Trends in ITC - TOTAAL

{Voor de vertaler: alles in GELE highlights hoeft niet te worden vertaald!}
[Hoofdstuk 1]
ICT-leveranciers en -dienstverleners
Voor de omzet- en winstontwikkeling is 2002 voor bijna alle ICT-leveranciers en
-dienstverleners een dramatisch jaar geworden. Het één na het andere bedrijf kreeg te
maken met tegenvallende cijfers, die op de beurs tot toenemend wantrouwen
leidden,waardoor enorme dalingen van de koers het gevolg waren.
De oorzaken hiervan kwamen in 2001 geleidelijk al aan het licht. De millenniumangst zorgde in 2000 nog voor een ware rally op het gebied van vernieuwing van ICTinfrastructuren. Ook het investeringsniveau op het gebied van internettechnologie en
mobiele communicatie kende in dat jaar zijn weerga niet. De investeerders hadden als
het ware het gevoel dat ze én een nieuw huis én een nieuwe auto hadden gekocht, en
dus voor de komende jaren helemaal ‘ICT-klaar’ waren.
Toch bestond er in het voorjaar van 2001 al wel de nodige scepsis in de markt. Zo
bleek uit de enquête “Trends in ICT”, die Ernst & Young toen uitvoerde, dat 70
procent van de 650 geënquêteerden de ICT-leveranciers te opportunistisch vonden.
Toch waren deze ICT-leveranciers ook nog in 2001 volop hun activiteiten aan het
uitbouwen. Vrijwel geen van hen realiseerde zich dat Nederland op het gebied van
ICT aan een voorlopig eindpunt gekomen was. Het bijkomende effect van een vrijwel
tot stilstand gekomen groei in de economie, zorgde dat de ICT-investeringen in 2002
tussen de 10 en 20 procent terugliepen in verhouding tot 2001.
Nu, aan het einde van 2002 kunnen we de totale schade overzien, die, mede door de
beursmalaise, in sommige gevallen dramatische vormen heeft aangenomen. Een groot
aantal ICT-bedrijven is tussen de 60 en 80 procent in waarde gedaald. Hierdoor wordt
de kans groot dat 2003 een ware hausse zal laten zien aan fusies en overnames, en in
de slechtste gevallen ook liquidaties.
Teruggang in de ICT-industrie
Het onderzoeksteam heeft onderzocht wat ICT-gebruikers zien als de belangrijkste
redenen voor de verminderde prestaties in de ICT-branche in de afgelopen 2 jaar:
marktverzadiging, economische teruggang en het gevoel dat ICT-dienstverleners niet
voldoen aan beloftes/verwachtingen scoorden het hoogst.
De geënquêteerden konden ook zelf redenen aangeven voor de teruggang in de ICTsector. Daar maakten zeer velen van gebruik. Blijkbaar is het een onderwerp waar
men veel over nadenkt! U vindt hier een greep uit de opmerkingen, verdeeld naar de
rol van de geënquêteerde (directeuren/manager vs. professionals en al dan niet direct
ICT-gerelateerd).
ICT-professionals
1.
“Boven de stand geleefd, niet aansluiten op de werkelijke vraag en
1
2.
3.
4.
5.
6.
onvoldoende flexibiliteit”
“Te rooskleurig beeld van ICT-mogelijkheden voor complexe business
problemen”
“Techniek nog te jong. Achterstand in deskundigheid bij het personeel.
Monopolie van Microsoft”
“Verkeerde prognoses. Hoge verwachtingen”
“Uitdunning (profs blijven, amateurs vertrekken). Innovatievraag nam af”
“Wordt ons ook niets gevraagd”
Professionals (niet ICT)
1.
“CT-bedrijven hebben minder goed nagedacht over de investeringen die ze
hebben gedaan. Zij zagen alleen maar dollartekens”
2.
“De nieuwste snufjes niet echt nodig”
3.
“Krijgen het technisch niet voor elkaar. Sales heeft geen verstand van de
technische mogelijkheden”
4.
“Schulden. Verkeerde technologie”
5.
“Te optimistisch. Verkeerd ingeschat door banken”
6.
“Te veel verloop personeel. Ongeorganiseerd!”
Directeuren/management met ICT in portefeuille
1.
“Geld speelde geen rol”
2.
“Monopolie in detachering”
3.
“Onverantwoorde investeringen. Onvoldoende marketing op innovatieinitiatieven”
4.
“Prijserosie”
5.
“Top bereikt”
6.
“Uitstel vervangingsaankopen”
Directeuren/management zonder ICT
1.
“Dure software die al verouderd is voor het in gebruik is”
2.
“Te rooskleurig, te specialistisch. Cultuur ontwikkelt zich nooit met zo’n
snelheid mee”
3.
“Minder vertrouwen in alles-oplossende vermogen van ICT”
4.
“Gebrek aan hands en ervaren implementators. Moeilijk met moeilijke
problemen”
5.
“Geen nieuwe ontwikkelingen. Te veel geld uitgegeven”
6.
“Inkoopstop”
Hoe realistisch is de ICT-dienstverlener in 2002 geworden?
Uit de enquête van het voorjaar van 2001 bleek dat de respondenten een behoorlijk
negatief beeld van hun ICT-leverancier hadden. percentage geven % meende
dat die niet hen geen realistisch beeld voorspiegelde. December 2001 stelden we de
vraag opnieuw, in het kader van het Barometeronderzoek.
Met de stelling dat de belangrijkste ICT-dienstverlener een realistisch beeld
schetst over wat zijn ICT een organisatie oplevert, is meer dan 50 procent het eens.
Directies en management met ICT-portefeuille geven een score van bijna 63 procent.
2
Figuur 1. “De belangrijkste ICT-dienstverlener schetst een realistisch beeld over wat zijn ICT onze
organisatie oplevert”
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
zeer mee eens
mee eens
neutraal
management, ICT
totaal
mee oneens
zeer mee oneens
Ook de stellingen met betrekking tot realisme ten aanzien van wat ICT de organisatie
kost, de bijdrage aan verbetering van de organisatie en het nakomen van de afspraken
van de ICT-dienstverlener, scoren boven de 50 procent (‘mee eens’ of ‘zeer mee
eens’). De ICT-dienstverleners hadden blijkbaar eieren voor hun geld gekozen en de
kwalitatieve daad bij het woord gevoegd. We gingen ook een stapje verder, en
vroegen ook of de ICT-dienstverleners de verwachtingen soms overtreffen. Dat was te
veel gevraagd. Slechts 12 procent reageerde met ‘eens’ of ‘zeer mee eens’. Mogelijk
is het hiervoor nog te vroeg.
Tevredenheid over ICT-dienstverleners in 2002
Gedurende het jaar 2002 hebben wij de tevredenheid van gebruikers over ICTdienstverleners een aantal keren gemeten. Deze is stabiel ten opzichte van 2001, en
blijft dat ook gedurende het jaar: driekwart van de ondervraagden geeft aan dat de
tevredenheid gelijk is gebleven in vergelijking met een jaar eerder.
De grafiek geeft de resultaten weer van de enquêtes van de ICT Barometers van
februari, april en juni 2002 op de vraag ‘Is de tevredenheid met de voor uw
organisatie belangrijkste ICT-dienstverlener in de afgelopen 12 maanden
toegenomen, afgenomen of gelijk gebleven?’
3
Figuur 2. Tevredenheid belangrijkste ICT-dienstverlener
10%
toegenomen
11%
14%
75%
gelijk gebleven
76%
74%
15%
afgenomen
13%
12%
0%
10%
20%
Juni 2002
30%
40%
April 2002
50%
60%
70%
80%
Februari 2002
Bij de grotere ondernemingen (meer dan 500 medewerkers) was gedurende 2001 het
aandeel ondervraagden waarbij de tevredenheid is afgenomen kleiner (10 procent) dan
bij de ondernemingen met minder dan 20 werknemers (21 procent). Tussen de
verschillende branches zijn geen verschillen in tevredenheid met de belangrijkste
ICT-dienstverlener.
Met de stelling dat de ICT-dienstverleners bijdragen aan verbetering van de
organisatie is 60 procent het (zeer) eens en 15 procent het (zeer) oneens. In de
productie/industrie zijn minder geënquêteerden (35 procent) het hier mee eens dan in
de andere branches (gemiddeld 70 procent).
52 procent van de ondervraagden vindt dat ICT-dienstverleners een realistisch
beeld schetsen van hetgeen ICT de onderneming oplevert. In de dienstverlening is
men hierover vaker positief (65 procent) dan in de productie/industrie (32 procent).
ICT-dienstverleners komen afspraken na, aldus 54 procent van de ondervraagden.
In handel/distributie komt men vaker afspraken na (77 procent) dan bij overheid/nonprofit (44 procent) en productie/industrie (38 procent).
De ICT-dienstverleners overtreffen bij 12 procent van de ondervraagden de
verwachtingen. In de productie/industrie is men het vaker (64 procent) met deze
4
stelling oneens dan in dienstverlening (36 procent) en de handel/distributie (27
procent).
Met betrekking tot bovenstaande stellingen valt op dat ICT-managers en ICTprofessionals iets positiever lijken t.a.v. de ICT-dienstverleners dan hun niet-ICT
collega’s. Geen van de gevonden verschillen is echter significant.
In combinatie met de resultaten van de Trends-meting van oktober 2002 over de
toegenomen waardering met betrekking tot meer realistisch gedrag bij ICTdienstverleners, kunnen we dus stellen dat er al met al sinds het voorjaar van 2001 een
positiever beeld van de branche is ontstaan.
Het jaarlijkse rapportcijfer voor de belangrijkste ICTdienstverlener
“Performance ICT-dienstverleners gedurende 2001 nauwelijks verbeterd” was
de onderzoeksconclusie uit de ICT Barometer van december 2001.De eigen ICTafdeling kreeg een iets hoger rapportcijfer dan de belangrijkste externe ICTdienstverlener (scores van respectievelijk 6,57 en 6,85) [kan niet kloppen: zo scoort
de externe toch hoger]. In vergelijking met de 6,41 uit het voorjaar van 2001 was er
echter nauwelijks verbetering te zien. De rapportcijfers van eind 2002 geven gelukkig
een iets rooskleuriger beeld:
De gemiddelde score voor de belangrijkste ICT-dienstverlener van het “Trends in
ICT”-onderzoek uit het voorjaar van 2001 was “ver beneden de maat”, was de mening
van het onderzoeksteam. Dit ondanks het feit “dat je met 6,41 op school een ruime
voldoende hebt”, zoals een van de ICT-dienstverleners opmerkte.
Ordina was in 2001 de verrassende winnaar, op de hielen gevolgd door ICTdienstverleners met een hardwarefabriek, veelal afkomstig uit Noord-Amerika.
Voor het onderzoek van 2002 hebben wij de markt onderverdeeld in
IT-dienstverlening, hard- en sofware en telecommunicatie.
IT-dienstverlening
De meest genoemde IT-dienstverleners zijn Cap Gemini, CMG, Getronics en
PinkRoccade.
 PinkRoccade en CMG worden op het gebied van apparatuur/pakketten hoger
gewaardeerd dan Cap Gemini en Getronics.Op het gebied van
service/ondersteuning scoort CMG het hoogst. Overall wordt CMG van de ITdienstverleners het meest gewaardeerd.
 Het gemiddelde waarderingscijfer voor de IT-dienstverleners bedraagt 6,67.
Hard- en software
Microsoft, HP/Compaq en Dell worden het vaakst genoemd.
 Voor wat betreft apparatuur/pakketten wordt Dell het hoogst gewaardeerd.
 De waardering bij hardware/sofware is het hoogst voor Siemens.
5


Alles bij elkaar wordt Dell, als hard- en softwareleverancier het hoogst
gewaardeerd, gevolgd door Oracle en Siemens.
Het gemiddelde cijfer voor de hard- en/of softwareleveranciers is 6,99.
Telecommunicatie
KPN wordt het meest genoemd, op grote afstand gevolgd door Vodafone.
 Op apparatuur/software wordt Tele2 het hoogst gewaardeerd, gevolgd door
Vodafone, Nokia en KPN.
 Op service/ondersteuning scoort Vodafone het best, gevolgd door Tele2 en
KPN.
 Vodafone scoort gemiddeld het hoogst van de telecommunicatieleveranciers.
 Het gemiddelde waarderingscijfer ligt op 6,77.
Het totaal gemiddelde rapportcijfer komt voor 2002 uit op 6,87, iets hoger dan het
gemiddelde van 2001. Dit geeft aan dat de leveranciers bezig zijn hun kwaliteit te
verbeteren.
De sleutel: kwaliteit
Dat er gewerkt wordt aan daadwerkelijke kwaliteitsverbetering in de prestaties blijkt
ook uit een citaat over de integratie van de overgenomen consultants van
PriceWaterhouseCoopers binnen IBM.
“De consultants van PWC bleken vooral nieuwsgierig te zijn naar IBM's Global
Financing. 'Geef me snel een lijstje', werd er gezegd. ‘Met deze faciliteit bieden wij de
gebruiker de mogelijkheid een IT-project gefaseerd te betalen. De klant betaalt pas
nadat een van tevoren vastgesteld doel is gerealiseerd’. IBM Nederland zet alleen al
langs deze weg euro 500 miljoen om.”
Dit initiatief van IBM laat zien dat ICT-leveranciers zich ook beginnen te realiseren
dat ICT en de kwaliteit van de ICT-leverancier of -dienstverlener cruciaal zijn voor
het succes en de winst van de organisatie.
