Veranderingsanalyse Fysio5 analysedeel
advertisement
Veranderingsanalyse Fysio5 analysedeel Team nr. 5 bestaande uit: Albert-Jan Boer Erik Drent Mostafa Hoseinpoor Pieter Brummelman Maksym Kaliszan Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Documentinformatie Opdrachtgever: naam en functie datum Peter van der Laan, fysiotherapeut, mede-eigenaar. 24-01-2011 Versiegegevens: versie 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 datum 28-01-2011 31-01-2011 01-02-2011 02-02-2011 06-02-2011 06-02-2011 auteur Albert-Jan Boer Maksym Kaliszan Pieter Brummelman Mostafa Hoseinpoor Pieter Brummelman Erik Drent wijzigingen Initiële versie HPS en Organigram toegevoegd Probleem analyse toegevoegd DFD’s toegevoegd Probleem analyse toegevoegd Probleem gebied toegevoegd Distributie: versie 1.0 datum 07-02-2011 verspreid naar Peter van der Laan en Henk Bos Status: versie datum vastgesteld door pagina 2 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Voorwoord Voor u ligt het rapport dat is geschreven door Improve. Wij hebben dit analyse rapport geschreven in opdracht van Fysio5. Bij dezen bedanken wij alle werknemers van Fysio5 voor hun medewerking voor het verschaffen van informatie over hun bedrijf. Wij bedanken ook Henk Bos, fysiotherapeut, oprichter en 50% eigenaar. Betsy ter Horst, fysiotherapeut. Claar van der Hoeven, fysiotherapeut. Peter van der Laan, fysiotherapeut, en sinds 4 jaar 50% mede-eigenaar. Cheng Wei, fysiotherapeut en acupuncturist. Judith Kleinsma, receptioniste. Voor het beantwoorden van onze vragenlijst. pagina 3 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Samenvatting In de inleiding staat waarom wij zijn ingehuurd en staat wie waar verantwoordelijk voor is. In het tweede hoofdstuk staat de opdracht en opzet. Eerst staat de opdracht beschreven daarna in de opzet wordt verteld hoe wij onze opdracht gemaakt hebben. In hoofdstuk 3 staat het probleemgebied beschreven. Hierin staat de organisatie en wat deze doet op de markt. Daarna worden de processen besproken die worden uitgevoerd in het bedrijf. Het subhoofdstuk erna staan de subprocessen beschreven. In hoofdstuk 4 staat het probleem analyse hierin staan alle problemen opgesomd en staan de belanghebbenden bij de problemen. Daarna staat er een ordening van de problemen gerelateerd aan probleem gebieden. Een doelen en eisen tabel staat erna waarin te zien is welke doelen er bereikt moeten worden na het afronden van dit rapport. Ook staat er een veranderingsbehoefte dit zijn behoeften die het bedrijf ook graag wil hebben. Tot slot staat er een conclusie waarin wij concluderen dat er een aantal problemen zijn en of deze moeilijk of gemakkelijk oplosbaar zijn. In het hoofdstuk erna staan alle bijlagen. pagina 4 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Inhoud 1 Inleiding ........................................................................................................................ 6 2 Opdracht en opzet ........................................................................................................ 7 3 Probleemgebied ............................................................................................................ 8 4 3.1 Organisatie ............................................................................................................ 8 3.2 De processen .......................................................... Error! Bookmark not defined. 3.3 De besturing van processen ................................... Error! Bookmark not defined. Probleemanalyse .......................................................................................................... 8 4.1 Gesignaleerde problemen ...................................................................................... 10 4.1.1 Problemenlijst ............................................................................................ 10 4.1.2 Belanghebbenden ...................................................................................... 11 4.1.3 Ordening .................................................................................................... 11 4.2 Doelen en eisen..................................................................................................... 13 4.3 Veranderingsbehoeften ......................................................................................... 13 4.4 Probleem beschrijving .......................................................................................... 14 Bijlage 1 De organigram .................................................................................................... 27 Bijlage 2 De cause en effect diagram ................................................................................ 28 Bijlage 3 De DFD’s ............................................................................................................. 