1 Uitwerking pijler 1 i.r.t. DIGIMV Kerngegevens kwaliteit op

1
Uitwerking pijler 1 i.r.t. DIGIMV
Kerngegevens kwaliteit op organisatieniveau
DEFINITIEF
VGN, 12 december 2011
(vastgesteld door stuurgroep d.d. 5 oktober 2011)
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
2
Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording (JMV)
Gehandicaptenzorg 2011
Het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording (JMV) Gehandicaptenzorg 2011
bestaat uit 3 hoofdstukken. Het maatschappelijk verslag, de jaarrekening en DigiMV. De
vragenlijst Pijler 1 die de VGN heeft ontwikkeld in het kader van de vernieuwde
werkwijze kwaliteitskader wordt in de systematiek van de jaarverantwoording
opgenomen. De vragenlijst heeft betrekking op paragraaf C1.1.4 van DigiMV. Alleen dit
onderdeel van de jaarverantwoording wijzigt ten opzichte van voorgaande jaren.
DigiMV
Om te kunnen monitoren hoeveel vragenlijsten op cliëntniveau zijn aangeleverd door een
zorginstelling wordt het totaal aantal cliënten dat in zorg is op 31 december 2011 aan het
begin van de vragenlijst opgevraagd. Hier kunt u voor de gevraagde categorieën het
aantal uit het Jaardocument (A.2.13) overnemen. Omdat er voor 1 juni geen koppeling is
tussen beide bestanden zijn wij genoodzaakt dit nogmaals uit te vragen
Opmerking bij het invullen
Bij de meeste vragen wordt onderscheid gemaakt tussen de antwoord categorieën ja/in
ontwikkeling/nee. Het gaat bij het antwoord geven op de vragen erom dat de zaken
waarom wordt gevraagd aantoonbaar aanwezig zijn. Als men ‘ja’ invult bij een vraag
dan betekent dit dat dit aantoonbaar aanwezig is, bij ‘in ontwikkeling’ is het aantoonbaar
deels aanwezig en bij ‘nee’ is het niet aanwezig.
UITLEG SCORE: Ja, In ontwikkeling, Nee
JA: Op schrift, bekend, uitgevoerd, en regelmatig bijgesteld/geëvalueerd
in Ontwikkeling: Op schrift, bekend, maar niet uitgevoerd OF
Op schrift, bekend, uitgevoerd, maar niet regelmatig
bijgesteld/geëvalueerd
Nee: Niet op schrift of onvoldoende bekend
DigiMV
Identificatienummer KvK (conform DigiMV):
Totaal aantal cliënten in zorg op 31 december 2011 (ZZP en Behandeling Groep),
conform Jaarverantwoording1:
C 1.1.4 Kwaliteitsindicatoren
BELANGEN
1. Medezeggenschap
 Heeft uw organisatie beleid geformuleerd op het gebied van medezeggenschap
voor cliënten?
Ja/in ontwikkeling/Nee
1
Hiermee wordt het totaal aantal cliënten bedoeld conform opgave voor de Jaarverantwoording 2011 (A.2.13).
Het betreft het totaal van het aantal cliënten in een instelling op basis van een ZZP met en zonder
dagbesteding, aantal cliënten met verblijf op basis van volledig pakket thuis en aantal extramurale cliënten op
basis van de functie Behandeling Groep
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
3

Heeft uw organisatie beleid geformuleerd op het gebied van medezeggenschap
van cliëntenvertegenwoordigers?
Ja/in ontwikkeling/Nee

Hoe heeft de organisatie de medezeggenschap voor cliënten en/of verwanten
georganiseerd? (Meerdere antwoorden mogelijk)
Medezeggenschap
0 Centraal niveau (CCR)
Wie neemt deel
O Cliënt
0 Verwanten
0
0
Cliënt
0
Verwanten
Decentraal niveau (vb
huiskamerberaad, locatieberaad)
0 Geen medezeggenschap
georganiseerd

Worden de cliënten of verwantenraad betrokken bij de volgende aspecten binnen
uw organisatie? (Meerdere antwoorden mogelijk)
Verbeterplannen
Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek
Betrokken
0 Ja
0 Nee
0 Ja
0 Nee
Welk niveau
0 Centraal niveau
0 Decentraal niveau
0 Centraal niveau
0 Decentraal niveau
Kan uw organisatie aantonen dat adviezen van cliëntenraden worden meegenomen
o bij het evalueren en aanpassen van beleid
Ja/in ontwikkeling/Nee
o bij de keuze van verbeteracties
Ja/in ontwikkeling/Nee
2. Klachten

