charter IWT

advertisement
Charter. IWT - klantenrelatie
CHARTER
IWT - KLANTENRELATIE
Werkgroep.ADL, BDP, DVS, LDB, MB, MS, PS, PT, VD, YM
1. Doelstelling ............................................................................................................................... 1
2. Bedrijfsvriendelijkheid versus belangen van de belastingbetaler ............................................. 2
3. Rechter-partij............................................................................................................................. 4
4. Communicatie naar klant i.v.m. beslissingen ............................................................................ 8
5. Klantvriendelijkheid in de omgang ........................................................................................... 9
6. Objectiviteit, neutraliteit en credibiliteit ................................................................................. 10
1. Doelstelling
Het IWT heeft als mandaat om technologische innovatie in de bedrijfswereld aan te moedigen,
waarbij het IWT steun verleent via dienstverlening of via een projectmatige subsidie voor O&O.
De evaluatie van deze aanvragen is één van de kerntaken van het IWT. Op basis van deze korte
omschrijving volgen reeds twee duidelijke spanningsvelden die intrinsiek verbonden zijn aan
de opdracht van het IWT.
 Ten eerste zijn de verwachtingen die gesteld worden in het instituut zeer verschillend bij
verschillende actoren. Vanuit het standpunt van de bedrijven die steun ontvangen is het
logisch dat men een klantvriendelijke service verwacht met minimale administratie en/of
controle. Vanuit het standpunt van de belastingbetaler is het dan weer logisch dat men een
onderbouwde en verantwoordelijke besteding van de overheidsmiddelen verwacht. De
overheid stelt middelen ter beschikking voor aanmoediging van innovatie in het
bedrijfsleven vanuit de overtuiging dat dit op termijn een economische meerwaarde
kan/zal creëren voor de gemeenschap. De toekenning van een subsidie is dus een middel,
geen doel op zichzelf en dient te gebeuren met de nodige onderbouwing. Deze
tegengestelde verwachtingen creëren een spanningsveld waarbij de houding die dient
ingenomen te worden door het IWT niet altijd voor de hand liggend is.
 Ten tweede heeft het IWT de opdracht de bedrijven aan te moedigen om te innoveren.
Eenmaal de bedrijven beslissen om deze optie te nemen is het de taak van het IWT op te
treden als "controleur". Dit spanningsveld "aanmoedigen↔evalueren↔controleren"
manifesteert zich zowel op niveau van het instituut als op niveau van individuele
adviseurs. Hierdoor treedt het instituut tegelijkertijd op als "rechter en partij". Een
ander "rechter-partij" spanningsveld stelt zich bij interne selectiviteit wanneer men een
keuze moet maken tussen verschillende projecten waarvoor een advies uitgebracht werd
door verschillende adviseurs.
Het huidige document wenst een richtlijn te geven voor een houding in beide spanningsvelden.
Verder geeft het document een richtlijn voor communicatie naar de (ontevreden) klant, voor
een klantvriendelijke houding in de omgang met de aanvragers en voor het handhaven van een
neutrale en objectieve houding. Aangezien het IWT de aanmoediging van innovatie
verwezenlijkt met financiële middelen van de gemeenschap is het belangrijk dat de beslissingen
niet enkel doelmatig zijn maar ook gebeuren op basis van een gelijke behandeling van
verschillende aanvragers.
21/07/17
Pagina 1/12
Charter. IWT - klantenrelatie
2. Bedrijfsvriendelijkheid versus belangen van de
belastingbetaler
Probleemstelling.
Bedrijven die interageren met het IWT verwachten, terecht, een klantvriendelijke service met
minimale administratie en/of controle. Vanuit het standpunt van de belastingbetaler is het dan
weer logisch dat men een onderbouwde en verantwoordelijke besteding van de
overheidsmiddelen verwacht. In de houding naar klant toe vervult het IWT dus een tweevoudige
opdracht waarbij de verschillende verwachtingen niet altij gelijklopend en soms zelfs
tegengesteld kunnen zijn.
Evaluatie en opvolging.
Bij invulling van de term klantvriendelijkheid dient men een onderscheid te maken tussen een
administratieve coördinatie van de uitbetaling van een subsidie waarop de begunstigde recht
heeft enerzijds en een evaluatie waarbij onderzocht wordt of een projectaanvraag al dan niet in
aanmerking komt voor een subsidie anderzijds. Eenmaal vastgesteld werd dat een bedrijf "recht"
heeft op een bepaalde subsidie zou dit zo snel mogelijk en met zou weinig mogelijk bureaucratie
moeten uitbetaald worden, waarbij vertraging dient vermeden te worden. Zolang nog niet
vastgesteld is of een project en/of een bedrijf in aanmerking komt voor een toezegging van steun
of de uitvoering van een betaling, primeert evenwel de noodzaak voor een professionele en
grondige doorlichting van het project waarbij de belangen van de belastingbetaler
(aandeelhouder) primeren. Op dat stadium mag klantvriendelijkheid in geen geval verward
worden met "zo veel mogelijk middelen" met "zo weinig mogelijk papierwerk" te investeren in
de bedrijven. Dezelfde dualiteit bestaat gedurende de opvolging van lopende projecten waarbij
dient vastgesteld te worden of de afspraken waarop steun toegezegd werd daadwerkelijk
uitgevoerd werden.