29 Context Diagram .............................................................................................................. 29 Plannen DFD ................................................................................................................... 30 Behandeling DFD ............................................................................................................ 30 Inkopen dfd ...................................................................................................................... 31 Overzicht DFD ................................................................................................................. 32 Bijlage 4 De HPS ................................................................................................................ 33 Bijlage 5 De Pareto diagrammen ...................................................................................... 34 pagina 5 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. 1 Inleiding Het bedrijf Fysio5 heeft ons ingehuurd om een analyse op te stellen om de problemen die het bedrijf heeft op te lossen. In dit rapport zullen een aantal analyse methoden naar voren komen om het bedrijf bloot te leggen zodat er een aantal verbeteringen mogelijk kunnen worden gemaakt. Alle informatie in dit rapport vloeit voort uit gesprekken die gevoerd zijn door mij en mijn mede collega’s. Hierbij stel ik mij en mijn collega’s voor: 1. Albert-Jan Boer. Verantwoordelijk voor het maken van een gedeelte de DFD’s, de opdracht en opzet en eind verantwoordelijke voor het eind rapport. 2. Mostafa Hoseinpoor. Verantwoordelijk voor gedeelte van de DFD’s, 3. Erik Drent. Verantwoordelijk voor de presentatie en het probleem gebied. 4. Maksym Kaliszan. Verantwoordelijk voor de diagrammen (exclusief de DFD’s). 5. Pieter Brummelman. Verantwoordelijk voor de probleem analyse. Al deze informatie wordt verstrekt aan de heer Henk Bos (50% eigenaar) en de heer Peter van der Laan (50% mede-eigenaar). pagina 6 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. 2 Opdracht en opzet De opdracht Het bedrijf Fysio5 heeft ImProve gecontracteerd om een veranderingsanalyse uit te voeren en van daar uit een adviesrapport op te stellen. “De fysiotherapiepraktijk Fysio5 heeft ImProve gecontracteerd om een veranderingsanalyse uit te voeren. De veranderingsanalyse omvat een analyse- en een adviestraject. U wordt gevraagd de opdracht uit te voeren.” Opleverdatum: 7 februari 2011 vóór 12.00u. Opzet Om tot een goede opzet te komen is het belangrijk dat de opdracht eerst grondig wordt bestudeerd. Als team hebben wij dat gedaan. Problemen werden vast gesteld en opdrachten werden verdeeld. Bij het verdelen werd rekening gehouden met de kwaliteit van de teamleden. Hierdoor krijgt Fysio5 enkel de best mogelijke analyse. Om de voortgang van het gehele project te ‘monitoren’ hielden we als groep regelmatig vergaderingen. Mochten er onverhoopt problemen zijn met de opdracht dan konden deze hier worden gemeld. Er zijn notulen gemaakt van de vergaderingen zodat de groepsleden de besproken informatie te allen tijde konden terug lezen. Via Skype en andere online middelen vonden regelmatig gesprekken plaats. Hierdoor konden fouten in de gemaakt opdracht spoedig worden gevonden, en kon de nodige feedback worden gegeven. In de laatste week van de opdracht hebben alle teamleden de opdrachten in het totaal verslag gezet (analyseverslag). Hierna hebben we alles mooi vloeiend laten lopen zoals werd gevraagd voor het analyserapport. Als laatste werd de conclusie geschreven. pagina 7 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. 3 Probleemgebied 3.1 Organisatie Fysio5 is een praktijk voor fysiotherapie met meerdere fysiotherapeuten. In de loop der jaren is het bedrijf gegroeid naar wat het nu is. Zie bijlage 1… voor Organogram van de organisatie. Missie Het bereiken van een zo groot mogelijk patiënten groep. 3.2 De processen In organisaties worden 3 soorten processen onderscheiden, te weten de primaire processen, de ondersteunende processen en de besturende processen. Voor Fysio5 gelden alleen de primaire en de besturende processen. 3.2.1 Primaire processen Voor Fysio5 gelden de processen, behandeling & verkopen, als primair proces. Zonder deze processen zou het gehele bedrijf niet in staat zijn om te functioneren. Het proces ‘Plannen’ bestaat uit de volgende sub processen: Plannen afspraken Klanten terugbellen Klantgegevens invullen Patiëntkaarten klaarleggen Het proces ‘Behandeling’ bestaat uit de volgende sub processen: Ophalen patiëntenkaarten Screening patiënten Intakegesprek patiënt Behandeling patiënt Patiëntenkaarten invullen Declaraties verzorgen Facturen opstellen Het proces ‘Inkopen’ bestaat uit de volgende sub processen: Declaraties verzorgen Rekening sturen Bijhouden aantal behandelingen Controle facturen Agenda invullen pagina 8 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. 