Het onderzoeksteam is ervan overtuigd dat de beste resultaten worden bereikt
wanneer niet de controller, maar de hoogste in rang betrokken is bij belangrijke ICTinvesteringen en wanneer directie en bestuurders van gebruikersorganisaties oprecht
betrokken zijn bij ICT. Bij afwezigheid hiervan vertaalt de desinteresse van
directie/bestuurders zich in de praktijk in zeer matig presenterende ICT-leveranciers
en -dienstverleners.
[Aanbeveling voor ICT-gebruikers:
Directie en bestuurders van gebruikersorganisaties moeten direct en oprecht
betrokken zijn bij ICT. Zijn ze dan niet, dan komt de ICT-leverancier of
-dienstverlener al te gemakkelijk weg met ondermaatse prestaties.
ICT kent nogal wat jargon en er zijn verscheidene aanbieders die min of meer bewust
met ingewikkeld en onduidelijk jargon proberen hun zin door te drijven. Zeg neen en
nog eens neen. Als het bij de derde keer nog niet goed wordt uitgelegd, is het echt
onzin.]
6
#########################
[Hoofdstuk 2]
INFORMATIEBEVEILIGING
Meer beveiligingsrisico’s? JA. Meer beveiligingsmaatregelen? NEEN.
Uit een in april 2002 gepubliceerd onderzoeksrapport van de FBI en het Computer
Security Institute blijkt dat ‘cybercrime’ de afgelopen twee jaar met 70% is gestegen.
De aan dit onderzoek deelnemende bedrijven en instellingen leden in een jaar tijd
gezamenlijk ruim USD 450 miljoen verlies als gevolg van cybercrime. Dit is niet zo
vreemd: hoe uitgebreider de ‘connectivity’ van een organisatie, hoe uitgebreider en
groter de beveiligingsrisico’s. Dit was evident voor tweederde van de internationale
organisaties die meededen aan onze Global Information Security Survey 2002
(onderzoeksrapport te downloaden vanaf www.ey.nl/edp).
Je zou dan ook verwachten dat informatiebeveiliging hoog op de agenda van het
management staat, dat veel activiteiten erop gericht zijn om het
‘beveiligingsbewustzijn’ van medewerkers te verhogen en dat het gebruik van
geavanceerde technologieën op het gebied van informatiebeveiliging en de daarbij
behorende investeringen toenemen. Maar de praktijk wijst anders uit. Reden genoeg
om in dit hoofdstuk stil te staan bij beveiligingsrisico’s en de stand van zaken op het
gebied van de maatregelen.
Afhankelijkheid van IT neemt toe
De primaire bedrijfsprocessen worden in steeds grotere mate ondersteund door
informatiesystemen, waardoor de afhankelijkheid van die systemen enorm is
toegenomen. Een flinke meerderheid van door Ernst & Young ondervraagde
organisaties (Global Information Security Survey 2002) geeft aan dat ze in
toenemende mate last hebben van onderbrekingen in de bedrijfskritische systemen.
Driekwart van de respondenten heeft wel eens te maken gehad met systemen die op
onverwachte momenten niet beschikbaar waren.
Toch beschikt nog maar 53% van de ondernemingen over een continuïteitsplan (in
Nederland betreft dit slechts 39%) en heeft minder dan de helft van de ondervraagden
een deugdelijke tijdplanning voor het herstel van hun systemen. De
continuïteitsplannen die er wel zijn deugen vaak niet (geen impactanalyses en de
plannen worden niet getest).
In Nederland lijkt zich een voorzichtige trend te manifesteren dat de performance van
systemen afnemende is. Dit blijkt uit het feit dat het aantal organisaties dat niet te
maken heeft gehad met vastlopende computers/servers afneemt en het aantal keer dat
het wel gebeurt toeneemt. Echter, het aantal organisaties dat last heeft gehad van een
virus of hacker is kleiner geworden (3e ICT Barometer, april 2002). Het vastlopen van
computers en servers staat dus lang niet altijd in verband met virussen/hackers.
7
Ken uw risico’s
Uit de Global Information Security Survey 2002 (februari 2002) trokken we de
conclusie: hackers lopen in en uit! Slechts 40% van de bedrijven gaf aan er zeker van
te zijn een aanval van een hacker te kunnen ontdekken en tegengaan. In de 3 e ICT
Barometer (april 2002) was dit percentage gestegen naar 47%; Trends in ICT 2003
(november 2002) geeft bijna 54%. De vele calamiteiten – die door het toedoen van
hackers zijn ontstaan – en de publiciteit hieromtrent beginnen hun vruchten dus af te
werpen. Dat toch nog 46% van de ondervraagde organisaties er niet zeker van is een
hacker te kunnen ontdekken (of hierover in het geheel geen mening heeft) blijft
zorgwekkend.
Grafiek met uitwerking antwoorden vraag 47, totaalcijfers.
Vertrouwen dat de ICT afdeling in staat is een aanval op IT systemen tijdig te signaleren
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
zeer veel vertrouwen
veel vertouwen
weinig vertrouwen
helemaal geen
vertrouwen
weet niet
Voor vertaler:
zeer veel vertrouwen
veel vertouwen
weinig vertrouwen
helemaal geen vertrouwen
weet niet
Hackers vormen zeker niet de grootste bedreiging op het gebied van
informatiebeveiliging. Uit diverse internationale gepubliceerde onderzoeken van de
afgelopen jaren blijkt dat in meer dan driekwart van de incidenten waarin de
informatiebeveiliging wordt doorbroken, het probleem binnen de organisatie zelf ligt!
8
Het eigen personeel blijkt de grootste risicofactor te vormen. Met name rancuneuze
(ex-)werknemers vormen een serieuze bedreiging.
Bedrijfskritische computersystemen blijken met name uit te vallen door fouten in de
soft- of hardware, problemen in het netwerk en capaciteitsproblemen. Fouten van
mensen (medewerkers of dienstverleners) en zelfs virussen (waartegen toch
tegenwoordig eenvoudige technische voorzieningen zijn te treffen) scoren eveneens
hoog. De gevaren van hackers worden wel onderkend, maar krijgen geen hoge
prioriteit, aangezien ze niet als veelvoorkomende oorzaak worden gezien.
Grafiek van vraag 50
Oorzaken van uitvallen kritische computersystemen
0%
5%
10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
software/hardware
netwerk
capaciteitsprobleem
geen kritische/belangrijke computersystemen
uitgevallen
virus
medewerker
leverancier of dienstverlener
hackers
weet niet
Voor vertaler:
software/hardware
netwerk
capaciteitsprobleem
9
geen kritische/belangrijke computersystemen uitgevallen
virus
medewerker
leverancier of dienstverlener
hackers
weet niet
Nu ligt het voor de hand om te denken: als men niet het volle vertrouwen heeft deze
problemen te kunnen voorkomen, zal men toch zeker wel structurele actie
ondernemen nadat er schade is opgelopen. Wat ligt meer voor de hand dan het
bepalen van de oorzaak van de schade om vervolgens maatregelen te kunnen nemen
om financiële gevolgen of reputatieverlies in de toekomst te vermijden?
Grafiek van vraag 48 met indeling naar grootte van de onderneming
Doen van onderzoek incidenten informatiebeveiliging
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
weet zeker dat dit
wordt onderzocht
denk wel dat dit
wordt onderzocht
denk niet dat dit
wordt onderzocht
weet zeker dat dit
niet wordt
onderzocht
klasse 1-19
klasse 20 - 99
klasse 100 - 499
klasse 500+
totaal
er hebben zich nog
nooit incidenten
voorgedaan
weet niet
Voor vertaler:
weet zeker dat dit wordt onderzocht
denk wel dat dit wordt onderzocht
denk niet dat dit wordt onderzocht
weet zeker dat dit niet wordt onderzocht
er hebben zich nog nooit incidenten voorgedaan
weet niet
10
Gemiddeld wordt echter in 9% van de organisaties incidenten niet onderzocht en in
14,9% van de organisaties weet men niet of een onderzoek wordt uitgevoerd. Bij
elkaar toch nog altijd een kwart van de organisaties. Hoe kleiner de organisatie is, hoe
minder waarschijnlijk het is dat onderzoek naar de oorzaken van incidenten wordt
gedaan.
Water naar de zee?
Uit het voorgaande kunnen we twee conclusies trekken:
1) de risico’s op het gebied van informatiebeveiliging worden meer en meer
onderkend;
2) de maatregelen om schade uit deze risico’s te voorkomen zijn nog ontoereikend.
Welke oorzaken zijn – met name voor deze tweede conclusie – aan te wijzen? Als de
risico’s worden onderkend, waarom worden dan geen maatregelen getroffen?
Informatiebeveiliging blijkt weerbarstige materie. Meer dan een kwart van de
organisaties geeft aan dat de snelle veranderingen op het gebied van ICT en de
toenemende complexiteit daarvan een gevoel geven van ‘water naar de zee dragen’.
Deze organisaties hebben het gevoel de ontwikkelingen niet bij te kunnen benen.
Zodra beveiligingsmaatregelen zijn getroffen, dienen zich alweer nieuwe risico’s aan.
Daarbij voegen zich een tekort aan beveiligingsspecialisten, het ontbreken van een
centraal beveiligingsbeleid in de organisatie en onduidelijke verantwoordelijkheden.
Grafiek van vraag 49.
Belangrijkste oorzaken dat de organisatie het gewenste/optimale niveau van informatie
beveiliging nog niet heeft bereikt of weet te handhaven
11
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
snelle veranderingen,
toenemende complexiteit IT
ontbreken van budget
onvoldoende bewustzijn van
risico's bij medewerkers
gewenste/optimale niveau
is reeds bereikt
onvold. inzicht
investeringen opwegen
tegen gevolg incident
tekort aan
beveiligingsspecialisten
onvoldoende ITmanagementondersteuning
ontbreken van centraal
beveiligingsbeleid in
organisatie
onduidelijkheid
beveiligingstaken,
verantwoordelijkheden
anders
weet niet
Voor vertaler:
snelle veranderingen, toenemende complexiteit IT
ontbreken van budget
onvoldoende bewustzijn van risico's bij medewerkers
gewenste/optimale niveau is reeds bereikt
onvold. inzicht investeringen opwegen tegen gevolg incident
tekort aan beveiligingsspecialisten
onvoldoende IT-managementondersteuning
12
ontbreken van centraal beveiligingsbeleid in organisatie
onduidelijkheid beveiligingstaken, verantwoordelijkheden
anders
weet niet
Een andere hoog scorende oorzaak is het gebrek aan financiële middelen.
Internationaal wordt dit door 44% van de organisaties als een belangrijke
belemmerende factor genoemd; in Nederland staat deze oorzaak op de tweede plaats
met 20%. Blijkbaar heeft het erkennen van de risico’s nog niet tot gevolg dat er
voldoende geld wordt vrijgemaakt om de risico’s te bestrijden. Het is echter ‘pay now
or pay later’, oftewel: investeer nu in beveiligingsoplossingen of betaal straks de
schade.
Naar verwachting is het gebrek aan financiële middelen slechts een tijdelijk probleem.
Uit het onderzoek ‘Security and Business Continuity: The European Perspective’ van
het onderzoeksbureau IDC blijkt dat de uitgaven op het gebied van
informatiebeveiliging tot 2006 twee keer zo hard zullen groeien als de algemene ICTinvesteringen.
Beveiligingsbewustzijn
Het erkennen van de risico’s is één, maar het zich ook bewust zijn van de mogelijke
gevolgen en de omvang daarvan is twee! Onvoldoende beveiligingsbewustzijn wordt
als oorzaak nummer drie gezien voor een onvoldoende beveiligingsniveau (18,4%).
Het lijkt erop dat ofwel de schade wordt onderschat ofwel men ervan uitgaat dat de
risico’s er wel zijn, maar dat de daaruit voortvloeiende schade zich alleen bij de
buurman zal voordoen. Tekenend is dat respondenten met een ICT-functie veel
negatiever zijn over het beveiligingsbewustzijn dan andere respondenten.
Indien de systemen niet beschikbaar zijn en bedrijfsprocessen hiervan hinder
ondervinden, kost dit geld. De meeste respondenten kunnen echter niet specificeren
wat de kosten voor hun organisatie zijn indien de informatiesystemen niet voldoende
beschikbaar zijn. Forrester Research onderschrijft deze conclusie. Het
onderzoeksbureau meldt dat bijna tweederde van de 3500 grootste bedrijven ter
wereld niet precies kan aangeven hoeveel zij verliezen door veiligheidsincidenten op
IT-gebied.
Tot slot: het is opvallend dat 28% van de organisaties aangeeft niet te weten waardoor
de informatiebeveiliging nog niet op het gewenste niveau is. Ook hebben we gezien
dat 17% van de organisaties niet weet door welke oorzaak een kritisch
computersysteem is uitgevallen. Dit is een zorgelijke situatie. Immers: zolang de
oorzaken van uitval van bedrijfskritische computersystemen of van onvoldoende
informatiebeveiliging niet in kaart zijn gebracht, is een afdoende oplossing nog niet in
zicht.
Aanbevelingen Informatiebeveiliging
13
Hoe garandeert u dat de agenda die de organisatie hanteert op het gebied van
informatiebeveiliging gebaseerd is op de daadwerkelijke behoefte en niet slechts
een reactie is op krantenkoppen?
Stel de juiste vragen, bekijk de antwoorden kritisch en meet de resultaten.
