CBBS informatie Functiebelasting Thuishulp A

Functiebelastingsprofiel Telefoniste receptioniste
opleidingsniveau 2
Dit Functiebelastingsprofiel bevat:




een leeswijzer voor het profiel
het profiel dat is opgesteld aan de hand van het CBBS materiaal van het UWV over deze
functie m.b.t. de statische houding en dynamische handelingen
de beschrijving van de inhoud en taken van de functie zoals deze door het UWV is opgesteld
tijdens de functieanalyse, alsmede de gegevens over opleidingsniveau en arbeidspatroon
eisen die gesteld worden aan het persoonlijk functioneren, sociaal functioneren en het
aanpassen aan de fysieke werkomgeving
Leeswijzer voor de betekenis van de gebruikte begrippen in het functiebelastingsprofiel

dagelijks voorkomende belasting (= ja) of niet dagelijks voorkomende belasting (nee)

algemeen voorkomend (ja) is de belasting die gedurende het grootste deel van de werktijd
voorkomt (ja) of bijzondere belasting c.q. piekbelasting (nee).

de mate van de belasting (zoals aantal kilo’s tillen of centimeters reiken)

de tijd of duur van de belasting (hoe lang deze achtereen per keer voorkomt in minuten)

de frequentie per uur (hoe vaak de belasting per uur voorkomt)