3.2.2 Besturende processen De besturende processen zijn bij Fysio5 gemakkelijk te herkennen. Het aansturen van de behandelingen gebeurt doormiddel van de receptie. Bij de receptie worden de afspraken genoteerd en uitgevoerd door de des Betreffende behandelaar (fysiotherapeut). Vervolg behandelingen worden door de therapeuten zelf geplant. Op hoger niveau speelt er bij Fysio5 vrijwel niks. Het is een kleine organisatie zonder management. Als er een probleem is ontstaan zoeken de heren H. Bos en P. v.d. Laan samen naar een oplossing. 3.3 De besturing van processen De besturing van processen kan vanuit diverse invalshoeken beschreven worden. In dit onderzoek maken we gebruik van de coördinatiemechanismen en de besturingssituatie of besturingsstructuur. 3.3.1 Coördinatiemechanismen (analyse 1) We onderscheiden een beperkt aantal middelen om binnen een organisatie tot afstemming of coordinatie van werkzaamheden te komen: wederzijdse afstemming, direct toezicht, de standaardisatie van de vaardigheden van de medewerkers, standaardisatie van de werkprocessen en standaardisatie van het resultaat. In de analyse zijn we nagaan in hoeverre Fysio5 gebruik maakt van deze mechanismen. Op basis van de interviews hebben we het volgende vastgesteld. Behandeling De behandelwerkzaamheden worden gebaseerd op ingeven van de patient. Hierna bepaalt de behandelaar (fysiotherapeut) de aanpak. Dit gaat via de standaardisatie van de vaardigheden (vakbekwaamheid, ervaring). Tevens worden er bij de behandelingen apparaten gebruikt (bedieningsvoorschriften). Niet elke behandelaar maakt gebruik van apparaten Inkopen In de activiteiten die te maken hebben met het directe contact met de klanten en leveranciers wordt vooral de standaardisatie van vaardigheden toegepast. Voor het administratieve deel geldt de standaardisatie van werkprocessen. Plannen Bij het proces plannen wordt gebruikt gemaakt van de standaardisatie van werkprocessen pagina 9 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. 4 Probleemanalyse 4.1 Gesignaleerde problemen In dit hoofdstuk komen de gesignaleerde problemen aan bod. 4.1.1 Problemenlijst Aan de hand van de interviews zijn de volgende problemen aan het licht gekomen: VolgBeschrijving nummer P1 De groei stagneert P2 bij de financiële afrekening van het vorige jaar bleek er na aftrek van alle kosten minder te verdelen P3 Het aantal uitgevoerde behandelingen loopt in zijn totaliteit terug P4 patiënten worden niet op vaste tijden ingepland P5 patiënten moeten vaak lang wachten voodat ze aan de beurt zijn P6 niet alle behandelingen betaald krijgen door verzekeraars of patiënten P7 Ongeveer 25% van de patiënten heeft een zorgverzekeraar waar Fysio5 geen contract mee heeft P8 Werkinstructies receptioniste niet altijd even duidelijk P9 Eerste behandelingen wijken nog wel is af van de standaard tijd. P10 Voorkeuren van klanten niet gehonoreed P11 Telefoonish alleen sochtends berijkbaar P12 Ruitertjes worden vergeten of raken kwijt P13 Bestellingen worden niet altijd optijd ingediend P14 op onregelmatige tijden een overzicht van betaalde en openstaande facturen en declaraties P15 Elk kwartaal is er ophef over de ondoorzichtige verrekening. P16 patiënten kunnen niet contant betalen. P17 Ingevulde codes op patientenkaarten niet duidelijk P18 Gegevens overtikken van de patientenkaarten kost veel tijd P19 de administratie van de gewone fysiotherapie en van de acupunctuur is strikt gescheiden P20 Patienten weten vaak niet hoe ze verzekerd zijn P21 Declaraties worden terug gestuurd door de verzekering P22 Geen vaste behandelkamers therapeuten pagina 10 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. 4.1.2 Belanghebbenden Belang hebbenden Problemen P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 eigenaren Therapeuten Receptie X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 4.1.3 Ordening Zie bijlage 2 voor bijbehorend visgraaddiagram. Volgnummer P13 P22 Volgnummer P6 P7 Therapeuten Bestellingen worden niet altijd optijd ingediend Geen vaste behandelkamers therapeuten Finacieel niet alle behandelingen betaald krijgen door verzekeraars of patiënten Ongeveer 25% van de patiënten heeft een zorgverzekeraar waar Fysio5 geen contract mee heeft pagina 11 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Volgnummer P4 P5 P9 P10 P11 P16 P20 Volgnummer P12 P14 P15 P17 P18 P19 P21 Volgnummer P1 P2 P3 Patienten patiënten worden niet op vaste tijden ingepland patiënten moeten vaak lang wachten voodat ze aan de beurt zijn Eerste behandelingen wijken nog wel is af van de standaard tijd. Voorkeuren van klanten niet gehonoreed Telefoonish alleen sochtends berijkbaar patiënten kunnen niet contant betalen. Patienten weten vaak niet hoe ze verzekerd zijn Administratief Ruitertjes worden vergeten of raken kwijt op onregelmatige tijden een overzicht van betaalde en openstaande facturen en declaraties Elk kwartaal is er ophef over de ondoorzichtige verrekening. Ingevulde codes op patientenkaarten niet duidelijk Gegevens overtikken van de patientenkaarten kost veel tijd de administratie van de gewone fysiotherapie en van de acupunctuur is strikt gescheiden Declaraties worden terug gestuurd door de verzekering Commercieel De groei stagneert bij de financiële afrekening van het vorige jaar bleek er na aftrek van alle kosten minder te verdelen Het aantal uitgevoerde behandelingen loopt in zijn totaliteit terug pagina 12 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. 