1)
Onderkent de directie dat informatiebeveiliging een vraagstuk is op
managementniveau, dat niet alleen kan worden overgelaten aan de IT-afdeling?
2)
Zijn er binnen de organisatie duidelijke afspraken gemaakt aangaande de
verantwoordelijkheden omtrent informatiebeveiliging?
3)
Heeft de directie duidelijk geformuleerd welke processen en systemen voor de
organisatie het meest kritiek zijn en welke risico’s en bedreigingen daarbij het
belangrijkst zijn? Hoe vaak wordt hier opnieuw naar gekeken en vindt bijstelling
plaats?
4)
Weet u hoeveel er door uw organisatie wordt geïnvesteerd in
informatiebeveiliging en waar dit precies aan besteed wordt? Kunt u meten wat
deze investeringen de organisatie hebben opgeleverd?
5)
Wat voor impact zou een omvangrijk beveiligingsincident hebben op uw
organisatie (ten aanzien van zaken als reputatie, omzet, juridische aspecten,
operationele prestaties en het vertrouwen van investeerders)?
6)
Ziet uw organisatie informatiebeveiliging ook als middel om mogelijkheden
mee te creëren? (Het implementeren van effectieve beveiligingsoplossingen maakt
het voor de organisatie bv. mogelijk om meer zaken te doen via het internet.)
7)
Heeft uw organisatie onderzocht wat de mogelijke gevolgen zijn indien de
organisatie een reputatie van onverschilligheid zou hebben ten aanzien van
informatiebeveiliging?
8)
Welke stappen heeft u ondernomen om uzelf ervan te overtuigen dat al dan
niet kwaadwillende derden de beveiliging van uw organisatie niet in gevaar zullen
brengen?
9)
Hoe krijgt u onafhankelijke zekerheid over
informatiebeveiliging in uw organisatie wordt beheerst?
10)
Hoe meet u de effectiviteit van uw activiteiten op het gebied van
informatiebeveiliging?
de
manier
waarop
#################
14
[Hoofdstuk 3]
Human Resource Management in relatie tot ICT en ICT’ers.
In dit hoofdstuk behandelen we dilemma’s en vraagstukken op het gebied van HRM
omtrent ICT. Het gaat daarbij om sociale aspecten als surfgedrag en RSI, maar ook
om de arbeidsmarktproblematiek (de zogenaamde bankzitters), opleidingen, mobiliteit
(telewerken) en om te beginnen de vraag waar HRM-afdelingen zich anno 2002 mee
bezighouden op het gebied van ICT.
Werving en binding
ICT’ers vertrekken noodgedwongen in groten getale bij ICT-bedrijven. De overheid
en de not-for-profitsector profiteren hier in hoge mate van, doordat ze ICT’ers voor
aanmerkelijk minder geld en middelen kunnen binnenhalen dan pakweg twee jaar
geleden. Toch blijven de belangrijkste vacatures vaak nog onvervuld doordat de
ICT’ers van topkwaliteit juist wel blijven zitten bij bun bestaande werkgever. De
middelen om die heel goede ICT’ers binnen te halen, bijvoorbeeld via headhunters,
schieten in 2002 nog steeds tekort.
Zo heeft een gerenommeerd consultancybedrijf sinds april 2002 een vacature voor 2
topconsultants. De fee-aanbetalingen van 35 procent van het te verwachten
jaarinkomen is aan de executive searcher voldaan, maar begin november is er nog
steeds geen serieuze kandidaat gepresenteerd.
Wie zijn dan die al die ICT’ers die de afgelopen periode moesten afvloeien en welke
kwaliteiten hebben zij? In 2000 ging het grapje in de ICT-branche dat iedere
glazenwasser die het woord IT-consultant vlekkeloos kon uitspreken van zijn ladder
werd gehaald en aan het werk werd gezet. Zo erg was het natuurlijk niet, maar
bovendien gaat het niet alleen om ICT’ers met minimale vaardigheden. Binnen de
interim-managementpraktijk van Ernst & Young gaan regelmatig geluiden op dat
absolute ICT-toppers letterlijk om werk bedelen. De conclusie dat headhunters
kennelijk nog steeds in de verkeerde vijver visser is wellicht wat al te snel getrokken,
maar dat aan het daadwerkelijk matchen van ICT’ers nog veel aandacht kan worden
gegeven, én geld is te verdienen, is duidelijk. Benieuwd hoe binnen de verschillende
branches en sectoren de HRM-afdelingen hun prioriteiten hebben gelegd met
betrekking tot ICT’ers vroegen wij de enquêtedeelnemers:
Waarmee heeft uw HRM-afdeling zich de afgelopen 12 maanden het meest
intensief bezig gehouden met betrekking tot ICT-personeel?
Eén op de drie professionals (157) en managers heeft deze vraag beantwoord.
Volgens een kwart heeft de focus het afgelopen jaar gelegen op het laten afvloeien
van ICT-personeel. De meesten (44 procent) hebben de indruk dat het binden het
belangrijkste is geweest. Eenderde is van mening dat bij HRM het aantrekken van
ICT-personeel centraal stond.
In de sector productie/industrie is het binden van ICT-personeel bij slechts 18 procent
een belangrijk onderwerp. Het aantrekken van ICT-werknemers is echter bij 40
procent een belangrijk issue, terwijl volgens 42 procent juist het laten afvloeien
belangrijk is. Deze sector lijkt hiermee relatief instabiel voor ICT-personeel.
15
De sectoren overheid/not-for-profit en dienstverlening vertonen een vrijwel gelijk en
gemiddeld beeld.
Het aantrekken van ICT-personeel is een relatief onbelangrijk aspect in de
handel/distributie. Slechts 8 procent noemt dit aspect dat voor de andere branches
gemiddeld op 35 procent ligt. De grootste nadruk lag hier op binding.
Waarmee heeft uw HRM-afdeling zich de afgelopen 12 maanden het meest
intensief bezig gehouden met betrekking tot ICT-personeel?
Waarmee heeft uw HRM-afdeling zich de afgelopen 12 maanden het meest intensief bezig gehouden
met betrekking tot ICT-personeel?
productie/ industrie handel/ distributie
aantrekken van ICT
medewerkers
binden van ICT medewerkers
laten afvloeien van ICT
medewerkers
overheid/ non-profit dienstverlening totaal
40%
18%
8%
63%
32%
52%
34%
45%
32%
44%
42%
29%
16%
21%
24%
laten afvloeien van
ICT medewerkers
totaal
dienstverlening
overheid/ non-profit
handel/ distributie
productie/ industrie
binden van ICT
medewerkers
aantrekken van
ICT medewerkers
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Als we de antwoorden analyseren naar functie van de respondent, dan zien we dat
volgens de helft van de ICT-managers de nadruk op het aantrekken van ICTmedewerkers ligt. Bij de drie andere groepen is dit gemiddeld een kwart.
Volgens de ICT-professional ligt de nadruk iets meer op het binden van ICT’ers dan
op het aantrekken. Afvloeien is volgens slechts 16 procent een belangrijke HRM-taak
geweest.
16
Uiteraard hebben we ons ook gericht op de HRM-succesfactoren met betrekking tot
ICT’ers:
Kunt u aangeven in welke mate uw organisatie SUCCESVOL is met betrekking
tot ICT-personeel ?
De HRM-afdelingen zijn volgens de ondervraagden het meest succesvol in het
creëren van een prettig werkklimaat voor ICT-medewerkers en het aantrekken en
binden van zowel de juiste aantallen medewerkers als van kwalitatief goede
medewerkers. Het minst succesvol is men met het laten afvloeien van (overbodige)
ICT’ers.
In welke mate is uw organisatie succesvol met betrekking tot ICT-personeel ?
In welke mate is uw organisatie succesvol met betrekking tot ICTpersoneel ?
aantrekken juiste aantal ICT medewerkers
aantrekken kwalitatief goede ICT medewerkers
juiste aantal ICT medewerkers binden
kwalitatief goede ICT medewerkers binden
laten afvloeien juiste aantal ICT medewerkers
laten afvloeien overbodige ICT medewerkers
opleiden ICT medewerkers
marktconform belonen ICT medewerkers
creëren prettig werkklimaat ICT medewerkers
12,40%
12,40%
12%
12,40%
8,40%
8,80%
10,40%
10,40%
12,80%
creëren prettig werkklimaat ICT medewerkers
marktconform belonen ICT medewerkers
opleiden ICT medewerkers
laten afvloeien overbodige ICT medewerkers
laten afvloeien juiste aantal ICT medewerkers
kwalitatief goede ICT medewerkers binden
juiste aantal ICT medewerkers binden
aantrekken kwalitatief goede ICT medewerkers
aantrekken juiste aantal ICT medewerkers
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00% 12,00% 14,00
De gevonden verschillen tussen de stellingen zijn echter zeer gering.
17
De ICT-managers vinden (niet onverwacht) de organisatie betreffende HRM-beleid
over het algemeen succesvoller dan de professionals en de niet-ICT-managers.
ICT-managers (52 procent) vinden ten opzichte van de andere ondervraagden (26
procent) vaker dat de organisatie ICT-medewerkers marktconform beloont.
Bankzitters
Op dit moment zijn er bij een groot aantal ICT-bedrijven ICT’ers in dienst die
normaal gesproken worden gedetacheerd, maar waarvoor nu onvoldoende werk
is.
Per categorie ondervraagden selecteerden wij drie antwoorden op de vraag wat
volgens hen de beste oplossing is voor dit probleem.
ICT-professionals:
1. “ICT’ers inzetten in het basisonderwijs, gefinancierd door de staat.”
2. “Loonkosten in de sector zijn veel te hoog, terug naar de basis. De ICTbranche zal beter moeten luisteren naar wat de klant wil. En de klant meer
centraal stellen.”
3. “Vaak hebben zij te weinig kennis van de bedrijfsprocessen en de bedrijfstak
waarbinnen zij werken. Het zou goed zijn als ze zich op dat vlak eerst lieten
bijspijkeren.”
Professionals (niet ICT):
1. “Acquisitie optimaliseren waardoor de markt weer aantrekt en deze
dienstverleners het werk kunnen doen waarvoor ze zijn opgeleid.”
2. “Deze kandidaten/bedrijven zouden contact moeten gaan zoeken met
uitzendbureau’s. Dit omdat die bureau’s meer dan voldoende vacatures
hebben, maar niet de specialiteit in huis hebben om de juiste kandidaat te
kunnen selecteren.”
3. “Geruime tijd is er tekort aan goede ICT’ers in het MKB. ‘Bankzitters’
moeten, al dan niet gedetacheerd, daar instromen.”
Directeuren/management met ICT in portefeuille:
1. “Afvloeien naar de klanten.”
2. “Dit is logisch, als het goed is zijn alle kwalitatief goede ICT’ers aan het werk.
Er is alleen een overschot aan onervaren ICT’ers die gewoon weer naar een
uitzendbureau kunnen gaan. Deze mensen kunnen makkelijk andere banen
vinden en weer opgeroepen worden.”
3. “Ze een salaris geven dat ze bij een bedrijf ook zouden krijgen en aan de hand
daarvan nieuwe tarieven vaststellen.”
Directeuren/management zonder ICT:
1. “Bij de bedrijven gaan kijken waar de daadwerkelijke behoefte ligt en het
prijsniveau omlaag brengen. Dit houdt in dat ICT-personeel weer voor een
normaal bedrag aan het werk moet. Met name de secundaire
arbeidsvoorwaarden voor ICT personeel liep en loopt niet in de pas … .”
2. “Binnen enkele maanden zal de markt zich herstellen waardoor deze mensen
weer ingezet kunnen worden.”
3. “Omscholen tot leerkracht in MBO/HBO onderwijs.”
18
Opvallend in de 208 voorgestelde oplossingen voor de bankzittende ICT’ers is het
aantal dat omscholing noemt. Ook het inzetten in onderwijs en het overhevelen van
ICT’ers naar ‘echte’ uitzendbureau’s trekt de aandacht.
Mobiliteit, telewerken
Fileleed, immobiliteit, productiviteitsverlies. Even leek het nieuwe kabinet Balkende
korte metten te gaan maken met het fileprobleem in Nederland. Maar nu ons begin
2003 eerst weer verkiezingen te wachten staan, lijkt de strijd tegen de file nog
minstens een jaar vechten tegen de bierkaai. Als vanzelfsprekend accepteert
Nederland BV continu oponthoud op de weg en te laat komen op afspraken. In de
“Trends in ICT”-onderzoeken van 1996 tot 2000 was het onderwerp telewerken niet
weg te denken als oplossing voor het fileleed. Telewerkt iedereen dan in 2002 of is
telewerken een oplossing uit de vorige eeuw? Wij vroegen het de deelnemers aan
onze enquête.
Kunt u aangeven welk percentage werknemers binnen uw organisatie op basis
van hun werkzaamheden in aanmerking komt voor telewerken?
Gemiddeld genomen komt 22 procent van de werknemers in aanmerking voor
telewerken. Bij 16 procent van de ondervraagden komen geen van de collega’s
hiervoor in aanmerking.
In de sector dienstverlening komt 32 procent van de medewerkers in aanmerking voor
telewerken. In de andere branches is dit gemiddeld 16 procent. Dit verschil is
significant.
Welk percentage doet daadwerkelijk aan telewerken?
Gemiddeld doet 11 procent van de werknemers binnen een organisatie aan
telewerken. In de sector dienstverlening is dit 15 procent, in de andere branches
gemiddeld slechts 8 procent.
