Telezorg bij Attent Zorg en Behandeling

Telezorg bij Attent Zorg en Behandeling
Trots!
In februari 2013 startte het project Telezorg met één medewerker, de bestuurder. Nu – 2 jaar later
– is telezorg iets dat dat leeft in de hele organisatie. Waar we oorspronkelijk gestart zijn in de
thuiszorg gebruiken we technologie nu ook in de revalidatiezorg en de chronische zorg. Cliënten en
medewerkers die er gebruik van maken zijn er blij mee en willen het niet meer missen.
Attent Zorg en Behandeling biedt 24 uur per etmaal verzorging, verpleging, behandeling en
begeleiding aan volwassenen, ongeacht waar mensen wonen. Thuis of in één van de locaties.
Doorgaans gaat het om oudere cliënten. Het werkgebied van Attent strekt zich uit over de
gemeenten Arnhem, Overbetuwe, Rheden en Doesburg en beschikt over intramurale locaties in
Arnhem, Elst, Velp, Rheden, Dieren en Doesburg.
Bij Attent Zorg en Behandeling spannen ongeveer 1.200 medewerkers (± 720 fte) en 600 vrijwilligers
zich in om, aan meer dan 1.500 cliënten zoveel mogelijk maatwerk te leveren met als doel de
kwaliteit van leven van de cliënt te ondersteunen op een manier die bij de individuele cliënt past.
Met het toepassen van technologie wordt beoogd de cliënt te ondersteunen, meer
keuzemogelijkheden te bieden, de eigen regie te versterken en de zorg efficiënter te maken.
Doelen (januari 2013)
1. Invoeren van zorg op afstand om de zelfredzaamheid, eigen regie en zelfstandigheid van
cliënten te versterken.
2. 20% van de cliënten maakt gebruik van zorg op afstand. En we breiden dit uit naar 33% in 5
jaar tijd.
3. Laten zien dat zorg op afstand leidt tot effectieve en efficientere inzet van medewerkers en
middelen om tegemoet te komen aan de groeiende behoefte naar zorg dáár waar de cliënt
dat wenst.
4. Werken aan kwaliteit en duurzaamheid van arbeid.
5. Met de gekozen methodiek van service design bij de ontwikkeling en implementatie van
Telezorg bijdragen aan kennisontwikkeling in de eigen organisatie en daar buiten.
In de looptijd van het project is de projectfocus verbreed. Aanvankelijk was alleen sprake van het
ontwikkelen en implementeren van beeldschermzorg in de thuiszorg. Uiteindelijk is de doelstelling
verbreed naar de toepassing van technologie ter ondersteuning van de revalidatiezorg én naar
toepassing van technologie in de chronische intramurale zorg.
Hieronder wordt per doelstelling het behaalde resultaat beschreven:
1.
Invoeren van zorg op afstand om de zelfredzaamheid, eigen regie en zelfstandigheid van
cliënten te versterken.
Na de pilot in Dieren waren de belangrijkste conclusies:
 cliënten zijn tevreden over Telezorg en ervaren het als meerwaarde naast de fysieke zorg. Het
draagt bij aan minder eenzaamheid, baas over leven, veiligheid;
 cliënten ervaren Telezorg eenvoudig in het gebruik;
 bekijk de video over mevrouw Nijs, over haar ervaring met Telezorg.
https://youtu.be/E7Yk0kwnqmc
2.



3.

20% van de cliënten maakt gebruik van zorg op afstand. En we breiden dit uit naar 33% in
5 jaar tijd.
Na de pilot is de opschaling voor de thuiszorg ingezet naar alle andere thuiszorgteams. 6 in
totaal.
Oorspronkelijk doel was 40 clienten die gebruik maken van Telezorg (20%) in de thuiszorg. Op
dit moment maken 34 thuiszorg cliënten gebruik van Telezorg. Dit is exclusief de aantallen die
later via het deelproject revalidatie in de thuis zorg telezorg zijn blijven gebruiken
We zijn gestart met Telezorg bij revalidatie cliënten. Deze cliënten gebruiken Telezorg tijdens
opname en thuis direct na opname
Laten zien dat zorg op afstand leidt tot effectieve en efficientere inzet van medewerkers
en middelen om tegemoet te komen aan de groeiende behoefte naar zorg dáár waar de
cliënt dat wenst.
Telezorg is na de thuiszorg in 2 projecten gestart bij de revalidatie afdeling van Regina Pacis en
op een intramurale zorgafdeling somatiek in Intermezzo. Bij de eerste zijn 20 cliënten
betrokken geweest en bij de tweede 24 cliënten. Bekijk voor de ervaringen de video van
meneer en mevrouw Heijmerink.