4.2 Doelen en eisen Mbike hanteert de volgende doelen: D1 D2 Aantal behandelingen per maand tenminste naar 1550 behandelingen. Verkorting van de termijn tussen behandeling en het moment van ontvangst van declaratie-en factuurbedrag naar 6 weken. D3 4.3 Omzet minstens weer op het oude peil hebben Veranderingsbehoeften In het kader van deze analyse zijn de volgende veranderingsbehoeften geformuleerd. V1 V2 V3 V4 V5 De behandeladministratie zou integraal geautomatiseerd moeten zijn zodat dat elke collega die kan bijwerken en alle gegevens actueel zijn Het verbeteren van bestaande automatiseringsprocessen. Meer optiemogelijkheden voor fietsen. Klanten zouden nog beter geholpen kunnen worden Het aantal succesvolle declaraties moet meer worden pagina 13 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. 4.4 Probleem beschrijving Volgnummer: P1 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving De groei stagneert Wat (identiteit) Eigenaren Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Door het Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen teruglopende aantal behandeling die worden verricht. Komt er minder geld binnen Groot Groot Hoog P2 P3 P6 Volgnummer: P2 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Minder omzet dan Wat de afgelopen jaren (identiteit) Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen Opmerkingen Opmerkingen bij de financiële afrekening van het vorige jaar bleek er na aftrek van alle kosten minder te verdelen directie Door het teruglopende aantal behandeling die worden verricht. En door het aantal behandelingen dat niet worden betaald, komt er minder geld binnen. Groot Groot Hoog P1 P3 P6 pagina 14 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Volgnummer: P3 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat Er worden minder (identiteit) behandelingen uitgevoed Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Wanneer Behandeling Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen Groot Door het aantal nieuwe patiënten dat niet terugkeert naar de praktijk Vaste patiënten keren nog wel terug, maar er komen steeds minder nieuwe patiënten binnen. Groot Hoog P1 P2 P6 P7 Volgnummer: P4 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat patiënten worden (identiteit) niet op vaste tijden ingepland Receptie Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Bij het maken van Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen Opmerkingen Het aantal uitgevoerde behandelingen loopt in zijn totaliteit terug Opmerkingen een afspraak Klein Klein Laag P10 pagina 15 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Volgnummer: P5 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat patiënten moeten (identiteit) vaak lang wachten voodat ze aan de beurt zijn receptie Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Behandelingen lopen Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen wijken vaak af van de standaard ingeplande 35 minuten Groot Middelmatig Gemiddeld P9 Volgnummer: P6 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat niet alle (identiteit) behandelingen betaald krijgen door verzekeraars of patiënten derectie Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Bij het terug Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen Opmerkingen Opmerkingen ontvangen van de declaratie bij de verzekering of het niet betaald krijgen van de factuur door de patiënt Groot Groot Hoog P2 P7 pagina 16 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Volgnummer: P7 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat Ongeveer 25% van (identiteit) de patiënten heeft een zorgverzekeraar waar Fysio5 geen contract mee heeft administratie Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Bij het invullen van Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen de patiëntenkaarten Groot Groot Hoog P6 Volgnummer: P8 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat Werkinstructies (identiteit) receptioniste niet altijd even duidelijk Receptie Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Uitvoeren van de Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen Opmerkingen Opmerkingen taken die in het gele boekje staan Klein Klein Gemiddeld pagina 17 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Volgnummer: P9 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat Eerste (identiteit) behandelingen