Stimulatie vanuit organisatie
Van de ondervraagden geeft maar 6 procent aan dat de organisatie telewerken
stimuleert en 40 procent dat de organisatie er open voor staat. In bijna een kwart van
de organisaties (22 procent) wordt telewerken absoluut niet gestimuleerd.
In de sectoren overheid/not-for-profit en productie/industrie staat men relatief negatief
ten opzichte van telewerken. De verschillen met de ander branches zijn echter niet
significant.
Stimulatie telewerken vanuit organisatie.
Stimulatie telewerken vanuit organisatie.
productie/ industrie handel/ distributie overheid/ non-profit dienstverlening totaal
organisatie stimuleert
telewerken
organisatie staat open voor
telewerken
organisatie staat niet echt
4%
6%
6%
39%
35%
48%
22%
29%
33%
9%
7%
44% 40%
32% 31%
19
open voor telewerken
organisatie stimuleert
telewerken absoluut niet
22%
24%
32%
15% 22%
organisatie
stimuleert
telew erken
absoluut niet
organisatie staat
niet echt open voor
telew erken
totaal
dienstverlening
overheid/ non-profit
organisatie staat
open voor
telew erken
handel/ distributie
productie/ industrie
organisatie
stimuleert
telew erken
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
De cijfers over telewerken en de benadering ervan in de verschillende
sectoren/branches zijn nagenoeg dezelfde als in de door Ernst & Young onderzochte
periode 1996-2000.
Mogelijk verdient het onderwerp telewerken opnieuw enige aandacht in de
mobiliteitsnota (productiviteitsnota?) van de nieuwe regering in 2003, zeker nu de EU
binnen de werkgevers- en werknemersorganisaties een akkoord hebben bereikt over
telewerken. De Stichting van de Arbeid zou kunnen stimuleren dat telewerken wordt
opgenomen in bedrijfstak-cao’s.
RSI (‘muisarm’)
RSI (Repetitive Strain Injury) is de verzamelnaam voor aandoeningen van de nek
en/of de bovenste ledenmaten die (mede) het gevolg zijn van repeterende bewegingen
en/of het continu aangespannen houden van nek- en armspieren.
Volgens TNO heeft bijna 30 procent van alle werknemers in Nederland RSI-klachten.
Reden genoeg om vragen te stellen over deze problematiek aan de deelnemers van de
“Trends in ICT”-enquête.
Heeft u zelf last van RSI?
Driekwart van de ondervraagden heeft nog nooit last gehad van RSI. Daarnaast heeft
8 procent in het verleden wel last gehad van RSI, maar heeft men daar nu geen last
meer van. 12 procent van de ondervraagden zegt last te hebben van RSI maar kan wel
alle werkzaam gewoon verrichten.
20
Tussen de branches zijn de verschillen zeer gering.
Opvallend is het grote verschil tussen directeuren/management met ICT in
portefeuille (41 procent) die last hebben of last hebben gehad van RSI en
directeuren/management zonder ICT (15 procent).
Van de directeuren/management met ICT heeft 17 procent in het verleden last gehad.
Daarnaast heeft 20 procent nu nog last, maar belemmert dit hen niet in het dagelijks
leven. Bijna 70 procent van de ICT-professionals zegt nooit last te hebben gehad van
RSI-verschijnselen, terwijl dat percentage bij professionals (niet ICT) nog hoger ligt,
namelijk bijna 80 procent.
Welk percentage van uw collega’s heeft last van RSI?
Volgens de deelnemers heeft gemiddeld 9 procent van de collega’s last van RSI.
Bijna de helft (45 procent) schat dat het aantal collega’s met RSI tussen de 1 en 10
procent ligt. Eén op de drie ondervraagden veronderstelt dat geen enkele collega last
heeft.
Binnen de sectoren dienstverlening en productie/industrie komt RSI bij meer mensen
voor dan in de andere branches.
Schatting percentage collega's met last van RSI
Schatting percentage collega's met last van RSI
productie/ industrie
handel/ distributie
overheid/ non-profit
dienstverlening
totaal
9,1
4,6
7,3
12,0
9,1
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
14,0
productie/ industrie
handel/ distributie
overheid/ non-profit
dienstverlening
totaal
21
Welke maatregelen treft uw organisatie met betrekking tot RSI?
Meer dan de helft van de ondervraagden (55 procent) geeft aan dat preventieve
werkaanpassingen worden getroffen. Daarnaast wordt bij 42 procent van de
organisaties van de deelnemers preventieve voorlichting gegeven.
Bij een op de drie organisaties (34 procent) worden werplekken aangepast voor
mensen met RSI. Bij 16 procent van de organisaties past men reïntegratieprocessen
toe voor mensen met RSI.
Tot grote schik van het onderzoeksteam geeft bijna eenderde (29 procent) van de
ondervraagden aan dat er geen maatregelen worden getroffen of dat men niet van het
bestaan ervan afweet.
In de sector handel/distributie worden per saldo minder maatregelen getroffen dan in
de andere branches. Dit is overeenkomstig het aantal daadwerkelijk opgegeven RSIgevallen. De invloed van RSI is in de branche handel/distributie klaarblijkelijk zeer
beperkt.
Van de directeuren/management met ICT maakt 92 procent melding van op z’n minst
één maatregel. Bij de professionals en de directeuren/managers zonder ICT is dit met
71 procent significant lager.
Neemt uw organisatie maatregelen ter voorkoming van RSI?
Maatregelen ter voorkoming RSI
management, ICT professionals, niet ICT management, niet ICT
werkplekaanpassingen, preventief
73%
48%
61%
voorlichting, preventief
49%
38%
36%
werkplekaanpassingen mensen met RSI
44%
30%
27%
aanpassingen werkzaamheden mensen
met RSI
15%
18%
17%
cursussen/trainingen, preventief
25%
18%
14%
reïntegratieprocessen mensen met RSI
22%
16%
11%
cursussen/trainingen mensen met RSI
25%
12%
7%
anders
11%
4%
8%
geen maatregelen/weet niet
8%
36%
26%
22
0%
20%
40%
60%
80%
werkplekaanpassingen,
preventief
voorlichting, preventief
werkplekaanpassingen
mensen met RSI
aanpassingen
werkzaamheden
mensen met RSI
management, ICT
professional, niet ICT
management, niet ICT
cursussen/trainingen,
preventief
reïntegratieprocessen
mensen met RSI
cursussen/trainingen
mensen met RSI
anders
geen maatregelen/weet
niet
Als we vragen het RSI-beleid te beoordelen dan wordt dit door ruim de helft (53
procent) van de ondervraagden als goed of voldoende beschouwd. Volgens toch nog
16 procent is dit echter onvoldoende tot slecht. De verschillen tussen branches en
functies zijn hierbij gering.
Dat RSI voorkomen beter is dan RSI genezen, is iedereen wel duidelijk. Werkgevers
die het RSI-probleem aan hun laars lappen kunnen sinds kort rekenen op aanzienlijke
schadeclaims. Dat desondanks eenderde van de ondervraagden aan de enquête zegt
niets te weten over het bestaan van RSI-maatregelen binnen de eigen organisatie, is
ronduit zorgwekkend.
23
Surfgedrag medewerkers.
De uitkomsten van de ICT Barometer enquête over surfgedrag dat Ernst & Young op
23 september jongstleden heeft gepubliceerd, heeft veel stof doen opwaaien.
Deze uitkomsten werpen een speciaal licht op de waarneming dat er steeds
meer/langer voor privé-doeleinden wordt gesurft vanaf de werkplek. In verhouding tot
de meting van de ICT Barometer van 13 december 2001, wordt er gemiddeld 41
procent langer privé gesurft, terwijl het percentage zakelijke surftijd ten opzichte van
privé-surftijd niet toeneemt.
Gemiddeld surft men 5,3 uur (was 4.7 uur in ICT Barometer 1 van december 2001 en
4,5 uur in ICT Barometer 2 van februari 2002), hiervan surft men 32 procent privé,
hetgeen 1,7 uur per week betekent)
Aantal surf uren op het werk neemt in 2002 significant toe.
Gemiddeld surft men nu een half uur langer dan bij de ICT Barometer-meting van
februari 2002. Bij de sectoren overheid/not-for-profit wordt het minst gesurft (3.1
uur/week) en in de dienstverlening het meest (6.8 uur/week).
De toename is feitelijk nog groter omdat 20 procent van de ondervraagden geen
internet op de werkplek heeft. Dus de 80 procent overigen veroorzaakt de ‘waste’.
Aantal uur/week surfen internet op
werkplek
18%
meer dan 8
uur
13%
13%
21%
4 t/m 8
uur
23%
20%
20%
2 t/m 3
uur
17%
19%
11%
1
uur
17%
17%
10%
0
uur
10%
%
20%
geen internet
op werkple
k
20%
22%
0
%
5
%
oktober 2002
002
10
15
%
%
februari 2002
20
%
25
%
24
Een derde van de surftijd is privé
32 procent van het surfen in de baas z’n tijd heeft helemaal niets met het werk te
maken. Erger nog in de sector handel/distributie zegt 7 procent van de surfers
helemaal nooit voor zakelijke doeleinden het internet op te gaan vanaf de werkplek.
(ofwel alleen maar privé te surfen) In de dienstverlenende sector is het privé gebruik
van internet relatief het hoogst (maar liefst 36 procent van de totale surftijd).
Hoe groter de organisatie, hoe meer privé surfen
Driekwart van de professionals en managers bij kleine bedrijven met 1-19
medewerkers surft toch nog 75 procent van de tijd zakelijk. Met het groter worden
van de bedrijven neemt dit percentage af tot slechts 53 procent zakelijk surfen bij
bedrijven vanaf 500 medewerkers.
Het onderzoeksteam van Ernst & Young concludeerde in september dat deze
medewerkers omgerekend 5 procent van hun werkweek privé te surfen, hetgeen hun
werkgevers mogelijk gezamenlijk miljarden euro’s aan gederfde productiviteit kost.
De arbeidsethos in 2002 staat bij veel organisaties ook voor het toestaan van privé
surfen op internet tijdens kantooruren. Logisch. Gingen medewerkers vroeger een
‘boodschap’ doen, dan ging ook tijd verloren. Tegenwoordig zorgen laptops en
thuiswerken voor een niet te onderschatten overlap van werk naar privétijd. Iets om je
dan maar geen zorgen over te maken? Een toename van ruim 40 procent privé surftijd
op kantoor in nog geen 9 maanden tijd, vinden de onderzoekers alarmerend.
Productiviteit, een rekensom.
Volgens een schatting van het CBS (© Centraal Bureau voor de Statistiek,
Voorburg/Heerlen 2002 en www.cbs.nl/nl/cijfers/kerncijfers/index.htm) over 2001
bedraagt het aantal banen 7.450.000 met een geschatte loonsom van 220 miljard euro.
Met een gemiddelde betaalde arbeidsduur van 1.351 uur per jaar. De gemiddelde
loonsom bedraagt volgens het CBS 25.200 euro per jaar.
Ook volgens het CBS bedraagt op macro economisch niveau de arbeidsproductiviteit
op jaarbasis in de sectoren landbouw, bosbouw en visserij ( 46.000),
delfstoffenwinning (1.460.000), industrie (63.000) energie- en waterleidingbedrijven
(179.000), bouwnijverheid (47.000), handel, horeca en reparatie (46.000), vervoer,
opslag en communicatie (67.000), financiële en zakelijke dienstverlening (79.000),
overheid (60.000), zorg en overige dienstverlening (43.000).
De gemiddelde arbeidsproductiviteit hebben wij, conform de verdeling naar de
onderzochte sectoren en branches (zie hoofdstuk onderzoeksverantwoording)
gehouden op euro 50.000 euro gehouden.
Rekent u mee met het onderzoeksteam. Stel, heel voorzichtig, dat een tiende (10
procent) van alle werknemers de mogelijkheid hebben om te surfen op internet. Met
een gemiddelde arbeidsduur van 1.351 uur per jaar en een gemiddelde
arbeidsproductiviteit van 50.000 euro per jaar, berekenen wij de gemiddelde
arbeidsproductiviteit op 37 euro per uur. Volgens ons onderzoek van 16 september
2002 surfen medewerkers gemiddeld 1,7 uur per week voor privé-gebruik. 1,7 uur x
37 euro arbeidsproductiviteit is bijna 63 euro per week. Reken met een gemiddeld
25
arbeidsduur (volgens CBS) van 30 weken per jaar, dan bedraagt de gederfde
arbeidsproductiviteit voor privé surfen tijdens kantooruren, conform deze berekening
euro 1.890 per werknemer. Gebaseerd op 10 procent van alle werknemers (=745.000)
bedraagt de totaal gederfde arbeidsproductiviteit euro 14.080.500.
In deze berekening is geen rekening gehouden met de veel genoemde reactie dat de
gederfde werkuren aan het eind van de dag wordt ingehaald, of tijdens de lunchpauze
wordt doorgewerkt.
Aanbeveling:
Het is zeker geen schande om in deze tijd van economische onzekerheid de
productiviteit in de gaten te houden en daar waar nodig bespreekbaar te maken in uw
organisatie. Op het gebied van auto leasecontracten over bijvoorbeeld het bijhouden
privé kilometers slaagden organisaties er in de aflopen jaren in om het lastige grijze
gebied tussen werk en privé goed bespreekbaar te maken en registratie in te voeren.
Wij pleiten natuurlijk niet voor een registratie van privé surfen op internet tijdens
kantooruren, maar geven wel aan dat op andere gebieden wel degelijk afspraken te
maken zijn.
