Ingrid Lieten Directeur-generaal De Lijn

Ingrid Lieten
Directeur-generaal De Lijn
Hoe online is De Lijn?
Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 2 van 35
Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 3 van 35
Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 4 van 35
Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 5 van 35
Website De Lijn
– Eerste stapjes: 1997
– Nu 4e versie (2007)
– 300 pagina's
– 120 000 bezoekers / dag
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 6 van 35
De Lijn in cijfers
– 1,4 miljoen reizigersritten per dag
– waarvan 430 000 abonnees (= trouwe klanten)
– 11 000 personeelsleden
– Lijnen en haltes in alle 308 Vlaamse steden en gemeenten +
aantal in Brussel
– omwonenden stelplaatsen, trajecten en haltes
– lokale overheden
– Budget: € 1 miljard / jaar
– Vlaams gewest + parlement
– Per jaar meer dan 9 000 x in de pers
– persaandacht = parlementaire vraag en vice versa
– publieke opinie + critici + belangengroepen
 Mobiliteit en OV zijn issues die leven
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 7 van 35
Nieuwe media en technologieën
bij De Lijn
– Website
– eShop (online verkoop vervoerbewijzen i.sm. De Post)
– online verkoop abonnementen (eID)
– Rit betalen per gsm (sms-ticket)
– Toekomstplannen
– realtime reisinfo aan halte (gps)
– reisinfo via sms
– 1 chipkaart voor 4 OV-netten
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 8 van 35
Reisinformatieketen
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 9 van 35
Corporate website De Lijn
Vorige versie
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 10 van 35
Corporate website De Lijn
Gebruiksonderzoek vorige versie
– Verbeterpunten
– navigatie organisch gegroeid + niet-flexibele structuur
– te veel (onlogisch) klikken / moeilijk om info terug te vinden
– routeplanner niet prominent aanwezig
– geboden info en opbouw applicaties vertrekken vanuit
zender / niet gebruiker-gericht
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 11 van 35
Corporate website De Lijn
Aanbevelingen gebruiksonderzoek vorige versie
– Duidelijker structuur
– Routeplanner prominent aanwezig op homepage
– Extra aandacht voor klantvriendelijkheid
– teksten en navigatie plaatsen klant centraal
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 12 van 35
Corporate website De Lijn
Huidige versie
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 13 van 35
Aparte website sterke merken
Buzzy.be
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 14 van 35
Reizigers zoeken informatie via
verschillende kanalen
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 15 van 35
Informatiebronnen verschillen volgens
doelgroep
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 16 van 35
Huidige imagocampagne
– Nieuwe invulling imago De Lijn
– slim + onder de mensen
– Basis = tv-campagne
– Geen gestuurde virale imagocampagne: spot alleen op
www.delijn.be
– snel goede virale resultaten door kwaliteit spot
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 17 van 35
Huidige imagocampagne
Geplaatst op Youtube door reclamebureau
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 18 van 35
Huidige imagocampagne
Overname op blogs
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 19 van 35
Web 2.0-campagnes
Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007)
– Campagne vertrekt vanuit merkwaarden
– functionele voordelen
– vrijheid voor jongeren vertaald in valentijnsactie
– zonder Buzzy Pazz: alleen lief in je dorp
– met Buzzy Pazz: lief in elke provincie mogelijk
– www.eenliefinelkeprovincie.be
– Campagne op jongerenkanalen
– Microsoft Messenger (MSN)
– Studio Brussel
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 20 van 35
Web 2.0-campagnes
Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007)
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 21 van 35
Web 2.0-campagnes
Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007)
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 22 van 35
Web 2.0-campagnes
Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007)
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 23 van 35
Web 2.0-campagnes
Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007)
– Resultaten
– 518 747 hits
– 65 609 pageviews
– 23 910 unieke bezoekers www.eenliefinelkeprovincie.be
– 4 300 liefdesbrieven
