De mogelijkheden van internet bij Buurthulp

De mogelijkheden van internet bij
Buurthulp
Sociaal Werk in de Wijk
Het programma Sociaal Werk in
de Wijk is een initiatief van het
lectoraat Maatschappelijk Werk
van Hogeschool Inholland en
MOVISIE.
Het programma heeft als doel
om professionals en
maatschappelijke organisaties
inhoudelijk en methodisch toe te
rusten om vernieuwingen in beleid
en uitdagingen in de samenleving
op te kunnen pakken. Het gaat
dan om concrete uitwerking van
een groot aantal ‘hoe’-vragen:
Hoe ziet de ‘generalist’ eruit? Hoe
kan deze generalist bijdragen aan
vroegtijdig, licht en gericht
interveniëren met inzet van ‘eigen
kracht’, vrijwilligers en collectieve
interventies? Hoe kan op sobere
wijze vorm worden gegeven aan
samenwerking tussen veel
verschillende professionals in de
wijk of rondom een cliënt
(systeem)? Hoe ziet een bij de tijd
passende ‘Body of Knowledge’
voor sociaal werk eruit?
Sociaal Werk in de Wijk is een
programma dat gedragen wordt
door het werkveld, en dat de
komende jaren inspiratie, goede
praktijken en concrete methoden
zal bieden voor deelnemende
organisaties en professionals.
www.sociaalwerkindewijk.nl
Auteur:
Jan Willem van de Maat,
programmateam Buurthulp van
MOVISIE.
De laatste jaren zijn allerlei online marktplaatsen opgekomen waar
vraag en aanbod elkaar kunnen vinden. De kerngedachte achter de
websites is steeds eenvoudig: de een heeft iets in de aanbieding, de
ander is naar iets op zoek en we kunnen beide eenvoudig aan elkaar
koppelen via een online platform.
Dat werkt soms heel goed, zoals bijvoorbeeld bij www.airbnb.com, waar
particulieren hun woningen aan elkaar verhuren. Ook op het gebied van
hulp en ondersteuning zie je nu allerlei websites die met behulp van digitale
matching mensen met een hulpvraag en een hulpaanbod aan elkaar willen
koppelen. Zoals bijvoorbeeld www.wehelpen.nl en zorgvoorelkaar.com.
Wat gebeurt er zoal op dit terrein van digitale matching? Wat weten we
over de resultaten van deze websites? En welke mogelijkheden biedt het
internet voor buurthulpprojecten?
Waar hebben we het over?
In feite hebben we het over een bonte verzameling van websites. Soms is
het doel het lenen van gebruiksvoorwerpen, zoals een heggenschaar
(www.peerby.nl). Via www.thuisafgehaald.nl kun je, voor een zachte prijs,
een maaltijd bij iemand in je stad of buurt ophalen. En op websites als
www.wehelpen.nl, www.zorgvoorelkaar.com en de lokale websites van
TijdVoorElkaar worden vraag en aanbod op het gebied van zorg en
ondersteuning aan elkaar gekoppeld. De ene keer zijn de diensten gratis,
de andere keer wordt ervoor betaald, is een lidmaatschap vereist of moet je
met een eigen muntsoort (bijvoorbeeld ‘credits’) betalen voor de dienst.
Wat weten we over de resultaten van deze platforms?
Momenteel wordt er volop geëxperimenteerd met de online marktplaatsen
voor onderlinge hulpverlening. Onduidelijk is echter vaak hoe groot het
aantal succesvolle matches is en of dit in verhouding staat tot de gedane
investeringen. Op basis van een eerste verkenning geven we hieronder
een indruk van de behaalde resultaten.
Online marktplaatsen krijgen de laatste tijd veel aandacht in de media (De
Wereld Draait Door, NOS Journaal, Tegenlicht). Toch blijkt dat nog geen
garantie te zijn voor succes. De meest succesvolle websites blijken
marktplaatsen te zijn die zich richten op het verkopen of verhuren van meer
materiële zaken zoals spullen, maaltijden en appartementen
(www.airbnb.com, www.thuisafgehaald.nl). Dit is waarschijnlijk een gevolg
van de overzichtelijkheid van de transacties: er is sprake van een
wederkerige relatie (je betaalt voor de dienst) die bovendien helder in tijd is
afgebakend.