Beschikt uw organisatie over een klachtenregeling voor cliënten?
 Ja/in ontwikkeling/Nee

Heeft uw organisatie voor cliënten een klachtencommissie2 ingesteld
o -met een onafhankelijke3 voorzitter?
Ja/in ontwikkeling/Nee
2
Het kan ook zijn dat u bij een externe klachtencommissie bent aangesloten
3
Met onafhankelijk wordt bedoeld, niet in loondienst/werkzaam bij de organisatie
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
4
o -met onafhankelijke3 leden?
Ja/in ontwikkeling/Nee

Ontvangen cliënten en hun vertegenwoordigers systematisch op een voor hen
begrijpelijke wijze, informatie over de klachtenregeling?
 Ja/in ontwikkeling/Nee

Kan uw organisatie aantonen welke verbeteracties zij heeft uitgevoerd naar
aanleiding van de aanbevelingen uit het jaarverslag van de klachtencommissie
van het afgelopen jaar?
Ja/in ontwikkeling/Nee
3. Vertrouwensregeling/vertrouwenspersoon

Beschikt uw organisatie over een vertrouwensregeling?
Ja/in ontwikkeling/nee

Heeft uw organisatie voor cliënten een vertrouwenspersoon?
Ja/in ontwikkeling/Nee

Kan uw organisatie aantonen dat de bevindingen (op geaggregeerd niveau) van
de vertrouwenspersoon worden meegenomen;
o bij het evalueren en aanpassen van beleid
Ja/in ontwikkeling/Nee
o bij het uitvoeren van verbeteracties
Ja/in ontwikkeling/Nee
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
5
4. Cliëntervaring/cliënttevredenheid
4
Wordt in uw organisatie de cliëntervaring/cliënttevredenheid onderzocht?
Ja/in ontwikkeling/nee
Indien Ja:
 Hoe vaak onderzoekt u dit? En door wie wordt het onderzoek uitgevoerd?
(meerdere antwoorden mogelijk)
Hoe vaak onderzoeken
cliëntervaring
0 Meerdere keren per jaar
Alle cliënten5
Wie voert uit
Ja/Nee
Zelf/externe partij
0
Een keer per jaar
Ja/Nee
Zelf/externe partij
0
Een keer in de twee jaar
Ja/Nee
Zelf/externe partij
0
Een keer in de drie jaar
Ja/Nee
Zelf/externe partij
0
Minder dan een keer in de drie
jaar
Ja/Nee
Zelf/externe partij
4
Het betreft bij deze vraag de ervaringen en/of tevredenheid van de cliënten en/of verwanten
5
Bij deze categorie kan ook ´ja´ worden aangekruist indien het een representatieve steekproef betreft
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
6
ZORGAFSPRAKEN EN ONDERSTEUNINGSPLAN
5. Zorg- en ondersteuningsplan6
5.1
Heeft uw organisatie de zorg- en ondersteuningsplansystematiek
beschreven?
Ja/in ontwikkeling/Nee
a. Wordt deze zorg- en ondersteuningsplansystematiek periodiek
(volgens een intern vastgestelde frequentie) geëvalueerd en bijgesteld?
Ja/in ontwikkeling/Nee
b.
5.2
5.3
Kunt u aantonen dat de zorg- en ondersteuningsafspraken bij alle
cliënten, die langer dan 6 weken in zorg zijn, in een zorg- en
ondersteuningsplan zijn vastgelegd?
0 100% van de cliënten
0 < 100% en > 75% van de cliënten
0 <= 75% van de cliënten
Kunt u aantonen dat het zorg- en ondersteuningsplan bij alle cliënten minimaal een
keer per jaar geëvalueerd en bijgesteld wordt?
0 >= 95% van de cliënten
0 < 95% en > 75% van de cliënten
0 <= 75% van de cliënten
Hebben alle cliënten7 ingestemd met hun zorg- en ondersteuningsplan?
0 >= 95% van de cliënten
0 < 95% en > 75% van de cliënten
0 <= 75% van de cliënten
6
Er wordt in de vragenlijst gesproken over een zorg- en ondersteuningsplan, een behandelplan valt hier ook onder
7. Als de cliënt en/of zijn wettelijk vertegenwoordigers niet tot bespreking van de evaluatie of het actualiseren van het zor gplan
bereid zijn, houdt de zorgaanbieder bij de vastlegging, evaluatie of actualisering van het zorgplan zoveel mogelijk rekening met
de veronderstelde wensen en de bekende mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. (Besluit Zorgplanbespreking AWBZ
zorg, artikel 2 lid 3)
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
7
CLIËNTVEILIGHEID
6.
Risico-inventarisatie8
6.1
Heeft uw organisatie beleid opgesteld voor het uitvoeren
van een risico-inventarisatie op cliëntniveau?
Ja/in ontwikkeling/Nee
6.2
Wordt dit beleid periodiek (volgens intern vastgestelde frequentie) geëvalueerd
en bijgesteld?
Ja/in ontwikkeling/Nee
6.3
Maakt de risico-inventarisatie onderdeel uit van uw zorg- en
ondersteuningsplansystematiek?
