Klachtenprotocol Kinderopvang de 5

Klachtenprotocol
Kinderopvang de 5
Klachtenprotocol Kinderopvang De 5
Inleiding
Ondanks dat Kinderopvang De 5 open, eerlijk en oprecht handelt en communiceert kan
het toch zijn dat er ontevredenheid bij de klant ontstaat. Uiteraard staat Kinderopvang
De 5 altijd open voor zowel positieve als negatieve kritiek. Zonder feedback kan
niemand veranderen of verbeteren. Daarom hebben we er voor gezorgd dat ouders op
verschillende manieren hun ongenoegen kunnen uiten bij Kinderopvang De 5.Wij zien
het juist als een onmisbare kans om de klachten serieus te nemen en onszelf daardoor
te verbeteren. Een klacht kan mondeling of schriftelijk gedaan worden over het
(pedagogisch) handelen van of de dienstverlening door een medewerker van
Kinderopvang De 5 en kan zowel via een interne als externe procedure verlopen.
Ouders/verzorgers kunnen bij Kinderopvang De 5 op verschillende manieren hun
ongenoegen kenbaar maken.
Kinderopvang de 5 – Klachten protocol – Doetinchem – Febr 2015
Hoofdstuk 1: Invullen van het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek en
de eindevaluatie
Bij Kinderopvang De 5 houden we elk jaar een tevredenheidsonderzoek onder onze
klanten. De uitkomsten worden met het team geanalyseerd en besproken. Indien van
toepassing worden bevindingen omgezet in structurele verbeteringen in het beleid.
Hoofdstuk 2: Bespreken van de situatie tijdens de vaste
contactmomenten
Een aantal keren per jaar (min.2) vinden er gesprekken plaats met de ouders over het
welbevinden van hun kind(eren). Tijdens deze gesprekken is er altijd ook de ruimte
om te praten over situaties die niet tot tevredenheid stemmen bij de betrokkenen.
Hoofdstuk 3: Gebruik maken van de interne klachtenprocedure
Ouders kunnen altijd gebruik maken van de interne klachtenprocedure. Deze staat
beschreven op onze website, maar er is op de locatie zelf ook informatie beschikbaar
over deze interne procedure. Tijdens het kennismakingsgesprek worden de ouders
ook op de hoogte gesteld van de interne klachtenprocedure. Ook alle medewerkers
zijn op de hoogte van de werking van deze procedure.
Indien er zich een situatie voordoet waarbij de ouders een klacht hebben, zullen wij
altijd eerst een intern gesprek aangaan met de betreffende personen. Vaak is een
dergelijk gesprek al voldoende om onenigheid op te lossen of onduidelijkheid weg te
nemen. Het is ouders natuurlijk altijd toegestaan om de interne klachtenprocedure
over te slaan en zich meteen te wenden tot de externe klachtenprocedure, maar ons
streven is om dit in eerste instantie intern op te lossen.
3. 1 Indienen klacht
Ouders kunnen, afhankelijk van de situatie, hun probleem bespreekbaar maken met:
de betreffende medewerkers op de kinderopvang als het gaat om een situatie op de
opvang,
de manager van de kinderopvang als het gaat om bejegening, facturering,
wachtlijstbeheer of plaatsingen,
de directeur indien er onenigheid is over de afhandeling van de klacht door de
betreffende medewerker.
Indien ouders de situatie niet eerst willen bespreken, kunnen zij ook hun klacht
kenbaar maken door direct het klachtenformulier in te vullen. Dit formulier kan
gestuurd worden naar de manager van de kinderopvang.
3.2 Behandeling klacht
Er is geen mogelijkheid om een anonieme klacht in te leveren bij een medewerker,
tenzij de situatie zo is dat de ouder anders geen klacht durft in te dienen. In zo’n geval
kan de ouder zich meteen wenden tot de manager van de kinderopvang of indien
nodig de directeur van het bedrijf. Uiteraard worden dit soort gesprekken vertrouwelijk
behandeld en verwerkt in een persoonlijk dossier.
Kinderopvang de 5 – Klachten protocol – Doetinchem – Febr 2015
De persoon die de klacht in behandeling neemt zorgt voor een schriftelijke bevestiging
aan de indiener. De klacht wordt vervolgens verwerkt in een klant/klachten-dossier.
De klachtbehandelaar zorgt vervolgens dat de klacht binnen 3 weken is besproken
en er een besluit is genomen over de gegrondheid van de klacht. De ouder en de
betreffende medewerker worden door de klachtbehandelaar geïnformeerd.
Indien degene die de klacht heeft ingediend niet tevreden is over de uitkomst van
deze procedure, kan hij/zij zich wenden tot respectievelijk de manager of de directeur.
Als men uiteindelijk toch niet tevreden is over de manier waarop de klacht binnen de
organisatie is behandeld, kan men zich richten tot de externe Stichting
Klachtencommissie Kinderopvang waar Kinderopvang De 5 bij aangesloten is.
3.3 Registratie
Elke klacht wordt geregistreerd d.m.v. een klachtenregistratieformulier. Hierdoor
kunnen wij inzichtelijk krijgen hoeveel klachten er jaarlijks zijn, wat de aard van de
klachten is, wat de inhoud van de klachten is en hoe de klachten zijn afgehandeld. De
klachten worden in deze rapportage anoniem verwerkt zodat de klachten niet
herleidbaar zijn tot personen. Deze informatie wordt vervolgens ook gedeeld met de
oudercommissie.
