Interview Tien jaar methode Overijssel.

‘Tien jaar Methode Overijssel,
ontstaansgeschiedenis, ontwikkelingen en uitdagingen.’
Interview met voormalig projectleidster Anneke de Koning
De methode Overijssel bestaat nu 10 jaar.
Hoe is het allemaal begonnen?
Het begint in 2001 met het Project Mediation bij
de provincie Overijssel . Als eerste bestuursorgaan in Nederland hebben we daarmee de kans
opgepakt om op een andere manier met conflicten om te gaan en waar mogelijk verdere juridisering en escalatie te voorkomen. Het bestuurlijk draagvlak vonden we door het project te
verbinden aan het in het Bestuursakkoord
1999-2003 opgenomen speerpunt ‘Kwaliteit
van bestuur’ en in 2003 aan het motto voor
de bestuursperiode 2003- 2007 ‘Ruimte voor
actie.’ Voor de ambtelijke organisatie betekent de andere manier van werken een ware
cultuurverandering en daardoor een complex,
intensief en tijdrovend proces. Het was voor
mij een mooie uitdaging als projectleider van
het Projectbureau Mediation. Om de focus goed
te kunnen (blijven) bepalen, hebben we in het
Projectplan Mediation - vernieuwend perspectief 2001 - de doelstelling, effecten en beoogde
resultaten vastgelegd. Ook hebben we daarin
vorm gegeven aan de
projectorganisatie. We
Ministerie van Binnenlandse Zaken - pionierskrant
beperkten ons in eerste instantie tot het waar
mogelijk bevorderen van het gebruik van mediation in de bezwaarschriften- en klachtenprocedure. We erkenden dat er met het indienen van
een bezwaarschrift of klacht sprake was van een
conflict,, nemen direct telefonisch contact met
de bezwaarmaker/klager op, bieden een luisterend oor en nemen de burger serieus, zoeken
samen met de burger naar de beste aanpak. Wij
noemden dat ‘premediation’.
Hoe is deze aanpak na de succesvolle start in 20012003 verankerd in de werkwijze van de provincie
Overijssel?
Het projectbureau Mediation droeg de methode/
andere aanpak geleidelijk over aan de intussen
getrainde en gecoachte secretarissen. In 2003
is de overdracht een feit. We zorgden voor een
wettelijke grondslag door de bemiddelende rol
en verantwoordelijkheid van de secretaris helder
te beschrijven in het Procedurebesluit bezwaar,
beroep en klachten Overijssel. Hiermee is voorkomen dat de secretarissen terugvallen in de
oude formele en veelal
schriftelijk
werkwijze.
De aanpak is
in
22
een procesbeschrijving uitgewerkt en het mandaat en de vertegenwoordiging in mediation
geregeld in het Bevoegdhedenbesluit. Voor mij
als projectleider kwam toen fase 2 in beeld,
namelijk het bevorderen van mediationvaardigheden in het primaire proces. Ging het in 2001
vooral om het overwinnen van drempels en
weerstanden tegen het hebben van een conflict, vanaf 2003 tot 2006 is de actie ook gericht
geweest op het herkennen en voorkomen van
een potentieel conflict en het daarop beter
reageren. De cultuurverandering wordt dan pas
echt in zijn volle glorie en omvang zichtbaar.
Om te voorkomen dat na beëindiging van het
project in 2006 de organisatie weer over zou
gaan tot de oude vertrouwde orde van de dag en
de aangeleerde vaardigheden en methode niet
meer in de praktijk werd gebracht hebben we
een mediationloket opgericht. Een omschrijving van de rol en taken zijn de vinden in het
‘Eindrapport 2001-2005, Project Mediation, vernieuwend perspectief.’ Dit rapport is te vinden
op de internetsite van de provincie Overijssel.
Jij was in 2007 ook betrokken bij het opzetten van een
project van het ministerie van BZK om de uitrol van
deze aanpak landelijke te onderzoeken, stimuleren en
ondersteunen. Wat maakt dat landelijk een dergelijk
project nodig is terwijl de succesvolle resultaten zo
overduidelijk zijn?
Tot 2007 konden mensen nog denken en zeggen dat de methode Overijssel een hype was
die dus vanzelf wel over zou drijven. Dankzij
de indringende en grondige ondersteuning en
stimulansen en het onderzoek pionierstraject
mediationvaardigheden van het ministerie van
BZK is die tijd nu gelukkig voorbij. Maar we zijn
er nog niet, zeker niet in de huidige maatschappelijke context en met de bezuinigingen in het
vizier! We hebben de afgelopen jaren met elkaar
heel veel bereikt en er is op heel veel plekken
in Nederland iets, soms heel veel in beweging
gezet maar het bouwwerk is nog broos en vraagt
nog op de nodige verstevigingen vooral voor wat
betreft de verankering. Landelijke stimulansen
en steun zullen nog zeker een aantal jaren nodig
blijven.