Zoekend naar antwoorden of advies over afspraken tussen de organisatie en zijn
werknemers, raden wij u aan om contact op te nemen met bijvoorbeeld VNO/NCW,
of FNV Bondgenoten.
[Overige aanbevelingen
Aanbeveling voor ICT-managers en HRM-managers met betrekking tot de werving en selectie van
ICT’ers: plaats gewoon weer eens zo’n ouderwetse advertentie en schreeuw de vacature van de
daken. U zult versteld staan van het resultaat.
Aanbeveling voor ICT-managers en HRM-managers m.b.t. de binding van ICT’ers:
de schaarste van ICT’ers is hoogst waarschijnlijk over twee jaar weer een feit.
Investeer nu in opleiding, creativiteit en business knowledge.
Aanbeveling voor HRM-managers en algemeen directeuren/managers: hanteer het
convenant dat in 2001 tussen een groot aantal werkgevers en werknemers is
afgesloten in het zgn. arboconvenant. Doel is, naast voorkoming van werkdruk,
reductie van ziekteverzuim en vervroeging van reïntegratie, de preventie van RSI.
Informatie bij onder meer TNO, www.arbeid.tno.nl.].
############
26
[Hoofdstuk 4]
DE ROL VAN COMMUNICATIENETWERKEN
1
Van grote woorden naar concrete praktijken
“Van grote woorden naar concrete praktijken” is de titel van de inleiding van het
boekje: “De informatiesamenleving, bij voorbeeld”. Het is niet moeilijk om te raden
wanneer dit boekje werd gepubliceerd! Dat moet 2001 of later zijn geweest. Immers,
de jaren ervoor leefden we in een “economy of expectations”, wat betekende: nu
investeren en we zien later wel wanneer het rendement gaat opleveren. Deze tijd is
voorbij. ICT moet niet alleen werken, maar ook geld opleveren. En wel op een
redelijke termijn, precies zoals dat geldt voor alle bedrijfsmiddelen.
De afgelopen jaren leken communicatienetwerken wel een nieuw eldorado te vormen.
Ermee verbonden termen als internet, eBusiness, intranet, eCommerce en iMode
hadden een bijna magische klank. Er bestond een enorm enthousiasme over de
mogelijkheden van communicatienetwerken de eruit voortvloeiende potentiële
verdiensten. Inmiddels kennen we ook allemaal de teleurstellingen. Hoe staan we er
anno 2003 voor, nu we weer met beide benen op de grond staan? En belangrijker:
waar gaat het naar toe?
In dit hoofdstuk besteden we allereerst aandacht aan de Nederlandse markt. In
hoeverre is deze klaar voor eBusiness en welke drempels zijn er nog te overwinnen?
Vervolgens gaan we in op de mate waarin organisaties zaken doen op de eBusinessmarkt en wat de consequenties zijn voor de interne organisatie. Deze ontwikkelingen
laten de mensen in organisaties niet onberoerd. Daarover gaat de laatste paragraaf van
dit hoofdstuk.
2
De Nederlandse eBusiness-markt
Het online landschap van Europa begint zich uit te kristalliseren. Volgens het Centraal
Bureau voor de Statistiek beschikt 74% van de Nederlandse huishoudens over een
computer, heeft 57% een internetaansluiting en is het aantal huishoudens waar wel
eens iets via internet wordt gekocht in de periode 1998-2001 gestegen van 2% tot
11%. Wanneer het om dergelijke cijfers gaat, scoort Zweden altijd het hoogst, maar in
Europa behoren ook Noorwegen, Denemarken, Finland en Nederland tot de ‘hogepenetratielanden’.
Ook in het bedrijfsleven wordt steeds meer gebruik gemaakt van elektronische
netwerken. Het aantal bedrijven dat zaken doet via het internet (bestellen, ontvangen
van elektronische producten en betalen) is in twee jaar tijd met 5% toegenomen.
Samen met Duitsland en Denemarken vormt Nederland de top-drie in Europa. De
Zuid-Europese landen vormen de staartgroep.
27
Het gebruik van communicatienetwerken in het onderwijs neemt toe en ook de
overheid laat haar contacten met de burgers en bedrijven steeds meer via internet
verlopen. In Europa zit Nederland op deze gebieden vooraan in het peloton. De
kopgroepen bestaan respectievelijk uit Finland, Luxemburg en Denemarken (voor
onderwijs) en Zweden, Denemarken en België (voor digitalisering van de overheid).
De rol van communicatienetwerken groeit en dat is goed nieuws. Het gaat echter niet
zo hard als we hadden gedacht. Er zijn nog vele factoren die een rem zetten op de
verdere ontwikkeling van business via communicatienetwerken.
Hier moet een grafiek komen van de uitkomsten van vraag 44. Het beste is dan om niet de percentages te noemen,
maar de top-10 van belemmeringen in vergelijking tot de top-10 van 2001 (zie grafiek blz. 2001 van het vorige
Trends rapport).
Securityproblemen
Onvoldoende vertrouwen in betalingsverkeer
via Internet
Privacyproblematiek
Gebrek aan vertrouwen in nakomen beloftes op
website
2002
2001
Kosten van investeringen in technologie en
organisatie
Investeringsklimaat
Gebrekkige fulfilment
Tekort aan gekwalificeerd personeel
Moordende concurrentie
Voor de vertaler
De grootste rem op het succes van e-commerce
Moordende concurrentie
Tekort aan gekwalificeerd personeel
Gebrekkige fulfilment
Investeringsklimaat
Kosten van investeringen in technologie en organisatie
Gebrek aan vertrouwen in nakomen beloftes op website
Privacyproblematiek
Onvoldoende vertrouwen in betalingsverkeer via Internet
Securityproblemen
28
Beveiligingproblemen en onvoldoende vertrouwen in betalingsverkeer via internet
vormen al jaren twee elementen uit de top-3 van belangrijkste remmende factoren met
betrekking tot e-commerce. Vanwege het blijvende belang van informatiebeveiliging
(waarvan het vertrouwen in het betalingsverkeer afhankelijk is) is hier een apart
hoofdstuk aan gewijd.
In 2001 behoorde ook het ‘gebrek aan vertrouwen in het nakomen van beloftes die op
websites worden gedaan’ tot de top-3! Nu vinden we dit punt terug op de achtste
plaats. (LET OP: dit blijkt echter niet uit de opgenomen grafiek, daarin staat dit punt
nu op de VIERDE plaats!!) De verklaring hiervoor ligt in het feit dat het zaken doen
via internet inmiddels de kinderschoenen is ontgroeid en we de ervoor benodigde
techniek beter onder de knie hebben. Voorts heeft de shake-out van de afgelopen jaren
ervoor gezorgd dat alleen goedpresterende organisaties nog mee (kunnen) doen.
Nieuw in de top-3 is de privacy problematiek. De groei van het elektronisch zaken
doen gaat gepaard met het vastleggen van steeds meer privacygevoelige gegevens.
Dat wordt als een steeds groter probleem gezien. Recent onderzoek van Ernst &
Young (zie het in 2002 gepubliceerde rapport “Privacy: What consumers want”) toont
aan dat reeds enkele jaren lang circa 80% van de consumenten vindt dat zij geen
enkele zeggenschap hebben over de wijze waarop hun persoonlijke informatie wordt
verzameld en (met name) gebruikt door bedrijven. Tegelijkertijd zien we dat in 2001
meer dan de helft van de consumenten er niet van overtuigd is dat organisaties de
persoonlijke informatie op integere wijze gebruikt (dit was in 1999 nog slechts
eenderde deel van de consumenten).
Voorts is in hetzelfde onderzoek bekeken wat de reactie van consumenten zou zijn als
organisaties de privacy zouden schenden. 83% van de consumenten geeft aan geen
zaken meer met de betrokken organisatie te zullen doen en 16% geeft aan de omvang
ervan terug te brengen. Het is daarom een goed teken dat de privacyproblematiek
steeds meer wordt gezien als een belangrijk te overwinnen obstakel. Privacy stijgt van
een vijfde naar een tweede plaats.
Hoewel de cijfers uit deze laatste paragraaf uit een ander onderzoek komen, zou het toch niet verkeerd
zijn om deze cijfers in een grafiek te zetten. Het is een aandachttrekkende uitkomst.
Grafiek toegevoegd.
Een organisatie waar u zaken mee doet gaat niet op de juiste wijze
met persoonsgegevens om. Wat doet u als u daarachter komt?
Relatie verbreken
Minder zakendoen
Relatie continueren
29
Als u elektronisch zaken wilt doen is de privacywet slechts een van de wetten
waaraan u zich dient te houden. Hoe eerder u zich op de inhoud van deze wetten
oriënteert, hoe beter het is. Dat kan u veel geld en problemen schelen. De uitgave
‘Nederland gaat digitaal, netjes volgens het boekje’ (Ministerie van Economische
Zaken) is een handig startpunt.
3
eBusiness: komt er nog wat van?
Infrastructuur, de stand van zaken
Eigen websites, intranet, e-mail en kennisbronnen op het internet: ze worden meer en
meer gebruikt. Het aantal organisaties dat niet over deze middelen beschikt, is ver in
de minderheid!
Grafiek opnemen met uitkomsten uit:
vraag 35 Geen eigen website (8,5%), Informatie of contact (62,2%), orders (25,6%), weet niet (3,7%)
vraag 36 Geen intranet (24,4%), gebruik voor primaire proces (34,1%), ander gebruik (31%), weet
niet (10,4%)
vraag 37 Geen e-mail (1,9%), persoonlijke e-mail (74,9), geen persoonlijke e-mail (20,7%), weet niet
(2,4%)
vraag 38 Geen internettoegang (3,2%), iedereen internettoegang (46,9%), niet iedereen
internettoegang (45%), weet niet (4,8%)
Het zou goed zijn om de vetgedrukte delen bij elkaar te zetten (geeft nl. aan dat de voorzieningen over
het algemeen aanwezig zijn). De rest zegt iets over het gebruik van de voorzieningen en kunnen per
‘vraag’ worden getoond (bijv. zoals op blz. 14 van het vorige onderzoek).
30
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0%
geen website
geen intranet
geen e-mail faciliteiten
geen toegang tot het internet
website met informatie of contact
mogelijkheid orders plaatsen
website
weet niet
gebruik voor primaire proces
ander gebruik
intranet
weet niet
persoonlijke email
e-mail
geen persoonlijke email
weet niet
iedereen internettoegang
Internettoegang
niet iedereen internettoegang
weet niet
Voor de vertaler
geen website
geen intranet
geen e-mail faciliteiten
geen toegang tot het internet
website met informatie of contact
mogelijkheid orders plaatsen
weet niet
gebruik voor primaire proces
ander gebruik
weet niet
31
persoonlijke e-mail
geen persoonlijke e-mail
weet niet
iedereen internettoegang
niet iedereen internettoegang
weet niet
Hieruit blijkt dat de infrastructuur – ofwel de elektronische snelweg – aanwezig is. In
Nederland houdt daarmee de vergelijking met het echte wegennet wel op. Daar waar
auto’s dagelijks in de file staan, rijden de ‘orders’ op de elektronische snelweg slechts
mondjesmaat rond. Respondenten geven aan dat net iets meer van 32% van de
organisaties klanten daadwerkelijk toegang geven tot de eigen systemen en dat slechts
op 25,6% van de websites orders zijn te plaatsen. De voorzieningen zijn aanwezig,
maar we zijn (nog steeds) bezig om ze te leren gebruiken. Opmerkelijk zijn hierbij de
verschillen tussen branches.
In één grafiek opnemen:
vraag 39 Toegang tot de eigen systemen (regels 1-2-3 bij elkaar tellen) voor vier branches en totaal
vraag 35 Mogelijkheid om orders te plaatsen via website (regels 4-5-6 bij elkaar tellen) voor de vier
branches en totaal
Mogelijkheid om
orders te plaatsen
via website
totaal
dienstverlening
overheid/ non-profit
handel/ distributie
productie/ industrie
Toegang tot de
eigen systemen
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
Voor de vertaler
overheid/
productie/ industrie handel/ distributie non-profit
dienstverlening t
Toegang tot de eigen systemen
36,1%
45,1%
22,6%
30,2%
Mogelijkheid om orders te plaatsen via website
28,7%
33,4%
10,1%
31,4%
32
Voor de dienstverlening gaat het geven van toegang tot de systemen hand in hand met
de mogelijkheid tot het plaatsen van orders. In de andere branches blijft het plaatsen
van orders duidelijk achter bij het geven van toegang. De overheid is op beide
gebieden duidelijk de hekkensluiter. In de vorige paragraaf bleek reeds dat de
beleidsmatig gewenste nummer 1-positie in Europa nog niet is bereikt; nu blijkt
waarom dat het geval is. Ook voor de overheid moet gaan gelden: geen woorden,
maar daden!
Eigen websites, intranet, e-mail en internet zijn, zoals reeds vastgesteld, in ruime mate
voorhanden. Dat wil zeggen, in technische zin. Het overgrote deel van de websites
wordt gebruikt om contacten met klanten te leggen of om informatie uit te wisselen
(62,2%). In 34,1% van de organisaties is het gebruik van een intranet geïntegreerd
met de bedrijfsprocessen en in meer dan 50% van de organisaties beschikken
werknemers niet over een persoonlijke internettoegang. De techniek is
geïmplementeerd; de organisatorische inbedding is net uit de startblokken.
Meer verkopen via internet?