Indien de klacht via de externe klachtenprocedure van de Stichting
Klachtencommissie Kinderopvang is verlopen, vindt de dossiervorming door deze
commissie plaats, waarvan er jaarlijks een anoniem rapport gemaakt wordt.
Alle geregistreerde klachten of uitingen van ongenoegen worden opgeslagen en
bewaard in het klantdossier. Hierin staan alle gegevens, afspraken en maatregelen
m.b.t. het kind en zijn/haar ouders. Dit dossier is door de klant altijd in te zien en
wordt bewaakt door de Wet Bescherming Persoonsgegevens.
De bovenstaande klachtenprocedure kan alleen versneld toegepast worden indien er
sprake is van klachten over zeer ernstige situaties of handelingen door medewerkers
die ernstige gevolgen hebben voor het kind of de ouder. Denk hierbij aan:
bedreiging van klant/kind door medewerker
lichamelijk letsel bij een kind tijdens het verblijf op de kinderopvang
het kwijtraken van een kind tijdens de opvang
bij verdenking van seksueel misbruik of kindermishandeling van een kind volgen wij
het protocol “Vermoeden kindermishandeling”
3.4 Indienen klacht
Ouder neemt contact op met manager en maakt de klacht direct kenbaar. Indien de
klacht betrekking heeft op de locatiemanager, dan neemt hi/zij contact op met de
directeur.
Degene die de klacht behandelt, beoordeelt op welke manier de klacht behandelt gaat
worden en verwijst de klant naar de interne of externe klachtenprocedure.
De behandelaar verzoekt de klant om de klacht schriftelijk in te dienen d.m.v. het
klachtenregistratieformulier. De klant moet deze volledig invullen en ondertekenen
met naam, datum en handtekening.
3.5 Behandeling
Kinderopvang de 5 – Klachten protocol – Doetinchem – Febr 2015
Ouder krijgt direct een ontvangstbevestiging na binnenkomst klacht
Klacht wordt in behandeling genomen en de betreffende persoon verzamelt alle
benodigde informatie om tot een goede beoordeling en menig te komen
Indien nodig/wenselijk zal de klachtbehandelaar contact zoeken met de ouder voor
een gesprek.
Als er sprake is van een klacht tegen een persoon, bijvoorbeeld de pedagogisch
medewerker op de groep, dan wordt deze daarvan op de hoogte gebracht.
De klacht kan rechtstreeks worden afgesloten indien het gesprek voor alle partijen
naar tevredenheid verloopt.
De klacht kan worden afgehandeld door aan beide partijen het oordeel en het gevolg
schriftelijk te communiceren. Indien gewenst kan hierna nog een afsluitend gesprek
plaatsvinden.
Als de klacht volgens de klant nog steeds niet opgelost is, dan kan de betreffende
persoon de klachtenprocedure verder volgen.
3.6 Evaluatie
De klachten die kinderopvang De 5 ontvangt zullen op verschillende niveaus
geëvalueerd worden zodat de lessen die er uit geleerd worden omgezet kunnen
worden in aanpassingen, maatregelen of nieuw beleid. Dit geldt ook voor de
klachtenprocedure zelf.
Klachten worden anoniem in zowel het team van pedagogisch medewerkers
besproken en geëvalueerd als door manager en directeur. Tevens worden klachten
anoniem gedeeld met de oudercommissie.
Hoofdstuk 4: Gebruik maken van de externe klachtenprocedure
via de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang en/of de
Geschillencommissie Kinderopvang
Kinderopvang De 5 is aangesloten bij de onafhankelijke externe Stichting
Klachtencommissie Kinderopvang. De Wet Klachtrecht cliënten Zorginstellingen
bepaald dat iedere kinderopvangorganisatie naast een interne ook een externe
klachtencommissie en behandeling moet hebben. Dit is een landelijk werkende
organisatie met commissies door het hele land en zij behandelen klachten in de buurt
van de opvang en ouder. Bij deze zelfde stichting is ook de Klachtenkamer voor
oudercommissies gevestigd. Deze voert het klachtrecht voor oudercommissies uit
zoals vastgelegd in de Wet KO.
Voor onenigheden omtrent de totstandkoming of uitvoering van de overeenkomst
kunnen ouders contact opnemen met de Geschillencommissie Kinderopvang.
Minister Asscher verplicht alle kinderopvanginstellingen om zich per 1 juli 2015 aan te
sluiten bij de Stichting Geschillencommissie. Op deze manier wil de minister de
positie van ouders in de kinderopvang versterken. Het moet voor ouders duidelijker en
gemakkelijker worden om bij onenigheid een klacht in te dienen.
De Geschillencommissie is één van de grootste instanties voor particuliere en
zakelijke geschillen. Ouders die er een klacht willen indienen, moeten eerst
(schriftelijk) contact opnemen met de kinderopvanghouder en hem of haar vier weken
de tijd geven om te reageren. Is er geen reactie, of komen de partijen er niet uit, dan
kan de Geschillencommissie een bindende uitspraak doen.
Kinderopvang de 5 – Klachten protocol – Doetinchem – Febr 2015
Kinderopvang de 5 – Klachten protocol – Doetinchem – Febr 2015