Patiënt als partner / Patiëntenparticipatie in Bernhoven

Patiënt als partner / Patiëntenparticipatie in
Bernhoven
Expertgroep patiëntenparticipatie
M. Janssen, adviseur
januari 2014
1
Visie Patiënt is partner / Patiëntenparticipatie
1.1
Inleiding
Bernhoven stelt in haar beleidskader in 2016 het meest mensgerichte ziekenhuis in Nederland te willen
zijn, onder andere door ‘Samen eigentijds de beste zorg te leveren’.
Om invulling te geven aan het meest mensgerichte ziekenhuis zijn een aantal succesbepalende factoren
benoemd. Eén daarvan is de patiënt en diens directe omgeving te zien als partner in zorg.
Deze ontwikkeling is het gevolg van het feit dat de rol van de patiënt aan het veranderen is. Patiënten
van nu kijken niet meer zoals vroeger op tegen de ‘alwetende’ dokter en stellen zich niet meer
onderdanig op. Steeds vaker geeft de patiënt in een tevredenheidsenquête aan dat hij/zij zich te weinig
betrokken voelt bij de behandeling (bron PTO Bernhoven en NPCF 2010 Rapport meldactie
Zelfmanagement ‘Bent u actief betrokken bij uw behandeling’).
De patiënt wil zijn wensen en voorkeuren kenbaar maken en de behandelaar / zorgverlener moet hem
helpen op basis hiervan de juiste keuzes te maken in diagnostiek en behandeling (Advies Raad van de
Volksgezondheid ‘de participerende patiënt’ 2013).
Partnerschap betekent dat de patiënt over betere informatie moet kunnen beschikken om zijn rol te
kunnen nemen.
Om dat te realiseren is het van belang dat elke medewerker in staat is de patiënt uit te nodigen
zijn/haar ervaringen te bespreken om vervolgens zorg en behandeling zo goed mogelijk af te stemmen
op wensen, behoeften en verwachtingen van de patiënt of een groep patiënten en de verleende zorg
ook te evalueren.
Voor de behandelaar / zorgverlener is geven én ontvangen van informatie eveneens van groot belang
om de patiënt te ondersteunen bij het maken van keuzes. Dit doet een groot beroep op de
communicatieve vaardigheden van medewerkers.
Van de patiënt wordt verwacht dat hij zoveel als mogelijk is, kenbaar maakt welke wensen en
verwachtingen hij heeft t.a.v. zorg en behandeling en daar waar het kan ook de regie in eigen hand
houdt.
Voor Bernhoven geldt dat de eerste stappen op weg naar een partnerschap met de patiënt zijn gezet
door periodiek de tevredenheid van patiënten te meten en op basis van de resultaten zorg en
behandeling te optimaliseren. Binnen de werkgroep patiënt als partner is een start gemaakt om o.a. de
verpleegkundigen meer bewust te maken van de eigen rol en de rol van de patiënt in het zorgtraject.
Dit bewustwordingstraject zal in de komende periode binnen Bernhoven volop aandacht behoeven.
1.2
Enkele definities
“De patiënt”
De patiënt bestaat niet. Niet iedere patiënt heeft evenveel c.q. de zelfde behoefte aan partnerschap. Het
is van belang aan te sluiten bij wensen, behoeften en verwachtingen van een patiënt en diens sociale
omgeving.
Om dat makkelijker en meer herkenbaar te maken is in het Canisius-Wilhelminaziekenhuis een
instrument ontwikkeld dat 4 verschillende patiënttypes beschrijft te weten:
de klassieke patiënt: dit is de patiënt die de regie volledig bij de zorgverlener legt, zich
afhankelijk en afwachtend opstelt;
de cliënt: deze overlegt graag met de zorgverlener, heeft een open houding en is kritisch op de
zorg die hem of haar wordt verleend;
de regisseur: wil graag meebeslissen en maakt eigen keuzes, toont initiatief en verzamelt actief
informatie;
de co-producent: is vaak chronisch ziek, neemt zelf initiatief en is actief betrokken bij
inhoudelijke verbetering van de zorg.
Bij elk patiënttype hoort bepaald gedrag, door als zorgverlener deze gedragingen te herkennen kan
optimaal aangesloten worden bij de behoefte van een patiënt.
Tijdens het zorgproces kan de rol van een patiënt veranderen: wie bijvoorbeeld in een acute situatie
eerst hulpbehoevend en volgzaam was, kan later zelfstandiger en meer regisserend worden.
“Patiëntenparticipatie”
Patiëntenparticipatie is het benutten van de unieke ervaringsdeskundigheid van patiënten, met als doel
de kwaliteit en de implementatie van activiteiten op het gebied van kwaliteitsverbetering te verhogen
(CBO 2005).
Het actief betrekken van patiënten bij het optimaliseren van de zorg is belangrijk om een aantal
redenen:

De patiënt kijkt vanuit een ander perspectief dan de zorgverlener, hij/zij is de enige die het hele
zorg-en/of behandeltraject doorloopt;

De patiënt ervaart direct en dagelijks de consequenties van keuzes in de zorg;

De patiënt heeft andere meningen, ervaringen, wensen, en behoeften dan de zorgverlener inschat.
Een van de grote valkuilen is dat zorgverleners denken te weten wat patiënten willen zonder dit
actief te bevragen.
Niveau’s van participatie (CBO/NPCF 2005):
Patiëntenparticipatie kan op diverse niveaus plaatsvinden:

Individueel niveau: contact tussen patiënt en hulpverlener

Proces niveau: binnen de diverse zorgprocessen op afdeling en/of polikliniek b.v. mammacare

Organisatie niveau: Cliëntenraad, Zorgbelang, patiëntenverenigingen

Systeem niveau: landelijke en Europese wet- en regelgeving b.v. WMCZ, WGBO, Kwaliteitswet
Zorginstellingen
2
Beleidslijnen/beleidsontwikkeling
2.1
Beleidsuitgangspunten:
 Binnen Bernhoven staat de patiënt en diens zorgvraag centraal: van aanbodsturing naar
vraagsturing is hierbij de gewenste richting;
 De patiënt (en diens sociale omgeving) ontvangt de informatie die hij/zij wil, op de wijze en het
tijdstip waarop hij/zij die wil;
 Op basis van informatie is de patiënt in staat een keuze te maken in behandelaar, behandeling en
zorgverlening. De patiënt wordt uitdrukkelijk uitgenodigd daar waar mogelijk zelf de regie te
hebben en te houden (zelfmanagement); daar waar dat niet kan wordt de patiënt ondersteund door
de professional. Om zelf de regie te kunnen houden zijn diverse vormen van informatie en
communicatie van belang. Ontwikkelingen zoals een patiëntenportal, e-health, beslis- en
keuzehulpen ondersteunen dit traject.
 Bernhoven neemt ervaringen, wensen en behoeften van potentiële patiënten serieus en betrekt hen
bij zorgverbetering, zorgvernieuwing. Hiertoe onderhoudt Bernhoven actief contacten met o.a.
individuele patiënten, patiëntenbelangenverenigingen, de cliëntenraad.
 Elke (R)VE kent de wensen, verwachtingen en behoefte van patiënten en patiëntgroepen en stemt
zorg- en behandelbeleid daarop af.
 Bernhoven stelt zich op de hoogte van landelijke ontwikkelingen op het gebied van
patiëntenparticipatie/partnerschap zoals adviezen RVZ, PROM’s (Patiënt Reported Outcom
Measures), EBCD (Expierence Based Co-design), beslis- en keuzehulpen, opinie- en reviewsites
en maakt hiervan gebruik om zicht te krijgen op wensen, behoeften en verwachtingen van
patiënten.
 Bernhoven is zich bewust van landelijke en internationale wet- en regelgeving (o.a. WGBO,
Kwaliteitswet, WMCZ) en handelt hier naar.
De beleidsuitgangspunten leiden tot:
 % Toename patiëntentevredenheid, klantloyaliteit (norm rapportcijfer 8,5 of 9?) NPS score?
 % Toename marktaandeel / stijgende productie
 % Toename medewerkertevredenheid