https://youtu.be/yndX8oZN6WE
We zijn gestart met een pilot voor de nachtzorg intramuraal en extramuraal. In de pilot binnen
Intermezzo is voor een etage met 24 cliënten de werkwijze in de nachtzorg en de werkwijze in
de thuiszorg op een uniforme wijze ingericht en uitgevoerd gedurende 14 nachten. Hieruit bleek
dat zowel de cliënten en medewerkers dit als een verbetering ervaren. Zowel voor de kwaliteit
van de zorg als voor de kwaliteit van arbeid voor de nachtzorgmedewerkers. Verder werd
aangetoond dat met minder interventies bij de cliënt betere zorg te realiseren is. Hiervoor werd
de triage functie en de coordinatie van de zorg ‘s nachts op een centraal punt uitgevoerd.
Daarbij zorgde de technologie dat de betreffende verpleegkundige de juiste informatie had over
de actuele situatie van de cliënt, waardoor zij de juiste beslissingen kon nemen en de
verzorgende op de afdelingen kon aansturen. Zie video.
Om cliënten na het revalidatie traject beter te kunnen ondersteunen in hun zelfstandigheid en
overgang naar de thuissituatie is de pilot op de revalidatie afdeling gestart. Binnen de pilot is
vooral geleerd welke technologie (applicaties) een cliënt kan ondersteunen. En door te
experimenteren met technologie is het inzicht ontstaan bij professionals dat zij cliënten op een
andere manier willen gaan begeleiden tijdens het behandeltraject. De technologie ondersteunt
hen daarin.
4. Werken aan kwaliteit en duurzaamheid van arbeid.
Met de pilot in de nachtzorg waar de zorg/werkprocessen intra en extramuraal op uniforme wijze
worden uitgevoerd wilde we weten wat de effecten zijn op de kwaliteit van zorg en de kwaliteit
van de arbeid. De ervaren werkdruk op deze afdelingen was vooral in de nachtdienst erg hoog. In
de pilot is ervaren en vastgesteld hoe de werkdruk verminderde zonder af te doen aan de kwaliteit
van de zorg. Doordat cliënten zelfs meer tevreden waren was het voor medewerkers gemakkelijker
om mee te gaan in de verandering.
Voor de thuiszorg veranderde er niets in de werkwijze. Echter het toepassen van een uniforme
werkwijze intra en extramuraal wordt ondersteund door een zelfde infrastructuur dezelfde
technologie en dezelfde functionaliteiten vanuit een zorgcentrale. Daarmee betekent het voor de
thuiszorg dat de combinatie van intra en extramuraal het mogelijk maakt dat de randvoorwaarden
(technologie, infrastructuur en beschikbaarheid van zorgcentrale) financieel haalbaar worden.
5.
Met de gekozen methodiek van service design bij de ontwikkeling en implementatie van
Telezorg bijdragen aan kennisontwikkeling in de eigen organisatie en daar buiten.
Zie kop ‘werkende principes’.
Dt model visualiseert wat nodig is voor
het ontwikkelen en opschalen van een
dienst als Telezorg:




een gemeenschappelijke basis;
betrokkenheid en draagvlak;
het sturen van de processen;
visie en doelstellingen voor de
koers (navigeren).
Het model zijn de vier bladen van een
schroef voor de aandrijving van een
schip, waarbij ieder blad een van de
bovenstaande thema’s visualiseert
Een product service systeem, waar
Telezorg een voorbeeld van is,
ontwikkelt zich positief als deze
onderdelen in evenwicht zijn met elkaar. Dan werkt de schroef van een schip ook het meest
efficiënt.
Een overzicht van wat wel en wat niet heeft gewerkt:
Revalidatie