Het is absoluut normaal dat een bedrijf zijn kansen op financiële steun zal trachten te
maximaliseren, dat een bedrijf hierbij niet uitgaat van het "nationaal belang" en dat een bedrijf
enkel de informatie zal beschikbaar maken die strikt noodzakelijk is voor het verwerven van de
subsidie. Het is, per definitie, de opdracht van de adviseur een advies voor te stellen aan de raad
van bestuur waarbij rekening gehouden wordt met al de relevante gegevens. Hieruit volgt dus
ook de opdracht om op een professionele en geïnformeerde basis de bedrijfsgegevens kritisch te
benaderen en, indien vereist, additionele informatie op te vragen vooraleer een advies op te
stellen.
Het is belangrijk dat de bedrijven begrijpen dat in het stadium van evaluatie het niet de opdracht
noch de intentie is van een adviseur is om maximaal tegemoet te komen aan de "wensen" van
het bedrijf, maar om de correcte toekenning van overheidsmiddelen in te schatten. Zolang er
misverstand blijft bestaan over de rol van de adviseur in deze fase zal de invulling van
klantvriendelijkheid van de instelling steeds verkeerd begrepen worden. Bijgevolg dient het
IWT deze houding aan te nemen in de interactie met de klanten. Het IWT dient zich bewust te
zijn dat in een onderhoud met een bedrijf gedurende een evaluatie het bedrijf geëvalueerd wordt
door het IWT, maar het IWT evenzeer gewogen door het bedrijf. Een rechtlijnige en
professionele houding is essentieel voor behoud van de credibiliteit van de instelling. De
houding van het IWT dient dus een balans in te houden tussen enerzijds beleefdheid en
hoffelijkheid naar het bedrijf en anderzijds standvastigheid en vastberadenheid om een correct
en onderbouwd advies op te stellen.
21/07/17
Pagina 2/12
Charter. IWT - klantenrelatie
 Samenvattend kan gesteld worden dat bij interactie met de klant de finaliteit van de
opdracht van het IWT voor ogen gehouden dient te worden. Een subsidie aan een R&D
project heeft tot doel om innovatie aan te moedigen met een economische meerwaarde
voor de gemeenschap. Hierbij ligt de nadruk op ondersteuning van risicovolle
onderzoeksprojecten met een potentieel voor de toekomst waarbij het bedrijf
verantwoordelijk is voor projectuitvoering en commercialisatie. Enerzijds is het dus
zeker niet de bedoeling om via een "sinterklaaspolitiek" maximaal steun te verlenen aan
bedrijven. Bij steunverlening primeert de bezorgdheid voor een professionele en
onderbouwde besteding van middelen van de overheid op individuele
bedrijfsbelangen. Het is de taak van het IWT de gegevens verstrekt door de aanvrager
kritisch te benaderen en desgevallend bij de beslissing bijzondere voorwaarden in te
bouwen om de belangen van de belastingbetaler te verdedigen. Anderzijds blijft de
essentie de evaluatie van een projectvoorstel ingediend door een bedrijf dat tot doel heeft
om innovatie uit te voeren om op termijn nieuwe producten en/of processen te
commercialiseren die competitief zijn op de vrije markt. De steunverlening blijft een
"aanmoediging" waarbij een dirigistische en/of bewust marktverstorende houding
vermeden dient te worden. De noodzaak voor een kritische houding neemt evenmin weg
dat de IWT ook een aantal administratieve normen dient te respecteren die een efficiënte
behandeling van de dossiers beogen, zoals bv. doorlooptijd, maximale antwoordtijd
enz....
Dienstverlening.
Ook bij dienstverlenende opdrachten geldt de algemene regel dat het IWT klantvriendelijk
optreedt maar hierbij ook de belangen van de belastingbetaler behartigt. De situatie is niet
ingrijpend verschillend van een evaluatie voor financiële ondersteuning. In beide gevallen wordt
overheidssteun verleend aan een bedrijf, hetzij als directe financiële steun hetzij als een
"service" bekostigd met overheidsmiddelen. De dienstverlening zal, evenals projectfinanciering,
finaal individuele bedrijfsbelangen ten goede komen en zal bij de uitvoering zo klantvriendelijk
mogelijk georganiseerd worden. In de fase waarin beslist wordt of al dan niet gevolg zal
gegeven worden aan een vraag dient de bezorgdheid voor een optimale besteding van
overheidsmiddelen te primeren.
In geval de dienstverlening tot doel heeft om Vlaamse entiteiten aan te moedigen om projecten
in te dienen bij externe programma's, is het uiteraard in het voordeel van de Vlaamse
belastingbetaler dat zoveel mogelijk Vlaamse projecten slagen. Aangezien het beschikbare
budget onvermijdelijk gelimiteerd is en bij aanvragen steeds betere en minder goede aanvragen
zitten blijft het evenwel belangrijk dat het IWT een faciliterende rol speelt waarbij de
intrinsieke kwaliteit van het voorstel en de selectie van de externe programma's doorslaggevend
blijven. De gemeenschap is gebaat bij een situatie waarbij de Vlaamse aanvragers gecoacht
worden zodat ze in functie van hun eigen inzet hun slaagkansen kunnen verhogen, het is
evenwel niet in het belang van de gemeenschap dat via personeelsinzet substantiële
investeringen gemaakt worden in projecten die niet voldoen aan de kwaliteitsnormen en/of niet
bereid zijn om zelf hun inzet te maximaliseren. Het IWT behartigt wel degelijk belangen van
individuele aanvragers, maar doet dit met het doel een toegevoegde waarde te creëren voor de
gemeenschap in haar geheel. In het bijzonder wanneer de aanvragen voor assistentie de
beschikbare tijd overschrijden dient een afweging gemaakt te worden in welke mate verdere
inzet voor individuele ondersteuning mogelijk/opportuun is. In deze afweging primeert het
belang van de gemeenschap of de toegevoegde waarde voor de belastingbetaler.
