Toelichting best practice Stakeholdersoverleg in het kader

Stakeholdersoverleg in het kader van werken aan kwaliteit
UZ Leuven
Verslag en kritische beschouwingen vanuit
de Commissie “Q & S”
Deze best practice wordt ons aangeboden door Lieven Mangelschots, diensthoofd
kwaliteitsmanagement van het UZ Leuven. Het is naar aanleiding van de abstract die het UZ Leuven
indiende voor de studiedag van 13 december 2013, dat dit initiatief werd geselecteerd voor zowel het
filmpje op de studiedag als een uitgebreidere toelichting in de Commissie “Q & S”. Met de oprichting
van een stakeholdersoverleg wenst het UZ Leuven de visie van patiënten en verwijzers mee te nemen in
de keuze en de voorstelling van de indicatoren voor publieke verantwoording.
Toelichting best practice
Lieven geeft aan dat de term ‘extern kwaliteitsforum’ niet lukraak gekozen is. Naast een vijftiental
patiënten, werden ook 3 neutrale experten en een aantal verwijzers gevraagd om deel uit te maken aan
dit overlegorgaan.
De patiënten, die qua opleidingsniveau, leeftijd en pathologie de samenleving weerspiegelen, werden
geselecteerd via de patiënttevredenheidsenquête waar een extra open vraag aan werd toegevoegd om
te peilen naar hun interesse om aan een dergelijk forum te participeren. Anderzijds werd ook de
ombudsdienst bevraagd of zij bepaalde patiënten voor ogen hadden die hierin een rol zouden kunnen
opnemen. Alle patiënten werden telefonisch gecontacteerd en op basis van hun motivatie werden zij al
dan niet uitgenodigd voor een eerste vergadering. Wat betreft de neutrale experten, hebben zij een
zekere knowhow rond kwaliteit en veiligheid, al is deze expertise niet meteen gelinkt aan de
gezondheidszorg. Verder werden ook enkele verwijzers gecontacteerd, waarbij tot op heden 1 huisarts
bereid was om hierin betrokken te worden.
Het opzet van het kwaliteitsforum bestond eruit om een forum te creëren om zowel de patiënt (en zijn
naaste omgeving) als externe verwijzers een stem te geven en zodoende te luisteren naar hun
verwachtingen en hun suggesties voor het leveren van kwaliteitsvolle zorg door het ziekenhuis. In een
open en directe dialoog en op basis van evenredigheid kon zo samen kritisch en constructief
gereflecteerd worden over een aantal kwaliteits- en patiëntveiligheidsgerelateerde aspecten. Wat
betreft de onderwerpen die zouden besproken worden, kunnen deze zowel aangebracht worden door
het ziekenhuis (vb. infobrochures, website, nieuwbouwprojecten, organisatorische zaken, …) als door de
leden van het forum zelf.
Van bij de start werden een aantal principes vooropgesteld. De garantie dat men op een open en een
eerlijke manier hun mening konden inbrengen moet gezien worden als een kritische succesfactor om
patiënten het nodige vertrouwen te geven. Anderzijds wordt ook aan de leden gevraagd om met de
verkregen informatie confidentieel om te gaan. Verder werd ook van bij de start aangegeven dat het
forum een adviserende rol had en hun standpunten geen dwingend karakter hebben. Qua
Pagina 1 van 4
vergaderfrequentie werden een viertal bijeenkomsten op jaarbasis vooropgesteld, tussenin kon zo nodig
hun advies ingewonnen worden via telefonische contacten of via email.
Rond het publiekelijk kenbaar maken van kwaliteitsresultaten werd samen nagedacht (1) welke
indicatoren zich daartoe leenden (en als relevant beschouwd werden door de patiënt), (2) welke duiding
daarbij diende meegegeven te worden op de website, (3) op welke wijze deze zouden voorgesteld
worden (soort diagram of grafiek, inclusie statistische parameters,…) en (4) hoe gedetailleerd de
informatie diende te zijn.
Lieven licht dit proces toe aan de hand van een aantal voorbeelden.
Zo werd een indicator rond het ziekenhuisbreed sterftecijfer als te confronterend, te algemeen en te
bruut beschouwd. De leden gaven aan dat een dergelijk cijfer moeilijk te interpreteren was (verschil
verwachte mortaliteit versus reële mortaliteit) en zij meer voelden voor specifieke sterftecijfers voor
bepaalde pathologieën (vb. acuut myocardinfarct AMI). In overleg met het forum werd deze indicator
niet weerhouden.
