- The Customer Connection

Besturingsmodel
Kernprocessen
Klantcontactcenter
1. Doel van het besturingsmodel
Met het besturingsmodel dienen de volgende doelstellingen te worden bereikt:
-
beter inzicht in “wie doet wat?” en tijdbesteding
verbetering beheersing en besturing processen, personeel en systemen
verhoging efficiency, bij gelijkblijvend service level (korte en lange termijn besparingen)
Secundair moet het besturingsmodel gegevens genereren voor het opstellen van o.a.
personeelsroosters en financiële planningen.
2. Opzet van het besturingsmodel
In het besturingsmodel wordt zichtbaar gemaakt welke stuurvariabelen van invloed zijn op de
performance van de afdeling en welke relaties er bestaan tussen deze variabelen. Een
besturingsmodel wordt gebruikt om de dagelijkse activiteiten te besturen en de normen voor deze
activiteiten te meten en vergelijken.
Op basis van het besturingsmodel moeten interventies worden geformuleerd t.a.v. proces, personeel
en gebruikte systemen. Deze interventies moeten er uiteindelijk toe leiden dat verschillen tussen norm
en realiteit minimaal blijven. Voor het klantcontactcenter is een besturingsmodel ontwikkelt dat inspeelt
op deze behoefte. Het model vindt u in de bijgevoegde afbeelding.
Het besturingsmodel draait om twee assen (gelezen van boven naar beneden). De eerste as geeft
aan hoeveel werk er binnenkomt. Op basis van frequentie en behandeltijd kan worden berekend
hoeveel tijd nodig is voor de uitvoering van deze werkzaamheden. De rechter as geeft aan hoeveel tijd
beschikbaar is. Dit kan worden berekend op basis van het beschikbaar aantal medewerkers en het
percentage van hun tijd dat zij effectief inzetbaar zijn. Het aan elkaar koppelen van benodigde tijd en
beschikbare tijd bepaalt uiteindelijk de efficiency en het service level.
3. Stuurvariabelen
Een stuurvariabele is een variabele die wordt gebruikt om het uiteindelijk kwaliteitsniveau te
beïnvloeden. Stuurvariabelen kunnen worden beïnvloed. Het zijn endogene variabelen.
Stuurvariabelen kunnen betrekking hebben op de input, het proces en de output. Sturen op de input
geeft de meest vergaande controle, maar is meteen ook het moeilijkst te beïnvloeden. In het volgende
model zijn de volgende stuurvariabelen gedefinieerd:


Werkaanbod
o Aantal telefoongesprekken
o Aantal schriftelijke stukken
Proces
o % ziekte
o % vakantie
o behandeltijd
o aantal fte
o percentage inzetbaarheid
o bezettingspercentage

Output
o
o
o
o
o
o
Service level
Doorlooptijd
Wachttijd
Gemiddeld aantal wachtenden
Abandoned rate
Foutpercentage
De variabele behandeltijd is voor de activiteiten binnen het front-office een afgeleide van telefoontijd
en wrap-up tijd. De variabele inzetbaarheid is voor het front-office een afgeleide van aanlogtijd,
telefoontijd, wrap-up tijd en idle tijd.
4. Omgevingsvariabelen
Naast stuurvariabelen zijn er in het model een aantal omgevingsvariabelen gedefinieerd, die
vooralsnog worden gezien als exogeen (niet te beïnvloeden). Dit zijn achtereenvolgens:




seizoensinvloeden
ontwikkelingen in de markt
acties vanuit marketing en communicatie
capaciteit systemen
5. Gebruik van het besturingsmodel
Het model kan zowel prospectief als retrospectief worden gebruikt. Als het gebruikt wordt om de
performance in het verleden te beoordelen, dan zullen de gebruikte variabelen nauwkeurig gemeten
moeten worden. Als het model gebruikt wordt om de toekomst te voorspellen zullen de gegevens
geschat moeten worden. Door voorspellingen te koppelen aan ervaringscijfers ontstaat een lerend
systeem en zullen voorspellingen en ervaringscijfers steeds dichter bij elkaar komen te liggen.
Elk kernproces binnen het klantcontactcenter heeft een bepaalde trigger die het proces op gang
brengt. Dit kan bijvoorbeeld een poststuk zijn of een telefoontje. Het telefoontje of poststuk wordt in
een aantal stappen afgewerkt. Voor de uitvoering van deze stappen zijn normtijden opgesteld. Indien
deze normtijden worden opgeteld, ontstaat de normtijd voor het gehele proces. Vergelijking van de
normen met de feitelijke gegevens geeft aan op welke punten moet worden ingegrepen in processen,
personeel of systemen.
Alle in het model gebruikte variabelen kunnen op verschillende niveau’s worden gemeten en
beoordeeld worden. De hoeveelheid binnengekomen werk kan bijvoorbeeld worden gemeten op:




afdelings-, team- of medewerkerniveau
per dag, per week of per maand
per hoofd- of subproces
per product of productcluster
Om vast te stellen welke managementinformatie nu en in de toekomst moet worden verzameld,
gemeten en geanalyseerd is het nodig om te weten op welke stuurvariabelen en op welke niveau’s
manager, teamleiders en supervisors willen sturen. Als je nop medewerkerniveau, op productniveau,
op subprocesniveau per dag wilt sturen, moet je de gegevens ook op deze niveau’s gaan vastleggen.
2
Besturingsmodel
Kernprocessen Klantcontactcenter
Kennis
Kennis
Frequentie
Frequentie
Aantal
Aantal
medewerkers
medewerkers
Behandeltijd
Behandeltijd
Benodigde
Benodigde
tijd
tijd
Ervaring
Ervaring
Efficiciency
Efficiciency
graad
graad
SeizoensSeizoensinvloeden
invloeden
Service
ServiceLevel
Level
OntwikkeOntwikkeLingen markt
Lingen markt
-Gemiddelde wachttijd
wachttijd
---Gemiddelde
aantal wachtenden
-- aantal wachtenden
-- abandoned rate
-- abandoned rate
Ziekte en
Ziekte en Opleiding
vakantie
Opleiding
vakantie
Percentage
Percentage
inzetbaar
inzetbaar
Beschikbare
Beschikbare
tijd
tijd
Aantal
Aantal
lijnen
lijnen
Telefonie:
Telefonie:
Spreiding
Spreiding
aanbod
aanbod
Capaciteit
Capaciteit
systemen
systemen
Respons
Respons
tijd
tijd
Post:
Post:
Acties
Acties
-Doorlooptijd
-Doorlooptijd
-- foutpercentage
-- foutpercentage
Uitval
Uitval
percentage
percentage
© The Customer Connection, juni 2008
3