ORGANIZED COMMUNICATIONS (OC) : DE LOGISCHE

ORGANIZED COMMUNICATIONS (OC) : DE LOGISCHE VERVOLGSTAP OP VOIP
Veel organisaties zijn in de afgelopen jaren overgestapt van een traditionele telefooncentrale naar een VoIP
telefonie oplossing uit de cloud. Het MKB telt inmiddels al meer dan 800.000 zakelijke gebruikers die met
hosted VoIP werken. Dat aantal zal nog gestaag groeien. VoIP telefonie biedt al veel concurrentievoordelen
voor de bedrijven die het gebruiken. Er is echter nog meer voordeel te halen. De logische vervolgstap die
dat biedt heet Organized Communication (OC) dat de onderstaande drie belangrijkste pijlers bevat.
1. MAKKELIJKE INITI Ë REN COMMUNICATIE
2. VERBAND EN LEGG EN
Nog geen twintig jaar geleden belde je iemand op de
vaste lijn via de telefoniste als je die wilde spreken. Nu
kun en moet je kiezen uit Vast, Mobiel, E-mail, Sms,
Whatsapp, Skype of Facetime. Een berichtje posten op
social media kan ook altijd nog. Dat maakt
communicatie nogal complex, omdat elk medium zijn
eigen gedragsregels, formats en adresboeken heeft.
Hoe weet je dat iemand ook echt actief is op het
medium dat je kiest? Hoe zit het met updates, security
en deelbaarheid met andere belanghebbende? Voor
miljoenen zakelijke gebruikers geldt nu dat er ondanks
dat er al meer dat 6 uur per dag besteed wordt aan
communicatie hun bereikbaarheid omlaag is gegaan.
Hoe kan dat? Het antwoord is dat het ontbreekt aan
structuur die OC gedreven software wel biedt. Xelion
is zo’n OC product die de gebruiker middels een
makkelijke app elke vorm van zakelijke communicatie
biedt op smartphone, tablet of PC. Ongeacht of de
gebruiker thuis, onderweg of op kantoor is kan elk
telefoongesprek, chat of video worden opgestart.
Vanuit een makkelijk en up-to-date zakelijk adresboek
dat gedeeld wordt met de organisatie wordt
communicatie makkelijk en efficiënt opgebouwd.
Mailen, vast of mobiel bellen kan net zo makkelijk
vanuit dezelfde interface gestart. Onderzoek vertelt
dat ruim 74% MKB zegt zoiets te willen omdat het veel
tijdwinst oplevert.
Bedrijven die geen gebruik maken van een vanuit OC
ontworpen telefoniesoftware missen heel veel
informatie over klantmomenten omdat er niets wordt
opgeslagen. OC maakt het mogelijk om
gesprekshistorie inclusief zelfs de opgenomen
gesprekken wel goed op te slaan. Collega’s kunnen op
deze manier makkelijk elkaars werk makkelijk
overnemen omdat snel de juiste informatie
beschikbaar is over wat er met de klant besproken is.
Bovendien kan er dan direct en snel doorgeschakeld
worden naar de juiste persoon. Daarmee krijg je
inzicht in historie, alle communicatie wordt eenvoudig
voor je opgeslagen en gerangschikt.
Telefoongesprekken, chat of mail, alles makkelijk terug
te vinden zo nodig te voorzien van gespreksnotitie.
Met de juiste CRM en ERP koppelingen die binnen een
OC product als Xelion al legio gemaakt zijn komen de
juist klantgegevens aan de hand van het
telefoonnummer direct naar boven. Dat maakt dat er
werkelijk een dialoog met de klant ontstaat die pas
eindigt als de klantvraag zorgvuldig beantwoord is.
Bedrijven als KLM of Body en Fit die inzicht hebben in
de communicatie met hun klanten en op basis
daarvan betere service kunnen verlenen geven het
goed voorbeeld. Dankzij OC worden geen waardevolle
gegevens weggegooid, maar juist dankbaar gebruikt
om klantcontact structureel te verbeteren.
3. BIG D ATA GE EFT IN ZIC HT
Een ander groot voordeel dat OC als next step biedt is dat dankzij de opgeslagen klantcommunicatie het
management meer inzicht kan krijgen in de kwaliteit van de organisatie. Hoe was de bereikbaarheid, welke
mensen hebben de meeste calls gehad, hoe zat het met de outbound vs inbound ratio. Kortom, tal van nuttige
info die meer inzicht geeft. Daarnaast kunnen managers ook gesprekken terugluisteren en kan er zelfs in de
gesprekken gezocht worden naar het gebruik van bepaald woorden. Zo ontstaat er veel meer inzicht over hoe
de organisatie het doet, wat de belangrijkste vragen zijn die gesteld worden en hoe die worden opgelost.
Kortom: en OC product als Xelion maakt niet alleen dat er slimmer gewerkt kan worden, maar ook dat een
bedrijf letterlijk leert en slimmer wordt.