Een tweede voorbeeld waren de indicatoren rond pijnmetingen, waarbij zowel het aantal pijnmetingen
geregistreerd in het dossier werden meegenomen als de ervaringen van patiënten inzake pijn (gefilterd
uit patiënttevredenheidsbevraging). Daaromtrent werd aangehaald dat een goede uitleg van wat een
pijnmeting omvat essentieel was (vb. score 1-10 , gezichtjesschaal), maar ook duidelijk moest
aangegeven worden waarom er een bepaald interval diende gerespecteerd te worden tussen twee
toedieningen.
Verder werden ook indicatoren rond (1) medicatietoediening na een AMI, (2) doorligwonden, (3) MRSA,
(4) handhygiëne en (5) patiënttevredenheid weerhouden.
Algemeen kan gesteld worden dat het voor ‘public reporting’ niet zo eenvoudig te bepalen is welke
indicatoren naast het aanzwengelen van een interne verbeterdynamiek ook een meerwaarde leveren
voor de patiënt. Veelal wordt ook aangegeven dat het belangrijk is in om de informatie die meegegeven
wordt te differentiëren tussen info voor een patiënt en voor verwijzers. Het is voor een patiënt niet
altijd duidelijk wat er precies gemeten wordt en wat de nuances zijn (vb. sterftecijfer in het ziekenhuis
versus mortaliteit binnen de 30 dagen na ontslag). Duiding blijkt enorm belangrijk om cijfers correct te
kunnen interpreteren, wat niet altijd eenvoudig is. Verder blijkt ook dat tevredenheidsaspecten als erg
relevant worden beschouwd, waarbij wordt aangegeven dat patiënten vragende partij zijn om deze mee
te geven op discipline- of afdelingsniveau.
Wat betreft het visualiseren van cijfers, is er een voorkeur voor taartdiagrammen of lijngrafieken.
Funnelplots worden als veel te complex beschouwd. Het meegeven van een trend heeft een grote
toegevoegde waarde, evenals het aanreiken van een referentiecijfer of te behalen target. Verder blijkt
ook het educatie-aspect erg belangrijk (vb. in verband met doorligwonden) en moet een zo groot
mogelijke uniformiteit in terugkoppeling van de verschillende indicatoren nagestreefd worden. Hoe dit
dan concreet gerealiseerd werd in het UZ Leuven, duidt Lieven aan de hand van een aantal voorbeelden.
Pagina 2 van 4
Bespreking met de leden van de Commissie “Q & S”
Lieven wordt uitvoerig gefeliciteerd met de gepresenteerde best practice. Het meenemen van de visie
en de opinie van patiënten wint, omwille van zijn voordelen die het biedt, erg aan belang. Deze best
practice illustreert dan ook mooi welke toegevoegde waarde dergelijke initiatieven hebben.
Vanuit de leden worden een aantal vragen gesteld.
Zo wordt gevraagd of er een ‘huishoudelijk reglement’ werd opgesteld en of patiënten gevraagd werden
om een confidentialiteitsverklaring te ondertekenen. Lieven geeft aan dat dit tot op heden niet
gebeurde. Daar zijn een aantal redenen voor aan te brengen. Vooreerst wenste men eerst te evalueren
welke meerwaarde een dergelijke initiatief had alvorens het initiatief al te veel te institutionaliseren of
te reglementeren. Verder is het zo dat een studente de methode van een extern kwaliteitsforum
uitdiept in haar masterproef. Het vormt de bedoeling om in dit proces van institutionele verankering
een aantal conclusies van deze masterproef te kunnen meenemen. Voorlopig wordt wel gewerkt met
een disclaimer en hebben zicht nog geen issues gesteld omtrent de vertrouwelijkheid van aangereikte
gegevens.