Voor websites gericht op onderlinge hulpverlening blijkt de praktijk
weerbarstiger en is het aantal matches vooralsnog niet duidelijk. Voor de
wat lichtere en praktische hulpvragen zoals het aanharken van de tuin, het
vervangen van een lampje of het doen van boodschappen lijkt het internet
zeker geschikt te zijn. Een website biedt een laagdrempelige manier om
hulp te vragen en het bieden van deze lichte vormen van hulp is
overzichtelijk.
Zodra het gaat om het koppelen van mensen rondom complexere
hulpvragen, waarbij bijvoorbeeld sociale en/ of psychische problematiek
speelt, is onze indruk dat het anonieme internet minder geschikt is.
Afgezien van het feit of de hulpvrager zijn vraag goed kan formuleren op
een website, wijzen professionals in de praktijk er op dat bij complexere
hulpvragen een afgewogen match en de beschikbaarheid van achtervang
van groot belang zijn. Daarnaast spelen er vragen rondom vertrouwen en
veiligheid.
Vertrouwen en veiligheid
Hulp vragen en hulp verlenen is in essentie een vorm van sociaal contact.
En daarbij spelen dus factoren als ‘een klik met iemand hebben’, je veilig
voelen en iemand vertrouwen een belangrijke rol. Als mensen zich
kwetsbaar voelen, zijn vertrouwen en veiligheid zelfs nog belangrijker.
Mensen die vereenzamen zijn bijvoorbeeld over het algemeen
wantrouwiger en voelen zich eerder angstig. Wil een online platform
succesvol zijn bij het bemiddelen tussen hulpvragen, dan zal er dus veel
aandacht moeten zijn om vertrouwen en veiligheid te wekken bij de
gebruikers. Een goed systeem waaruit blijkt dat je mensen kunt
vertrouwen, ontbreekt echter vaak.
Gebruikersrecensies zijn het meest gebruikte instrument om vertrouwen te
wekken. Deze hebben echter pas betekenis wanneer meerdere recensies
beschikbaar zijn. Bovendien blijft het de vraag hoe betrouwbaar de
recensies zijn. Wie heeft de recensies immers geschreven? Het helpt in dat
geval om alleen gebruikers die daadwerkelijk een dienst hebben
afgenomen recensies te laten schrijven. Bij www.wehelpen.nl kunnen
gebruikers elkaar bijvoorbeeld ‘smiles’ geven als zij tevreden zijn over het
contact. En bij www.thuisafgehaald.nl kunnen deelnemers ‘bedankjes’ over
elkaar schrijven. Overigens zijn ook recensies van gebruikers niet altijd
even betrouwbaar. Mensen blijken in recensies namelijk de neiging te
hebben positiever over elkaar te schrijven, om elkaar niet te beledigen
(SCP, 2011). Bovendien kan een slechte recensie, terecht of onterecht,
grote en langdurige reputatieschade opleveren.
Een succesvolle online marktplaats in de Verenigde Staten
(www.TaskRabbit.com), voor het betaald verrichten van klussen, heeft om
het vertrouwen en de veiligheid zo veel mogelijk te waarborgen een
uitgebreide aanmeldingsprocedure ingesteld:
To ensure the safety and security of the TaskPosters, each and every
TaskRabbit goes through a multiple step application process which
includes an essay, video interviews and a background check before being
selected to run Tasks. This background check uses the TaskRabbits social
security number, name and address information to verify their clean record
at a national, state and local level. (www.taskrabbit.com)
Marketing en gebruiksvriendelijkheid
Wat naast vraagstukken rondom veiligheid en vertrouwen het succes van
online marktplaatsen ook in de weg lijkt te staan, is de onderschatting van
de moeite die het kost om geïnteresseerden de weg naar de website te
laten vinden en hen te binden. Het lijkt zo simpel; je brengt mensen online
bij elkaar en mensen zullen elkaar helpen, maar er is heel wat nodig op het
terrein van marketing en pr voordat mensen überhaupt een bezoek
brengen aan een website. En als de website dan weinig te bieden heeft of
niet gebruiksvriendelijk is, haken mensen bovendien al snel weer af.
