Benefits Management Sturen op realistische

Benefits Management
Sturen op realistische organisatievoordelen
KPN Consulting: gids in de nieuwe wereld
KPN Consulting is het ICT-adviesbedrijf van KPN, Nederlands marktleider in geïntegreerde IT- en
telecommunicatiediensten. Onze visie is dat ICT veel meer is dan de inzet van technologie. Het vergroten
van de daadkracht van mens en organisatie staat bij ons voorop. Al decennia identificeren we nieuwe
technologieën en vertalen deze naar toekomstbestendige en mensgerichte oplossingen. Oplossingen die
helpen ambities en doelen te realiseren. Niet voor niets hebben we een eigen opleidingsinstituut: 1 op de 3
ICT’ers in Nederland is hier opgeleid.
KPN Consulting en Benefits Management
Dankzij onze jarenlange ervaring met grote ICT-gerelateerde veranderingstrajecten, kennis van de markt
én het belang van de juiste inzet van medewerkers en management, zagen wij al in een vroeg stadium de
aanzienlijke meerwaarde die Benefits Management kan bieden. Onze aanpak is gebaseerd op de hiervoor
beschreven visie en op leidende standaarden voor project- en programmamanagement. Omdat steeds
meer opdrachtgevers onze expertise op dit gebied willen, hebben wij nu ook een workshop Benefits
Management ontwikkeld.
Margo Andrea
[email protected]
Project Manager
Pagina | 1
1. Inleiding
Het project is klaar, de finish is gehaald. En nu? Ervaren u en uw belanghebbenden dat de organisatie écht
profijt heeft van de behaalde resultaten? Deze cruciale vraag blijft vaak onbeantwoord. Benefits
Management is een middel om de focus op prestatieverbetering te houden door de vooraf beoogde
voordelen voortdurend te toetsen. En daar vervolgens actief op te blijven sturen. Wij geven hier onze visie
op wat Benefits Management is, wat de potentie is en wat het kan toevoegen aan uw organisatie.
2. Benefits, wat zijn dat?
Bij KPN merken we dat Benefits Management vaak nog een ongrijpbaar fenomeen is. Organisaties weten
niet goed wat ermee wordt bedoeld en al helemaal niet hoe het kan bijdragen aan de oplossing van
organisatieproblemen. Om uit te leggen wat Benefits Management in onze ogen is, is het eerst nodig goed
begrip te hebben van benefits. Benefits zijn meetbare veranderingen die – ten eerste – door één of meer
stakeholders als voordeel worden ervaren en – ten tweede – bijdragen aan de concrete
organisatiedoelstellingen. Of, anders gezegd, het zijn de drijfveren achter het besluit van medewerkers en
management om daadwerkelijk in organisatieverandering te investeren. Benefits Management is de
identificatie, omschrijving, vaststelling en optimalisatie van beoogde voordelen. Om vervolgens te sturen op
realisatie van deze voordelen.
Een wezenlijk kenmerk van Benefits Management is dat het verder reikt dan het individuele project. Het
richt zich op het totaal aan initiatieven die allemaal op hun eigen manier bijdragen aan de benefits. Benefits
Management stopt dus niet als er een project is afgerond, maar staat voor een gebundelde aanpak. Vaak
wordt dan direct gedacht aan financiële benefits, zoals omzetverhoging of kostenverlaging. Maar Benefits
Management richt zich ook op niet-financiële baten (zie ook verderop stap 1: benefits vaststellen).
Dagelijkse realiteit
Het klinkt logisch: organisaties die verder kijken dan de horizon van individuele projecten of
projectenportfolio’s. Maar de dagelijkse realiteit in de meeste organisaties is anders. Hoe vaak gebeurt het
niet dat de beoogde voordelen die het vertrekpunt waren bij de start van een project in de loop van de tijd
volledig uit beeld verdwijnen? Dan is er nieuwe software geïmplementeerd en zijn bestaande systemen
geïntegreerd. Maar weet het topmanagement of deze veranderingen ertoe hebben bijgedragen dat de
klanttevredenheid is gestegen? Dat de onderhoudskosten zijn gedaald? Of dat medewerkers nu efficiënter
kunnen werken?
Organisaties die Benefits Management al kennen, blijken er in de praktijk moeilijk mee uit de voeten te
kunnen. Redenen hiervoor zijn:

Angst voor het inzicht dat ontstaat.

Het is makkelijker om erover te praten dan om actie te ondernemen.
Pagina | 2

Het is moeilijk om oude gewoonten los te laten.

Het wordt verward met business case management. (‘Dat doen we toch al?’)