Wat is er nodig om deze andere aanpak te verankeren
en borgen in een overheidsorganisatie?
Er zijn natuurlijk een aantal organisatorische
randvoorwaarden die ondersteunend en in die
zin waardevol zijn, zoals ik net heb genoemd.
Maar het belangrijkste succes van de verankering
is voor mij de mensen die het met elkaar doen!
Als projectleider bij de provincie Overijssel
heb ik kunnen helpen met het ontwikkelen van de Methode Overijssel omdat
ik dat samen met de medewerkers
van het projectbureau Mediation, de
betrokken medewerkers van het team
Juridische Zaken en veel andere teams,
de direct betrokken en verantwoordelijk leidinggevenden en de bestuurder
(portefeuillehouder) heb gedaan. Ging
het van een leie dakje? Nee, natuurlijk
niet. Ook ik heb aan de lijve ervaren hoe
moeilijk het is een veranderingstraject
van deze inhoud en omvang in beweging te krijgen en te houden. Hobbels
nemen, weer even terugvallen en met
volle energie weer opstaan hoort daar
bij en gaat net zolang door totdat de
motor op volle toeren draait en de
beweging (bijna) een flow wordt.
Ik heb intussen heel veel moois gezien
en ervaren in de trainingen en de
gesprekken tussen burger en overheid.
Wat een feest is dat wanneer je ziet en
merkt dat de ambtenaar/bestuurder zich
meer bewust is van eigen houding en
gedrag en dat van de ander en met werkelijke interesse en aandacht luistert
naar de ander en samen met die ander
zoekt naar wat er nu écht belangrijk is
en wat er wél kan.
Dus, wat er nodig is om deze aanpak
werkelijk te verankeren en borgen
in een overheidsorganisatie is een
duidelijke visie, geen vrijblijvenheid
maar elke dag opnieuw met elkaar doen,
doen,doen! Belangrijke steunpunten
daarbij zijn de praktijkgerichte maatwerk
training, kick-off bijeenkomsten. interactieve workshops, coaching on the job en
intervisie.
Heb jij nog tips voor organisaties die ook deze slag
willen maken?
Voor de medewerkers:geniet van het contact en
het gesprek met de burger en elkaar en laat in
je houding en gedrag het goede voorbeeld zien;
een luisterend oor, werkelijke aandacht en interesse en een op samenwerking gericht gedrag.
Voor de leidinggevenden: ontwikkel een visie
met je team/afdeling en draag het uit, zorg voor
korte lijnen, steun en stimuleer je medewerkers
en toon voortdurend het goede voorbeeldgedrag. Voor de bestuurder: benadruk het belang
van deze burgergerichte aanpak door het als
speerpunt op te nemen in het bestuursakkoord,
stel je open en toegankelijk op ook voor de
ambtelijke organisatie en toon aan burger en
organisatie het goede voorbeeldgedrag. a
De informele aanpak bij de IND
Hoe wordt de informele aanpak binnen de IND op dit
moment vormgegeven?
De informele aanpak is als werkwijze op dit
de IND. Deze manier van werken wordt in sommige
gevallen toegepast en ziet toe op het bellen van de
klant of een informeel gesprek in eerste aanleg. Op
dit moment loopt er een project binnen de klantdirectie Regulier sociaal (KDRS) van de IND dat zich
richt op het terugdringen van gegronde bezwaarzaken. Het project is opgedeeld in twee fases. De
eerste fase, is de bewustwordingsfase. Middels
locatie bezoeken en presentaties, publicaties op
het uitbrengen van een brochure vragen wij vanuit
het project aandacht voor de informele aanpak.
Inmiddels blijkt dat alle lagen binnen de IND zich
meer en meer bewust worden om op een andere
manier met zaken om te gaan (accent verleggen
van bezwaar naar eerste aanleg) en dat de klant een
gezicht krijgt. De tweede fase ziet toe op een pilot
waarbij gericht met dossiers en klanten gewerkt
een positieve beslissing, maar het feit dat je klanten
kunt uitleggen wat je nodig hebt om tot een zorgvul-
gaat worden. De pilot wordt voorafgegaan door een
training mediation vaardigheden.
Welke hobbels zijn jullie tegengekomen en hoe hebben
jullie die overwonnen?
Wij zijn al jaren een formele organisatie waar aandacht moet worden besteed aan diverse organisatiebelangen en speerpunten. Hierbij moet o.a. gedacht
worden aan productie, handhaving en kwaliteit. En
daar komt ook nog eens dienstverlening bij. Ik wil
niet spreken over hobbels, meer over uitdagingen
om in dit krachtenveld oog te houden voor de klant.