21/07/17
Pagina 3/12
Charter. IWT - klantenrelatie
3. Rechter-partij
Probleemstelling.
Het is de taak van het IWT de Vlaamse bedrijven aan te moedigen om te innoveren en dit proces
actief te ondersteunen. In het geval van financiële steunverlening is het uiteraard eveneens de
taak van het IWT om de ingediende projecten te evalueren. Hoewel beide opdrachten hetzelfde
doel beogen profileert het IWT zich in eerstgenoemde situatie aan de zijde van het bedrijf
terwijl het in de tweede situatie eerder een rechter-rol vervult. Een andere "partij-rechter"
contradictie kan ontstaan gedurende de evaluatie indien adviseurs bij interne selectiviteit en/of
communicatie naar de raad van bestuur de verdediging op zich nemen van projecten waarvoor
zij de evaluatie uitgevoerd hebben. Bijgevolg is het voor het instituut en voor de adviseur vaak
niet duidelijk welke houding aan te nemen. In het huidige hoofdstuk wordt een richtlijn gegeven
voor een éénduidige houding in deze "rechter-partij" spanningsvelden waarbij een
onderscheid gemaakt wordt tussen: (1) een interactie met de bedrijfswereld bij evaluatie van
ingediende projecten en opvolging van goedgekeurde projecten, (2) een interactie met de
bedrijfswereld vanuit een dienstverlenend perspectief zonder dat er sprake is van indiening van
een IWT project en (3) een interactie met de bedrijfswereld in het traject tussen eerste
kennismaking en projectindiening;
Evaluatie en opvolging.
Eenmaal een project ingediend is speelt het IWT de rol van "evaluator". In de evaluatiefase
vervult het IWT als instituut duidelijk de rol van "rechter". De finale beslissing hierin wordt
genomen door de raad van bestuur op basis van een voorstel tot beslissing ingediend door een
adviseur. Het is dus de kerntaak van de adviseur om al de nodige informatie te verzamelen en op
basis hiervan een betoog op te stellen voor een beslissing voor de projectaanvraag. Hoewel de
adviseur dus niet zelf de "rechter" rol invult (maar eerder deze van auditeur) blijft de profilering
naar de bedrijven deze van een "evaluator" die finaal een onderbouwd voorstel zal indienen,
niet deze van een pleitbezorger die opkomt voor de bedrijfsbelangen.
Een onderzoeksproject is geen statisch gegeven. Het is niet ongewoon dat condities wijzigen
gedurende een evaluatieprocedure en dat een aanvrager wenst deelaspecten te herwerken. Indien
de adviseur gedurende de evaluatie door een duidelijke toelichting van de verwachtingen van
het IWT de aanvrager motiveert om een bijsturing te verrichten die resulteert in een project dat
meer toegevoegde waarde biedt voor Vlaanderen en/of meer opties voor innovatie biedt, wordt
naast evaluatie een meerwaarde geboden die in overeenstemming is met het mandaat van het
IWT. Dat men bij deze mogelijkheid voor bijsturing meer begrip opbrengt voor een KMO dan
voor onderzoeksintensieve grote bedrijven is een positief gegeven. Het blijft evenwel essentieel
dat de adviseur de mogelijkheid tot bijsturing duidelijk biedt vanuit de positie van een
evaluator die in staat is zwakke en sterke punten toe te lichten en niet vanuit het standpunt
van een "bondgenoot" van het bedrijf die de slaagkansen maximaliseert. De kerntaak van het
IWT is niet om een project op te stellen en/of om een project aanvaard te krijgen, maar om een
project te evalueren, dit dient ook voor het bedrijf continu duidelijk te blijven. De adviseur zal
in zijn omgang met de bedrijven deze functie duidelijk toelichten. Onder geen beding zal een
adviseur actief medewerking verlenen aan het opstellen en of herschrijven van een aanvraag
Ook bij de interactie met externe deskundigen moet de perceptie van pleitbezorger vermeden
worden. De externe deskundigen reiken technische elementen aan die geïncorporeerd worden in
een integraal advies. Uiteraard kan een adviseur in de evaluatie zoals hierboven vermeld de
aanvrager ertoe aanzetten om een aantal technische gegevens beter toe te lichten. Het is evenwel
21/07/17
Pagina 4/12
Charter. IWT - klantenrelatie
belangrijk nooit de perceptie te geven dat de adviseur optreedt als een "vriend" van het bedrijf
die het project maximaal zal verdedigen tegen een externe jury. Dit ondermijnt de interactie
tussen IWT en aanvrager: opnieuw dient de adviseur zich duidelijk te profileren aan de kant van
de rechter, niet aan de kant van de pleitbezorger.