De voordelen zijn te weinig bekend.
3. Benefits Management in de praktijk: zo pakt u het aan
Succesvol Benefits Management vraagt om een gestructureerde aanpak. Deze bestaat uit vier stappen.
Stap 1: benefits vaststellen
De eerste stap is dat het topmanagement vaststelt wat nu de strategische drivers van de organisatie zijn.
Welke concrete prestatieverbeteringen wil de organisatie realiseren? Moet de focus worden gericht op
omzetverhoging of kostenreductie? Welke niet-financiële voordelen wil de organisatie bereiken?
Tevredener klanten en medewerkers? Over vijf jaar een stabiele organisatie zijn, met een gezond verloop
en een goede spreiding van kennis? Zijn de drivers geïdentificeerd, dan kunnen ze het startpunt zijn voor
organisatieverandering.
Uiteraard is het belangrijk om lessen uit het verleden mee te nemen in de analyse. Maar de nadruk moet
liggen op de toekomst: welke voordelen willen we op korte en lange termijn behalen?
Stel dat een organisatie de benefits nog niet duidelijk heeft gedefinieerd, dan is het zaak deze te
‘ontdekken’. Dit noemen we benefits discovery. Onze ervaring is dat een workshop met het
topmanagement een goed middel is voor deze ‘ontdekkingsreis’. Doel hiervan is, vast te stellen welke ‘reis’
het management met de organisatie de komende jaren gaat maken en welke voordelen dit moet opleveren.
De vervolgstap is om prioriteiten vast te stellen: op welke beoogde voordelen wil de organisatie zich primair
richten en welke zijn van secundair belang?
Op basis van deze analyse wordt vervolgens de ‘benefitmatrix’ ontwikkeld. Hierin staat per benefit
aangegeven:

aan welk organisatiedoel de benefit bijdraagt;

of de benefit een verbetering is;

of de verbetering meetbaar is;

