recommended by” netwerk: een netwerk waarbij we talent

“We bouwen aan ons
“recommended by” netwerk:
een netwerk waarbij we
talent aanbevelen en waarbij
de werkgevers ons
aanbevelen als de referentie
onder de recruitment
partners. “
ICT l Oil & Gas l Procurement & Supply Chain l Finance
Pharmaceuticals & Life Sciences l Payment & Cards
Vandaag kunnen we er niet meer naast
kijken. Klant is meer dan ooit koning! Het is
een evolutie die simpelweg onvermijdelijk is.
Een goede, waardevolle relatie met de klant
is de basis voor een goede bottom line.
Volgens Ruud Verduin, een Nederlandse CRM
coach, denken 95% van de bedrijven dat ze
klantgericht zijn, maar slechts 8% van de
klanten denkt daar hetzelfde over. “Er ligt een
enorme opportuniteit in de markt om je als
bedrijf te onderscheiden door echt
klantgericht te zijn. Bij Strand Associates
Consulting hebben we klantgericht zijn op
onze eigen unieke manier ingevuld”, stelt
Stephane Collignon, general manager bij
Strand Associates Consulting.
Stephane Collignon legt uit hoe Strand Associates
Consulting klantgericht werkt.
FOTO: Elke geplaatste kandidaat wordt verrast met een doosje Strand cupcakes
tijdens de eerste maand op de nieuwe job als bedanking voor de samenwerking.
“Meer dan 90% van onze klanten zijn
tevreden tot zeer tevreden over de
samenwerking. 38% van onze klanten zijn
echte ambassadeurs. De doelstelling is
om meer tevreden klanten in echte
ambassadeurs te veranderen in de
toekomst”, aldus Stephane Collignon.
™
De Net Promoter Score (NPS) werd ontwikkeld door Bain &
Company en meet in welke mate de klanten een bedrijf
zouden aanbevelen aan hun omgeving (score van 0 tot 10).
Men onderscheidt drie klantengroepen: ambassadeurs (9 &
10), passieve, maar tevreden klanten (7 & 8) en ontevreden
klanten (van 0 tot 6).
Het uiteindelijke resultaat van de NPS is een absoluut getal,
waarbij het resultaat kan liggen tussen de -100 en +100. Als
benchmark worden vaak bedrijven zoals Apple (67) en
Amazon (76) gebruikt, die uitblinken in klantgericht
ondernemen.
ICT l Oil & Gas l Procurement & Supply Chain l Finance
Pharmaceuticals & Life Sciences l Payment & Cards
S.C. : “De klant was uiteraard steeds belangrijk voor ons,
maar sinds een jaar of twee hebben we onze manier van
ondernemen echt geijkt op wat onze klanten willen én nodig
hebben. De klant staat centraal in het ecosysteem van onze
business, al onze activiteiten zijn daar een logisch gevolg van.
“Delivery” is daarbij het allerbelangrijkste: wat we beloven,
doen we! Daar zijn onze ‘client’ en ‘candidate
recommendations’ het beste bewijs van. Naast de
kwalitatieve basisdienstverlening is een extra “effort”
absoluut nodig om echt onderscheidend klantgericht te zijn.
Daarom investeren we in doelgroeponderzoek, follow-up
gesprekken en actieve feedbacksystemen.”
S.C. : “Een doorgedreven kwalificatie van de klant en een
interpersoonlijke relatie is onontbeerlijk én gaat verder dan
de jobinhoud. De algemene context in kaart brengen en
hieraan oplossingen koppelen is minstens even belangrijk. Op
deze manier creëren we echt meerwaarde en dit wordt erg
geapprecieerd. Omgekeerd verwachten we ook dat onze
klanten bijdragen aan de relatie. We vragen op een
structurele basis na een samenwerking steeds feedback over
onze dienstverlening. NPS is een gekende tool waarmee we
snel en objectief de klanttevredenheid in beeld kunnen
brengen (zie links). Uit onze bevragingen blijkt dat 92% van
onze klanten tevreden of zeer tevreden zijn over de
samenwerking. 38% van onze klanten willen zelfs optreden
als actieve ambassadeur door Strand als recruitment partner
in hun netwerk aan te bevelen. Prachtige cijfers, maar toch
mikken we hoger voor de toekomst.”
S.C. : De klantgerichte houding hebben we verwerkt in de
bedrijfsvisie van Strand: we maken van klanten proactieve
ambassadeurs via een uitmuntende dienstverlening. Het
ultieme doel is om van Strand de meest aanbevolen
recruitment partner in de markt te maken. Dat is een straffe
uitspraak en we werken dus hard om deze waar te maken: In
2014 hebben reeds meer dan 100 kandidaten onze diensten
aanbevolen. Ook verbonden een twintigtal bedrijven hun
merknaam aan Strand via onze branded recommendations
(strandassociates.be/recommendedby). Zo bouwen we
consistent aan ons “recommended by” netwerk: een netwerk
waarbij we talent aanbevelen aan de juiste werkgevers en
waarbij de werkgevers ons aanbevelen als de referentie onder
de recruitment partners.”