Na positieve evaluatie dient steeds een overeenkomst opgesteld te worden waarbij een adequate
begroting en werkplanning vereist is. De adviseur kan zich klantvriendelijk opstellen door bv.
zelf chaotisch verkregen informatie in een werkplan of budget te gieten. De kerntaak van het
IWT is evenwel de evaluatie van de aanvragen op basis van inhoudelijke gegevens, niet het
opstellen van de administratief vereiste documenten die deel uitmaken van een
projectaanvraag.
De situatie gedurende de evaluatie is niet verschillend bij opvolging van gesteunde projecten,
ook hier blijft het IWT de rol van evaluator vervullen die erop dient toe te zien dat voldaan werd
aan de verschillende voorwaarden.
Dezelfde houding dient ook aangenomen te worden bij interne selectiviteit. Bij rechtstreeks
contact met de klant blijft het relatief voor de hand liggend zich te profileren als een
vertegenwoordiger van de overheid die verantwoordelijk is voor evaluatie van
projectvoorstellen. Bij een interne interactie waarbij een selectiviteit gehanteerd wordt over
verschillende adviseurs en technologiedomeinen is het evenwel menselijk dat de behandelende
adviseur de verdediging op zich zal nemen voor de projecten waarvoor hij/zij een advies
uitgebracht heeft. Het is onvermijdelijk dat een adviseur het advies dat hij/zij voorstelt zal
verdedigen, dit mag evenwel niet leiden tot de verdediging van projecten en/of bedrijven en mag
zeker niet leiden tot interne competitie tussen technologiegebieden en sectoren. Dit kan zeer
snel een imago naar de buitenwereld geven dat de adviseur een contactpersoon is voor een
bedrijf bij de overheid die bij competitie tussen verschillende projecten de positie van het bedrijf
verdedigt. Hierdoor profileert men zich als pleitbezorger, wat contrasteert met de rol van het
IWT gedurende de evaluatie. Eigenlijk is de selectiviteit een verderzetting van de evaluatie, in
het hele proces vervult het IWT de rol van "evaluator" die tot doel heeft de beste projecten te
identificeren. Het belang van de gemeenschap en van de instelling primeert, niet de individuele
bedrijfsbelangen.
 Dit geldt eveneens voor het intern beslag op middelen (medewerkers, financiële middelen
enz...) Het globaal belang van de instelling met haar prioriteiten (vast te leggen op niveau
directiecomité of zelfs op niveau van de raad van bestuur) moet primeren op het belang van
de afzonderlijke programma's en acties en uiteraard naar de hiermee verbonden projecten
en/of klanten.
Traject tussen kennismaking en projectindiening.
Dit traject is complex, in een eerste kennismaking of klantenwerving kunnen de bedrijven
slechts optimaal geïnformeerd worden indien de adviseur abstractie kan maken van een instituut
waar hij/zij dagelijks deel van uitmaakt en in staat is om de situatie te presenteren vanuit de
invalshoek van het bedrijf. Dit vraagt een inlevingsvermogen waardoor de adviseur zich
onvermijdelijk profileert aan de zijde van het bedrijf. In deze fase is het de taak om het
bedrijf de meest gunstige opties aan te bieden en toe te lichten, ongeacht of deze opties finaal
door IWT programma's of door externe programma's aangeboden worden. Deze rol kan beperkt
blijven tot deze van een raadgever die neutrale informatie verstrekt maar kan ook verder gaan
tot deze van een raadgever die de mogelijkheden voor de bedrijven om steun te verwerven voor
innovatie maximaliseert en actief optreedt als stimulator. Hoewel ook in deze fase de adviseur
zich nooit opstelt als een lobbyist profileert men zich aan de zijde van het bedrijf, wat
contrasteert met de latere rol van het IWT gedurende de evaluatie.
21/07/17
Pagina 5/12
Charter. IWT - klantenrelatie
Deze eerste kennismaking verschilt van een voorbespreking die aangevraagd wordt door een
bedrijf dat min of meer klaar is om een project in te dienen. Op dat ogenblik wenst het bedrijf te
spreken met personen die later de evaluatie zullen uitvoeren of op zijn minst hiermee goed
vertrouwd zijn. De rol van het IWT is hier niet langer om aan te moedigen, maar om te
informeren over de modaliteiten van de evaluatie en de vereisten die aan de aanvrager zullen
gesteld worden. Op dit ogenblik is de houding van de adviseur niet verschillend van deze tijdens
de evaluatie.
Gedurende het voortraject tussen eerste kennismaking en projectindiening verschuift de rol van
het IWT waarbij men zich eerst aan de zijde van de "partij" profileert en later aan deze van de
"rechter". Om verwarring bij de aanvragers te vermijden is het essentieel dat de adviseurs zich
bewust zijn van de fase waarin ze zich bevinden en consequent de overeenkomstige rol
aanhouden. Om zoveel mogelijk de integriteit te bewaren is het verder opportuun deze
verschillende functies voor een individueel dossier maximaal door verschillende adviseurs te
laten uitvoeren. Deze richtlijn betreft geen opsplitsing in de structuur van het instituut en/of
specialisatie van de adviseurs, maar een duidelijke profilering naar de aanvrager. Het blijft
belangrijk dat de adviseurs op de hoogte blijven van de IWT producten en de IWT regels, en
individuele adviseurs kunnen in verschillende dossiers een verschillende rol spelen. Voor een
individueel dossier is het evenwel raadzaam de rol van "stimulator" en "evaluator" door
verschillende personen te laten vervullen. Een goede communicatie naar de bedrijven over de
rol van IWT in verschillende fasen kan hierbij mogelijke misverstanden vermijden. Uiteindelijk
zal men in het voortraject vaak intermediare situaties aantreffen. Indien het niet te vermijden is
dat de "stimulator" rol en de "evaluator" rol simultaan aan de orde komen kan een
samenwerking tussen twee adviseurs waarbij elk zijn rol speelt een oplossing bieden. De
noodzaak voor een gezamenlijke vergadering dient evenwel afgewogen te worden in functie van
de mogelijkheid om een hybride situatie al dan niet te vermijden, en in functie van een efficiënte
inzet van de middelen door het IWT.
