PERSBERICHT - FOD Economie

PERSBERICHT
#ecoinspec
Ondernemingen handelen consumentenklachten
meestal correct af
Amper 17 waarschuwingen op 138 gecontroleerde ondernemingen
Brussel, 2 augustus 2016 – Uit een onderzoek van de FOD Economie bij 138 Belgische
verkopers uit verschillende sectoren bleek dat 9 op de 10 verkopers de regels rond de
behandeling van consumentenklachten respecteert. In totaal werden 17 waarschuwingen
opgesteld.
Chantal De Pauw, woordvoerster van de FOD Economie: “Dit algemeen onderzoek toont
aan dat ondernemingen de klachten die ze van consumenten ontvangen wel degelijk goed
opvolgen. Een snelle en correcte afhandeling van klachten is cruciaal voor het imago van
een onderneming en van groot belang voor het vertrouwen van de consument in die
onderneming.”
Doel van het onderzoek
Eind 2015 deed de Economische Inspectie van de FOD Economie een onderzoek om te
controleren of ondernemingen de regelgeving over de behandeling van
consumentenklachten naleven. De FOD Economie ging onder meer na of ondernemingen:
•
•
•
hun algemene contactgegevens ter beschikking stellen;
het telefoonnummer en e-mailadres van hun klachtendienst, als zo’n dienst bestaat
in de onderneming, communiceren aan de klanten;
snel reageren op ontvangen klachten en ze grondig behandelen om een mogelijke
oplossing te vinden.
Resultaten
Bij slechts 12 % van de gecontroleerde ondernemingen werd een inbreuk vastgesteld. Het
ging vooral om een gebrek aan informatie dat gecommuniceerd moet worden aan de klant.
Zo moeten ondernemingen die gebonden zijn tot buitengerechtelijke bemiddeling
(bijvoorbeeld op basis van een sectorale gedragscode of wettelijke bepaling) de klant
hierover informeren wanneer een conflict niet in der minne geregeld kan worden. De
contactgegevens van de instantie moeten bijvoorbeeld beschikbaar zijn. Bij 9 gecontroleerde
verkopers was dit niet het geval.
Wanneer een onderneming over een klachtendienst beschikt, moeten bepaalde gegevens
gecommuniceerd worden, zoals het telefoonnummer of e-mailadres van de dienst. Hier
werden 3 inbreuken vastgesteld.
Vooruitgangstraat 50
1210 Brussel
T 0800 120 33
[email protected]
http://economie.fgov.be
Ten slotte tonen de resultaten dat ondernemingen bij het ontvangen van een klacht meestal
op zoek gaan naar een oplossing om de klant tevreden te houden. Er werden slechts vijf
inbreuken vastgesteld op de verplichting om snel te reageren op ontvangen klachten en
alles in het werk te stellen om tot een mogelijke oplossing te komen. Ter verduidelijking:
het gaat niet om het daadwerkelijk vinden van een oplossing, enkel de inspanning om tot
een mogelijke oplossing te komen kan worden gecontroleerd.
In totaal kregen 17 ondernemingen een waarschuwing. Al deze ondernemingen voerden
snel de nodige correcties uit zodat er geen boetes of pro justitia’s nodig waren.
Gebrekkige kennis over bemiddelingsinstanties
Bij dit onderzoek werd ook nagegaan of de onderneming kennis heeft van de
buitengerechtelijke bemiddelingsinstantie in zijn sector. Slechts één derde van de
ondernemingen (43 op 138) kende zo’n instantie. “Dat is nog een werkpunt, want deze
buitengerechtelijke bemiddelingsinstanties zijn belangrijk wanneer de consument en de
onderneming onderling niet tot een oplossing kunnen komen. Dan kan zo’n
bemiddelingsinstanties het geschil misschien beslechten en hoeven de partijen niet naar de
rechtbank. Het is hoe dan ook goed om te weten dat een consument steeds terecht kan bij de
Consumentenombudsdienst (www.consumentenombudsdienst.be) als hij of zij de
bemiddelingsinstantie van de sector niet kent,” besluit Chantal De Pauw.
Meldpunt
Consumenten die niet tevreden zijn over de klachtenafhandeling van ondernemingen
kunnen dit melden via meldpunt.belgie.be (rubriek ‘slechte kwaliteit klantendienst’).
Voor meer informatie
FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie
Chantal De Pauw – woordvoerster
Adres: City Atrium, Vooruitgangstraat 50, 1210 Brussel
Tel.: 02 277 76 64 / gsm: 0476 45 75 95
E-mail: [email protected]
Twitter: @chantaldepauw / @fodeconomie
https://www.facebook.com/FODEconomie / http://economie.fgov.be
Vooruitgangstraat 50
1210 Brussel
T 0800 120 33
[email protected]
http://economie.fgov.be