Geen diatitel - The Customer Connection

Workshop
Effectief communiceren
Communicatie
het overbrengen van informatie
van de ene persoon naar de andere
Vormen
Verbaal
Mondeling
Schriftelijk
Non-verbaal
Informatie naar de hersenen
• Zien
85%
• Horen
10%
• Ruiken
• Proeven
• Voelen
}
5%
•
Houding
•
Gebaren
•
Gezicht
•
Ogen
•
Toon van de stem
•
Fysieke afstand
Aspecten
van lichaamstaal
Misverstanden en verwarring
communicatie is pas geslaagd als de betrokken
informatie correct is overgekomen en de ontvanger op de
beoogde manier reageert
Wat B ook zou
kunnen waarnemen
Zender A
Vervormingshoek: misverstand, verwarring
Wat B feitelijk
waarneemt
Kwaliteit van communicatie
wordt bepaald door de kwaliteit van de waarneming
Drie mechanismen die onze waarneming vertekenen:
• Selectieve perceptie
• Cognitieve dissonantie
• Bij voorbaat distantiëren
Selectieve waarneming
(Ansoff, 1990)
Observatiefilter
Omgeving
Mentaliteitsfilter
Data
We nemen geen
signalen waar die
irrelevant lijken
voor de probleemdefinitie
We onderdrukken
signalen die niet
passen bij ons
waarden systeem
Perceptie
Machtsfilter
Informatie
We vertragen of
belemmeren signalen die onze
machtsbasis zouden kunnen
beïnvloeden
Actie
Contact met de klant: inhoud en relatie
INHOUDSNIVEAU:
waarover gaat het?
Kennis
Vaardigheden
Kennis
PROCEDUREEL
NIVEAU:
hoe aangepakt?
Houding
Vaardigheden
Houding
RELATIE NIVEAU:
in wat voor relatie?
Effectief communiceren
• Realiseer je dat je gesprekspartner kan beschikken over
een normkastje dat verschilt van het jouwe
• Kruip in de huid van de gesprekspartner
• Gebruik de techniek van Luisteren, Samenvatten, Doorvragen
• Stel op de juiste momenten gesloten of open vragen
• Stuur actief door tweezijdig te communiceren
• Benut naast de verbale ook de non-verbale signalen in
een gesprek
Verbale en non-verbale communicatie
op elkaar afstemmen
Lichaamstaal
negatief
negatief
positief
Duidelijk
Negatief
Onduidelijk
Niet positief
Onduidelijk
Duidelijk
Niet positief
Positief
Woorden
positief