Ja/in ontwikkeling/Nee
6.4
Heeft uw organisatie voor alle cliënten een risico-inventarisatie
uitgevoerd?
0 >= 95% van de cliënten
0 < 95% en > 75% van de cliënten
0 <= 75% van de cliënten
6.5
Worden de uitkomsten van de risico-inventarisatie op
cliëntniveau vastgelegd
7.
Registratie en evaluatie van incidenten
Ja/in ontwikkeling/Nee
9
7.1
Heeft uw organisatie beleid opgesteld voor registratie en evaluatie van
incidenten?
Ja/in ontwikkeling/Nee
7.2
Wordt dit beleid periodiek (volgens intern vastgestelde frequentie) geëvalueerd en
bijgesteld?
Ja/in ontwikkeling/Nee
7.3
Heeft uw organisatie een systeem beschikbaar waarmee de prevalentie (het
vóórkomen) van incidenten op cliëntniveau beschikbaar is?
Ja/in ontwikkeling/Nee
7.4
Kunt u aantonen dat de geregistreerde incidenten op organisatieniveau
geanalyseerd worden?
Ja/in ontwikkeling/Nee
7.5
Kunt u aantonen dat de geregistreerde incidenten op cliëntniveau
geanalyseerd worden?
Ja/in ontwikkeling/Nee
8
Een gestructureerde en systematische inventarisatie van risico’s die de cliënt loopt, gegeven zijn beperkingen en
mogelijkheden. Aangevuld met daarop gebaseerde acties en handreikingen om op een verantwoorde manier om te gaan
met deze risico’s. Het gaat niet primair om het voorkomen van risico’s maar om een inventarisatie van risico’s en het maken
van een verantwoorde aanpak op basis van deze inventarisatie.
9
Onbedoelde gebeurtenis tijdens het zorgproces die tot schade aan de cliënt heeft geleid, of had kunnen leiden, dan wel
(nog) zou kunnen leiden.
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
8
7.6
Kunt u aantonen dat de analyse leidt tot verbeteracties?
0 op organisatieniveau
Ja/in ontwikkeling/Nee
0 op cliëntniveau
Ja/in ontwikkeling/Nee
7.7
Maakt uw organisatie gebruik van aanvullende methodieken (zoals bijvoorbeeld
Prisma of Bowtie) als het gaat om nadere analyse van incidenten?
Ja/in ontwikkeling/Nee
8.
Vrijheidsbeperkende maatregelen10
8.1
Heeft uw organisatie beleid opgesteld op het gebied van vrijheidsbeperkende
maatregelen?
Ja/in ontwikkeling/Nee
8.2
Wordt dit beleid periodiek (volgens intern vastgestelde frequentie) geëvalueerd en
bijgesteld?
Ja/in ontwikkeling/Nee
8.3
Maakt uw organisatie in voornoemd beleid onderscheid tussen
vrijheidsbeperkende maatregelen op het gebied van de WGBO (veiligheid) en op
het gebied van de wet BOPZ (dwang)?
Ja/in ontwikkeling/Nee
Onderstaande vragen hebben betrekking op BOPZ, u hoeft deze vragen alleen in te
vullen als uw organisatie vrijheidsbeperkende maatregelen uitvoert in het kader van de
wet BOPZ
8.4
8.5
10
Welk type vrijheidsbeperkende maatregelen worden binnen uw organisatie
toegepast?
Maatregel
Wel/Niet Toegepast
0
Afzondering in afzonderingsruimte
Wel/Niet
0
Separeren in separatieruimte
Wel/Niet
0
Fixatie
Wel/Niet
0
Gedwongen medicatie
Wel/Niet
0
Onder dwang geven van vocht en voeding
Wel/Niet
Kunt u aantonen dat u de verantwoordelijkheidstoedeling heeft geregeld bij het
toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen?
Ja/in ontwikkeling/Nee
Alle maatregelen (fysiek en verbaal) die de vrijheid van cliënten beperken. (IGZ, 2010)
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
9
8.6
Kunt u aantonen dat in uw organisatie de toegepaste vrijheidsbeperkende
maatregelen periodiek (volgens intern vastgestelde frequentie) worden
geëvalueerd?
Ja/in ontwikkeling/Nee
8.7
Heeft uw organisatie beleid opgesteld over het verminderen en voorkómen
(preventie) van vrijheidsbeperkende maatregelen?
Ja/in ontwikkeling/Nee
9. Medicatieveiligheid11
9.1
Heeft uw organisatie beleid opgesteld op het gebied van
medicatie?
Ja/in ontwikkeling/Nee
Indien ja,
Is in het beleid een vaste werkwijze voor het hele proces van voorschrijven tot en
met gebruik en evaluatie vastgesteld?
0 Ja
0 Nee
9.2
Wordt dit beleid periodiek (volgens intern vastgestelde frequentie) geëvalueerd en
bijgesteld?
Ja/in ontwikkeling/Nee
9.3
Heeft uw organisatie een persoon of commissie aangesteld die verantwoordelijk is
voor het medicatiebeleid?
Ja/in ontwikkeling/Nee
9.4
Heeft uw organisatie een duidelijke, gestructureerde en werkbare werkwijze voor