Kosten bewustzijn / kostenreductie b.v. door kortere ligduur, minder polibezoeken, bewuste keus
wel/niet behandelen
Uitgezet in een balanced score card ziet dat er als volgt uit:
2.2
Wat is nodig om bovenstaande te bereiken?
Allereerst is het van belang inzicht te krijgen in wensen, behoeften, verwachtingen van patiënten en
deze te vertalen naar de gewenste zorg op maat. Dit kan door actief onderzoek te doen met
verschillende instrumenten zoals tevredenheids- en/of ervaringsvragenlijsten, spiegelgesprekken of
het bevragen van een klanten per mail c.q. het organiseren van een stakeholdersoverleg. Tevens kan
informatie worden verzameld door marktonderzoek. Klachten die worden geuit leveren belangrijke
informatie op.
Een ander belangrijk punt is het bewustwordingstraject dat op gang moet worden gebracht. Enerzijds
op RVE niveau – “Weten we wat onze patiënten willen en zo ja wat doen we daar dan mee?”-,
anderzijds is het van belang dat de individuele hulpverlener zich bewust wordt van de rol die/hij
vervult in het contact met de patiënt; hoe betrek je de patiënt bij zijn behandeling, hoe help je bij het
maken van keuzes, welke (communicatieve) vaardigheden zijn nodig om zorg op maat te kunnen
bieden.
Afstemming en/of samenwerking met andere organisatiebrede (en RVE) projecten waarin ‘cultuur’ en
‘bewustwording’ de basis voor veranderingen zijn, zoals het Bernhoven Gastvrijheidsconcept, de
werkgroep Patiënt als Partner, Productive Ward en de VMS-thema’s, is van groot belang om een breed
draagvlak te creeëren.
2.3
Randvoorwaarden
Inmiddels hebben we binnen Bernhoven ervaren dat een proces van ‘bewustmaking en
cultuurveranderen’ bewust gemaakt moet worden.
Bernhoven maakt een duidelijke keuze om het meest mensgerichte ziekenhuis te willen zijn in 2016.
Dit betekent dat RVE’s en VE niet alleen ‘afgerekend’ moeten worden op productie en financiëring
maar ook op mensgerichtheid en gastvrijheid.
Het is essentieel dat Top-down voorbeeldgedrag van directie naar manager en medisch specialist
wordt herkend en erkent door medewerkers.
Aandacht voor de medewerkers en de medewerkersbeleving zodat er ruimte en veiligheid is om
gewenst gedrag te laten zien is een volgende stap.
Daarnaast moet de medewerker de mogelijkheid hebben invloed uit te oefenen op het beleid van een
RVE (b.v. hoe gaan we om met de wachtende patiënt op een polikliniek).
Binnen het cultuurprogramma Sterren stralen is eerder de mogelijkheid voor training / scholing
coaching geboden, dit zou in dit traject opnieuw van toegevoegde waarde kunnen zijn.
3.
Productenboek
In het productenboek zijn instrumenten en hulpmiddelen opgenomen die ingezet kunnen worden bij
het helder krijgen van wensen, verwachtingen en behoeftes van patiënten. Ook is er een quick scan
beschikbaar die een RVE kan gebruiken om te beoordelen hoe patiëntgericht er gewerkt wordt.
Daarnaast zijn er keuzehulpen te raadplegen om bij een specifieke onderzoeksvraag een passend
instrument te kiezen.
De VE Kwaliteit&Veiligheid beschikt over de expertise om ondersteuning te bieden bij het gebruik
hiervan, de analyse van de uitkomsten en het vertalen naar verbeteropties c.q. het implementeren
daarvan.
3.1
Patiëntentevredenheidsmetingen PTO Explora (centraal)
Elke (R)VE waar direct patiëntencontact is meet 1x per 2 jaar de tevredenheid van patiënten met de
webbased tool Explora van de NVZ (een gevalideerd instrument). Aansluitend volgt een
verbeteractiviteit volgens de PDCA-cyclus als de ziekenhuisbrede norm van rapportcijfer 8,5 niet is
behaald. Als verdieping op de basismeting of aansluitend aan een verbeteractiviteit kan een
meetinstrument op maat worden ingezet (3.4).
Naast deze tevredenheidsonderzoeken worden ook patiëntentevredenheidsmetingen verricht in het
kader van maatschapsvisitaties en binnen het IFMS-traject. Uitkomsten en vervolgactiviteiten zijn tot
nu toe niet ziekenhuisbreed beschikbaar.
3.2
Patiëntenervaringen met het Patiënt Perceptie Program (decentraal)
Met behulp van het instrument patiënt perceptie program (ppp-zorg) wordt aansluitend aan een