Op de vraag wie er participeert vanuit het ziekenhuis, geeft Lieven mee dat naast Prof. dr. F. Rademaker
en hijzelf, ook de kwaliteitscoördinator de vergadering volgt. Ad hoc worden bepaalde diensten
uitgenodigd, veelal gekoppeld aan een vraag of een project dat ze aan de groep willen voorleggen. De
beperkte delegatie vanuit het ziekenhuis is een bewuste keuze, omdat het in de perceptie van de
patiënten belangrijk is dat dit forum grotendeels door hen wordt ingevuld. Wat betreft het aantal
patiënten, geeft Lieven aan dat gemiddeld een acht- à negental patiënten participeren aan de
vergadering. Als er zich nieuwe patiënten aanmelden, wordt hun motivatie bevraagd en kunnen zij
eventueel toetreden tot het forum. Toch wenst men het aantal participanten enigszins te beperken
teneinde de dynamiek en de onderlinge interactie niet te hypothekeren. Voor sommige onderwerpen,
bijvoorbeeld voor de nieuwbouwplannen voor de revalidatie-afdelingen, worden patiënten die
momenteel gerevalideerd worden in het UZ gevraagd om deel te nemen.
Aansluitend wordt de vraag gesteld wat begrepen wordt onder de term ‘patiënt’ en hoe lang men na
een opname in het ziekenhuis nog als patiënt kan beschouwd worden. Lieven geeft aan dat de patiënten
die nu participeren ofwel (1) nog in behandeling zijn, (2) nog in een consolidatiefase zitten na een
behandeling, of (3) via hun familie/kind nog met het ziekenhuis in aanraking komen. Belangrijk daarbij is
dat zij een traject door het ziekenhuis gelopen hebben, waarbij zij in aanmerking zijn geweest met
verschillende afdelingen en disciplines en daardoor een ziekenhuisbrede kijk hebben (vb. patiënten met
een diagnose van en behandeling voor kanker).
Wat betreft de externe experten, wordt gevraagd in welke mate zij een toegevoegde waarde leveren.
Lieven vertelt daaromtrent dat het opmerkelijk is hoeveel gelijkenissen en overeenkomsten er zijn in het
werken aan kwaliteit en veiligheid tussen verschillende sectoren. Ook de patiënten ervaren het als een
meerwaarde dat inhoudsexperten uit andere domeinen (automobielsector, auditing & consulting)
participeren.
Pagina 3 van 4
Aanvullend wordt nog aangegeven dat er voor de verwijzers op dit moment enkel geopteerd werd om
huisartsen of doorverwijzende specialisten te consulteren. Intern wordt erover gereflecteerd om ook
andere verwijzende instanties (vb. thuisverpleging, woonzorgcentra) uit te nodigen.
Er wordt nog gevraagd of bij het oprichten van een dergelijk forum niet teveel verwachtingen worden
gecreëerd bij de betrokkenen. Lieven geeft aan dat het feit dat meteen hun adviserende rol duidelijk
werd toegelicht ertoe leidde dat zij een realistisch beeld hierop hebben. Toch is het zo dat bij
benadering 85 percent van hun adviezen gevolgd worden. Indien een advies niet gevolgd wordt, dan
wordt de reden daartoe ook steeds geduid.
Er wordt nog gevraagd hoe deze adviezen geformaliseerd worden. Lieven geeft daaromtrent aan dat er
steeds een verslag wordt gemaakt van de vergadering, maar er geen document werd uitgewerkt om hun
adviezen vast te leggen. Dit gebeurt veeleer spontaan waarbij de projecteigenaar het gekregen advies
integreert in zijn rapportering naar de directie, de raad van bestuur, … .
Er wordt nog gevraagd of er ook op de website of via andere kanalen gecommuniceerd wordt over de
realisaties van dit forum in het algemeen en/of de projecten die voor advies aan hen werden voorgelegd
in het bijzonder. Dit is tot op heden niet gebeurd. Het feit dat zij de kans kregen om hun ervaringen met
betrekking tot dit forum te delen via het filmpje en de Commissie “Q & S”, wordt wel sterk
geapprecieerd. Gezien het succes van het initiatief, wordt wel nagedacht op welke wijze de meerwaarde
van het forum in de toekomst kan aantoonbaar gemaakt worden.
Lieven wordt nogmaals bedankt voor zijn bereidheid om dit te delen met de leden van de Commissie “Q
& S”. Deze presentatie, evenals het verslag zal uiteraard een plaatsje worden toebedeeld op de
respectievelijke ‘Best Practice’-pagina van ICURO.
Pagina 4 van 4