De rol van stimulator in de eerste fase zal nog versterkt worden wanneer het IWT actief naar
bedrijven stapt. Om de doelgroep maximaal te bereiken is dit mogelijk vereist. Bedrijven die
zelf de stap zetten naar het IWT hebben, ook bij de eerste kennismaking, doorgaans reeds de
intentie om te innoveren, indien de condities voor het bedrijf gunstig zouden blijken. Om
bedrijven aan te moedigen die niet overtuigd zijn van de voordelen van innovatie is een nog
grotere overtuigingskracht nodig waardoor het IWT zich, nog meer dan vandaag, zal moeten
profileren aan de zijde van het bedrijf.
In samenvatting kan het traject tussen kennismaking en projectindiening in grote lijnen in drie
fasen opgedeeld worden:
Fase I
Fase II
Fase III
Eerste
kennismaking,
klantenwerving
Intermediaire situatie
Voorbespreking aan de
hand van concreet idee
voor een project
■
  
■
□
  
□
  
INDIENING
Waarbij: ■ = rol van stimulator (pleitbezorger) en □ = rol van evaluator (of rechter).
21/07/17
Pagina 6/12
Charter. IWT - klantenrelatie
Dienstverlening.
Indien de IWT medewerker zich in een dienstverlenende opdracht bevindt, zonder dat er sprake
is van een overgang naar projectindiening is er weinig sprake van een rechter situatie. De
adviseur profileert zich in de eerste plaats aan de zijde van het bedrijf en tracht in de mate van
het mogelijke de bedrijven maximaal te steunen. Indien adviseurs met een dienstverlenende
opdracht Vlaamse bedrijven aanmoedigen om projecten in te dienen bij programma's extern aan
het IWT wordt het project overgedragen aan een andere instantie zodra de "evaluator" of
"rechter" rol begint. Bijgevolg kunnen de IWT adviseurs maximaal de rol van "pleitbezorger "
en "stimulator" spelen.
Sympathie-antipathie.
Wanneer een adviseur geregeld met een aantal klanten in aanmerking komt is het normaal dat
een gevoel van antipathie/sympathie zal ontwikkeld worden naar bepaalde klanten toe waarbij
men door kleine raadgevingen al dan niet bewust de slaagkans van bepaalde klanten kan
verhogen. Hoewel sympathie en antipathie uiteraard nooit mogen interfereren met een
objectieve IWT beslissing, hetzij voor financiële steunverlening hetzij voor dienstverlening, is
het onvermijdelijk dat kleine raadgevingen van het IWT finaal de slaagkansen van vaste klanten
kunnen beïnvloeden. Hierbij dient men zich opnieuw bewust te blijven van de fase waarin men
zich bevindt. Gedurende een eerste kennismaking zijn raadgevingen de norm. Gedurende de
evaluatie kunnen raadgevingen enkel zolang die gegeven worden vanuit de positie van een
evaluator zoals eerder toegelicht, maar niet indien die gegeven worden vanuit de positie van een
pleitbezorger.
21/07/17
Pagina 7/12
Charter. IWT - klantenrelatie
4. Communicatie naar klant i.v.m. beslissingen
De houding van het IWT in de beide vermelde spanningsvelden dient niet enkel aangenomen te
worden door de betrokken werknemers in hun respectievelijke rol, maar ook als dusdanig
medegedeeld aan de klanten bij externe communicatie. Vooral bij communicatie naar
"ontevreden klanten" is dit voor behoud van de credibiliteit van het instituut van cruciaal belang.
Bij een negatieve beslissing kan een adviseur in de communicatie de indruk geven dat hij/zij
zich maximaal ingezet heeft voor het bedrijf maar hierin niet gevolgd werd. Dit compromitteert
de rol van de adviseur naar de buitenwereld. De perceptie van een pleitbezorger ontstaat wat in
tegenstrijd is met de functie van de adviseur in deze fase. Anderzijds dient een bedrijf dat
ontevreden is over een mogelijke strenge aanpak van de adviseurs en/of hoopt op een vlottere
klantvriendelijke service ook op de ware toedracht van de rol van de adviseurs gewezen te
worden indien het IWT zijn credibiliteit als instituut wenst te bewaren.