Wij weten ons inmiddels op diverse lagen binnen
de organisatie gesteund om de informele aanpak
uiteindelijk onderdeel te laten zijn van dé manier
van werken binnen de IND.
Zijn de bestuurders betrokken? Hoe ziet die betrokkenheid
eruit?
De betrokkenheid van de hoofddirectie is een
heel belangrijke factor. Rob van Lint (Hoofd IND)
en Caroline Postma (plv. Hoofd IND) zijn nauw
betrokken bij de ontwikkelingen rond de werkwijze
volgens de informele. De betrokkenheid ziet onder
andere toe op:
aanpak’ die ontwikkeld is ten behoeve van het
project ‘Terugdringen gegronde bezwaarzaken’;
deelname aan de paneldiscussie tijdens de
landelijke conferentie die in mei 2011 door BZK
is georganiseerd (de formele Awb-procedure of
informele aanpak?);
bespreken van de informele aanpak binnen het
directie beraad;
sponsoring van het programma ‘Praten Werkt!’.
Leuke/enthousiaste reacties?
Medewerkers die klanten al bellen zijn razend enthousiast over de positieve reacties van klanten. Zij hebben
het gevoel meer waardering voor het werk te krijgen.
Ik wil niet zeggen dat de informele aanpak leidt tot
Maar de betrokkenheid gaat verder. Met Lynn van
overheid’ hebben wij een uitstekende samenwerking met BZK gevonden. Via Lynn worden middelen
en expertise ter beschikking gesteld om het project
en het programma van de IND te ondersteunen en
mede te laten slagen.
Hebben jullie bepaalde doelstellingen en zo ja welke?
Voor dit jaar hebben wij diverse doelstellingen. Zo
willen wij de bewustwording rond de informele
aanpak verder uitbreiden en wordt er in het najaar
een pilot opgestart. Tevens worden er diverse trainingen mediationvaardigheden gestart. We gaan
dus door met de informele aanpak. De informele
aanpak hoort een essentieel onderdeel te zijn van
ons werk. In welke fase van het werk dan ook.
Daarom zijn wij vanuit de afdeling Kwaliteit en
Dienstverlening bezig met de ontwikkeling van het
programma ‘Praten Werkt!’. Het programma Praten
Werkt! wordt gesponsord door Caroline Postma
(directie IND) en kent onder andere de volgende
uitgangspunten:
ervaringen vanuit het BZK programma
ject ‘Terugdringen gegronde bezwaarzaken’
consolideren;
uitbreiden van de werkwijze informele aanpak
binnen de IND;
adviseren en faciliteren van klantdirecties (uitvoering) en staven (beleid) over toepassing van de
informele aanpak;
borging/aansluiting van het overheidsbrede en
IND brede dienstverleningsconcept “De klant
centraal”;
met de overheid’.
tot nog toe uitgekomen?
Vanuit de afdeling Kwaliteit en Dienstverlening
Meer lezen?
project en de informele aanpak bij nagenoeg iedereen van KDRS bekend is. Ook is het de bedoeling
Voor wie meer wil weten over de methode
Overijssel is naast de hiervoor genoemde
stukken ook de publicatie ‘Methode Overijssel:
bouwen aan vertrouwen, De inzet van
mediationvaardigheden en mediation door
overheid’ van Anneke de Koning en Jan
Brouwer een aanrader.
Pionierspraktijk
die door NowOnline in opdracht van BZK is onten zachte kanten van het werken volgende de
informele aanpak doorlopend in kaart te brengen.
Heb je nog tips voor andere overheidsorganisaties?
De informele aanpak, dienstverlening, het belang
van oog voor de klant is een weg van de lange
adem. Het raakt immers de cultuur van de organisatie. Organisaties zijn gewend om na projecten
weer in de oude rol terug te vallen, dus zorg dat
je vanuit het bestuur/hoofddirectie draagkracht
en betrokkenheid krijgt, ontwikkelt en behoudt.
Maar zorg tegelijkertijd dat het management en
medewerkers betrokken worden en blijven bij
veranderingen en laat iedereen hierin een (pro)
actieve rol spelen. Het gaat er namelijk om dat je
ke dienstverlener te zijn én vooral te blijven. Het
gaat erom dat dienstverlening iets wezenlijks
oplevert! Hiermee bedoel ik tevreden klanten en
voering, lastenverlichting voor de burger en een
reductie van maatschappelijke kosten (rechtsbijstand). a
Pionierspraktijk
23
Ministerie van Binnenlandse Zaken - pionierskrant