wijken nog wel is af van de standaard tijd. Behandeling Waar (in de organisatie, fysieke locatie) De eerste Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen Opmerkingen behandeling met een patiënt loopt vaak uit. Klein Klein Laag P5 pagina 18 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Volgnummer: P10 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat Voorkeuren van (identiteit) klanten niet gehonoreed Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen Opmerkingen Iedereen moet ’s ochtends telefonisch een afspraak maken, waarbij hij/zij een voorkeur kan uitspreken voor de behandelaar, tenminste volgens het gele boekje. Behalve bij een behandeling die meer zittingen vereist wordt in de meeste gevallen de voorkeur niet gehonoreerd, dat is hier de regel die meneer Van der Laan heeft ingesteld. Ik krijg vaak het nodige over me heen en moet heel tactisch te werk gaan om mensen te kalmeren. Receptie Tijdens het maken van een afspraak voor behandeling. Groot Klein Laag P20 pagina 19 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Volgnummer: P11 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat Telefoonish alleen (identiteit) sochtends berijkbaar Receptie Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Receptioniste werkt Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen alleen s'ochtends, dus de rest van de dag zit er niemand achter de balie. Klein Klein Laag P20 Volgnummer: P12 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat Ruitertjes worden (identiteit) vergeten of raken kwijt Receptie Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Tijdens het klaar Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen Opmerkingen Opmerkingen leggen van de kaarten voor de therapeuten Klein Groot Hoog P18 pagina 20 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Volgnummer: P13 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat Bestellingen (identiteit) worden niet altijd optijd ingediend Receptie Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Bestellen van nieuwe Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen producten Klein Klein Laag Volgnummer: P14 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat op onregelmatige tijden (identiteit) een overzicht van betaalde en openstaande facturen en declaraties Therapeuten Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Ontvangen van het Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen Opmerkingen Opmerkingen De maandelijkse afrekening is een ondoorzichtig verhaal overzicht van betaalde en openstaande facturen en declaraties door de therapeut uitgevoerde behandelingen Groot Groot Laag P15 pagina 21 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Volgnummer: P15 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat Elk kwartaal is er (identiteit) ophef over de ondoorzichtige verrekening. Therapeuten Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Afgekeurde Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen declaraties worden niet begrepen Groot Groot Laag P16 Volgnummer: P16 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat patiënten kunnen (identiteit) niet contant betalen. Receptie Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Betalen van de Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen Opmerkingen Opmerkingen Henk en Betsy willen geen contant geld in huis hebben factuur Klein Klein Laag P20 pagina 22 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Volgnummer: P17 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat Ingevulde codes (identiteit) op patientenkaarten niet duidelijk Receptie Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Bij het invoeren van Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen de gegevens in fysys Groot Groot Hoog P18 Volgnummer: P18 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat Gegevens (identiteit) overtikken van de patientenkaarten kost veel tijd Receptie Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Bij het invoeren van Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen Opmerkingen Opmerkingen de gegevens in fysys Groot Groot hoog P12 pagina 23 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Volgnummer: P19 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat de administratie (identiteit) van de gewone fysiotherapie en van de acupunctuur is strikt gescheiden Directie Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Meneer Cheng vindt Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen de andere administratie te onnauwkeurig Groot Groot Hoog Volgnummer: P20 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat Patienten weten (identiteit) vaak niet hoe ze verzekerd zijn Receptie Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Maken van afspraak Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen Opmerkingen Opmerkingen wordt er altijd gevraagd hoe de patiënt is verzekerd Groot Klein Hoog pagina 24 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Volgnummer: P21 Probleemaanduiding: Aspect Omschrijving Wat Declaraties worden (identiteit) terug gestuurd door de verzekering Directie Waar (in de organisatie, fysieke locatie) Fysio krijgt vaak Wanneer Omvang Ernst Urgentie Gerelateerde problemen Opmerkingen declaraties terug gestuurd van de verzekering, doordat de patiënt onjuist is verzekerd, onjuiste code, onjuist adres of de patiënt is helemaal niet verzekerd Groot Groot Hoog P15 P20 P6 P7 pagina 25 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Bijlagen 1. 