Bij bepaalde programma's is de slaagkans laag waardoor een meerderheid van de kandidaten per
definitie ongelukkig zal zijn. Bij individuele evaluatie van bottom up ingediende dossiers zijn
het eerder de bepaling van het onderzoeksgehalte en de criteria gehanteerd voor valorisatie in
Vlaanderen die ontgoochelingen creëren. Het is hierbij menselijk dat aanvragers creatief zijn in
het vinden van externe oorzaken en trachten de IWT procedure en/of uitvoering ervan in twijfel
te trekken. Om de opdracht van het IWT correct en professioneel te blijven uitvoeren is het
belangrijk dat bij klachten van ontevreden klanten de term klantvriendelijkheid correct
geïnterpreteerd wordt. Luisterbereidheid is essentieel. Klantvriendelijkheid impliceert evenwel
niet dat men de "brokken lijmt". Bij externe communicatie is de essentie dus niet om
"iedereen te vriend" te houden en spanningen te vermijden maar om de buitenwereld ervan te
overtuigen dat het IWT een rol te spelen heeft die correct en professioneel ingevuld wordt (en
ervoor te zorgen dat dit ook gebeurt natuurlijk).
In het kort kunnen de mogelijke reacties t.o.v. een melding van een ontevreden klant als volgt
samengevat worden:
 Indien de IWT procedure niet correct toegepast werd en er sprake is van professionele
fouten dient dit intern de nodige aandacht te krijgen,
 Indien blijkt dat de IWT procedure tekortkomingen toont wordt de procedure in haar
geheel aangepast voor alle aanvragers, in functie van wat haalbaar is binnen de
mogelijkheden van het instituut.
 Indien de procedure correct toegepast werd en de procedure binnen de mogelijkheden
van het instituut voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen dient dit als dusdanig aan de
aanvrager gemeld te worden. Deze reactie zal uiteraard niet altijd op sympathie onthaald
worden en het is veel gemakkelijker de ontevreden klant te sussen en/of ervoor te zorgen
dat tegemoet gekomen wordt aan de verzuchtingen van die ene klant zonder een
wijziging in de strategie en procedure in het algemeen. Hoewel dit op korte termijn
problemen en spanningen zal vermijden zal dit op lange termijn de credibiliteit
ondermijnen.
 In geen geval zal een personeelslid de onvrede van een klant afwentelen op andere
geledingen van het IWT (collega's, directie, Raad van Bestuur). Dit zou neerkomen op
een beroepsfout. Evenmin kan een personeelslid de klant de indruk geven alleen en
zelfstandig te kunnen beslissen over steunverlening.
21/07/17
Pagina 8/12
Charter. IWT - klantenrelatie
5. Klantvriendelijkheid in de omgang
Hoewel bij uitoefening van een opdracht een verantwoordelijke en onderbouwde besteding van
overheidsmiddelen voor het IWT primeert op individuele bedrijfsbelangen zal in de manier
waarop deze opdracht uitgevoerd wordt maximaal klantvriendelijkheid nagestreefd worden. Dit
impliceert:
Luisterbereidheid.
Ongeacht de gegrondheid van een "klacht" en/of opmerking zal het IWT maximaal iedereen de
kans gunnen om zijn/haar situatie toe te lichten. Het IWT zal uiteraard slechts na een grondige
analyse kunnen besluiten of hier al dan niet een engagement vereist is en al dan niet een
standpunt dient ingenomen te worden. Bij een melding wordt uiteraard vermeden een standpunt
in te nemen dat een engagement van de instelling impliceert, maar zal in elk geval een maximale
bereidheid aan de dag gelegd worden om de luisteren naar het betoog van de (ontevreden) klant.
Het IWT personeelslid zal, in de mate van het redelijke, zo bereikbaar mogelijk zijn voor de
klanten en zal steeds reageren op een opmerking en/of vraagstelling. Indien de betrokken
persoon niet in staat is om zelf een antwoord te verstrekken zal hij in elk geval alles in het werk
stellen om de vraagsteller door te verwijzen naar de correcte persoon.
Beschikbaarheid.
Zelfs in ogenblikken van hoge werkdruk zal alles in het werk gesteld worden om tijd vrij te
maken voor een uitzonderlijk probleem en/of voorval dat aandacht vraagt. Het aantal dossiers,
de behandelingstijd en de grondigheid van de evaluatie zijn zaken die voor externen weinig
betekenis hebben. De bereidheid om in een geval van een uitzonderlijke vraag en/of probleem
de dagelijkse activiteiten neer te leggen tot deze zaak opgelost is zal altijd een gevoel van
efficiëntie en klantvriendelijkheid nalaten. Uiteraard dient het instituut bij de capaciteitsplanning
erop toe te zien dat er steeds een marge blijft voor dergelijke onverwachte gebeurtenissen.
Transparantie
In de communicatie met de aanvrager zal de procedure en de positie van een dossier in de te
volgen procedure zo transparant mogelijk toegelicht worden.
Efficiëntie.
De IWT personeelsleden zullen alles in werk stellen om de behandelingstermijnen
vooropgesteld door het IWT te respecteren. Voor een efficiënte behandeling van de dossiers
zullen ook in functie van knelpunten voor individuele dossiers steeds de nodige middelen
ingezet worden om een onderbouwd advies mogelijk te maken. Hierbij is het eveneens
belangrijk dat verschillen in procedures steeds goed toegelicht worden.
Taalgebruik
In de communicatie zal een helder en eenvoudig taalgebruik aangewend worden waarbij
overdreven ambtelijk taalgebruik en/of technisch jargon dient vermeden te worden.
21/07/17
Pagina 9/12
Charter. IWT - klantenrelatie
6. Objectiviteit, neutraliteit en credibiliteit
Neutraliteit.
