Presentatie Jaap Detmar

KWALITEIT SCOORT
Kwaliteit en ‘Lean’ bij Sociale Diensten
Roland Smorenberg, onderzoeker Interwerk
Onderwerpen
1.
2.
3.
4.
Roland Smorenberg
Onderzoek Lean management en Sociale Diensten
Verkiezing Beste Sociale Dienst van Nederland
Uw vragen
Roland Smorenberg
Lean en Sociale Dienst
• Aanleiding:
– Presentatie Lean Management
– Afstudeeropdracht in kader van 4e jaar MER aan Avans Hoge School
– Biedt Lean management handvat voor ontwikkelingen binnen Sociale Diensten?
• Opzet:
– Deskresearch
– Kwalitatief onderzoek  7 interview
– Kwantitatief onderzoek  internetenquête
• Validatie
– 29 reacties: 7 interviews + 22 respondenten
– geeft een globaal beeld vanwege de overeenkomsten in de antwoorden
Onderzoek
• Ontwikkelingen:
–
–
–
–
decentralisatie van wet- en regelgeving;
wijziging van de financiële verhouding tussen het Rijk en de gemeente
beperking van de middelen (verwachte efficiencyslag + bezuiniging).
(mondige) burger centraal
meer met minder !
Uitkomst
• Alle geïnterviewden onderschreven de ontwikkeling
• Uitdaging: uitgaven binnen budget houden
– 100% gemeentebrede bezuinigingen
– 80% tekort op het I-deel
– 55% tekort op het W-deel
• Gekozen oplossing:
–
–
–
–
Gemeentebreed: kaasschaaf of collecte
Sociale Dienst: doelgroepen beperken, kosten snijden, additionele financiering
Van binnen naar buiten: benchmark grotere invloed dan de klant
Hap-snap-aanpak of brainstormen  beperkte innovatie
• 73% zag mogelijkheden om effectiviteit te verhogen
• 64% legt prioriteit bij verkrijgen van kwaliteitssysteem
Uitkomst
PDCA
ISO
INK
Balanced score card
Lean management
Bekend
Gebruik 30%
82%
71%
77%
59%
59%
21%
4%
29%
21%
25%
Conclusie
•
•
•
•
Huidige uitdagingen leiden tot schaarste van middelen
Schaarste leidt tot armoede en waardevermeerdering
Waardevermeerdering leidt tot creativiteit
Creativiteit leidt tot innovatie
Lean management biedt een handvat
Verkiezing “Beste Sociale Dienst”
• Organisatie
– 2008 initiatief: Interwerk BV
– Vanaf 2010 in samenwerking met DIVOSA
– Jury: Jack de Boer (voorzitter), Ray Geerling, Rene Paas, Eddy Karrenbelt
(winnaar 2008 en 2009)
• Doel:
Sociale Diensten te stimuleren, juist in tijden van bezuinigingen, te blijven investeren
in kwaliteitsverbetering en innovatie van dienstverlening en bedrijfsvoering.
• Onderzoeksaspecten:
klantgerichtheid, doelmatigheid, bedrijfsvoering, rechtmatigheid, duurzaamheid en
innovatie
Verkiezing “Beste Sociale Dienst”
• Proces:
– Eerste beoordeling op basis van vragenlijst (49 vragen)
– Presentatie nr 1 t/m 3 a.d.h.v. thema (verhogen effectiviteiten en efficiëntie
bedrijfsvoering)
– Bekendmaking winnaar Najaarscongres DIVOSA
– Individuele terugkoppeling per deelnemer
– Evaluatie en aanpassing
• Voordelen
–
–
–
–
Goed om inzicht te krijgen in eigen organisatie
Deelname aan verkiezing geeft groepsgevoel
Benchmark met andere gemeenten
Individuele terugkoppeling
Opvallende zaken
•
•
•
•
•
Grote schroom bij Sociale Diensten om mee te doen
Bedrijfsmatige beheersing gaat vooruit
42% kent geen klanttevredenheidsonderzoek
37% geen SMART-geformuleerde doelstellingen
Bijzondere bijstandsaanvraag: 5% langer dan 8 weken, 58% 4-8
weken.
• 32% heeft geen financieel planningssysteem
Winnaar 2010: Gemeente Zoetermeer
• Zaken uit het juryrapport:
–
–
–
–
Goede beheersing van de interne processen en geldstromen
Burgers én medewerkers zijn aanspreekbaar op eigen verantwoordelijkheid
Samenwerking zoeken vanuit een brede scope en doorpakken
Continue focus op verbeteren van kwaliteit, kostenbeperking en
efficiëntieverhoging
– Verbeteren door te innoveren
Vragen ?
“Ik heb misschien geen oplossing,
maar ik bewonder het probleem.”
Anthelme Brillat Savarin