2. 3. 4. 5. De organogram De cause and effect diagrammen De DFD’s De HPS Pareto diagrammen pagina 26 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Bijlage 1 De organigram In deze bijlage staat de organogram hierin staan de afdelingen die in de organisatie aanwezig zijn en kunt u snel zien wie aan wie verantwoording moet afleggen. Directie Plannen Inkoop Behandeling Manueel Fysio pagina 27 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Bijlage 2 De cause en effect diagram In deze bijlage staan de cause en effect diagrammen hierin staan de problemen per afdeling vermeld. pagina 28 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Bijlage 3 De DFD’s In deze bijlage staan de DFD’s van de afdelingen in uw bedrijf. Hierin staat beschreven welke gegevens stromen er tussen de processen lopen. Context Diagram kinderen volwassenen De Klanten Hierop staat wat er precies behandeld moet worden. patiëntkaart De fysiotherapiepraktijk Fysio5 Betaling Het wordt gedeeld tussen de verzekering en de klant. eigenaar Henk Bos mede eigenaar De personeel Betsy ter Horst, Claar van der Hoeven, Peter van der Laan, Cheng Wei, de telefonist en receptioniste is judith Kleinsma pagina 29 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Plannen DFD Afspraken boek Patient Nieuwe afspraak Plannen afspraken Afspraak maken Nieuwe patient Afspraak Afspraak Klanten terugbellen Patient gegevens Receptie Klantgegevens Klantgegevens invullen Klantgegevens Patientenkaart Patient kaarten Patientkaarten klaarleggen Patient kaarten Behandelaar Behandeling DFD Patient kaarten Patient kaarten Ophalen patientenkaarten Patient kaarten Behandelaar Advies Patient Patienten zonder verwijzing Screening patienten Advies Behandel plan Intakegesprek patient Behandel plan Behandel gegevens Behandeling patient Behandel gegevens Patientkaarten invullen pagina 30 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Inkopen dfd Fysys Maandelijkse afrekening Declaratie verzorgen Afgekeurde declaraties Peter van de Laan Verzekerings gegevens patiëntkaart Openstaande facturen VECOZO Betsy ter Horst Vergoedings controle Controle aantal behandelingen Overzicht facturen per fysiotherapeut Rekeningen sturen Bijhouden aantal behandelingen Controle facturen Fysio therapeuten Receptie Vervolg afspraken Agenda invullen Behandelingen Overzicht betaalde en openstaande facturen Overzicht afspraken Cheng Wei & Claar van der Hoeven Afspraken boek Nieuwe afspraken pagina 31 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Overzicht DFD Inkopen Facturen Declaraties Agenda Plannen Behandelen Patientkaarten pagina 32 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Bijlage 4 De HPS In deze bijlage staat de HPS hierin staan alle processen die per afdeling worden uitvoerd. Directie 1. Plannen 2. Behandeling 1.1Plannen afspraken. 1.2. klanten terugbellen 1.3. Klantgegevens invullen 1.4 Patientkaarten klaarleggen 3. Inkopen 2.1 Ophalen patientenkaarten 2.2. Screening patienten 2.3. Intakegesprek Patient 2.4. Behandeling patient 2.5. Patientenkaarten invullen. 3.1. Declaraties verzorgen. 3.2. Rekeningen sturen 3.3. Bijhouden aantal behandelingen 3.4. Controle facturen. 3.5. Agenda invullen 2.6. Declaries Verzorgen 2.7. Facturen opsturen pagina 33 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Bijlage 5 De Pareto diagrammen Deze gegevens tonen aan wat de meerderheid van de problemen zijn binnen elk afdeling. Door het gebruik van de 20/80 regel, is het mogelijk om aan te geven welke problemen opgelost moeten worden om zo het meerderheid van het aangetoonde problemen op te lossen. Deze cijfers zijn gebaseert op het door ons uitgevoerde interviews en wat voor problemen er daar besproken waren. Behandeling 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Percent Cumulative Financien 120 100 80 60 40 20 0 Decleraties worden op onregelmatige niet alle bij de financiële terug gestuurd doortijden een overzicht behandelingen afrekening van het de verzekering van betaalde en betaald krijgen door vorige jaar bleek er openstaande verzekeraars of na aftrek van alle facturen en patiënten kosten minder te declaraties verdelen Percent Cumulative pagina 34 van 35 Veranderingsanalyse Fysio5 b.v. Administratief 120 100 80 60 40 20 0 Percent Cumulative pagina 35 van 35