– Persaandacht (De Morgen, … )
– Jongerenawards
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 24 van 35
Web 2.0-campagnes
Save your looks (2008)
– Opnieuw vertrokken vanuit merkwaarden
– vrijheid
– functioneel voordeel = je blijft droog als het regent
– Jongeren besteden veel zorg aan uiterlijk
 zonde als regenbui of windstoot kapsel of make-up
overhoop gooit
– Actie ‘save your looks’
– Doelgroep: jongeren die met auto
naar school gaan bij slecht weer
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 25 van 35
Web 2.0-campagnes
Save your looks (2008)
– Basis campagne: Netlog (social networksite als Facebook,
LinkedIn, …)
– jongeren 16-20 jaar
– Brandpage op deze site
– meer info
– berichten achterlaten
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 26 van 35
Web 2.0-campagnes
Save your looks (2008)
– Wedstrijd
– plaats je beste ‘ik-ben-niet-met-de-bus-look’ op Netlog
– win restyling
– Actie aangevuld met
– acties NMBS-stations
– Boomerangcards
– radiospot
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 27 van 35
Web 2.0-campagnes
Save your looks (2008)
– Resultaten
– 29 131 unieke bezoekers
– 5 864 vrienden van Buzzy Pazz
– 2 478 gebruikers die Buzzy-skin hebben overgenomen op
eigen pagina
– 4 872 deelnemers poll ‘wat is beste manier om looks te
beschermen?’
– 49,2 %
bus & tram
– 30,3 %
auto
– 20,5 %
jas dragen
– Significante toename verkoop Buzzy Pazz december (9 %)
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 28 van 35
Nieuwe corporate
communicatieomgeving
– Compleet nieuwe communicatieomgeving
– vroeger: drukpers of zender nodig om mensen te bereiken
– nu: gsm / pc met internetverbinding
– 1988
– kranten + BRT-radio + 1 tv-journaal / dag
– 2009
– kranten (print + online + sms-alerts)
– 7 Vlaamse radiozenders + websites
– 8 Vlaamse tv-journaals + 10 regionale + nichezenders +
websites
– ontelbaar veel andere websites
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 29 van 35
Gevolgen nieuwe media
Evolutie online aandacht De Lijn 2004-2008
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 30 van 35
Impact nieuwe media
– Informatie heeft veel kortere doorlooptijd
– (veel) vroeger: dagen / weken / maanden
– nu: minuten
– journalisten bellen met nieuws dat je zelf nog niet weet
– 4040 (VTM) / 4545 (HLN): klachten worden ter
plekke verstuurd
– gsm’s met camera: beelden paar minuten na
incident online
– iPhones / Blackberry’s
– Iedereen journalist / burgerjournalistiek
– blogs
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 31 van 35
Gevolgen nieuwe media
– Persdienst De Lijn: dagelijks te volgen media
– knipselkrant Mediargus
– Belga-berichten
– sms-alerts De Standaard
– radio- en tv-journaals
– nieuwssites (Standaard online, HLN.be, deredactie.be,
knack.be, …)
– Google alerts
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 32 van 35
Gevolgen nieuwe media
– Veel moeilijker werken voor communicatiedienst
– vaak onmiddellijke overname (RSS-feed) online berichten
zonder check
– geloofwaardigheid online bron?
– ‘men gelooft liever de anonieme bron dan de officiële
woordvoerder’
– info offline gehaald maar blijft aanwezig in cached memory
– wettelijk kader / deontologie online media?
– rechtzetting / recht van antwoord?
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 33 van 35
Gevolgen nieuwe media
Geloofwaardigheid bron
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 34 van 35
Gevolgen nieuwe media
Geloofwaardigheid bron
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 35 van 35
Gevolgen nieuwe media
Geloofwaardigheid bron
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 36 van 35
Gevolgen nieuwe media
Geloofwaardigheid bron
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 37 van 35
Gevolgen nieuwe media
Geloofwaardigheid bron
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 38 van 35
Aandachtspunten
– Intern = extern
– Snelle interne melding incidenten en problemen noodzaak
– belang ingeoefende crisisprocedures
– snelle externe reactie faciliteren
– Belang degelijke voorbereiding op te voorziene problemen
– minder tijd dan ooit om info te zoeken
 Q&A’s, facts & figures, basisstatements
– Permanente bereikbaarheid en mogelijkheid om te
communiceren
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 39 van 35
Aandachtspunten
– Hoe omgaan met internetjournalistiek ?