Bij zowel de evaluatie van een projectaanvraag als bij dienstverlening zal een IWT personeelslid
een neutrale houding aannemen waarbij
 gelijke kwaliteitsnormen gehanteerd worden voor al de aanvragers;
 de beschikbare tijd objectief verdeeld wordt over de verschillende aanvragers;
 het personeelslid zich niet zal laten beïnvloeden door externe factoren.
Dit gelijkheidbeginsel slaat op een gelijke behandeling van verschillende individuele aanvragers
voor een bepaald type IWT-product en niet op een gelijke behandeling van aanvragen voor
verschillende IWT-producten.
Aandelen.
Bezit van aandelen kan een belangenconflict opleveren.
 Indien een IWT personeelslid betrokken is bij een professionele actie van het IWT
m.b.t. een bedrijf waarin hij/zij aandelen bezit ter waarde van minstens 100.000 BEF
dient dit onder confidentialiteit gemeld te worden aan de persoon die rechtstreeks
verantwoordelijk is voor het personeelslid.
Afhankelijk van de opdracht kan de toewijzing gewijzigd worden en/of kan de nodige aandacht
gegeven worden aan de uitkomst van de opdracht. Melding gebeurt bij toewijzing van een
dossier of gedurende de opvolging van lopende dossiers bij een gewijzigde situatie met
mogelijke relevantie voor de projectopvolging. De noodzaak voor melding geldt eveneens voor
een onrechtstreekse participatie via een fonds dat op zijn beurt investeert in verschillende
bedrijven, in zoverre de naam van de bedrijven waarin geïnvesteerd wordt gekend zijn.
Anderzijds kan een IWT personeelslid door behandeling van O&O dossiers voorkennis hebben
bij aankoop van aandelen. Het is onmogelijk een project te behandelen zonder deze kennis. Het
is dus ook onmogelijk voor het IWT om de opdrachten zodanig te organiseren dat voorkennis
uitgesloten wordt. Indien een IWT medewerker beslist aandelen te kopen is hij/zij uiteraard
gebonden aan de gangbare wetten en richtlijnen m.b.t. voorkennis. Bij aankoop van aandelen
zullen de IWT medewerkers dus rekening houden met eventuele voorkennis die zij hebben
verkregen door medewerking aan een IWT opdracht in naleving van de bestaande wetgeving
terzake.
Belangenconflict door persoonlijke banden.
Indien een IWT personeelslid directe familiale en/of vriendschappelijke banden heeft met
vertegenwoordigers van een entiteit en betrokken is bij een professionele actie van het IWT
m.b.t. die entiteit dient dit, zoals bij een belangenconflict door bezit van aandelen, gemeld
worden aan de persoon die rechtstreeks verantwoordelijk is voor het personeelslid. Afgezien van
directe familiale banden die altijd dienen gemeld te worden blijft het de verantwoordelijkheid
van het personeelslid om op redelijke grond een inschatting te maken over de impact van een
minder directe persoonlijke band. Samenwerkingsverbanden uit het verleden zijn geen
belangenconflict zolang de interactie voltooid verleden tijd is. Dit dient enkel vermeld te
worden indien er nog steeds een band is die de objectiviteit kan beïnvloeden.
21/07/17
Pagina 10/12
Charter. IWT - klantenrelatie
Beïnvloeding.
Bij behandeling van een project dient men uit te gaan van het principe dat het normaal is dat een
aanvrager zal proberen het IWT te beïnvloeden. Interacties tussen de aanvrager en IWT
personeelsleden buiten de projectevaluatie, zoals bv. tijdens een receptie, de opening van
nieuwe gebouwen, een werklunch enz..zijn hiervoor ideale gelegenheden. Het is niet vereist en
zelfs niet opportuun dat de IWT personeelsleden daarom al deze gelegendheden ontwijken.
Representatie van het instituut is belangrijk en de interactie met de vertegenwoordigers van de
industrie op dergelijke gelegenheden is ook nuttig om kennis te vergaren die belangrijk is voor
de professionele IWT taken.
Bij poging tot directe financiële beïnvloeding kan men als algemene regel stellen dat een IWT
personeelslid geen voorwerpen van substantiële materiële waarde aanvaardt van bedrijven en/of
organisaties die het hetzij rechtstreeks hetzij onrechtstreeks betrokken partij zijn in een IWT
activiteit. Bij veel attenties weegt de persoonlijke beïnvloeding evenwel zwaarder dan de
financiële beïnvloeding. Zo is de financiële waarde van een aangeboden lunch verwaarloosbaar
maar kan op deze gelegenheid een sfeer van vriendschappelijkheid gecreëerd worden die een
verdere professionele interactie zal bemoeilijken. In het algemeen dient men elke attentie en
situatie te vermijden waarbij:
 men redelijkerwijs kan verwachten dat die een serene en objectieve relatie tussen de
IWT medewerker en de aanvrager de verdere interactie kan ondermijnen;
 een attentie aangeboden wordt die niet behoort tot de standaardbeleefdheid en/of
normale gastvrijheid;
 de perceptie van partijdigheid kan ontstaan bij de buitenwereld;
 het bedrijf het gevoel kan krijgen dat het IWT beïnvloedbaar is, ook wanneer dit
eigenlijk niet zo is;
Uiteindelijk is het evident dat IWT medewerkers zelf op elk ogenblik zullen vermijden de
aanzet te geven tot het bedingen van een gunst en/of gift van een bedrijf. Aangezien bedrijven
zich in een projectevaluatie in een afhankelijke positie bevinden kan de perceptie ontstaan dat er
geen sprake is van vrijwilligheid en kan na medewerking ook de perceptie ontstaan dat het IWT
hen dankbaarheid verschuldigd is.