welke belanghebbenden en verantwoordelijken betrokken zijn.
Stap 2: verantwoordelijkheden vastleggen
In deze stap worden de taken op directieniveau verdeeld. Het licht voor de hand dat de CFO de
eindverantwoordelijkheid krijgt voor het behalen van financiële benefits, terwijl de COO zich bijvoorbeeld
richt op een niet-financiële benefit als ‘het realiseren van een stabiele organisatie’. Vervolgens worden er
lijnmanagers benoemd die per benefit verantwoordelijk zijn voor de operationele uitvoering. In de toekomst
zijn bedrijven misschien zover dat ze een benefit manager in de lijnorganisatie aanstellen.
Essentieel is dat de focus van het management op het optimaliseren van prestaties ligt, en niet op het
maximaliseren daarvan. Onder optimaliseren verstaan wij ‘het optimale resultaat bereiken met de
Pagina | 3
beschikbare mensen en middelen’. Maximalisatie zien wij als het eenzijdig inzetten op maximale omzet,
ongeacht de offers die daarvoor nodig zijn. Zo’n benadering is doorgaans contraproductief – het leidt ertoe
dat er roofbouw wordt gepleegd op medewerkers, wat op langere termijn leidt tot uitval en dus tot een
instabiele organisatie.
Stap 3: programma’s en projecten koppelen aan benefits
Met de vertaalslag naar concrete programma’s en projecten krijgt benefit management een
verdiepingsslag. De benefits worden nu de drivers voor de afzonderlijke veranderinitiatieven. Hier raken
benefits management en businesscase management elkaar. De business case is namelijk de financiële
vertaling en onderbouwing van de benefit per project of programma. Dat maakt het een onderdeel van
benefits management. Maar benefits management kijkt verder dan de horizon van een afzonderlijk project
of veranderprogramma.
Handig bij stap 3: de benefit tracker
De benefit tracker is een hulpmiddel om te monitoren welke voortgang er tijdens én na een project wordt
geboekt met het realiseren van een bepaalde benefit. Door deze tussentijdse monitoring weet je als
organisatie of je op koers ligt en kun je tussentijds bijsturen als dat nodig blijkt. Tijdens het realiseren van
benefits maakt de benefit tracker inzichtelijk in hoeverre gedefinieerde activiteiten, projecten of
programma’s bijdragen aan realisatie van de benoemde benefits.
De businesscase is een belangrijke bron van informatie. De benefit tracker gebruikt hieruit financiële
gegevens als de investeringssom, operationele kosten, directe opbrengsten en opbrengsten op termijn.
Denk ook aan opbrengsten uit financiële spin-off-effecten, doordat processen bijvoorbeeld veel efficiënter
worden ingericht – neveneffecten dus, die van tevoren niet als te realiseren benefit zijn ingecalculeerd. De
benefit tracker is ook in te zetten om niet-financiële informatie naar boven te halen, zoals informatie uit
personeelssystemen of gegevens over de planning van projecten en businesscases.
De combinatie van gegevens levert diverse invalshoeken op om sturing aan een project of business case
te geven. Hierdoor kan een manager erop toezien dat zijn medewerker voor het maximaal aantal
beschikbare uren wordt ingezet – en niet dubbel, zoals nog wel eens gebeurt. Blijkt dat deze medewerker
de vooraf vastgestelde bijdrage heeft geleverd, dan ontvangt hij daarvoor de afgesproken beloning. Ten
slotte maakt de benefit tracker inzichtelijk waar ‘gaten’ vallen. Zo geeft deze een signaal af als maar één
medewerker beschikt over specifieke capaciteiten die op hetzelfde moment dubbel worden gevraagd.
De benefit tracker ondersteunt dus de sturing op alle vlakken binnen de organisatie. Dit levert voordelen op
voor de organisatie én voor de individuele medewerker.
Pagina | 4
Stap 4: implementatie
Benefits Management is geen eenmalige oefening. Verankering in de lijn- en projectorganisatie is een
voorwaarde voor succes. Hiervoor is het bijvoorbeeld belangrijk dat de beoogde benefits worden
gekoppeld aan de geplande inzet van medewerkers. Maar ook dat er een vertaling komt naar de
persoonlijke doelstellingen van medewerkers, inclusief beloningen voor geleverde prestaties.
Net als de benefits voor de organisatie hoeven de persoonlijke voordelen niet altijd financieel te zijn. Zo
kun je ook denken aan beloning in de vorm van een opleiding naar keuze, een benoeming tot medewerker
van de maand of een nieuwe rol in het bedrijf.
Afhankelijk van de grootte van een organisatie en de keuze die een organisatie maakt, kan het zinvol zijn
de rol van benefits manager in de lijn op te nemen. Het voordeel daarvan is dat alle benefits accuraat en
adequaat door één hand worden bestuurd. De organisatie geeft hiermee ook een krachtig signaal af: ‘Wij
vinden benefits management belangrijk en laten het niet ondersneeuwen in de organisatie’.
In kleinere organisaties is een aparte ‘benefits manager’ niet haalbaar. Een ‘benefits management-office(r)
(BMO) is dan een alternatief. Een BMO is vergelijkbaar met een PMO (Project Management Officer).
Echter een BMO heeft haar aandacht op het realiseren van benefits onafhankelijk of deze worden
gerealiseerd door projecten of programma’s.
Om benefits management succesvol te implementeren, is het van belang goed rekening te houden met de
organisatiecultuur. Zo bezit de ene organisatie meer discipline dan de andere en speelt ook het
verandervermogen een rol. Afhankelijk van het type organisatie kan een verschillend
implementatiescenario worden gekozen. Dit scenario geeft sturing aan de in te richten processen, de te
beleggen verantwoordelijkheden en de te koppelen systemen. Op basis van het gekozen scenario wordt
vervolgens een planning ontwikkeld, waarna de implementatie volgt – inclusief trainingen, workshops en
heldere instructies.
4. Wat levert het op?
Benefits Management helpt om gestructureerd te werken vanuit werkelijke voordelen voor een organisatie.
Een goede toepassing van Benefits Management levert de volgende voordelen op:

Heldere doelstellingen.

Op elk gewenst moment inzicht in de voortgang.

Sturen gebeurt op basis van feiten, niet meer (alleen) op ‘onderbuikgevoel’.

Geen gat meer tussen ‘weten’ en ‘doen’.

Beloning naar bijdrage aan benefit.

Tevreden medewerkers.

Focus op kwaliteit in plaats van kwantiteit.
Pagina | 5
Wanneer wordt het eerste effect voelbaar?
Het voelbaar, merkbaar worden is afhankelijk van de gedefinieerde benefit en de organisatie. Sommige
benefits zijn voor een organisatie ‘quick wins’, voor andere benefits geldt een doorlooptijd van een aantal
jaar tot realisatie. Dit wordt van te voren duidelijk vastgelegd in de ‘benefitmatrix’. Door gebruik van de
benefit tracker bent u altijd op de hoogte van de actuele stand van zaken met betrekking tot de benefits van
uw organisatie. Hiermee weet u altijd wanneer het beoogde effect van een benefit ‘voelbaar’ wordt. Door dit
actuele inzicht kunt u bepalen wanneer communicatie richting uw organisatie valide is.
Het gevaar van ‘terugval’.
Bij de implementatie van Benefits Management kijken we ook naar het gevaar van ‘terugval’. Samen met u
brengen we de risico’s in kaart die tot terugval kunnen leiden. Enkele voorbeelden van risico’s zijn:

Verandering leidt tot weerbarstigheid.

Onvoldoende borging in de organisatie.

Externe invloeden (markt, politiek, wet- en regelgeving etc.).
Pagina | 6