Document

Gedrag in organisaties, 10e editie
Stephen P. Robbins
en Timothy A. Judge
Hoofdstuk 10
Communicatie
1
Na bestudering van dit hoofdstuk ben je
in staat om:
1. Het communicatieproces te beschrijven en
formele van informele communicatie
onderscheiden.
2. Het gebruik van neerwaartse, opwaartse en
laterale communicatie in organisaties
beschrijven.
3. De effecten van schriftelijke, mondelinge en
non-verbale communicatie benoemen.
4. Formele communicatienetwerken
onderscheiden van geruchtencircuits.
2
Na bestudering van dit hoofdstuk ben je
in staat om:
5. Vast te stellen welke barrières de
communicatie gewoonlijk in de weg
staan.
6. De potentiële problemen van
multiculturele communicatie te
beschrijven en aan te geven hoe we dat
zouden kunnen overwinnen.
3
Functies van communicatie
•
•
•
•
Controle
Motivatie
Uiting van emoties
Informatie
4
Het communicatieproces
5
Communicatiekanalen
• Formele kanalen
zijn ingesteld door de
organisatie en
versturen
boodschappen die
verband houden met
de beroepsactiviteiten van de
leden
• Informele kanalen
zijn spontaan en
ontstaan als een
antwoord op
individuele keuzes
• Persoonlijke of
sociale
boodschappen
6
Richting van communicatie
• Naar beneden
• Naar boven
• Lateraal
7
Interpersoonlijke communicatie
• Mondelinge
• Schriftelijke
• Non-verbale
8
Mondelinge communicatie
• Voordelen
– snelheid
– feedback
• Nadelen
– Mogelijke vertekening van de boodschap
– Inhoud is op eindbestemming
vaak anders dan de zender
oorspronkelijk bedoelde
9
Schriftelijke communicatie
Voordelen
Nadelen
• Tijdrovend
• Voorziet in een
tastbaar en
• Geen feedback
verifieerbaar document • Geen garantie hoe
• Kan voor onbeperkte
de lezer het zal
tijd bewaard blijven
interpreteren
• Blijft fysiek beschikbaar
als referentie op termijn
• Doordacht, logisch en
duidelijk
10
Non-verbale communicatie
De twee belangrijkste boodschappen die
lichaamstaal overbrengt zijn:
(1) de mate waarin iemand een ander aardig
vindt en geïnteresseerd is in zijn of haar
mening
(2) de relatieve status van zender en
ontvanger onderling
11
Non-verbale communicatie
• Intonatie
• Gezichtsuitdrukking
• Fysieke afstand
12
Formele netwerken voor kleine
groepen
13
Netwerken voor kleine
groepen en effectiviteitscriteria
14
Het geruchtencircuit
• Buiten het management om
• Wordt gezien als geloofwaardiger
en betrouwbaarder
• Dient vooral het eigenbelang
15
Communicatie via de computer
•
•
•
•
•
•
E-mail
Instant Messaging (IM)
Intranet en extranet
Social media (netwerksoftware)
Weblogs (blogs)
Elektronisch vergaderen
16
Kennismanagement
• Het proces van de collectieve wijsheid
binnen een organisatie ordenen en
verspreiden, zodat de juiste informatie de
juiste mensen op het juiste moment
bereikt.
• Geeft de organisatie een voorsprong op
de concurrentie en verbetert de prestaties
omdat de kennis van werknemers groter
is.
17
Het belang van
kennismanagement:
1. Intellectuele bedrijfsmiddelen zijn nu even
belangrijk als fysieke of financiële.
2. De uittocht van babyboomers maakt dat er
een schat aan ervaring en kennis verloren
raakt.
3. Een goed opgezet KM-systeem komt de
efficiëntie van de organisatie ten goede
omdat duplicatie vermeden wordt.
18
Factoren die effectieve
communicatie belemmeren
• Filters
• Selectieve
waarneming
• Informatie overload
• Emoties
• Taal
• Communicatieangst
19
Culturele barrières
• Misverstanden door semantiek
(woordbetekenis)
• Woordconnotaties
• Toonhoogteverschillen
• Verschillen in perceptie
20
Culturele context
• Cultuur met hoge
context: let scherp
op non-verbale
signalen en subtiele
situationele signalen
tijdens de
communicatie met
anderen
• Cultuur met lage
context: gaat
vooral af op
gesproken of
geschreven taal om
de betekenis te
interpreteren
21
Richtlijnen voor de omgang
met andere culturen
1) Ga uit van verschillen zolang
overeenkomsten niet bewezen zijn
2) Benadruk beschrijvingen in plaats van
interpretaties of evaluaties
3) Leef je in de ander in
4) Beschouw je interpretatie als een
werkhypothese
22
Gevolgen voor managers
1)
2)
3)
4)
5)
Meerdere kanalen gebruiken
Maak gebruik van feedback
Gebruik eenvoudige bewoordingen
Luister actief
Houd emoties in
bedwang
6) Schenk aandacht aan je non-verbale
signalen
7) Benut het geruchtencircuit
23