 Kortom, er zullen geen attenties van klanten aanvaard worden indien dit extern
(collega's, directie, Raad van Bestuur, politieke overheid) zou kunnen gepercipieerd
worden als een factor die kan wegen op de objectieve benadering van een dossier. In
geval van twijfel dient dit voorgelegd te worden aan de persoon die rechtsreeks
verantwoordelijk is voor het personeelslid.
Credibiliteit.
Beïnvloeding is uiteraard niet beperkt tot attenties en giften maar zal evenzeer gebeuren
gedurende de zuiver professionele interactie van adviseur en aanvrager bij bv. een formeel
bedrijfsbezoek. Ogenschijnlijk onschuldige diensten zoals bv een vertaling van een richtlijn van
het IWT opnieuw ter beschikking te stellen van het IWT, aanbieden van bedrijfsfaciliteiten voor
evaluatie van een dossier ingediend door het bedrijf enz.. kunnen door een bedrijf gebruikt
worden om de perceptie van superioriteit te creëren waardoor de credibiliteit van de adviseur
ondermijnd wordt. Deze vorm van onrechtstreekse beïnvloeding moet evenzeer vermeden
worden als rechtstreekse beïnvloeding. Als algemene regel kan men stellen dat elke situatie
dient vermeden te worden waarvan men redelijkerwijs kan verwachten dat het IWT zich
dankbaar dient op te stellen. Het IWT is verantwoordelijk voor evaluatie van de bedrijven en
beschikt over alle middelen om elke actie te stellen die vereist is voor deze evaluatie. Indien een
21/07/17
Pagina 11/12
Charter. IWT - klantenrelatie
bedrijf hieraan twijfelt zal dit bedrijf ook geen waarde hechten aan het advies en of de
dienstverlening van het IWT. Elke dienst aangeboden door een bedrijf die een hypotheek kan
leggen op de geloofwaardigheid van het IWT dient van de hand gewezen worden door al de
medewerkers, op eender welke positie in het instituut.
De credibiliteit van het IWT komt sterk onder druk wanneer een bedrijf machtrelaties uitspeelt.
Vaak is dit blufpoker en is het doel enkel om in te schatten hoe stevig de tegenpartij in het
zadel zit. Het is belangrijk dat het IWT zich bij doorlichting van een sterk bedrijf hiervan
bewust is en zich er ook van bewust blijft dat elke handeling die de indruk geeft dat dergelijke
machtrelaties een invloed kunnen hebben, zelfs indien dit finaal niet zo is, de credibiliteit van
de verdere evaluatie ondermijnt.
Uiteindelijk mag men niet vergeten dat een projectevaluatie voor een bedrijf, en in het bijzonder
zijn subsidioloog, een grote financiële implicatie kan hebben. Het is normaal dat men gedurende
een instructie elke poging zal te baat te nemen die de slaagkans zal verhogen. Dit kan gaan van
vleierij tot ondermijnen van credibiliteit. Doorgaans zal men inspelen op het gemoed van een
adviseur die zichzelf liever affilieert met onderzoek en technologie dan bureaucratie en
administratie. Terechte vragen naar een duidelijke projectstructuur kunnen gemakkelijk
voorgesteld worden als een bureaucratische poging om de vrijheid van vorsers aan banden te
leggen. Vragen over valorisatie kunnen dan weer gemakkelijk voorgesteld worden als
"provinciaal" en "protectionistisch". Een behandelend adviseur dient zich ervan bewust te
blijven dat zelfs maar de schijn van beïnvloedbaarheid hier zeer snel de credibiliteit ondermijnt.
Perceptie.
Als rode draad doorheen de vorige hoofdstukken blijft het belang van de perceptie naar de
buitenwereld. Het is uiteraard niet enkel de taak van de IWT personeelsleden om de
klantenrelatie correct in te vullen en bv. de rechter-partij rol correct te vervullen maar ook om
het nodige te doen zodat dit als dusdanig ervaren wordt door de buitenwereld.
Hierbij mag men evenwel niet uit het oog verliezen dat ondanks een correcte houding en de
nodige inspanning naar communicatie de perceptie van een aantal actoren moeilijk te
beïnvloeden is. Het is een algemeen gegeven dat in een complexe situatie een mening niet enkel
gevormd wordt door bestaande feiten maar dat feiten eveneens geselecteerd worden in functie
van een vooraf bestaande mening. Een perceptie die goed overeenkomt met persoonlijke
belangen en of eigendunk zal zich ook niet laten beïnvloeden door harde gegevens. Ook is het
niet opportuun om de procedures en activiteiten teveel aan te passen in functie van een externe
perceptie indien men overtuigd is dat deze perceptie niet correct is Hierdoor krijgen externen
met name een ingrijpende impact op de werking van het IWT wat opnieuw het mandaat van het
instituut compromitteert.
Samenvattend blijft het belangrijk dat het IWT zich niet enkel maximaal inzet voor een correcte
klantenrelatie maar ook de nodige aandacht geeft aan de perceptie, waarbij men evenwel niet
naïef mag zijn t.o.v. de mogelijke impact dat het instituut heeft op externe beeldvorming.
21/07/17
Pagina 12/12
Download
Random flashcards
Create flashcards