Het is eigenlijk nog maar kort geleden dat organisaties in het kader van het onderzoek
Trends in ICT 2001 de verwachting uitspraken dat de omzet via internet (destijds
gemiddeld 7%) zou groeien naar ruim 15%. De teller is echter blijven steken op een
gemiddeld percentage van 10. De managers en professionals met een ICT-achtergrond
zijn overigens iets optimistischer en geven respectievelijk aan dat het 13,6 en 12,9 %
betreft. Alleen de dienstverlenende sector (meer dan 16% van de omzet gaat via
internet) en de bedrijven met minder dan 20 werknemers (14% van de omzet gaat via
internet) hebben voldaan aan de verwachting.
Grafiek maken met de uitkomsten van vorig jaar (zie blz 29 van het vorige Trends onderzoek) en
vergelijkbare cijfers noemen voor dit onderzoek aan de hand van de vragen 40 (10%), 41 over 2 jaar
(14,5%) en 41 over 5 jaar (23,5%).
33
Op dit moment
2002
2001
Over twee jaar
Over vijf jaar
0
5
10
15
20
25
30
35
Voor de vertaler
Percentage van de omzet die via internet als verkoopkanaal wordt gerealiseerd
Over vijf jaar
Over twee jaar
Op dit moment
Er zit groei in, maar over het algemeen loopt het nog niet zo’n vaart. Meer dan de
helft van de respondenten (55,1%) geeft aan dat er helemaal geen omzet via internet
wordt gerealiseerd. Dit geldt voor zowel de kleine als de grote bedrijven. Ook de
verwachtingen voor de komende jaren zijn minder uitbundig dan in het verleden.
Twee jaar geleden was de verwachting dat men vijf jaar later (in 2006) 28% van de
omzet via het internet zou maken; anno 2003 verwacht men over vijf jaar (2008) op
23,5% te zitten.
E-procurement
Het inkoopproces kan veelal veel goedkoper verlopen door gebruik te maken van de
mogelijkheden die het internet daarvoor biedt – dit staat bekend als e-procurement.
De respondenten geven aan dat op dit moment gemiddeld 13,9% van de inkoop van
diensten en producten via internet wordt gerealiseerd. Koplopers daarbij zijn
dienstverlenende bedrijven en grote bedrijven. Het is frappant dat managers met een
ICT-achtergrond aangeven dat gemiddeld 16,4% van de inkoop via internet geschiedt,
terwijl hun collega’s zonder ICT-achtergrond menen dat dit slechts 8,4% betreft.
Opvallend is dat ook op dit punt de overheid/non-profitsector achterblijft. Dit terwijl
de Nederlandse overheid toch reeds in 1999 duidelijk heeft aangegeven haar inkoop-
34
en aanbestedingsactiviteiten te willen professionaliseren met behulp van ICT en
internet (zie onder andere de nota ‘De digitale delta’).
De toekomst met betrekking tot het elektronisch inkopen is ongewis. Ruim een kwart
van de respondenten geeft aan niet te weten hoe het elektronisch inkopen zich de
komende jaren zal ontwikkelen. Degenen die zich wel aan een schatting wagen, zijn
het erg met elkaar oneens. Zo geeft 17,5% aan dat over 5 jaar in het geheel geen
inkoop via internet zal plaatsvinden en meent 12,4% dat meer dan de helft van alle
inkoop uit e-procurement zal bestaan.
Men verwacht dat het huidige gemiddelde percentage van inkopen via internet
(13,9%) binnen 2 jaar zal stijgen naar 16,9%. Men verwacht dat over 5 jaar gemiddeld
25,9% van de inkopen langs elektronische weg verloopt. Binnen de dienstverlenende
sector zijn de verwachtingen ten aanzien van e-procurement het meest positief.
Grafiek met de gemiddelde percentage uit vraag 43 per klasse.
totaal
dienstverlening
overheid/ non-profit
handel/ distributie
productie/ industrie
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
Voor de vertaler
Verwachting percentage van de inkoop van diensten en producten via internet gerealiseerd toekomst:
over 2 jaar
productie/ industrie
handel/ distributie
overheid/ non-profit
dienstverlening
totaal
35
De rol van de overheid
Hierboven is de overheid al een paar keer ter sprake geweest. Daarbij ging het met
name om de vraag hoe de overheid het doet wanneer het gaat om de implementatie
van toepassingen op internet. Daarnaast kan de vraag worden gesteld welke
verantwoordelijkheid de overheid heeft met betrekking tot de elektronische snelweg.
Moet de overheid niet, net als bij de aanleg van fysieke wegen, veel meer het
voortouw nemen? En hoe zit het met de rol van de overheid op het gebied van
regelgeving en misdaadbestrijding? Moet de overheid niet veel meer toezicht houden
op de elektronische snelweg en verblijfsvergunningen intrekken (bepaalde partijen
van het internet weren) of een actief vestigingsbeleid toepassen (bijvoorbeeld illegale
casino’s weren)? Allemaal vragen die we hier niet in detail kunnen beantwoorden.
Wij hebben wel een duidelijk beeld gekregen van de wijze waarop hierover wordt
gedacht.
Grafiek van vraag 45 met branches en grootte klassen. Regel 2 en 3 optellen.
36
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
hoeft
verantwoordelijkheid
niet te nemen
produc
moet
verantwoordelijkheid
nemen
handel
overhe
dienstv
totaal
weet niet
37
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
hoeft
verantwoordelijkheid
niet te nemen
klasse 1-19
klasse 20 - 99
klasse 100 - 499
klasse 500+
totaal
moet
verantwoordelijkheid
nemen
weet niet
Voor de vertaler
Verantwoordelijkheid overheid mbt garanderen van zaken als telecom, internet-serviceproviding en breedb
productie/ industrie
hoeft verantwoordelijkheid niet te
nemen
moet verantwoordelijkheid nemen
weet niet
40,1%
46,5%
13,4%
handel/ distributie overheid/ non-profit dienstverlening t
38,8%
54,9%
6,3%
30,7%
50,4%
18,9%
38
44,5%
44,0%
11,5%
klasse 1-19
hoeft verantwoordelijkheid niet te
nemen
moet verantwoordelijkheid nemen
weet niet
klasse 20 - 99
36,9%
49,2%
13,8%
36,1%
54,4%
9,5%
klasse 100 - 499
37,2%
49,2%
13,7%
Gemiddeld vindt 48,3% van de organisaties dat de overheid verantwoordelijkheid
moet
nemen
voor
telecominfrastructuren,
internet-serviceproviding
en
breedbandvoorzieningen. Een meerderheid voor deze opvatting is aanwezig binnen de
handel/distributie en de overheid/no-profitsector zelf. Grote organisaties hechten
minder aan een rol van de overheid, dat geldt ook voor de managers met een ICTachtergrond.
4
Werknemers: hoe gaat het met jullie?
Internet op de werkplek: goed voor de productiviteit! Of toch niet?
Bijna de helft van de respondenten (48%) stelt dat de productiviteit zal toenemen
doordat medewerkers op de werkplek toegang hebben tot internet. Vooral in de
branches productie/industrie en dienstverlening is men daarover erg positief gestemd.
In Trends in ICT 2001 gaf slechts 30% van de ondervraagden aan dat internet op de
werkplek zou bijdragen tot meer productiviteit. Men heeft dus een positiever beeld
gekregen van de invloed die internet op de werkplek heeft op de productiviteit van de
onderneming.
Grafiek van vraag 23 (regels 1-2 en 4-5 bij elkaar tellen) in combinatie met de blauwe balken uit de
grafiek uit Trends 2001 blz. 21.
39
klasse 500+
41,7%
44,8%
13,4%
t
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
stijgt
2001
2002
blijft gelijk
daalt
Voor de vertaler
Is de productiviteit van werknemers in het algemeen
veranderd doordat zij de beschikking hebben over Internet
op de werkplek?
stijgt
blijft gelijk
Daalt
Als gevraagd wordt of dit ook geldt voor de eigen productiviteit stelt bijna de helft
(49,1%) van de ondervraagden dat de persoonlijke productiviteit toeneemt. 31,5% is
van mening dat de prouctiviteit gelijk blijft en slechts 4,6% geeft aan dat de
persoonlijke productiviteit afneemt. (De resterende 14,7% geeft aan geen toegang tot
internet te hebben op de eigen werkplek.) Bovenstaand beeld is een weergave van de
beleving die men heeft. De harde, objectieve cijfers tonen echter een geheel ander
beeld. Meer hierover kunt u lezen in hoofdstuk 3.
Uit de 5e ICT Barometer van Ernst & Young (augustus 2002) bleek dat 80% van de
werknemers beschikt over internettoegang, dat er gemiddeld 5,3 uur per week op
internet wordt doorgebracht en dat daarvan gemiddeld 68% als zakelijk is aan te
merken. Op het eerste gezicht een hoog percentage. Maar het betekent dat men 32%
van de tijd surft voor privé-doeleinden; dat is een extra ‘pauze’ van één uur en
driekwartier per week (ofwel: ongeveer twee weken extra vakantie per jaar). Dit zijn
gemiddelde cijfers. Hoe groter de onderneming hoe meer er privé wordt gesurft (meer
dan 3,5 week extra vakantie per jaar). Deze alinea schrappen?? Overlap met
hoofdstuk 3, maar het voorbeeld van extra vakantieweken is wel heel sterk!!
40
Mobiel internet is weer een ander verhaal. Uit het 3e ICT Barometer-onderzoek van
Ernst & Young (april 2002) bleek dat 37% van mening is dat mobiel internet de
productiviteit van de eigen organisatie juist zal verlagen! Daarbij moet worden
aangetekend dat er nog veel onduidelijkheid bestaat over de toegevoegde waarde van
mobiel internet voor de organisatie als geheel.
Big Brother is still watching us!
Grafiek van vraag 46: percentages herberekenen door ‘weet niet’ eruit te laten (is vorig jaar ook
gebeurd).
monitort individueel:
bespreken op individueel
niveau
monitort tezamen:
bespreken op individueel
niveau
monitort tezamen:
bespreken op unit/
bedrijfsniveau
monitort niet
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Voor de vertaler
Het beleid van organisaties ten aanzien van het monitoren van het surfgedrag van werknemers met
toegang tot internet
monitort niet
monitort tezamen: bespreken op unit/ bedrijfsniveau
monitort tezamen: bespreken op individueel niveau
monitort individueel: bespreken op individueel niveau
Ten aanzien van het monitoren van het surfgedrag van medewerkers geeft 50% van de
organisaties aan dat dit niet gebeurt. Dit is een opmerkelijk resultaat omdat twee jaar
geleden dit percentage op slechts 40% lag. Een belangrijk deel van de organisaties
houdt echter nog steeds wel toezicht op het internet gebruik door de werknemers.
Dit monitoren gebeurt op drie manieren, te weten:
41
•
•
•
het surfgedrag van de medewerkers tezamen wordt bekeken en de resultaten
daarvan worden op unit- c.q. bedrijfsniveau besproken (16%)
het surfgedrag van de medewerkers tezamen wordt bekeken en alleen in het
geval van uitzonderingen wordt afgedaald naar het niveau van het individuele
gebruik (16%);
het surfgedrag van de individuele medewerkers wordt gevolgd en indien nodig
ook met individuen besproken (18%).
Grafiek van vraag 46. Alleen voor ‘monitort individueel, bespreken op individueel niveau’ in
vergelijking tot twee jaar terug (zie Trends 2001 blz. 22). Bedrijven 100-499 en 500+ samen nemen.
totaal
klasse 100+
2002
2001
klasse 20 - 99
klasse 1-19
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
Voor de vertaler
Wordt het surfgedrag binnen uw organisatie op individueel niveau gemonitord en wordt de medewerker erop aange
klasse 1-19
klasse 20 - 99 klasse 100+ to
2001
2,5%
5,0%
8,0%
2002
1,2%
11,7%
24,4%
Hoewel hiervoor bleek dat het monitoren in het algemeen terugloopt, blijkt dat het
monitoren op individueel niveau juist toeneemt. Werden individuele werknemers in
2001 nog slechts in 7% van de organisaties ‘in het oog gehouden’; in 2003 is dit in
18% van de organisatie het geval. Niet het populaire televisieprogramma ‘Big
Brother’ zal daarvan de oorzaak zijn, maar eerder de verontrustende cijfers over het
privé-internetgebruik die wij hiervoor bespraken. Met name bij de grotere bedrijven is
de toename van het monitoren enorm te noemen.
42
Aanbevelingen
Als u elektronisch zaken wilt doen, oriënteert u zich dan op de daarmee
samenhangende wetgeving, zoals de privacywet. Dat kan u veel geld en problemen
schelen. De uitgave ‘Nederland gaat digitaal, netjes volgens het boekje’ (Ministerie
van Economische Zaken) is een handig startpunt.
Op het gebied van eBusiness is zowel aan de inkoopzijde (e-procurement) als aan de
afzetzijde (eCommerce) nog veel winst te maken. Voorwaarde is wel een goede
oplossing van de beveiligingsproblematiek.
Het geven van internettoegang aan medewerkers biedt interessante mogelijkheden op
het gebied van productiviteitsverhoging, maar ook tot productiviteitsverlies door
overmatig privé-surfen. Goed bedrijfsbeleid op dit vlak is daarom van belang.