polikliniekbezoek de ervaring van de patiënt in kaart gebracht. De patiënt vult via een Ipad een aantal
vragen in. Uitkomsten kunnen per spreekuur/arts direct ingezien worden met behulp van een digitale
monitor. Uitkomsten worden gevolgd door kortcyclische verbeteracties. Op dit moment nog in de
pilotfase maar de verwachting is dat dit instrument organisatiebreed wordt uitgerold.
3.3.
Patiëntervaringen met de Consumer Quality Index (CQI) centraal
Steeds meer zorgverzekeraars hebben in hun inkoopvoorwaarden vastgelegd dat ziekenhuizen
patiëntenervaringen moeten meten met behulp van de CQ-index. Voor Bernhoven geldt dat dit
instrument in 2014 ziekenhuisbreed zal worden geïmplementeerd (kaderbrief 2014). Daarbij gaat het
om tenminste 2 metingen per jaar 1 voor klinische en 1 voor poliklinische patiënten. Naast deze brede
metingen is het ook mogelijk op aandoeningen niveau (b.v. diabeteszorg, CVA, cataract) ervaringen in
kaart te brengen. Een CQI onderzoek wordt gevolgd door een verbetercyclus volgens de
PDCAmethodiek.
Binnen de CQI- ziekenhuizen / poliklinieken worden ook PROMs vragen opgenomen.
3.4
Overige instrumenten
De instrumenten in deze categorie kunnen op maat worden ingezet binnen een RVE/VE. Voor
sommige instrumenten geldt dat deze uitnodigen om periodiek te worden ingezet terwijl andere
bedoeld zijn voor een éénmalige meting.
Ondersteuning wordt geleverd door de VE Kwaliteit&Veiligheid.
Spiegelgesprekken: patiënten vertellen hun ervaringsverhalen aan een onafhankelijk
gespreksleider. Hulpverleners zijn als toehoorder aanwezig. Aansluitend wordt op basis van de
uitkomsten een verbeteractie opgestart.
Ronde tafelgesprekken als onderdeel van het introductieprogramma nieuwe medewerkers en
op diverse afdelingen met patiënten die daar op dat moment verblijven over onderwerpen als
klantgerichtheid, patiëntveiligheid
Focusgroepen: een homogeen samengestelde groep patiënten/belanghebbenden bediscussiëren
een bepaald onderwerp b.v. het uitdiepen van het thema gastvrijheid
Interviews / telefonische uitvraag op maat
Klantenpanel (mail): mogelijkheid om per mail meningen van klanten te krijgen. Leden van
het klantenpanel worden ook uitgenodigd om bepaalde thema’s samen met medewerkers uit te
diepen
Mystery guest: een buitenstaander beoordeelt op basis van vooraf vastgestelde onderwerpen
het ziekenhuis, een situatie, een afdeling. Na terugkoppeling start waar nodig een
verbeteractie.
Diverse vragenlijsten per thema / doelgroep (b.v. stomazorg) op maat gemaakt
Ziekenhuisschouw en/of fotocollage: opmerkelijke zaken door de (camera)ogen van de patiënt
worden in beeld gebracht en gezamenlijk besproken
Reacties, complimenten, ervaringen kunnen via de anonieme feedbackknop op de website
worden geplaatst.
Patient Reported Outcom Measures (PROM’s) / Experience Based Co-Design (EBCD)
3.5
Cliëntenraad
De cliëntenraad heeft als adviesorgaan van de Directie een belangrijke rol bij het volgen en bespreken
van (beleids)ontwikkelingen / veranderingen die de patiëntenzorg betreffen. De cliëntenraad
vertegenwoordigt hierbij de totale adherente bevolking van het ziekenhuis.
Leden van de Cliëntenraad hebben elk hun aandachtsgebied waarover zij regulier overleg hebben met
de betreffende professionals van Bernhoven.
Daarnaast participeert de cliëntenraad binnen Bernhoven actief in diverse werkgroepen die betrekking
hebben op het welzijn en het belang van de cliënt, bijvoorbeeld “De patiënt als partner”, het
gastvrijheidsconcept, of patiënt gerelateerde ICT.
Extern wordt de cliëntenraad informeel gevoed door achterban, via de vele netwerken van de leden
van de cliëntenraad. Formeel vindt er (regulier) overleg plaats met verschillende georganiseerde
groepen, bijvoorbeeld patiëntenverenigingen of huisartsen.
Literatuur/bronnen:
Bernhoven beleidskader 2014-2016
Raad voor de Volksgezondheid &Zorg: advies ‘de participerende patiënt’ 2013
NPCF: Meldactie Zelf management ‘Bent u actief betrokken bij uw behandeling?’ 2010
CBO toolbox : ‘de patiënt op 1’
Skipr nr. 1 januari 2013: Essay patiëntenrollen CWZ