Wel gewerkt
Behoeftes inzichtelijk maken van
cliënten die naar huis gaan 
professionals gaan nadenken over
hun eigen handelen
(bewustwording)
Leidende coalitie,
enthousiastelingen belangrijk als
kartrekkers die zorgen voor
succeservaringen
Het continue delen van
succeservaringen, verhalen
vertellen, filmpjes laten zien aan
collega behandelaars
(communicatie medewerkers
betrekken)
Niet gewerkt
De directe
manager van de
behandelaars
zag Telezorg
niet als een van
de activiteiten
voor het huidige
jaarplan.
Focus van de
medewerkers
ligt op productie
maken.
Productiviteit
versus
faciliteren nodig
Geleerde les
In begin intensieve
betrokkenheid externe
vernieuwer/innovator nodig,
maar moet naar de lijn
overgedragen worden in de
loop van het project.
Visie van de organisatie dat
dat de manier van innoveren
is: innovator moet tijd,
kennis en vaardigheden
krijgen. Cruciale factor voor
de continuïteit van een
innovatie. Top moet daarop
sturen.




AZT



Projectleider intensief betrokken
(heel dichtbij) en hands on
mentaliteit tov cliënten en
behandelaren.
Hoge doorloopsnelheid binnen het
project is nodig. Continue sturing
op het realiseren van stappen
binnen het project.
Betrokkenheid van ICT en
communicatie binnen het project,
direct bij het behandelteam,
meedenken in wat nodig is in hun
primair proces.
Mede-eigenaar blijven van
hetgeen gebeurt en ontwikkeld
wordt.
Betrekken van managers leidt tot
sturing
Vanuit cliënt en
ondersteuningsvraag naar
Telezorg als hulpmiddel voor een
interventie  integreren in
werkproces
Succesverhalen dragen bij aan
acceptatie en draagvlak bij
cliënten en zorgverleners
(o.a. tijd) voor
vernieuwing.
Processen in de
thuiszorgteams
waren nog in
ontwikkeling, te
divers en
onduidelijk.
Geen goed
fundament voor
verandering.
Productiviteit
versus faciliteren
nodig (o.a. tijd)
voor
vernieuwing.
Tijd tussen
aanmelding en
start van
Telezorg is te
lang
Nachtzorg





