5, jnwp0jb - Checklist Webwinkel

Slimme tips voor uw
nieuwe retourenbeleid
Stef de Bont
12Return
2 soorten retourketens
1
Bijv. Retourrecht (14 dagen)
1
2
Bijv. Garantierecht (reparatie)
Het lijkt erop dat de retourketen
net zo veel aspecten omvat als de
leveringsketen. Alleen omgekeerd
en minder in aantallen.
Levering = Retour
Levering
Retour
Order plaatsen
Crediteren / geld terug ontvangen
Factureren / betalen
Ontvangen, controleren, opslaan
Verzamelen, verpakken en versturen
Transporteren
Transporteren
Ophalen / inleveren
Ontvangen / afhalen
Verpakken
Uitpakken
Retour aanmelden
Moeten we de inrichting van de
retourketen dan niet eens
aanpakken?
Zou u de huidige manier van retour
afhandeling willen veranderen?
Bron: onderzoek 12Return
Retouren, verplichting of kans?
Primair Proces
Registreren
retourverzoek
Fysiek
Retourneren
Fysiek
Ontvangen
Financieel
verwerken
Administratieve
Klant
Eenvoud
zelf laten
en
transparantie
registreren
kosten
Klant zijn
Keuze betaald
Transportkosten
mobiliteit laten
versus gratis
benutten
Vooraanmelding
Verkoopbare
Magazijnkosten
vanuit
voorraad
registratie
Refund trigger
Administratieve
Snelle
vanuit fysieke
creditering
kosten
ontvangst
Kostenverlaging
Waarde
Refund
Een los- of samenhangend proces?
Primair Proces
Registreren
retourverzoek
• Geen
• Formulier in doos
• Mailen
• Bellen
• On-line
Fysiek
Retourneren
• Niet
• Inleveren
vervoerder
• Inleveren filiaal
• Afhalen bij klant
Fysiek
Ontvangen
• Onverwacht
• Onverwacht met
details
• Verwacht geen
details
• Verwacht met
details
Integratie
Financieel
verwerken
• Crediteren
• Verrekenen met
nieuwe aankoop
“Ik geloof dat de oplossing tot
een integraal retourproces ligt in
het aanmelden van een retour
(Retour Self Service)”.
Heeft u zich ooit gerealiseerd
dat ….
Er een middenweg is tussen gratis en
op kosten van de klant retourneren
• Maak onderscheid per retourtype: gratis voor garantie, betaald
voor zichttermijn
• De klant betaald maar profiteert van uw tarieven: laat
de klant op uw account (bijv. antwoordnummer) retourneren en verminder de kosten op de
creditfactuur
• Deel de kosten: laat de klant op uw account (bijv. antwoordnummer) retourneren
en deel de kosten
Aanmelden van de retour door de
klant u op 3 vlakken kosten bespaart
• Bereikbaarheid: U hoeft geen mail of telefoon meer te verwerken om een
(routine)retour aan te melden
• Vervoersopdracht: U hoeft geen retourlabel meer te maken en opsturen
• Gegevensinvoer: U hoeft retourgegevens niet meer in te voeren in het
magazijn en kantoor
U ook met “zelf frankeren” een
gecontroleerd retourproces heeft
(ook voor internationale retouren)
Aanmelden
Verwerken
Opsturen
De nieuwe regels
Bedenktijd: 14 dagen herroepingsrecht
(i.p.v. 7 dagen):
• De EU heeft bepaald dat het retour sturen van een bestelling van 7
naar 14 dagen gaat. Dit geldt voor bijna alle producten, maar niet
bij tijdschriften en producten die kunnen bederven. Ook digitale
producten vallen niet onder deze wet.
– Met Retour Self Service biedt u de klant alle service en houdt u de
kosten binnen de perken.
– Met een retourportal kan de klant de retour zelf aanmelden en
opsturen zonder extra handelingen van uw kant.
– Door de klant te laten kiezen hoe de retour op te sturen, neemt de
bereidheid toe om de retour zelf in te leveren en dus kosten te
besparen.
– Met een retourportal kan de klant de actuele status van de retour zien
zonder extra handelingen van uw kant.
Terugbetaling na ontbinding binnen
14 dagen
• Bij een retourzending bent u verplicht om het aankoopbedrag terug te
storten inclusief verzendkosten, maar niet de verzendkosten welke de
klant maakt. U hoeft de retourkosten dus niet voor uw rekening te nemen
maar dit mag wel. Het bedrag moet binnen 14 dagen worden teruggestort.
– Omdat de retour door de klant is aangemeld is deze voor u bekend voor een
snelle verwerking.
– Hiermee heeft u alle gegevens beschikbaar in een systeem en kunt u het
retourproces in het magazijn en op de administratie efficiënt inrichten.
– Na verwerking van de retour kan de klant automatisch per email geinformeerd
worden.
– Vanuit dit het systeem kunnen de ontvangstgegevens eenvoudig voor
automatische creditering gebruikt worden.
– Met 12Return kunt u eenvoudig meten en aan uw klanten laten zien hoe lang
retourafhandeling bij u duurt.
Ja, ik wil wel een beter retourproces
maar het mag me niet teveel tijd en
geld kosten. En zeker niet teveel ITaanpassingen.
Retouroplossing in de
Cloud:
Makkelijk te implementeren
Eenvoudig in gebruik
Makkelijk te integreren
Eenvoudig uit te breiden
Vragen?
Bedankt voor uw aandacht en succes met uw webwinkel
12Return
Havendijk 22
4201 XA Gorinchem
085-4016549
[email protected]
www.12return.nl