Welke mogelijkheden biedt internet voor buurthulpprojecten?
Aanvulling voor buurthulpprojecten
Er zijn dus mitsen en maren, maar het internet biedt wel degelijk
mogelijkheden voor buurthulp. Het grote voordeel van internet is allereerst
de laagdrempeligheid. Mensen die niet gemakkelijk de telefoon oppakken
of naar een meldpunt stappen, durven soms wel hun vraag te stellen in de
betrekkelijke anonimiteit van het internet. Bovendien geloven we dat vooral
de lichtere en afgebakende vragen via online marktplaatsen opgelost
kunnen worden. Websites kunnen dus goed dienst doen als aanvulling op
bestaande buurthulpprojecten: bij het doorbreken van vraagverlegenheid
en het koppelen van lichte hulpvragen.
Bestaande websites gebruiken
Daarnaast kunnen bestaande websites als www.peerby.nl en
www.thuisafgehaald.nl worden gebruikt voor het huren of lenen van spullen
die nodig zijn voor klussen, of het afhalen van een gezonde maaltijd voor
iemand die even niet kan koken. Het mes snijdt dan aan twee kanten. Niet
alleen is iemand met een maaltijd geholpen, maar mensen in de buurt leren
elkaar kennen, waardoor zij op een informele manier hun netwerk kunnen
uitbreiden. Bovendien blijkt in de praktijk van bijvoorbeeld
www.thuisafgehaald.nl dat het koken voor anderen veel waardering voor de
koks oplevert, waardoor zij beter in hun vel kunnen komen te zitten.
De aanbeveling is dus: kijk wat bestaande websites voor je lokale project
kunnen betekenen, wijs deelnemers (zowel hulpvragers als hulpgevers) op
die mogelijkheden, en ondersteun hen eventueel bij het gebruik van de
websites als dat nodig is.
Nieuwe groepen bereiken
Ten slotte biedt het internet ongekende mogelijkheden om nieuwe
doelgroepen, zoals jongeren, te bereiken. Zo blijkt bijvoorbeeld uit een
zelfevaluatie van www.wehelpen.nl dat 40% van de deelnemers jonger is
dan 40 jaar. Waar het buurthuis of een meldpunt voor jongere mensen
wellicht niet altijd de meest geschikte plek is voor een match, zal een
digitale match via een gebruiksvriendelijke website beter aansluiten bij de
wensen, behoeften en leefstijl van een jongere generatie.
Verder lezen en klikken:
Berg, E. van den, Houwelingen, P. van & Hart J. de (redactie) (2011).
Informele groepen. Verkenning van eigentijdse bronnen van sociale
cohesie. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau.
Op de website van TedX.com staan verschillende inspirerende presentaties
van deskundigen over hedendaagse vraagstukken. Rachel Botsman vertelt
in haar presentatie over het belang van vertrouwen en reputatie bij online
communities zoals TaskRabbit en Airbnb. Zie:
www.ted.com/talks/rachel_botsman_the_currency_of_the_new_economy_i
s_trust.html
In de databank Effectieve sociale interventies
(www.movisie.nl/effectieveinterventies) is de aanpak van TijdVoorElkaar
beschreven. Daarin komen ook praktijkervaringen en evaluaties aan bod.
Zoek op website naar ‘TijdVoorElkaar’.
Voorbeelden van online marktplaatsen op een rijtje:
www.doordewijks.nl
www.wehelpen.nl
www.peerby.nl
www.thuisafgehaald.nl
www.airbnb.nl
www.taskrabbit.com
www.zorgvoorelkaar.com
www.buurtboxharen.nl