uur/dag het aantal uren dat er op een dag sprake is van deze belasting in de functie (het
maximum wordt bepaald door het totaal aantal gewerkte uren per dag, maar het kan ook
minder zijn als de belasting niet algemeen voorkomend is)
© Functiebelastingsprofiel telefon-receptioniste, auteur M.P. Mes, Werkveld Ontwikkelcentrum voor de arbeidsmarkt 060305
referentie
CBBS info Functiebelasting Telefonistereceptioniste, opleidingsniveau 2
Dienstverband 18 uur/week en 6 uur/dag dagelijks
Dagelijks
Statische houding en dynamische handelingen
Algemeen Mate Tijd Frequentie/
Uur/
voorkomend
Uur
werkdag
Toelichting
Zitten
Ja
Ja
60 ‘
1
5,0
Bij telefoon of balie,
enigszins mogelijkheid
om te vertreden
Zitten
Ja
nee
45 ‘
1
1,0
Één uur per dag is korter
zitten mogelijk
Staan
Ja
Ja
1‘
2
4,0
Lopen
Ja
Ja
1‘
2
3,0
Knielen/hurken
Ja
Ja
1‘
1
1,0
Iets van de grond
oprapen, bij lage kast
Gebogen actief
zijn
Nee
Nee
1‘
1
1,0
Iets in lage kast
opzoeken
Draaien uit de
heupen
Ja
Ja
30°
30
6,0
Kortcyclisch torderen,
30 graden, vanuit
zittende houding
Buigen
Ja
Ja
30°
10
3,0
Hoofdbewegingen
Ja
Ja
30°
60
6,0
Tillen
Ja
nee
1 kg
2
2,0
Aannemen poststuk,
ordner pakken
Dragen
Ja
nee
1 kg
1‘
1
2,0
Dragen ordner, poststuk
Toetsenbord/muis
bedienen
Ja
Ja
1’
20
6
Toetsenbord bij
telefooncentrale en balie
© Functiebelastingsprofiel telefon-receptioniste, auteur M.P. Mes, Werkveld Ontwikkelcentrum voor de arbeidsmarkt 060305
Lijst genoemde werksoorten en werkinhoud van deze referentie functie Telefonistereceptioniste
Attentie: het betreft hier een functie zoals die voorkomt bij een ziektekostenverzekeraar,
waarbij het accent ligt op telefoon werkzaamheden en in beperkte mate receptie en
administratieve taken. Het opleidingsniveau is 2 (VMBO-MAVO), het functieniveau 3, zonder
echt specifieke eisen aan beroepsopleiding of ervaring.
Deze beschrijving wordt als redelijk representatief beschouwd voor de functie van telefonistereceptioniste in een wat grotere dienstverlenende organisatie van circa 2000 werknemers.
Werkt onder de algemene leiding van de coördinerend teamleider en krijgt van haar mondelinge
aanwijzingen en schriftelijke bedrijfsrichtlijnen
Ontvangt bezoekers aan een balie of bedient een telefooncentrale bij een
ziektekostenverzekeringsmaatschappij
Kent de regels zoals die gelden binnen het gebouw met betrekking tot calamiteiten en het te woord
staan van klanten
Zit alleen of samen met een collega achter een balie in een ruime hal van het kantoorgebouw voor de
receptietaken
Zit achter een balie in een nevenvestiging en voert daar de receptie en telefoontaken uit
Wisselt van werkplek volgens een van tevoren vastgesteld rooster
Ontvangt bezoekers aan de balie en meldt hun komst telefonisch bij de juiste persoon of afdeling
Draagt er zorg voor dat de bezoekers worden opgehaald. Laat de bezoekers in afwachting hiervan
plaatsnemen in de wachtruimte.
Schakelt in geval van een calamiteit de beveiligingsmedewerker in
Bedient volgens een rooster de telefooncentrale, waar voornamelijk zaklelijk telefoonverkeer van
klanten en afnemers binnenkomt
Heeft hierbij de beschikking over een digitaal afleesscherm en een headset. Ziet op het beeldscherm
dat er een binnenkomend gesprek is en de instelling van het toestel waarnaar doorverbonden wordt
Neemt het gesprek aan en verbindt door met de betreffende afdeling of persoon
Verbindt bij afwezigheid van de gewenste persoon, na eventueel overleg, door met een andere
medewerker
Werkt met een centrale voor 60 binnenkomende lijnen
Beschikt over een werkplek met lage kasten, ladeblok en een computer met de interne
telefoonnummers van circa 2000 werknemers, een telefoonboek op CD-rom en een aansluiting op het
intranet
Hanteert waar nodig een telefoonklapper voor het opzoeken van telefoonnummers van tijdelijke
krachten.
Lost eventuele problemen in het algemeen zelf op, maar kan zonodig de hulp inroepen van de
coördinerend teamleider
Taken:
© Functiebelastingsprofiel telefon-receptioniste, auteur M.P. Mes, Werkveld Ontwikkelcentrum voor de arbeidsmarkt 060305
Bedienen telefooncentrale
Ontvangen bezoekers aan de balie
Opzoeken interne telefoonnummers
75 %
20 %
5 %
18 uur per week, 6 uur per dag,
maandag tot en met vrijdag, géén weekenddiensten, avond- of nachtdiensten
Opleidingseis: VMBO/MAVO niveau, geen specifieke beroepsopleiding
Eisen uit de rubrieken I, II en III
Persoonlijk en sociaal functioneren, aanpassing aan de fysieke omgevingseisen
De volgende eisen zijn benoemd bij de analyse van de functie telefoniste-receptioniste:
I Persoonlijk functioneren:
3. Zelfstandige taakuitoefening: de invulling van de functie wordt voor een beperkt deel aan de
functionaris overgelaten
3. Probleem oplossen: Problemen kunnen voorkomen in de functie. Voor de oplossing is naast
werkroutine ook enige inventiviteit vereist, maar de problemen blijven vooral praktisch van aard
II Sociaal functioneren
1. Omgaan met conflicten: In een telefonisch of schriftelijk contact moet omgegaan worden met
agressieve of onredelijke mensen. Aan de telefoon: ongeduldige klant bij wachttijd. Komt ca. 1 keer
per maand voor.
Gehoor: Ja. Het waarnemen van geluid, meer dan noodzakelijk is voor het onbeperkt dagelijks
functioneren: telefoneren
Spreken: Ja. Mondelinge uitdrukkingsvaardigheid, meer dan noodzakelijk is voor het onbeperkt
dagelijks functioneren: spreken met allerlei mensen aan de balie of telefoon
Veelvuldig contact met klanten: Ja. Meer dan noodzakelijk is voor het onbeperkt dagelijks
functioneren: staat klanten te woord, zowel telefonisch als aan de balie
III Aanpassing aan de fysieke omgevingseisen
Tocht: Het blootgesteld zijn aan sterke luchtverplaatsingen. Is sterk afhankelijk van situering werkplek
en omstandigheden
© Functiebelastingsprofiel telefon-receptioniste, auteur M.P. Mes, Werkveld Ontwikkelcentrum voor de arbeidsmarkt 060305