleert commerciële kansen. De medewerker maakt ook polissen en cliëntdossiers op, beoordeelt offerteaanvragen en mutatieverzoeken en handelt schadeclaims af. 1 Overzicht activiteiten / mogelijke werkzaamheden Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen niveau 4 1 Verricht front office werkzaamheden Ontvangt en begeleidt cliënten Aanspreken van de cliënt Achterhalen van de reden van het bezoek De cliënt doorverwijzen naar de juiste afdeling/adviseur of het geschikte distributiekanaal (bijv. internetzuil of geldautomaat) en nagaan of de cliënt begrijpt waar hij met zijn vraag terecht kan De werking van het distributiekaal uitleggen Kansen signaleren en benutten om de dienstverlening van de organisatie uit te breiden/voort te zetten Informeert over en sluit financiële simple-risk producten af (alleen bij een bank of direct writer) Inventariseren van de wensen en behoeften van de cliënt Informeren van de cliënt over lopende acties Adviseren over financiële simple-risk producten, zoals betaal- en spaarrekening of verzekeringen als reis- en bromfietsverzekering Signaleren en benutten van verkoopkansen tijdens het informatiegesprek Raadplegen van hulpmiddelen als brochures en informatie via internet Verzamelen en controleren van alle relevante cliëntgegevens en identiteitsbewijs (foto, echtheidskenmerken) Informeren van de cliënt over de verdere behandeling van de aanvraag en beantwoorden van eventuele vragen daarover Aanmaken of bijwerken van het cliëntdossier Overdragen van de aanvraag aan de back office of de betreffende verzekeringsmaatschappij Handelt vragen en klachten af Doorvragen/zorgvuldig lezen om de vraag van de cliënt helder te krijgen Samenvatten van de klacht Zo mogelijk samen met de cliënt een oplossing voor de klacht zoeken Raadplegen van brochures, internet en/of digitale systemen bij het beantwoorden van de vragen of van collega’s of leidinggevende bij complexe vraagstukken Cliëntgericht antwoord formuleren op de vraag/klacht Archiveren van inkomende en uitgaande post Cliëntdossier bijwerken (vermelden van klacht en acties, oplossingen) Verzorgt transacties Uitleggen van procedures en veiligheidsvoorschriften voor transacties aan de cliënt (indien nodig) Opzoeken van de gegevens van de cliënt in de computer Controleren van het identiteitsbewijs van de cliënt Controleren van te storten chartaal geld met retroviewer Hardop tellen van uit te geven of in te nemen geld Verzorgen van stortings- of opnamebewijs en dit bewijs meegeven aan de cliënt Signaleren en benutten van verkoopkansen voor financiële simple-risk producten tijdens het cliëntcontact Monitort betalingsverkeer Lezen van uitdraaien met gegevens van cliënten die hun saldolimiet hebben overschreden Bedenken van mogelijke vervolgacties Overleggen met leidinggevende over de vervolgacties (blokkeren van betaalpassen, stagneren van incasso’s) Bijwerken van ontvangstlijsten overtrekking limiet Schrijven van standaardbrieven/e-mails om de cliënt te informeren 2 2 Behandelt administratieve offertetrajecten Controleert volledigheid offerte en dossier Bepalen op welk product de conceptofferte/het dossier van toepassing is Nauwkeurig lezen en controleren van de conceptofferte/het dossier op juistheid en volledigheid Signaleren van hiaten en onvolledigheden in de conceptofferte/het dossier Achterhalen van eventueel ontbrekende gegevens Vraagt ontbrekende stukken op Opvragen (schriftelijk of mondeling) van ontbrekende stukken en/of gegevens bij cliënt of betreffende organisatie (makelaar, notaris etc.) Raadplegen van bronnen als internet Controleren van volledigheid van ontvangen stukken Maken van een planning t.a.v. zijn activiteiten m.b.t. het dossier Monitoren van het dossier tot alle relevante stukken ontvangen zijn Beoordeelt het dossier aan de hand van acceptatienormen Toetsen van de gegevens op juistheid en betrouwbaarheid Uitvoeren van een BKR-toetsing (bij particuliere financieringen) Uitvoeren VIS check (bij verzekeringen) Conclusies trekken over de financiële situatie van de cliënt Afwegen van de risico’s voor eigen organisatie en het risico voor de cliënt (bij verzekeraars) Beslissingen nemen over al dan niet accepteren van de cliënt voor het betreffende product Raadplegen van leidinggevende/ervaren collega als de uitkomst van de beoordeling niet eenduidig is Koppelt dossier terug Terugkoppelen van de uitkomst van de beoordeling naar de betreffende