het doorgeven van wijzigingen in de voorgeschreven medicatie aan alle
betrokkenen (zowel intern als met externe partners) opgesteld?
Ja/in ontwikkeling/Nee
9.5
Worden medicatiefouten conform beleid, binnen uw organisatie op cliëntniveau
geregistreerd?
Ja/in ontwikkeling/Nee
9.6
Kunt u aantonen dat in uw organisatie de geregistreerde medicatiefouten
periodiek worden geëvalueerd?
0 op organisatieniveau
Ja/in ontwikkeling/Nee
0 op cliëntniveau
Ja/in ontwikkeling/Nee
9.7
Kunt u aantonen dat er verbeteracties zijn uitgevoerd naar aanleiding van
evaluatie van medicatiefouten?
0 op organisatieniveau
Ja/in ontwikkeling/Nee
0 op cliëntniveau
Ja/in ontwikkeling/Nee
11
Zie voor meer informatie de handreiking medicatieveiligheid van de VGN
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
10
KWALITEIT VAN MEDEWERKERS EN ORGANISATIE
10.
Kenmerken medewerkers12
10.1
Kunt u voor uw organisatie het gemiddelde ziekteverzuimcijfer (vernet) van het
jaar 2010 en 2011 weergeven?
Gemiddeld ziekteverzuim 2010:………………………..%
Gemiddeld ziekteverzuim 2011:………………………..%
Geef de bandbreedte aan van het gemiddelde ziekteverzuim per maand (vernet)
op organisatieniveau voor het jaar 2011.
van ……………….% (laagste) tot ………………………% (hoogste)
10.2
Leeftijdsverdeling
o Geef de verdeling van het personeel in dienstverband12, op 31 december 2011,
aan, verdeeld over onderstaande leeftijdsgroepen
Leeftijd
Tot en met 19 jaar
20 - 29 jaar
30 – 39 jaar
40 – 49 jaar
50 – 59 jaar
60 jaar en ouder
o
Aantal fte
Hoeveel personen hebben op 31 december 2011 een dienstverband12 met uw
organisatie afgesloten?
………………… aantal personen
10.3
Dienstverband
Geef aan wat de gemiddelde lengte van het dienstverband van medewerkers12 is
op 31 december 2011
……………….jaar gemiddelde lengte dienstverband medewerkers
10.4
Parttime factor
o Geef aan wat de gemiddelde omvang (in fte) is van het dienstverband 12 van
uw medewerkers op 31 december 2011.
…………… fte gemiddelde omvang dienstverband medewerkers
12Bij
deze vragen dienen alle medewerkers met een arbeidsovereenkomst (vast of tijdelijk) te worden
meegeteld. Onder arbeidsovereenkomst wordt verstaan een contract tussen werknemer en werkgever, waarin
minimaal vastgelegd wordt wat de arbeidstaken, het dienstverband en bijbehorend loon zullen zijn van de
aangenomen werknemer. Werknemers die worden ingehuurd via een uitzendbureau worden in deze vragen niet
meegenomen. Leerlingen vallen ook niet onder deze definitie
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
11
10.5
Scholing
o Is er binnen uw organisatie een scholingsbeleid waarin actief wordt ingespeeld
op scholingsvragen en -behoeften van medewerkers12?
0 Ja
0 Nee
Indien Ja:
Kunt u aangeven hoeveel medewerkers12 in 2011 hebben deelgenomen aan:
 Scholing op zorginhoudelijk gebied
…………… aantal medewerkers
 Overige scholing
…………… aantal medewerkers
o Besteedt uw organisatie jaarlijks meer of minder als 2% (dit is conform CAO)
van uw omzet aan scholing en scholingsactiviteiten voor uw medewerkers 12?
0 2% of meer van de omzet
0 Minder dan 2% van de omzet
o
Heeft uw organisatie (scholings)beleid opgesteld op het gebied van
voorbehouden en risicovolle handelingen? (indien nee, ga door met vraag
11)
Ja/in ontwikkeling/Nee
o
Wordt bovengenoemd (scholings)beleid periodiek (volgens intern
vastgestelde frequentie) geëvalueerd en bijgesteld?
Ja/in ontwikkeling/Nee
o
Kunt u aantonen dat alle medewerkers die voorbehouden en risicovolle
handelingen verrichten bevoegd en bekwaam zijn?
Ja/in ontwikkeling/Nee
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
12
11. Medewerkers onderzoek
 Wordt in uw organisatie een medewerkersonderzoek13 uitgevoerd?
Ja/Nee
Indien Ja:
 Hoe vaak voert u dit onderzoek uit? En door wie wordt het onderzoek uitgevoerd?
(meerdere antwoorden mogelijk)
Hoe vaak uitvoeren
medewerkers onderzoek
0 Meerdere keren per jaar
Alle medewerkers
krijgen vragenlijst
Ja/Nee
Wie voert uit
0
Ja/Nee
Zelf/externe partij
0 een keer per twee jaar
Ja/Nee
Zelf/externe partij
0 een keer per drie jaar
Ja/Nee
Zelf/externe partij
0 Minder dan een keer per
drie jaar
Ja/Nee
Zelf/externe partij
een keer per jaar

