presentatie question zone

Conferentie Digitale Hulpverlening
Conferentie Digitale Hulpverlening
Denny Mouqué
en
Jeroen van Emde Boas
Stichting Korrelatie 19 mei 2010
Programma
Kennismaken
Doel van de workshop en wat we gaan
doen
Algemene informatie Korrelatie
Algemene informatie E-mailen en Chathulpverlening
Methodiek
Voor- en nadelen
Oefening
Profiel Korrelatie
Stichting die al sinds 1965 hulp biedt aan mensen met
psychosociale problemen
Door professionele hulpverleners: maatschappelijk werkers,
psychologen en pedagogen
Zelfstandige organisatie met nauwe samenwerkingsverbanden
met zorg en welzijnsorganisaties in heel Nederland
Activiteiten Korrelatie
Laagdrempelige en anonieme hulp bij psychosociale problemen voor alle
burgers in Nederland.
Bereikbaar via telefoon en internet (websites, e-mail en chat)
Publieksopvang (Publieke Omroep en campagnes)
Informatie en advies over zorg en welzijn (verwijsfunctie)
Op verzoek verschaffing geanonimiseerde gegevens over signalen, trends en
ontwikkelingen
Klantcontacten in 2009 - 2008
Totaal 19.600*
Telefoon: 9700
Email: 5500
Chat: 4400
Totaal 18.000*
Telefoon: 9600
Email: 5000
Chat: 3300
* Getallen zijn afgerond
5 belangrijkste
gespreksonderwerpen 2009
1.
2.
3.
4.
5.
Psychische/psychiatrische problematiek
Relatieproblemen
Problemen tussen ouders en kinderen
Seksualiteit en Zwangerschap
Mishandeling en (seksueel) geweld
Soorten hulpvragen
76 % hulp & adviesvragen
11% inhoudelijke informatievragen
13% overige vragen
Het merendeel van de cliënten (79%) vraagt informatie, advies of
hulp over zichzelf
10% vroeg advies over een kind
De overige vragen (11%) betroffen de partner, ouder, overige
familie of bekenden
Opdrachtgevers en financiers
Ministerie van VWS
Publieke Omroep
Overige opdrachtgevers o.a.:
RIVM
Human Assistance Network for Daily Support (HANDS)
Medewerkers
In 2009 waren er 12 medewerkers in dienst van Korrelatie; waarvan
9 hulpverleners
Via een uitzendbureau werken 8 medewerkers in de hulpverlening
bij Korrelatie
Dienstverlening via telefoon
De gemiddelde gespreksduur is 20 minuten
Er is een verschuiving te zien van telefonische hulpvragen naar email en chat
Telefonische hulpverlening biedt meer mogelijkheid tot interactie
Digitale hulpverlening
Korrelatie is in 2000 gestart met e-mail hulpverlening en in 2007
met chathulpverlening
Sinds de start is bij beiden ieder jaar een sterke stijging
waarneembaar
Het gebruik van online hulpverlening is sterk toegenomen, met
name bij jongeren
Een chatgesprek duurt gemiddeld 40 minuten
Beantwoording van een e-mail hulpvraag duurt gemiddeld 20
minuten
Digitale hulpverlening Korrelatie
Websites
www.korrelatie.nl
www.question-zone.nl
www.zwaarweer.nl
www.werkenaanrelatieproblemen.nl
E-mail: [email protected]
Chat
E-mail
Kan via websites of via een mailprogramma als outlook
Komt binnen via E-mail Management Systeem
Er vindt priotering plaats aan de hand van trefwoorden
(bijvoorbeeld: de pil, of zelfdoding)
Chat
Kan via al onze websites
Komt binnen via speciaal chatprogramma
Omslagpunt telefoon - chat
leeftijd
0-10
11-14
15-18
19-29
30-39
40-49
50-59
60-69
70+
chat
26
738
873
720
366
200
70
17
2
email
70
931
720
507
345
239
147
38
18
telefonisch
3
48
65
414
905
1128
853
398
300
99
1717
1658
1641
1616
1567
1070
453
320
Website bezoek 2009
www.korrelatie.nl: 200.000
www.question-zone.nl: 21.000
www.zwaarweer.nl: 16.500
www.werkenaanrelatieproblemen.nl: 29.000
(vanaf mei 2009)
Afgeronde cijfers
www.question-zone.nl
www.question-zone.nl
www.question-zone.nl
www.question-zone.nl
www.question-zone.nl
www.question-zone.nl
Methodiek bij Chatten
Vijf fasen gespreksmodel
Contact maken
Vraag verhelderen
Doel vaststellen
Doel uitwerken
Afronden
Lezen en beantwoorden e-mail
Kernvraag/vragen
Emotie
Wat wil de mailer:
informatie, advies,verwijzing,
ondersteuning, hulpverlening?
Wanneer verwijzen naar
telefoon
Als er een lijntje is
Als er traag getypt wordt
Als de verbinding slecht is
Als het Ingewikkelde problematiek die lastig uit te schrijven is
Als onderwerp gevoelig ligt
Aandachtspunten
Toegevoegde waarde
Haalbaarheid qua planning, techniek, budget, tijd, aantal
mensen
Beantwoording van een e-mail hulpvraag duurt gemiddeld 20 minuten
Scholing medewerkers
Marketing, publiciteit
Systeembeheer, chat-applicatie
Beveiliging
Routing
Speciale thema’s
Privacy klant
Kwaliteit
Juridische aspecten
Registratie
Project chat hulpverlening
Visie bepaald met team / directie
Praten met gebruikers
Praten met leveranciers
Proefperiode
Officieel van start met PR moment
Evaluatie
Welke vragen stel je vooraf:
Wat wil je met de chat bereiken
Wie gaat er in de organisatie chatten
Volgens welke regels wordt er gechat
Gebruik van formulieren
Draagvlak in de organisatie
Financiën
Voor meer informatie
• www.korrelatie.nl
• [email protected]
• www.communication4you.nl
• [email protected]
Bedankt voor uw aandacht!