financieel adviseur en naar de cliënt Voeren van slecht-nieuws-gesprekken Signaleren en benutten van cross- en deepselling kansen Bijwerken van het cliëntdossier (incl. kopieën van correspondentie) Archiveren van het cliëntdossier 3 Handelt schadeclaims af Neemt de schadeclaim in ontvangst Aannemen van de schadeclaim (zowel mondeling als schriftelijk) Actief luisteren, doorvragen en samenvatten bij een mondelinge schadeclaim In beeld brengen van alle relevante informatie rondom claim Achterhalen van ontbrekende informatie Aanmaken van het schadedossier Verwerken van de melding in het schadedossier Uitleggen van de behandelprocedure aan de cliënt Stelt vast of de schade gedekt is Onderzoeken onder welke verzekering de schadeclaim valt door het raadplegen van de polisvoorwaarden Controleren of de cliënt de betreffende verzekering heeft afgesloten en in welke vorm Controleren van volledigheid van de gegevens Analyseren van de beschikbare gegevens Uitleggen aan de cliënt waarom de schade niet gedekt is (mondeling en/of schriftelijk) Beoordeelt een schadeclaim Vastleggen van situatieschets en andere relevante aspecten in het schadedossier Maken van een planning 3 Opvragen van ontbrekende gegevens bij de cliënt en betrokkenen Inschakelen van een expert of technisch inspecteur (indien van toepassing) Bewaken van de voortgang Vastleggen van alle ondernomen stappen in het schadedossier Analyseren van de situatie en beschikbare gegevens (incl. schaderapport van de expert) Beoordelen van de schadeclaim en bepalen van het uit te keren bedrag (bij verzekeraar) Raadplegen van ervaren collega/leidinggevende bij twijfel Aanleveren van alle relevante stukken aan de verzekeraar (bij intermediair) Koppelt uitkomst claimbehandeling terug Terugkoppelen van de uitkomst van de beoordeling naar de cliënt (mondeling of schriftelijk) Geven van een toelichting op de uitkomst van de beoordeling aan de cliënt Voeren van slecht-nieuws-gesprekken Signaleren en benutten van kansen om dienstverlening aan de cliënt uit te breiden/voort te zetten Noteren van alle verrichtingen m.b.t. de schadeclaim in het schadedossier Archiveren van het schadedossier 4 Adviseert over en verkoopt financiële producten Bereidt zich voor op een advies-/verkoopgesprek Verzamelen van relevante gegevens uit het cliëntdossier Checken van de actualiteit van de gegevens Navragen bij collega’s of er nog aanvullende informatie is Analyseren van de persoonlijke situatie van de cliënt Analyseren van het huidige productenpakket van de cliënt Concluderen welke nieuwe producten aansluiten op de situatie van de cliënt Signaleren van kansen om de dienstverlening verder uit te breiden Selecteren van passende producten Informeert en adviseert de cliënt Voorstellen van zichzelf (indien nodig) Uitleggen van de werkwijze en procedures van de organisatie (indien nodig) Achterhalen van de cliëntbehoefte Verzamelen en noteren van relevante gegevens In kaart brengen van de financiële en fiscale risico’s van de cliënt d.m.v. een risicoanalyse In kaart brengen van de overeenkomsten en verschillen tussen de geselecteerde producten Presenteren van de producten die aansluiten bij de behoefte en het profiel van de cliënt Informeren over kenmerken, randvoorwaarden en fiscale en juridische consequenties van het product Maken van ondersteunende berekeningen Investeren in de lange termijn relatie met de cliënt Stelt offertes/aanvragen op Berekeningen maken voor één of meer producten Uitleggen van financiële consequenties Opstellen van de concept offertes of invullen van aanvraagformulieren Benadrukken van de overeenkomsten en verschillen tussen de uitgebrachte offertes Bespreken van de offerte/het aanvraagformulier met de cliënt Uitleggen van de begrippen, berekeningen en de procedure Laten ondertekenen van de documenten door cliënt (indien nodig) Samenvatten van de gemaakte afspraken Verkoopt financiële producten 4 Contact opnemen met de cliënt n.a.v. de offertes Benadrukken van de overeenkomsten en verschillen tussen de uitgebrachte offertes Samenvatten van de behoefte van de cliënt Benadrukken hoe de producten aansluiten op de behoefte van de cliënt Toelichten van de berekeningen Inspelen op koop- en weerstandssignalen Hanteren van de juiste verkoopargumenten Onderhandelen over prijs en/of rente (indien van toepassing) Afsluiten van de verkoop Adviseren van de cliënt over het actualiseren van zijn productpakket 5