Grote betrokkenheid
leidinggevende is een
succesfactor (intrinsieke
motivatie en ‘ervoor staan’)
Faciliteren: tijd maken voor…
Sturing vanuit management
Hoge doorloopsnelheid (nachtzorg
en RP) is belangrijk
Huidig proces op een visuele
manier inzichtelijk maken (‘klip
en klaar’) en managers en ICT
betrekken bij…
Solide projectgroep met
mensen die voldoende tijd
hebben
Niet zo simpel om ICT toe te
passen binnen werk en
interventies  bepaald
kennisniveau noodzakelijk
Voor integratie van Telezorg
binnen zorgprocessen
thuiszorg  bepaald niveau
vereist om te kunnen
begrijpen en toepassen.
Zeker zolang er geen
standaarden voor Telezorg
zijn.
Het analyseren en
optimaliseren van het
logistiek proces samen met
de leveranciers. Met als doel
het verkorten van de
doorlooptijd van aanvraag
tot aansluiting met 70%
De kosten van een pilot zijn
zo hoog dat daar geen
haalbare businesscase uit te
maken is. Het combineren
van meerdere vernieuwingen
(bv zowel planning,
registratie, dossier, en
Telezorg via 1 device), op
grotere schaal zorgt wel
voor een haalbare,
onomkeerbare nieuwe
situatie.
Beleving van cliënten en medewerkers zijn vastgelegd in een boekje en verschillende video’s.
Mevrouw Struik (86): “Bij de start van Telezorg heeft een van de zorgverleners gevraagd of ik
hiervan gebruik wilde maken. Sommige cliënten wilden dit liever niet, maar ik wel. Het geeft me
een veilig gevoel, ik ben namelijk maar alleen.”
De heer Welling (72): “Hoe langer ik nu gebruik maak van Telezorg, des te leuker ik het vind. Met
de nadruk op leuk. Ik heb meer contacten nu en aangezien de mensen van de zorgcentrale allemaal
even aardig zijn, is het toch een leuke onderbreking.”
Danielle Bosman, wijkverpleegkundige: “Aanvankelijk vroeg ik me af of cliënten met de
technologie konden omgaan. Ik sta echter versteld hoe makkelijk de cliënten die er gebruik van
maken het oppakken.”
Annemiek Pauw, eerst verantwoordelijk verzorgende: “wij verlenen o.a. zorg aan cliënten die
vaak meerdere momenten per dag ondersteuning nodig hebben bij medicatie-inname. Daar kwamen
wij dan ook 3x per dag. Dit is een ondersteuningsvraag die goed ondersteund kan worden door
Telezorg. De cliënt hoeft niet iedere keer te wachten en de zorgverlener binnen te laten.”
Video: Mevrouw Nijs over Telezorg in de thuiszorg https://youtu.be/E7Yk0kwnqmc
Video: Meneer en mevrouw Heijmerink over Telezorg bij revalidatie
https://youtu.be/yndX8oZN6WE
Video: pilot Telezorg in de nachtzorg
https://youtu.be/MV-oSpvxA80
De belangrijkste verandering die wij hebben doorgemaakt als het gaat om Telezorg is de
ontwikkeling ‘van top-down naar bottom-up’. Waar Telezorg begon bij de bestuurder die dacht:
“Dat gaan we doen” is het nu, 2 jaar later iets van de medewerkers van Attent. Er is zoveel in gang
gezet dat er een onomkeerbare situatie is ontstaan. Telezorg is onderdeel van de primaire
processen van Attent.
 Er is in toenemende mate een gemeenschappelijk beeld en visie op de toepassing,
mogelijkheden en meerwaarde van Telezorg.
 De managers nemen Telezorg op in hun plannen voor komende jaren (zien het niet meer als een
apart project).
 De groep professionals die er zeer achter staat groeit. Behandelaren die betrokken zijn willen
hun collega’s overtuigen van de meerwaarde voor de cliënt.
 Cliënten die er gebruik van maken zijn er blij mee en spreken dat ook uit.
Daarnaast is er binnen de organisatie zicht ontstaan op zorgprocessen in de thuiszorg en is er een
aanzet gemaakt tot een blijvende verandering:
 Door de cliënt erbij te betrekken (bv. door interviews) is gezien en geleerd wat cliënten
belangrijk vinden. Maar ook werd men zich bewust dat Attent daar niet altijd aan voldeed en
wat er voor nodig was om daaraan te voldoen. Dat was de basis voor verandering in diverse
deelprojecten. Uitspraak van behandelaar ter illustratie: “Wij werken ons uit de naad, je werkt
zo omdat je denkt het zo goed te doen en dan zeggen cliënten dat ze iets anders nodig hebben,
ik kon wel janken.”



Er is inzicht op processen van de thuiszorg. n het eerste half jaar bleek dat essentiële
onderdelen van de thuiszorg niet of onvoldoende georganiseerd waren: “Doordat we echt
inzomen op het zorgproces komen de lacunes verrassend en soms pijnlijk maar helder naar
boven.”
We zijn af van de eilandjes en er zijn bruggen gebouwd (cultuurverandering)  Telezorg draagt
bij aan ‘één Attent’. “Voorzover ik weet zitten we voor het eerst in zeven jaar bij elkaar met
intramurale en extramurale zorg, met verschillende locaties en disciplines uit beide regio’s,
met leidinggevenden en ondersteuners, met verzorgenden en behandelaren om met elkaar over
de inhoud en ontwikkeling van ons werk te praten.” (projectleider).
Als voorbeeld; intra- en extramuraal trekken meer samen in op en zijn meer bij elkaar
gebracht. Net zoals ICT en de praktijk van de zorg. “Nu zie en begrijp ik beter welke processen
we ondersteunen en waar de kansen voor verbetering zitten”
“Toen ik leerde op welke manier zorgmedewerkers informatie overdragen werd mij duidelijk
dat medewerkers de systemen niet gebruiken op een manier waarvoor ze bedacht zijn, volgens
mij weten ze gewoon niet wat er bestaat binnen Attent”
Alleen al bij het project in de nachtzorg waren 10 disciplines en zo’n 100 mensen betrokken.
Modellen (Grow PSS (schroef), crisp model) 
http://www.crisprepository.nl/themes/orchestration
Tools service design  informatie via VanMorgen ; [email protected] of
www.vanmorgen.nu
Contactpersonen voor vragen over dit project,
U kunt contact opnemen met
Ruud Lambregts, projectleider Attent zorg en behandeling
[email protected]
026 797 4071
Toon van de Looy
In voor Zorg coach
[email protected]
06 52444333