Motivatie - Gastvrijheid in bedrijf

Visie op gastvrijheid
Locatie: Zwolle
Datum: 28 augustus 2015
In samenwerking met: Laura de la Mar, Gastvrijheid in Bedrijf
We zien u graag!
Iedereen voelt zich welkom bij Sein.
(patiënten, cliënten, familie, begeleiders, medewerkers, samenwerkers, etc.)
De basisvoorwaarden moeten altijd goed zijn: veiligheid, professionaliteit en privacy. We maken het
verschil door onze gastvrijheid. Dit is voor zichtbaar door het gastheerschap (m/v) de hele organisatie,
voor patiënten en cliënten en voor elkaar als samenwerkers. Gastheerschap is ons tweede beroep.
Naast onze professie zijn we gastvrij.
Wat gastvrijheid oplevert:
- Voor patiënten en cliënten: betere zorg, goede behandelrelatie, inzicht en kwaliteit van leven.
- Voor familie en begeleiders: vertrouwen en betrokkenheid.
- Voor medewerkers: zin, waardering, voldoening, plezier en positieve energie.
- Voor Sein: onderscheidend vermogen, positieve mond-tot-mondreclame, bewust loyale
cliënten en patiënten, tevreden, gedreven en loyale medewerkers, sterke teams,
laagdrempelig en sterk imago.
Onze gastvrijheid is gebaseerd op vier pijlers die gelden voor medewerkers naar patiënten/cliënten en
medewerkers onderling.
1. Welkom voelen
a. We hebben aandacht voor een warm welkom.
b. Mensen voelen zich gehoord, gezien en serieus genomen.
c. Er is aandacht voor jou als mens.
d. We hebben een open en onbevooroordeelde houding naar iedereen.
e. We nemen moeite om elkaar te leren kennen.
2. De drive om te helpen
a. Onze patiënten hebben het gevoel dat ze écht geholpen worden.
b. We kunnen niet altijd iemand volledig ontzorgen of beter maken, maar de ander heeft
het gevoel dat we ons uiterste best hebben gedaan.
c. Inlevingsvermogen: wat heeft de ander nodig?
d. Medewerkers vallen op door hun drive om te helpen en passie voor het vak.
e. Medewerkers helpen elkaar door elkaar snel en goed te ondersteunen, proactief hulp
aan te bieden en hulp durven te vragen. We benutten daarbij faciliteiten en
mogelijkheden.
3. Waardering
a. We focussen op wat goed is, goed gaat en mogelijk is.
b. We spreken onze waardering en vertrouwen uit.
c. Bij Sein mag je jezelf zijn.
d. We benutten elkaars kwaliteiten.
4. Professioneel samenwerken
a. We gaan uit van gelijkwaardigheid. Zowel in de relatie tussen cliënt/patiënt en
medewerker, als medewerkers onderling, ongeacht de hiërarchie.
b. We versterken het wij-gevoel door gezamenlijke verantwoordelijkheid te nemen.
c. We blijven leren en ontwikkelen.
d. We spreken elkaar aan en onderzoeken kritisch wat nog beter kan.
e. We kiezen bewust een professionele, gastvrije houding.
f. Een heldere communicatie met korte lijnen.
Gastvrij Sein
Professioneel
samenwerken
Waardering
Drive om te helpen
Welkom voelen
Veiligheid, professionaliteit, privacy
Deze visie resulteert in de volgende zichtbare, merkbare en voelbare indicatoren:
1. Patiënten en cliënten gaan zeer tevreden naar huis.
2. Patiënten en cliënten geven positieve reviews en aanbevelingen aan familie en vrienden.
3. Minder klachten, ontevredenheid en negatieve mond-tot-mond reclame en reviews.
4. Medewerkers kennen de visie en dragen deze uit.
5. Er is continu aandacht voor gastvrijheid, een project zonder eind.
6. We worden steeds beter en geven elkaar opbouwende feedback.
7. De visie wordt vertaald naar een integraal plan, de verschillende afdelingen en individuen.
Gastvrijheid is onder te verdelen in vier onderdelen:
- Gastheerschap
- Omgeving
- Processen en services
Zichtbaar gastheerschap (m/v) naast de basis (veiligheid, kennis, professionaliteit en oog voor privacy):
1. Proactief zijn
2. De tijd nemen
3. Respect
4. Aandacht
5. Informeren
6. Eerlijk zijn
7.
8.
9.
10.
Toegankelijk zijn
Drive om te willen helpen
Inlevingsvermogen
Een vriendelijke uitstraling
We hebben ook oog voor de omgeving:
- Een prettige ambiance en sfeer.
- Aangename geur.
- Schone omgeving.
- Geen steriel ziekenhuis maar juist kleinschalig, kleurrijk en natuur.
In processen en services zorgen we voor:
- Genieten van lekker eten en drinken, het hoogtepunt van de dag.
- Duidelijke informatievoorziening.
- Goede bereikbaarheid.
- Kort, prettig en aangename wachtbeleving.
- Mogelijkheden voor cliënten om het leven thuis te kunnen voortzetten.