43
[Hoofdstuk 5]
TRENDS IN ICT 2003
‘ICT IN DE ORGANISATIE’
Inleiding: winst en verlies in eigen hand
Richten organisaties hun ICT-activiteiten op de juiste wijze in? Zodanig dat ICT
daadwerkelijk bijdraagt aan het succes van de organisatie? We hebben nu al enkele
jaren betoogd dat ICT niet moet worden gezien als kostenpost of noodzakelijk kwaad,
maar als ‘business-enabler’, als middel om toegevoegde waarde te creëren voor de
organisatie.
Daarvoor is het dan wel nodig dat er op strategisch niveau de juiste keuzes worden
gemaakt met betrekking tot ICT. Hoe staat het daar inmiddels mee? We beginnen in
dit hoofdstuk te kijken naar de vraag wat men eigenlijk wil met ICT. Wat is de
strategie op ICT-gebied en waar ligt de focus binnen de organisatie? Dat moet
duidelijk zijn om de juiste prioriteiten te kunnen stellen, en om vervolgens de juiste
beslissingen te kunnen nemen als het gaat om ICT-projecten en -investeringen.
Vervolgens kijken we hoe het management van ICT-vraagstukken in de praktijk
plaatsvindt. Hoe zit het met de ter beschikking staande financiële middelen? En
worden die middelen ook efficiënt ingezet? Ook van groot belang is de vraag wie de
uiteindelijke beslissers zijn. Zijn het wel de, ter zake kundige, ICT-managers die
eindverantwoordelijk zijn voor ICT-projecten, of zijn het toch nog vaak de
businessmanagers?
Tenslotte richten we ons op outsourcing. Bedrijven zouden die activiteiten, zowel op
ICT- als op business-gebied, moeten uitbesteden die niet tot de kerntaken van het
bedrijf behoren. Doen ze dat ook? We hebben het allemaal voor u uitgezocht.
Belangrijkste doelen ICT
Wat willen we eigenlijk bereiken met de inzet van ICT? Dat is de eerste vraag die
organisaties zich moeten stellen om effectief een ICT-strategie te kunnen voeren. Het
trendonderzoek levert dit jaar de volgende rangorde op:
1. Product Leadership
2. Operational Excellence
3. Customer Intimacy
Ten opzichte van vorig jaar betekent dat een verwisseling van plaatsen 2 en 3.
44
Belangrijkste doel ICT – naar omvang van de organisatie
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
kwaliteit product/
dienst optimaliseren
snelheid van
processen vergroten
klasse 1-19
klasse 20 - 99
klasse 100 - 499
controle op
processen hebben
klasse 500+
werknemers prettiger
laten werken
Belangrijkste doel ICT – naar branche
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
kwaliteit product/
dienst optimaliseren
snelheid van
processen vergroten
productie/ industrie
handel/ distributie
overheid/ non-profit
controle op processen
hebben
dienstverlening
werknemers prettiger
laten werken
(a)
V
o
o
r
d
e
v
45
e
r
t
a
l
e
r
Belangrijkste doel ICT naar omvang van de organisatie
klasse 1-19
Belangrijkste doel ICT naar branche
productie/ industrie
kwaliteit product/ dienst optimaliseren
snelheid van processen vergroten
controle op processen hebben
werknemers prettiger laten werken
klasse 20 – 99
klasse 100 – 499
klasse 500+
handel/ distributie overheid/ non-profit dienstverlening
Bovendien blijkt zich binnen de doelstelling van Product Leadership ook nog een
opvallende verschuiving ten opzichte van vorig jaar te hebben voorgedaan: toen ging
het vooral om de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten, nu vooral om het
verbeteren van de kwaliteit van bestaande producten en diensten. Binnen alle
branches wordt dit laatste punt als belangrijkste doelstelling gezien. Hetzelfde beeld
zien we bij een uitsplitsing naar de omvang van organisaties, met als enige
uitzondering de kleinste organisaties. Zij focussen nog wel op de ontwikkeling van
nieuwe producten en diensten, hetgeen mogelijk verklaard kan worden uit het feit dat
deze bedrijven normaliter ook een veel beperkter assortiment voeren.
Al met al ziet het ernaar uit dat de neergang van de economie ervoor heeft gezorgd dat
de budgetten voor productontwikkeling ernstig zijn ingekrompen.
Operational Excellence is terug op de tweede positie, wat verklaard kan worden door
diezelfde neergaande economie. Wel opmerkelijk is dat het operationele aspect
kostenbesparing in verhouding minder belangrijk wordt gevonden dan vorig jaar. Dit
geldt zelfs voor de branche productie/industrie, waar dit aspect vorig jaar nog het
hoogst scoorde. In plaats daarvan let men nu juist meer en meer op zaken als
vergroten snelheid van processen en controle op processen (op respectievelijk de
plaatsen 2 en 4). Echter, de respondenten die antwoorden met “andere”, blijken
meestal toch wel weer te kiezen voor kostenverlaging en efficiencyverbetering.
Hoewel klantbehoud in een neergaande economie cruciaal is, is Customer Intimacy
toch op de laatste van de drie plekken terechtgekomen. Mogelijk heeft dit te maken
met het feit dat de klant minder te besteden heeft.
Belangrijkste doel ICT naar functie
46
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
kwaliteit product/
dienst optimaliseren
controle op
processen hebben
professional, ICT
professional, niet ICT
management, ICT
management, niet ICT
nieuwe
producten/diensten
ontwikkelen
Uitgesplitst naar type functie ontstaat een diffuus beeld, hetgeen er op zou kunnen
duiden dat de betrokkenen binnen een organisatie onderling geen eenduidige lijn
kunnen aangeven in de na te streven doelstellingen. Dit zou op zich geen probleem
hoeven zijn, zolang de strategie van de organisatie maar helder en eenduidig is. Maar
als de strategie niet helder en eenduidig is, kunnen de doelen niet helder en eenduidig
bepaald worden, en is het risico aanwezig dat verschillende beslissers in dezelfde
organisatie verschillende projecten kiezen om hun beoogde (doch verschillende)
doelen te realiseren.
[ Aanbeveling: Creëer een cyclus van gezamenlijke strategieontwikkeling en updating, waarbij ook de doelen multidisciplinair en gezamenlijk worden vastgesteld.
Deze strategie en doelen moeten ook breed worden gecommuniceerd binnen de eigen
organisatie, opdat zij als referentiekader kunnen dienen voor de te nemen
beslissingen bij de keuze voor en start van projecten. ]
ICT als % van de omzet: ‘wat zijn de financiële middelen om de gestelde doelen te realiseren?’
Anders dan in voorgaande jaren geeft een zeer groot percentage respondenten
(gemiddeld circa 80%) aan dat men niet weet welk deel van de omzet beschikbaar is
voor ICT. Met andere woorden: er is een steeds kleiner aantal personen binnen
organisaties die zich afvragen, dan wel weten wat het aandeel van ICT in de omzet is
of zou moeten zijn. De affiniteit met deze vraag neemt af en daarmee komt de positie
47
van ICT als strategisch wapen in het gedrang en dreigt het weer een sluitpost te
worden.
Wat is de verhouding tussen het ICT-budget en de omzet binnen uw organisatie? –
naar functie
0%
20%
40%
60%
80%
100%
<5
6 t/m 10
11 t/m 15
professional, ICT
professional, niet ICT
management, ICT
16 t/m 20
management, niet ICT
>20
ik heb geen enkel
idee
Het management is gelukkig nog het meest bekend met het budget, maar ook hier
stellen de scores teleur.
De verdeling over de branches geeft geen grote verschillen te zien. Er heerst wat dat
betreft ‘evenwichtige onwetendheid’.
We zien echter wel dat de onwetendheid toeneemt naarmate de organisatie groter is:
blijkbaar worden dit soort kengetallen niet als relevant beschouwd en van daaruit ook
niet gecommuniceerd binnen de organisatie.
Het feit dat de ICT-professional ook zeer onwetend is op dit gebied (80,9%) geeft
aanleiding om te vermoeden dat hij of zij ook wel eens slecht op de hoogte zou
kunnen zijn van de perceptie die niet-ICT’ers binnen de organisatie hebben van ICT
en het belang ervan (“die dure ICT’ers – wat krijg je daar nu precies voor terug?”).
[ Aanbeveling: De ICTers doen er goed aan om te beseffen dat zij continu
toegevoegde waarde moeten leveren in de ogen van gebruikers: een correct en
overdraagbaar kosten-baten-besef is daarbij een vereiste. ]
Wat is de verhouding tussen het ICT-budget en de omzet binnen uw organisatie? –
naar branche
48
0%
20%
40%
60%
80%
100%
<5
productie/ industrie
>5%
handel/ distributie
overheid/ non-profit
dienstverlening
ik heb geen enkel
idee
De respondenten die wel een percentage voor het ICT-budget noemden, kwamen met
lagere cijfers dan vorig jaar. Zo waren toen de branches dienstverlening en
overheid/non-profit nog de koplopers met gemiddelden tussen de 6-10%, terwijl nu
nog slechts de helft in die categorie valt, terwijl de andere helft onder de 5% scoort.
Als daarbij wordt bedacht dat de omzetten teruglopen, volgt dat de ICT-budgetten in
absolute zin nog aanzienlijker zijn afgenomen dan in relatieve zin.
De uiteindelijke beslisser
Wie neemt de uiteindelijke beslissingen over ICT? Over de hele linie gemeten neemt
het ICT-management de tweede plaats in met 27% als verantwoordelijke beslisser op
het eigen vakgebied, na het algemeen management dat met 34,2% vaak nog steeds
fier de touwtjes in handen heeft.
Wie neemt binnen uw organisatie de uiteindelijke beslissing over ICT?
49
Algemeen management
ICT management
weet niet
Financieel management
Operations management
Facilitair management
Research & Development management
Verkoop management
HRM management
0,0% 5,0% 10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%
Opvallend is dat bij deze vraag de derde plek wordt ingenomen door weet niet. Ruim
eenvijfde van de respondenten (20,6%) weet blijkbaar niet wie de verantwoordelijk
beslisser is bij ICT-besluiten.
Het financieel management lijkt inmiddels afgedaan te hebben als beslissende partij,
wat goed nieuws is voor wie ICT als business-enabler beschouwt in plaats van puur
als ‘cost center’. Het gevaar daarbij bestaat natuurlijk wel dat goede kosten-batenafwegingen – normaliter het terrein van de financieel managers – steeds minder
gemaakt worden bij ICT-beslissingen.
Wie neemt binnen uw organisatie de uiteindelijke beslissing over ICT? – naar functie
50
ICT management
management, niet ICT
management, ICT
professional, niet ICT
professional, ICT
Algemeen
management
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
Bij deze vraag komt wel heel duidelijk naar voren dat ICT-functionarisen en niet-ICTfunctionarissen er nogal eens afwijkende denkbeelden op na houden. Het ICTmanagement (38,0%) denkt twee maal zo vaak als het niet-ICT-management (19,6%)
de beslissende partij te zijn. De ICT-professionals hebben op zelfs een nog
optimistischer beeld van de beslissingsbevoegdheid van het ICT-management (‘hun
bazen’): zij menen in 46,9% van de gevallen dat dit de beslissende partij is. De nietICT-professionals zien de zaken precies andersom: zij zijn tweemaal zo vaak van
mening dat de beslissingen door het niet-ICT-management worden genomen dan dat
ze het ICT-management daarvoor aanzien.
[ Aanbeveling: binnen de eigen organisatie moet er meer duidelijkheid gecreëerd
worden met betrekking tot taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de
diverse functieniveau’s. Gecombineerd met duidelijke budget- en
begrotingsmethodieken, inclusief daaraan gekoppelde communicatie naar zoveel
mogelijk geledingen binnen het bedrijf, kan en zal dit er toe leiden dat er meer kennis
komt bij medewerkers aangaande besluitvormingsprocessen.
Gebeurt dit niet, dan lopen medewerkers het risico bij de verkeerde persoon of
afdeling aan te kloppen met voorstellen voor ICT-investeringen, -projecten en
dergelijke. ]
Binnen de branche dienstverlening hebben de beslissers meestal een ICT-achtergrond,
bij de branches handel/distributie en overheid/non-profit juist niet.
Bij kleinere organisaties (tot 100 medewerkers) hebben de beslissers meestal geen
ICT-achtergrond, bij de grotere juist wel.
51
In zoverre dit laatste logisch is, kunnen we vaststellen dat de overheid, die meestal
immers grotere organisatie-eenheden kent, klaarblijkelijk een uitzondering vormt.
Enige herbezinning lijkt hierbij opportuun.
Projectsucces: de juiste structuur om de doelen te realiseren met de
financiële middelen die ter beschikking staan?
De uitvoering van ICT-projecten blijft een zorgenkindje, maar er wordt wel steeds
meer aandacht gegeven aan rendementsafwegingen voor- en achteraf.
Met een gemiddeld percentage van 41,9% voor projecten die binnen zowel de
tijdsplanning als budget zijn uitgevoerd, moet geconcludeerd worden dat meer dan de
helft nog steeds niet gerealiseerd wordt op deze manier.
Percentage ICT projecten dat de afgelopen 12 maanden binnen tijdsplanning & budget
is gerealiseerd
totaal
dienstverlening
overheid/ non-profit
handel/ distributie
productie/ industrie
35,0
37,0
39,0
41,0
43,0
45,0
47,0
49,0
Qua branches scoort handel/distributie het hoogst met 46,7%, en productie/industrie
het laagst met 37,8% – geen schokkende verschillen.