– vaak geen beroepsjournalist
– VRT en VTM: alleen PB en PC voor websites met
beroepsjournalist
– op radio en tv is tijd beperkt, op internet niet
– Nederland: geenstijl.nl = zeer machtig
– minister weigert 3 min. te antwoorden  volledig
uitgezonden  ontslag
– filmpje minister Ella Vogelaar
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 40 van 35
Aandachtspunten
– Niet alleen persscreening klassieke media, maar ook
online media en blogosfeer
– snel detecteren foute info / interne kritiek / kwaadwillige
uitspraken
– afweging
– laten weghalen (= mogelijk protest) of niet (= foute info
laten bestaan)?
– inbreuk op auteursrecht (logo, campagnemateriaal, …)
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 41 van 35
Aandachtspunten
Te screenen online media + blogs
– Blogs
– uitlatingen personeel + leveranciers
– Groepen op Facebook
– 27 groepen over De Lijn (‘website DL is kaktraag’: 635
leden)
– 976 fans van De Lijn
– Youtube
– happy slapping
– hoe een abonnement namaken
– word een gezicht van De Lijn (om op te kloppen)
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 42 van 35
Word een gezicht van De Lijn om op te
kloppen
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 43 van 35
Aandachtspunten
– Internetpolicy personeel op maat web 2.0
– Deense website: 25 % werkgevers screent online
privéleven kandidaat-werknemers
 Facebookprofiel is interessanter dan CV
– overal ter wereld ontslagen door Facebook
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 44 van 35
Zij kreeg spijt van haar foute zet op
Facebook / personeelslid
– Negatieve blogposts stewardess Delta Airlines / ‘Queen of
the sky’
– Where's the Glamour?
– The Trip from Hell
– The Joys of Commuting? Not Smart!
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 45 van 35
Zij kregen spijt van hun foute zet op
Facebook / personeel
– 13 leden boordpersoneel Virgin Atlantic ontslagen
– geroddeld
– reizigers beledigd
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 46 van 35
Hij kreeg spijt van zijn foute zet door
Facebook / bekende mens
– Profielpagina meisjes: op de foto met Bono (U2) in
St.Tropez
– Bono = 26 jaar getrouwd
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 47 van 35
Hij kreeg spijt van zijn foute zet door
Facebook / medewerker bekende mens
– Jon Favreau (hoofd speechschrijvers Obama)
– Foto slechts 2 uur online
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 48 van 35
Zij kreeg spijt van haar foute zet op
Facebook / politica
– Laura Pye: jongste gemeenteraadslid Groot-Brit. (18 jr)
– ‘Niet alle jongeren zijn lamzakken die zich de hele tijd
lazarus zuipen'
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 49 van 35
Zij kregen spijt van Facebook / politicus +
personeelslid
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 50 van 35
Hij kreeg spijt van zijn foute zet door
Facebook / burger
– DS 11 februari: Lierenaar richt groep op ‘voor de mensen
die al last hebben gehad met (agente) Ons Annemie’ / ‘Er is
niets mis met het Lierse politiekorps , alleen spijtig van die
ene overijverige agent op de brommer aka Annemie!’
– Agente dient klacht in wegens smaad aan de politie
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 51 van 35
Hij hoopt dat u spijt krijgt van uw foute
zet op Facebook / belastingcontroleur
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 52 van 35
Wat brengt de toekomst?
– Online = dijkbreuk / revolutie
– tsunami aan informatie
– internet = jungle zonder wettelijk kader op maat?
– dankzij online ontsnappen aan (overheids)censuur
– nooit meer veilig
– Wordt communicator wordt ook regisseur?
– ziekenhuisfilmpjes Leterme en Morel
– online beeldreacties en interviews topmanagement
– vroeger: pour vivre heureux, vivons cachés
 nu: bedrijven steeds meer glazen huizen
6 september 07
Sms-ticketing
Dia 53 van 35