Hans Kardol - ITO Klantenservicecentrum

Klant Interactie Optimalisatie
De klant en document output en creatie
Ter introductie…
DOCUMENT
OUTPUT
MANAGEMENT
2
Ter introductie…
KLANT
OUTPUT
MANAGEMENT
3
Klant in plaats van Document!
TERUGKOPPELING
Please,
Pay/Buy/
…..
ZENDER
BOODSCHAP
MEDIUM
OUTPUT
ONTVANGER
INTERACTIE !
FEEDBACK
/
REACTIE
4
Ter introductie…
KLANT
OUTPUT
MANAGEMENT
5
Ter introductie…
KLANT
INTERACTIE
MANAGEMENT
6
Van Management naar Optimalisatie
1. Ad hoc
2. Repeatable
3. Defined
4. Managed
5. Optimizing
7
Ter introductie…
KLANT
INTERACTIE
MANAGEMENT
8
Ter introductie…
KLANT
INTERACTIE
OPTIMALISATIE
9
Van Management naar Optimalisatie
• Managed: Measured, Controlled
• Optimized: Continuous improvement
Distributie
Beschikbaarheid
Kosten(besparing)
Cross- & Upsell
10
Imago
Promotie
Marketing
Personalisatie
Reactie
Snelheid
Timing
Een ABCD voor kostenbesparing
• 1/3 of meer van het klantcontact genereert
een organisatie zelf en onbedoeld
FEEDBACK
/
REACTIE
11
Wie controleert de telefoniefactuur of de opbouw
van de bedragen en het gebruik klopt?
Wie is vatbaar voor ‘status’ bij de aanschaf van
nieuwe apparaten?
Wie gaat af op vrienden / kennissen voor de
keuze van een nieuw apparaat?
12
Personalisatie:
Wat zoekt uw klant?
Dominant
Zoekt:
Profilering /
Status
Zoekt:
Betrouwbaarheid /
Feiten
Introvert
Extravert
Zoekt:
Bevestiging /
Waardering
Zoekt:
Zekerheid /
Begeleiding
Sub Dominant
Voorbeeld van een andere indeling:
• MBTI / Action Type
• Elementen: Aarde, Water, Lucht en Vuur
13
Voorbeeld Beschikbaarheid
(en kostenbesparing)
• Raadpleegbaar in Klant Contact
Centrum
• Kopie?
14
Pensioenfonds:
Jaarlijks in maart een piek in “aanvragen
kopie”
Oorzaak:
•Origineel kwijt
Oplossing:
•Opvallende vormgeving
•Origineel niet
ontvangen
•Adressering controleren
•Kopie voor
‘adviseur’
•Standaard een tweede
exemplaar meesturen
Voorbeeld Timing (en Commercie)
• Op 31 januari uit dienst bij
TNO met Spaarloonregeling
• Start als DGA bij KSi
• Bericht van AEGON:
15
Voorbeeld Timing en Response
• Verzending invoice op
8ste van maand
• Incasso 14 dagen
later: de 22ste
• Salaris wordt vaak
ontvangen op…?
• Risico: Storneren!
16
Een uitstapje naar de factuur
• Vaak het meest geproduceerde document
• Veranderingen op komst:
 SEPA, BASEL
• Toekomst Automatische Incasso?
• Toenemend belang van financiele rapportage?
 E-facturen: Sindskort vormvrij
• Grote winst vooral met koppeling
 EB-XML
 UBL
 …
• Doelstelling: (Versnelde) betaling
• Zie checklist van Stichting ITO
17
Voorbeeld Distributie
Papier of Digitaal?
• Wat wil uw klant?
• Dwingen versus
Verleiding
• Bij Digitaal: Rijkere interactie mogelijk
 Mouse over toelichtingen
 Online support
 …
18
© Tom Hunter
Woman Reading Possession Order
1998
19
Hoeveel procent van het verkeer in uw
KlantContactCetrum veroorzaakt u zelf met uw
documenten?
Weet u wat uw KCC-medewerker als eerste les
zou terugkoppelen?
Wat is de financiële impact als uw facturen
sneller betaalt worden?
20
Hans Kardol
Managing Consultant
KSi Onderzoek en Advies
[email protected]
06-51797647
21