Sociaal Burgerschap

Dialoog Werkt!
Persoonlijke effectiviteit bij conflicthantering en dialoog
Doelstellingen
Inzicht in de diverse wet- en regelgeving met in het bijzonder de
gelijkebehandelingswetgeving
Praktische handvaten over hoe om te gaan met personen die te maken
krijgen met vermeende discriminatie en ongelijke behandeling
Het voeren van een efficiënt beleid om gelijke behandeling en nondiscriminatie te bevorderen binnen het bedrijf of de organisatie
2
ADV Limburg
Uitvoeren wet ADV
30 Limburgse gemeenten
Professioneel & neutraal
Onafhankelijk
Klachtmelding en klachtbehandeling
Voorlichting en (beleid-)advies
Doorverwijzing
http://www.facebook.com/AntidiscriminatievoorzieningLimburg
http://nl.linkedin.com/company/anti-discrimatie-voorziening-limburg
https://twitter.com/#!/ADVLimburg
3
Wat is conflict?
Natuurlijk fenomeen met meerdere dimensies dat vaak een indicatie is
voor verandering
Intern conflict
Verandering van attitude, gedrag en relaties
Start van sociale interactie en ‘empowerment’
4
Definitie en classificatie van conflict
“interactie tussen individuen, groepen of organisaties waar ten minste
een actor onverenigbaarheid ziet tussen zijn/haar denkwijzen, ideeën en
gevoelens met anderen en zich gebonden voelt door een ander zijn
actie(s)”. (Friedrich Glassl)
intra-persoonlijke conflicten
intra-groep conflicten
inter-persoonlijke conflicten
inter-groep conflicten
5
Conflict dynamiek
Interactie tussen de verschillende actoren en oorzaken
Pre-conflict
Uitkomsten
Confrontatie
Post-conflict
Crisis
6
Drijvende mechanismen achter conflict
Drijvende mechanismen achter conflicten kunnen zowel alledaags zijn
als betrekking hebben op een gehele maatschappij. Duidelijk is wel dat
welk conflict ook speelt, de mechanismen erachter sterk aanwezig zijn
en neigen naar destructie van een persoon of groep.
Sneeuwbaleffect
Verbreding
Simplificatie
Toenemende personificatie
7
‘Escalatietrap’ van Glasl
Rationele fase: Win/Win
Emotionele fase: Win/Verlies
Strijdfase: Verlies/Verlies
8
Conflict mapping
Grafische weergave van conflicten
Duidelijker beeld hoe te handelen
Wat komt in het schema, wanneer en vanuit welk oogpunt?
kies een specifiek moment in een specifieke situatie, waarbij verschillende
overzichten vergeleken kunnen worden vanuit verschillende oogpunten.
9
Voorbeeld conflict mapping
10
Uitwerking conflict mapping
Actor
Hoe draagt hij/zij bij aan het
probleem
Wat zijn de persoon zijn/haar interesses,
behoeftes en angsten binnen het conflict?
Wat zijn de persoon zijn/haar
beweegredenen om verandering te
voorkomen?
XX
YY
ZZ
…
11
Attitudes en gedrag
Attitude wordt voornamelijk gevormd door cultuur. Deze op zijn beurt
beïnvloedt het gedrag dat vervolgens weer invloed heeft op een persoon
zijn situatie.
Problemen en gedrag worden uiteindelijk bepaald door een persoon of
een groep zijn attitude.
Identificatie van attitude, gedrag en context is een indicatie voor de
benodigdheden en angsten die leven binnen het conflict
het vergelijken van deze componenten voor elke actor leidt tot
oplossing
kies een specifiek moment in een specifieke situatie, waarbij verschillende
overzichten vergeleken kunnen worden vanuit verschillende oogpunten.
12
De ABC driehoek
Vroeg stadium: meer inzicht te verkrijgen in de motivaties van de
verschillende personen of groepen
Later stadium: identificeren van factoren die ingezet kunnen worden
tijdens de interventie
Elke driehoek die gebruikt wordt, kan ingevuld worden met de problemen
die gerelateerd zijn aan de attitude, gedrag en context vanuit het
gezichtspunt van de specifieke persoon of groep.
Het vergelijken van de verschillende driehoeken op overeenkomsten en
verschillen kan leiden tot de oplossing binnen het proces.
13
Uitwerking ABC driehoek
Wanneer deze drie componenten geïdentificeerd zijn, is dit een indicatie
voor de benodigdheden en angsten die leven binnen het conflict en
worden deze geplaatst in het midden van het model.
gedrag:
.....
…..
…..
Attitudes:
.....
…..
…..
Benodigdheden en/ of
angsten van de actor
context:
.....
…..
…..
14
Raamwerk voor conflicttransformatie
De primaire taak van conflicttransformatie is niet het vinden van snelle
oplossingen van directe problemen, maar het genereren van creatieve
mechanismes die tegelijkertijd oppervlakkige problemen aanpakt als
verandering brengt in onderliggende structuren en relatiepatronen.
Twee stappen:
positieve benadering richting het conflict
Conflict naar een constructieve verandering brengen
15
Raamwerk voor conflicttransformatie
Vind aansluiting bij de belevingswereld van een persoon of groep
Analyseer de verschillende actoren die de verschillende (parallel) processen
faciliteren
Kijk naar het verleden (voor de wrijving begon) voor ervaringen, connecties en
begrip
16
Verschillende typen conflicttransformatie
Context
(verandering in perceptie)
Structureel
(verandering in basale structuur)
Actor
(verandering van doel of aanpak)
Probleem
(herformuleren kernprobleem)
Persoonlijk
(verandering van persoon)
17
Van conflict naar dialoog
Verbale communicatie: de overdracht (zenden en verzenden) van
boodschappen.
Feitelijk niveau
Zelfreflectie
Relationeel
Uitstraling
18
Non-verbale communicatie
Empatisch luisteren is een manier waarin men zowel informatie opneemt
als response geeft op deze informatie met als doel gemeenschappelijk
begrip en vertrouwen
Vertrouwen en respect
Informatieoverdracht
Geeft ruimte
Veiligheid
Vermindering spanningsvelden
19
Handige tools
parafraseren
opsommingen
nemen van
perspectief
ophelderen
emotionele
connectie
empathie
kijken door
iemand
anders ogen
opsommen
identificatie
herhalen
20
Richtlijnen
‘Luister’ stadium
Overtuiging stadium
•Wat zijn mogelijke
strategieën?
•Wat is er theoretisch
mogelijk?
•Genereer brede ideën
over wat er gedaan kan
worden
•Diagnoseer het probleem
•Verdeel de problemen in
categorieën
• Opper oorzaken
•Observeer wat er nog mist
•Noteer barriès die nog
opgelost moeten worden
•Wat is er aan de hand?
•Wat zijn de huidige
problemen
•Wat izijn de negatieve
aspecten t.o.v. de
geprefereerde situatie?
analyse
benadering
probleem
actie
•Wat kan er gedaan
worden?
•Welke specifieke
stappen ga ik nemen
om met het probleem
om te gaan?
21
Terugkoppeling
Verwachtingen?
Nuttig
feedback
leuk
actief
Vragen?
kennis
netwerk
22
Informatie en advies
ADV Limburg www.advlimburg.nl
College voor de Rechten van de Mens www.mensenrechten.nl
23