Zelf/externe partij
Worden de uitkomsten van het medewerkers onderzoek ook met de
cliëntmedezeggenschap-partijen besproken?
Ja/Nee
Indien Ja, gebeurt dit dan op: (meerder antwoorden mogelijk)
0
Centraal niveau
0
Decentraal niveau
12. Klachten
Beschikt uw organisatie over een klachtenregeling voor medewerkers?
Ja/in ontwikkeling/Nee
Heeft uw organisatie voor medewerkers een klachtencommissie ingesteld
-met een onafhankelijke voorzitter?
Ja/in ontwikkeling/Nee
-met onafhankelijke leden?
Ja/in ontwikkeling/Nee
13. Vertrouwenspersoon

Heeft uw organisatie voor medewerkers een vertrouwenspersoon
gerealiseerd?
Ja/in ontwikkeling/Nee
13
Het betreft dan een medewerkerstevredenheidsonderzoek of een medewerkerservaringsonderzoek. Men
kan ook het onderzoek dat tbv de Risico Inventarisatie (RIE) gebruikt wordt als uitgangspunt nemen
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
13
Toelichting
De onderhavige operationalisering van de eerste pijler binnen de vernieuwde werkwijze
van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg laat zien dat de weg die door de sector wordt
ingeslagen van wezenlijk andere aard is dan de tot nu toe gangbare werkwijze om
objectieve kwaliteitsinformatie te verzamelen en vast te leggen.
Met deze vragenlijst wordt gemeten of en in hoeverre organisaties aan een aantal
minimumvoorwaarden voldoen, die de sector voor zichzelf heeft geformuleerd, gebaseerd
op de informatiebehoefte van onze stakeholders. Deze hebben betrekking op:




Belangen
Zorgafspraken en ondersteuningsplan
Cliëntveiligheid
Kwaliteit van medewerkers en organisatie
Door het invullen van deze vragenlijst geven bestuurders van organisaties aan of zij aan
deze minimumvoorwaarden voldoen. De onderhavige vragenlijst biedt, na verwerking en
analyse van gegevens, inzicht in of organisaties aan een aantal kwaliteitseisen voldoen.
Voor (externe) partijen kan dit aanleiding zijn om nader onderzoek te doen naar het
waarom achter de antwoorden. Vanzelfsprekend zal de sector hierbij volledige openheid
betrachten. Uitgangspunt bij het invullen van de vragenlijst is ‘high trust, high penalty’,
dit houdt in dat elke bestuurder erop afgerekend kan worden als blijkt dat de vragenlijst
niet naar waarheid is ingevuld.
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
14
Toelichting per vraag
BELANGEN
1.De beschikbaarheid van een vorm van medezeggenschap voor cliënten en of
de medezeggenschap bij een aantal onderwerpen wordt betrokken
Cliënten moeten invloed kunnen uitoefenen op zaken die hen raken of die belangrijk voor
hen zijn. Medezeggenschap gaat over het behartigen van belangen van een groep
cliënten, niet om individuele zeggenschap over het eigen ondersteuningsplan. Het kan op
verschillende niveaus plaatsvinden; op decentraal of op centraal niveau.
Medezeggenschap kan op verschillende manieren georganiseerd worden en verschillende
benamingen hebben. Het gaat erom of de belangen van cliënten op de een of andere
manier vertegenwoordigd worden door een groep. Deze groep treedt als gesprekspartner
op voor de instelling (centraal niveau) of voor een onderdeel daarvan (decentraal
niveau). Een drietal onderwerpen zijn benoemd waarvoor specifiek wordt gevraagd of
medezeggenschap hierbij wordt betrokken.
2.De beschikbaarheid van een klachtenregeling voor cliënten
Elke organisatie dient te beschikken over een klachtenregeling en een klachtencommissie
met een onafhankelijke voorzitter.
3. De beschikbaarheid van een vertrouwensregeling/vertrouwenspersoon voor
cliënten
Om cliënten te ondersteunen bij het uiten en/of indienen van hun klachten kan het
organiseren van een vertrouwensregeling/vertrouwenspersoon van belang zijn. Het is
aangetoond dat dit drempelverlagend werkt voor cliënten.
4. Onderzoek naar cliëntervaring
Voor elke organisatie is het van belang inzicht te hebben in de ervaringen van de
cliënten met het zorg- en ondersteuningsaanbod om het daarop aan te kunnen passen.
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
15
ZORGAFSPRAKEN EN ONDERSTEUNINGSPLAN
Overwegingen:
 Voor elke cliënt moeten de (zorg)afspraken worden vastgelegd in een zorg- en
ondersteuningsplan (wettelijke eis). Echter, het is aannemelijk dat de uitgebreidheid
van het zorg- en ondersteuningsplan kan samenhangen met de hoeveelheid zorg die
de cliënt afneemt. Als een cliënt een paar uur per maand logeert bij een zorginstelling
kan het zijn dat het zorg- en ondersteuningsplan minder uitgebreid is als voor een
cliënt met een ZZP 7 die bij een zorginstelling woont. Bij de vragen over dit
onderwerp worden beide vormen van zorg- en ondersteuningsplannen bedoeld, het
gaat erom dat de afspraken die met de cliënt (op basis van zijn indicatie en van de
hoeveelheid zorg die de cliënt wenst af te nemen) worden gemaakt worden
vastgelegd.
5. Aanwezigheid van een zorg- en ondersteuningsplan dat aan procedurele
voorwaarden voldoet
Van de zorgaanbieder mag verwacht worden dat de cliënt de benodigde
zorg/behandeling/ondersteuning ontvangt afgestemd op de wensen van de cliënt en de
mogelijkheden die de indicatie daarvoor biedt. Het zorg- en ondersteuningsplan vervult
hierin een belangrijke rol. Het plan moet daarom aan een aantal voorwaarden voldoen:
vastleggen afspraken (5.3), jaarlijkse evaluatie (5.4), instemmen van clienten met
zorg- en ondersteuningsplan (5.5)
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
16
CLIËNTVEILIGHEID
6. Het uitvoeren, vastleggen en evalueren van risico-inventarisatie
Een cliënt mag rekenen op adequate bescherming tegen veiligheidsrisico’s. Belangrijk is
dat veiligheidsrisico’s geïnventariseerd worden en dat wordt vastgelegd wat de risico’s
zijn en dat dit periodiek geëvalueerd wordt.
7. Registratie en evaluatie van incidenten op het gebied van veiligheid
Een cliënt mag rekenen op adequate bescherming tegen veiligheidsrisico’s door de
zorgaanbieder. De systematische registratie van incidenten op cliëntniveau maakt het
mogelijk voor de zorgaanbieder om de incidenten systematisch te evalueren en deze te
vertalen in verbeteracties. Op deze manier kan de organisatie leren van incidenten.
8. Het toepassen en terugdringen van vrijheidsbeperkende maatregelen en het
evalueren van het effect
Het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen is ingrijpend. Van de
zorgaanbieder wordt verwacht dat deze de maatregelen op een zo zorgvuldig mogelijke
manier toepast zodat de maatregelen zo min mogelijk inbreuk maken op de rechten van
de cliënt. Het is van belang dat de verantwoordelijkheidstoedeling goed is vastgelegd
(8.5) en dat de toegepaste maatregelen worden geëvalueerd (8.6). Door het opstellen
van beleid inzake vermindering en preventie van vrijheidsbeperkende maatregelen kan
het aantal maatregelen doen afnemen (8.7).
9. Medicatieveiligheid
Het toedienen van de juiste medicatie is van groot belang voor de cliënt. Van de
zorgaanbieder wordt verwacht dat het beleid (9.1,9.2) op dit gebied zorgvuldig wordt
toegepast en dat eventuele fouten worden geregistreerd (9.5), geëvalueerd (9.6) en
leiden tot verbeteracties (9.7).
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011
17
KWALITEIT VAN MEDEWERKERS EN ORGANISATIE
10. Kenmerken medewerkers
Het achterliggende doel van deze vragen is het kunnen monitoren van een aantal
parameters die van invloed (kunnen) zijn op de continuïteit van zorg en waardoor relaties
kunnen worden gelegd met mogelijke personeelstekorten in de toekomst. In deze vraag
komen achtereenvolgens de volgende onderwerpen aan de orde: leeftijdsverdeling
(10.1), lengte dienstverband (10.2) en parttime factor (10.3). Daarnaast wordt gevraagd
naar het scholingsbeleid van de organisatie (10.5).
Bij deze vragen dienen alle medewerkers met een arbeidsovereenkomst (vast of tijdelijk)
te worden meegeteld. Onder arbeidsovereenkomst wordt verstaan een contract tussen
werknemer en werkgever, waarin minimaal vastgelegd wordt wat de arbeidstaken, het
dienstverband en bijbehorend loon zullen zijn van de aangenomen werknemer.
Werknemers die worden ingehuurd via een uitzendbureau worden in deze vragen niet
meegenomen.
11. De beschikbaarheid van een medewerkerstevredenheidsonderzoek voor de
organisatie
Een medewerkerstevredenheidsonderzoek is verplicht en maakt onderdeel uit van de RIE.
Het bevragen van medewerkers over hoe tevreden zij zijn kan voor de organisatie
belangrijke informatie opleveren om tot verbeteracties te komen.
12.De beschikbaarheid van een klachtenregeling voor medewerkers
Elke organisatie dient te beschikken over een klachtenregeling en een klachtencommissie
met een onafhankelijke voorzitter.
13. De beschikbaarheid van een vertrouwensfunctie voor medewerkers
Om medewerkers te ondersteunen bij het uiten en of indienen van hun klachten kan het
organiseren van een (onafhankelijke) vertrouwensfunctie van belang zijn. Het is
aangetoond dat dit drempelverlagend werkt voor medewerkers.
Uitwerking Pijler 1, versie 11 december 2011, vastgesteld door Stuurgroep 5 oktober 2011