Bij een uitsplitsing naar grootte van de organisatie is er geen eenduidige lijn te
ontdekken. Dat is opvallend, aangezien vorig jaar het beeld was dat grotere
organisaties een hogere succesratio hadden dan kleinere. Toen leek het er nog op dat
grotere organisaties de spelregels voor projectmanagement en -uitvoering beter in de
vingers hebben kleinere. Het zou kunnen dat de kleinere organisaties volwassener zijn
geworden op dit gebied, of dat de grotere projecten door hun vingers hebben laten
glippen.
52
Bij uitsplitsing naar functietype blijkt dat de professionals een stuk positiever zijn op
dit punt dan het management. Het kan dus zomaar voorkomen dat de professional
denkt dat een ICT-project goed is afgesloten, terwijl de manager het
tegenovergestelde denkt. Ook hier zal adequate communicatie over en weer tot een
beter op elkaar afgestemd inzicht moeten leiden.
Percentage ICT projecten dat de afgelopen 12 maanden zowel de tijdsplanning als
budget heeft overschreden
totaal
dienstverlening
overheid/ non-profit
handel/ distributie
productie/ industrie
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
ICT-projecten die noch binnen de tijdsplanning, noch binnen budget worden
gerealiseerd komen vooral voor binnen de branche dienstverlening en bij grotere
organisaties. Dit is wrang aangezien juist hier het een en ander van het
projectmanagement verwacht mag worden.
Ten slotte blijkt het ICT-management een negatiever beeld te hebben over de
succesratio van ICT-projecten dan het niet-ICT-management. Maar als zij zich er
beter van bewust zijn dat er geen prestaties behaald worden op dit gebied, valt het
toch wel tegen dat het ICT-management niet de maatregelen weet te treffen om ICTprojecten beter uit te laten voeren.
[Aanbeveling: het duurt nu reeds jaren dat ICT-projecten een significant beter
resultaat opleveren. Met name het management, zowel ICT alsook niet-ICT, moet veel
meer dan nu het geval is, de spelregels aanscherpen voor projectmanagement en –
uitvoering. In sommige gevallen zal het dan ook moeten gebeuren dat projecten niet
gestart kunnen worden tenzij de context wordt verbeterd.]
Kosten-baten-afweging vooraf en achteraf
53
Wat meteen opvalt is dat zo veel respondenten hebben aangegeven dat zij niet weten
of er rendementsafwegingen vooraf worden gemaakt (gemiddeld 31,5%). Verder
wordt volgens de respondenten overall in 45,8% van de organisaties altijd dan wel
vaak een dergelijke rendementsafweging gemaakt. Na correctie voor de respondenten
die weet niet hebben ingevuld, komt deze score zelfs uit op 66,8%.
Wordt er in uw organisatie een kosten-baten-afweging gemaakt voorafgaand aan ICTprojecten?
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
vaak of altijd
soms
klasse 1-19
klasse 20 - 99
klasse 100 - 499
klasse 500+
zelden of nooit
totaal
w eet niet
We zien ook dat hoe groter de organisatie is, hoe waarschijnlijker het is dat een
dergelijke afweging wordt gemaakt. Dit blijkt gezien de resultaten in de vorige
paragraaf echter geen positieve invloed te hebben op het realiseren van meer projecten
binnen tijdsplanning en budget.
In verband met rendementsafweging achteraf zien we (naast een aanzienlijk lager
gemiddeld percentage weet niet van 15,2%) iets bijzonders in dit verband. Hier geldt
namelijk niet dat hoe groter de organisatie is, hoe vaker een afweging plaatsvindt. In
tegendeel zelfs. Dit wijkt ook af van het beeld van vorig jaar.
Wordt na het afronden van een ICT-project achteraf de rendementafweging getoetst?
54
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
vaak of altijd
soms
klasse 1-19
klasse 20 - 99
klasse 100 - 499
klasse 500+
zelden of nooit
totaal
weet niet
Het niet-ICT-management blijkt van mening te zijn dat er veel vaker een afweging
achteraf wordt gemaakt dan het ICT-management. Ook hier is een meer nadrukkelijke
afstemming op zijn plaats.
Al met al kan gesteld worden dat de start van ICT-projecten in de meeste gevallen
voorafgegaan wordt door een rendementsafweging. Dat is op zich positief, maar
vooralsnog wijst niets erop dat dit ook resulteert in een vergelijkbaar percentage
succesvol afgeronde projecten.
[ Aanbeveling: aangezien een rendementsafweging vooraf dan wel achteraf geen
voorwaarde blijkt te zijn voor het succesvol afronden van een ICT-project, zal het ook
vanuit dit aandachtsgebied meer gezocht moeten worden in strakker uitgevoerde
spelregels van projectmanagement en –uitvoering. ]
Outsourcing: binnen ICT de juiste dingen doen
Mate van uitbesteding ICT-activiteiten
55
0,00 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0
% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
ontwerpen/bedenken
nieuwe
softwaresystemen
bouwen/programmeren
nieuwe
softwaresystemen
voornamelijk
uitbesteed
evenveel in eigen
beheer als
uitbesteed
voornamelijk in
eigen beheer
onderhoud/controle
bestaande
softwaresystemen
beheer infrastructuur
van
(kantoor)automatisering
Voor de vertaler
Mate van uitbesteding ICT-activiteiten
evenveel in eigen
voornamelijk uitbesteed beheer als uitbesteed
ontwerpen/bedenken nieuwe
softwaresystemen
bouwen/programmeren nieuwe
softwaresystemen
onderhoud/controle bestaande
softwaresystemen
beheer infrastructuur van
(kantoor)automatisering
voornamelijk in
eigen beheer
47,70%
21,00%
31,30%
51,70%
18,60%
29,70%
32,50%
16,80%
50,70%
26,00%
15,80%
58,20%
In zijn algemeenheid kunnen we stellen dat organisaties nog steeds veel in eigen
beheer (willen?) blijven doen – en dan vooral juist op die gebieden waar
ogenschijnlijk de minste competitive-edge-voordelen te behalen zijn. Juist een
activiteit als het bedenken en ontwerpen van nieuwe systemen wordt vaker uitbesteed
(47,7%) dan in eigen beheer gedaan (31,3%), terwijl juist hier maximale competitiveedge te realiseren is. Blijkbaar hebben de meeste organisaties het zo druk met het
‘gewone’ en ‘oude’ werk dat het bedenken van toekomstige zaken maar aan anderen
wordt overgelaten.
56
Dit is een kwalijke ontwikkeling: uitgaande van de veronderstelling dat men binnen
het eigen bedrijf de kennis heeft om te kunnen bepalen hoe concurrentievoordeel kan
worden bereikt, zou dit verdisconteerd moeten worden in de te ontwikkelen producten
en systemen. Door hieraan geen prioriteit te verlenen, graaft een bedrijf potentieel zijn
eigen graf.
Bij het bouwen en programmeren van nieuwe systemen is het beeld nog pregnanter:
51,6% wordt uitbesteed tegen 29,7% in eigen beheer. Dit weegt echter niet zo zwaar
qua competitive-edge als het bedenken en ontwerpen van nieuwe systemen.
Het onderhoud van bestaande systemen wordt daarentegen juist weer veel meer zelf
gedaan (50,7%) dan dat het wordt uitbesteed (32,4%). Een vergelijkbaar beeld bestaat
bij het beheer van de infrastructuur: ook hier (veel) meer in eigen beheer (58,7%) dan
uitbesteed (25,5%), terwijl ook dergelijke activiteiten vrijwel geen
concurrentievoordeel kunnen opleveren.
Al met al ontstaat hiermee een negatieve spiraal waarin de eigen medewerkers met het
‘oude’ bezig zijn, en externen met het ‘nieuwe’.
Een verklaring voor dit alles kan zijn dat de oude (meestal legacy-)systemen zodanig
slecht gedocumenteerd zijn, dat de oorspronkelijke ontwikkelaars benodigd blijven
om het in de lucht te houden. Nieuwe systemen worden dan noodgedwongen
uitbesteed aan derden.
Er ligt dus nog een enorm terrein braak waarop professionele outsourcing-bedrijven
een rol zouden moeten kunnen gaan spelen.
[Aanbeveling: bedrijven moeten zich veel meer gaan richten op die ICT-activiteiten
die daadwerkelijk concurrentievoordeel realiseren. Eventueel moet daartoe een
overbruggingsscenario voor de oude en niet-competitieve ICT-activiteiten gecreeerd
worden. ]
[Aanbeveling: professionele outsourcing-bedrijven moeten veel meer aan de weg
timmeren om de uitbestedingmarkt volwassener te maken, opdat de hoeveelheid
uitbestede activiteiten significant kan stijgen.]
Overigens onderscheidt de dienstverleningsbranche zich op het vlak van outsourcing:
hier wordt op alle gebieden meer zelf gedaan dan uitbesteed, inclusief het bedenken,
ontwerpen en bouwen van nieuwe systemen.
Verder blijken de kleinere organisaties de grootste uitbesteders te zijn. En opnieuw
komt het verschillen in perspectief tussen de functietypes weer om de hoek kijken: de
ICT-ers zijn van mening dat er (veel) minder wordt uitbesteed dan de niet-ICT-ers.
Gezamenlijke strategieontwikkeling, bepaling van gemeenschappelijke doelen en
onderlinge afstemming zouden hierin verbetering moeten aanbrengen.
Outsourcing van bedrijfsprocessen: binnen de business de juiste
dingen doen
57
0,0%
20,0
%
40,0
%
60,0
%
80,0 100,0
%
%
salarisadministratie
financiële administratie
personeelsadministratie
voornamelijk
uitbesteed
evenveel in eigen
beheer als
uitbesteed
voornamelijk in
eigen beheer
telefonische en/of
digitale klantenservice
Voor de vertaler
Mate uitbesteding bedrijfsprocessen
salarisadministratie
financiële administratie
personeelsadministratie
telefonische en/of digitale klantenservice
Bedrijfsprocessen zijn blijkbaar nog moeilijker uit te besteden dan ICT-processen,
aangezien er zelfs een teruggang ten gunste van eigen beheer valt te constateren ten
opzichte van vorig jaar. Zelfs het ingeburgerde uitbesteden van de salarisadministratie
is weer meer in eigen beheer gebracht (54,3% in eigen beheer, 36,8% uitbesteed).
Het enige wat er op dit gebied nog uitspringt is dat de kleinere organisaties aanzienlijk
meer uitbesteden dan de grotere organisaties. De uitzondering daarop word gevormd
door telefonische en digitale klantenservice – dat doen ze weer meer zelf.
Duidelijk is wel dat er voor de outsourcing van bedrijfsprocessen (BPO – Business
Process Outsourcing) nog meer dan op het gebied van ICT-processen een enorm
terrein braak ligt.
58
Een significante toename op het gebied van Business Process Outsourcing zal
enerzijds afhankelijk zijn van de ‘sense of urgency’ die organisaties ervaren om
keuzes te maken omtrent wat ze zelf wel en niet willen (lees: kunnen!) doen.
Anderzijds zal het afhangen van de mate waarin de professionele BPO-bedrijven
kunnen aantonen dat BPO rendabel is voor de uitbestedende organisaties, zonder dat
er vermindering van kwaliteit en controle optreedt.
59
AANBEVELINGEN
MET BETREKKING TOT
ICT IN DE ORGANISATIE
1. Creëer een cyclus van gezamenlijke strategieontwikkeling en -updating, waarbij
ook de doelen multidisciplinair en gezamenlijk worden vastgesteld.
Deze strategie en doelen moeten ook breed worden gecommuniceerd binnen de
eigen organisatie, opdat zij als referentiekader kunnen dienen voor de te nemen
beslissingen bij de keuze voor en start van projecten.
2. De ICTers doen er goed aan om te beseffen dat zij continu toegevoegde waarde
moeten leveren in de ogen van gebruikers: een correct kosten-baten-besef is
daarbij een vereiste.
3. Binnen de eigen organisatie moet er meer duidelijkheid gecreëerd worden met
betrekking tot taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de diverse
functieniveau’s. Gecombineerd met duidelijke budget- en begrotingsmethodieken,
inclusief daaraan gekoppelde communicatie naar zoveel mogelijk geledingen
binnen het bedrijf, kan en zal dit er toe leiden dat er meer kennis komt bij
medewerkers aangaande besluitvormingsprocessen.
Gebeurt dit niet, dan lopen medewerkers het risico bij de verkeerde persoon of
afdeling aan te kloppen met voorstellen voor ICT-investeringen, projecten en
dergelijke.
4. Het duurt nu reeds jaren dat ICT-projecten een significant beter resultaat
opleveren. Met name het management, zowel ICT alsook niet-ICT, moet veel
meer dan nu het geval is, de spelregels aanscherpen voor projectmanagement en –
uitvoering.
5. Aangezien een rendementsafweging vooraf dan wel achteraf geen voorwaarde
blijkt te zijn voor het succesvol afronden van een ICT-project, zal het ook vanuit
dit aandachtsgebied meer gezocht moeten worden in strakker uitgevoerde
spelregels van projectmanagement en -uitvoering.
6. Bedrijven moeten zich veel meer gaan richten op die ICT- en bedrijfsprocessen,
die daadwerkelijk concurrentievoordeel realiseren. Eventueel moet daartoe een
overbruggingsscenario gecreëerd worden voor de oude en niet-competitieve ICTen/of bedrijfsprocessen.
7. Professionele outsourcing-bedrijven moeten veel meer aan de weg timmeren om
de uitbestedingmarkt volwassener te maken, en inzicht bieden in rendabele
businesscases, opdat de hoeveelheid uitbestede activiteiten significant kan stijgen.
60